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경험이 곧 브랜드가 되는 시대,
고객을 사로잡는 경험을 창조하는 궁극의 기술이 공개된다!

애플, 스타벅스, 디즈니랜드, 에어비앤비 등의 성공 사례를 통해 경험이 브랜드를 차별화하는 강력한 경쟁력이 된다는 사실이 증명되었다. 잘 팔리는 경험은 모두 치밀하게 디자인된 것이다. 기업들은 고객의 경험을 디자인하는 조직을 확대하고 있으며, 비즈니스 모델을 기획하는 사람들과 디자이너들도 경험의 가치를 강조한다. 25년간 경험 디자인을 연구해 온 저자들은 경험이라는 추상적 대상을 구체화하며 디자인하는 과정을 완성하여 소개한다. 비즈니스 기획자와 경험 디자이너가 활용할 수 있는 도구와 템플릿, 사고방식 등을 철저히 실무적 관점에서 제공한다. 현재 가장 영향력 있는 디자인 분야인 UX(사용자 경험) 디자인과 브랜드 경험 디자인을 통합적으로 활용할 수 있는 전략인 경험 디자인의 모든 것을 다룬다.

세계 최초의 경험 디자인 안내서! 아마존 최고의 경험 디자인 베스트셀러!
팔리는 경험을 창조하는 실질적 방법들을 제시하다!

경험이 곧 브랜드의 경쟁력이 되는 시대다. MZ세대를 타깃으로 한 쇼핑 공간을 구성하여 오픈 열흘 만에 방문객 200만 명을 기록한 백화점 더 현대 서울, 브랜드의 비전이 반영된 문화·예술 콘텐츠를 보고 느끼는 공간을 통해 브랜드 경험을 강화한 현대자동차의 모터 스튜디오, 기존 전시의 틀을 깨고 경험하고 그것을 공유하는 인터랙티브 디지털 아트 공간을 창조하여 SNS에서 핫스폿으로 떠오른 팀랩 보더리스, 고객 맞춤형 인형 제작 경험을 제공하여 전 세계 400개 매장에서 연 매출 4000억 원을 올리는 대형 완구 기업 빌드어베어 등 오늘날 사람들을 끌어모으는 브랜드들의 공통된 전략은 경험 디자인으로 귀결된다. 그렇다면 이처럼 훌륭한 경험은 어떻게 디자인한 걸까? 경험 디자인은 막연한 이론이 아니라 고객이 느끼는 것을 단계별로 구체화하여 ‘경험’이라는 틀로 전달하는 과정이다. 공간이나 제품·서비스에 독창적이고 차별적인 경험을 만들기 위한 필수적 전략으로, 이 책은 기획자와 마케터, 그리고 모든 디자이너에게 경험 디자인의 활용법을 친절하게 안내해 줄 것이다.

디자인, 마케팅, 비즈니스 모델의 컨셉을 만들어 내고,
브랜드의 우열을 결정짓는 경험 디자인의 힘

이제 경험은 상품이자 브랜드 그 자체이며, 오늘날 경제에도 강력한 영향을 미친다. 과거에는 디자인의 대상이 눈에 보이고 만질 수 있는 제품에 한정되었지만, 지금은 감동과 추억을 주는 경험도 디자인의 대상이 된다. 삼성, 애플, 구글, 등 글로벌 IT 기업들은 UX 디자인이라는 이름으로 사용자의 경험을 디자인하며, 호텔, 영화관, 백화점 등 공간 비즈니스를 하는 조직들은 공간 속에 다양한 경험을 마련하여 고객이 머무는 시간을 온전히 즐기도록 하는 데 집중한다. 이처럼 여러 산업과 업종에서 경험을 디자인하고 있으나 그동안 경험 디자인을 가장 성공적으로 할 수 있는 프로세스와 방법론은 딱히 없었다. 25년간 경험 디자인을 연구하고 기업들과 수많은 실험을 거친 저자들은 이 책을 통해 완벽하고 체계적인 경험 디자인 모델을 제시함으로써 모든 비즈니스 종사자가 경험 디자이너가 될 수 있도록 돕는다. 책에서 제시하는 방법과 도구들은 독자들이 전문 분야와 무관하게 고객을 사로잡는 경험을 디자인하는 데 활용할 수 있다.

