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여행 산업의 새로운 패러다임을 만든 에어비앤비만의 브랜드 경험 설계법 대공개! 세계적인 브랜드 경험 분석가이자 베스트셀러 작가 조셉 미첼리가 에어비앤비의 경영진, 호스트, 게스트, 직원 등 모든 이해관계자와 만나 인터뷰하고 관찰하며 쓴 책. 에어비앤비가 그들의 여행 커뮤니티에 영감을 주고 능동적 참여를 유도한 경험 설계 방식을 설명하며 고유의 브랜드 경험을 설계하는 방법을 제시한다. 독자들은 대표적인 브랜드 경험 제공 기업 에어비앤비의 흥미로운 사례를 통해 독창적인 경험을 설계하는 법, 다양한 유형의 사람들과 소통하는 법, 그리고 고유의 플랫폼을 구축하면서 여기에 어떻게 사용자 경험을 반영하는지 등을 배울 수 있다.
이 책은 사람을 대상으로 하는 비즈니스에서 누구나 따라 할 수 있는 “경험 설계법”을 명확하면서도 간결한 다섯 가지 원칙(소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체)으로 정리했고, 그 원칙들은 비즈니스, 개인적 삶, 직장 생활 등 어떠한 상황에서나 적용할 수 있다. 끊임없이 확장되는 차별화된 브랜드 경험을 디자인하는 법을 유명 브랜드를 통해 배울 수 있는 최초의 책이다. 이익을 창출하면서도 의미 있고 사람 냄새 나는 경험을 창조하고 싶은 사람 모두에게 유익할 것이다.
샌프란시스코의 한 아파트에서 매트리스 대여로 시작해서 세계 최대의 숙박 공유 스타트업이 되기까지 에어비앤비가 브랜드 경험을 구축해온 매력적인 스토리를 통해 자연스럽게 브랜드 경험 구축 방법을 배우고, 나아가 당신의 비즈니스를 둘러싼 모든 사람으로부터 최고를 결과를 끌어낼 수 있을 것이다!

브랜드 경험 중심의 경영으로 코로나 위기를 돌파하고
여행 산업의 새로운 방향성을 제시한 에어비앤비,
그들의 특별한 브랜딩 전략이 공개된다!

고객을 따뜻하게 맞이하는 차별화된 브랜드 경험을 창조하려는 사람들이라면 누구나 이 책을 읽어야 한다-칩 콘리, 에어비앤비 전략 고문

코로나가 휩쓸고 간 시대, 전멸에 가까운 상황의 여행 산업을 보고 모두가 에어비앤비 역시 무너지리라 예상했다. 하지만 에어비앤비는 새로운 길을 모색하며 팬데믹 사태 속에서도 수천억의 순이익을 창출하며 기업 가치를 빠르게 회복했다. 다른 공유경제나 여행 브랜드와 달리 위기를 돌파하고 성장한 이 기업의 발 빠른 대처와 유연한 적응력의 비결은 무엇일까? 그 비결은 바로 누구도 흉내 낼 수 없는 고유의 브랜드 경험이다. 에어비앤비가 구축한 “경험의 문화”는 매우 특별하다. 그 경험은 끊임없이 스스로 확장되며 더 많은 사람의 참여를 유도한다. 사람들을 불러 모으는 경험의 이면에는 에어비앤비의 세밀한 브랜드 경험 설계법이 있다. 이 책은 여행을 배경으로 한 에어비앤비의 흥미로운 사례를 통해 브랜드 경험을 구축하는 과정을 안내하는 이야기를 담고 있다.
이 책은 매력적인 브랜드 경험 디자인을 위한 에어비앤비의 전략을 5가지 원칙으로 제시한다. 그 모든 원칙은 ‘고객을 만족시키는 브랜드 경험’이라는 한 가지 주제로 귀결되며, 모든 종류의 브랜드와 비즈니스에 활용할 수 있다. 직접적이든 간접적이든 고객과 마주하는 비즈니스를 운영하고 있다면 누구나 이 주제에 집중할 필요가 있다. 고객과의 커뮤니케이션을 통한 경험 디자인에 집중한 에어비앤비의 이야기가 제공하는 강력한 비전을 소개한다.

견고한 브랜드를 위한 고객의 ‘충성심’, 건강한 산업 생태계를 위한 기업 고유의 ‘커뮤니티’,
그리고 사람들이 오래 머물게 하는 ’소속감‘을 만들어 낸 5가지 원칙
이 책은 에어비앤비의 성공 신화나 호스피탈리티 산업에 관한 것이 아니다. 회사나 개인의 브랜드를 차별화하고, 서비스 수준을 높이며, 직원과 고객의 니즈를 만족시키는 솔루션을 만들기 위한 실질적인 조언이 담겨 있다. 특히 에어비앤비의 다섯 가지 경험 설계 원칙은 고유한 브랜드 문화를 촉진하고 고객을 위한 뛰어난 경험을 창조하는 데 도움이 될 것이며 여러분의 개인적 또는 조직적 브랜드를 차별화하는 방법에 대한 통찰을 제공해 줄 것이다.

에어비앤비의 브랜드 경험 디자인 5원칙
-비즈니스 내부의 소속감을 만들어 사람 중심의 비즈니스에서 성공하기: 소속감
-적절한 정보 공개 전략으로 고객에게 신뢰와 안전을 디자인하는 방법: 신뢰
-원활한 비즈니스 운영을 통해 고객의 기억에 남는 마법 같은 경험 만들기: 환대
-소속 구성원의 가치를 알리고 공유함으로써 비즈니스 영향력 극대화하기: 역량 강화
-선한 영향력으로 공동체 속 이웃에게 봉사하기: 공동체

여러분의 비즈니스가 여기에 속하거나, 속할 계획이 있는 경우 이 책을 읽어야 