세계적으로 인정받는 경험 디자인 권위자들이
완성한 경험 디자인의 기술!

저자들은 전 세계 기업들과 학계에 경험 디자인 기법들을 전파해 오며 쌓은 노하우를 모두 공개한다. 사람, 장소, 사물, 규칙, 관계, 연출로 구성된 경험 환경의 조성법, 경험 디자인에 디자인 씽킹을 접목한 경험 디자인 씽킹, 고객의 경험 여정을 그려내는 경험 지도, 참여자와 경험 환경 요소가 어떻게 상호작용하는지 상세히 보여 주는 터치포인트 템플릿 등 참신한 방법과 도구들은 새로운 경험을 디자인하거나, 이전의 경험을 개선할 때 모두 사용할 수 있다. 또한 사용자의 진정한 니즈를 발견하여 참여적 고객 경험을 만들기 위한 전략을 체계적으로 설명한다. 세계 최초로 경험 디자인 이론을 집대성하였으므로, 이론적인 탐구에도 매우 유용하다.

브리짓 마드리안(브리검영 대학교 메리어트 경영대학원장)
이 책은 모든 경험의 기본 요소를 제시하고, 의도한 목적을 달성할 수 있도록 경험을 디자인하는 데 어떤 도구를 어떻게 사용해야 하는지 알려 준다. 사업가는 물론 정치인, 교사, 부모 등 타인이 관여하는 경험을 만드는 사람들 모두에게 뛰어난 통찰을 제공한다.

윌리엄 핸드릭스(캘리포니아 폴리테크닉 주립대학 경험 산업 경영학부장 겸 교수)
이 책은 서비스, 제품, 경험 등을 고객에게 제공할 때 필요한 혁신에 관해 이야기한다. 경험 디자인, 여정 지도, 디자인 씽킹 등 참신한 아이디어를 보여 주고, 경험을 디자인하는 것이 얼마나 복잡한 일인지 이해하도록 도와준다. 무엇보다 이 책은 다양한 학문 이론들을 결합한 자원들을 제공한다.

추천사
서문: 우리와 함께해 줘서 고마워요!

1부 경험의 세계

제1장 경험 디자인이란 무엇인가?
제2장 무엇이 훌륭한 경험을 만드는가?
제3장 경험의 다섯 가지 유형

2부 팔리는 경험을 디자인하는 도구들

제4장 경험 환경을 전략적으로 조성하라
제5장 디자인 씽킹으로 경험을 혁신하라
제6장 경험의 여정을 디자인하라
제7장 고객과 상호작용하는 지점을 디자인하라

3부 훌륭한 경험을 창조하는 법

제8장 경험 속에 드라마를 만들어라
제9장 경험 향상을 위한 원칙
제10장 경험 경제로 가기 위한 경험 디자인

마치며
참고 문헌

경험이란 매우 중요하다는 사실을 말하고 싶다. 조직으로서 기업은 뛰어난 경험 디자인을 통해 고객 충성도를 구축하고, 뛰어난 직원을 얻고 유지하며, 경쟁 그 이상의 수준으로 올라간다.
-P.28

경험을 디자인할 때는 불완전해도 좋다. 앞으로 계속 나아가기만 한다면 많은 실패를 겪는 것이 괜찮다. 사실, 창조적인 일을 하려면 빨리, 많이 실패하는 것이 바람직하다.
-P.139

훌륭한 경험이 되려면 디자인뿐만 아니라 전달도 근사해야 한다. 전달 방식이 형편없다면 굉장한 디자인도 소용없다. 이렇게 경험 디자인과 전달이 적절하게 조화를 이루어야한다는 것을 학문적으로 “이행 충실도”라고 부른다. 이행 충실도가 높으면 그 경험은 디자인한 대로 전달된다.
-P.237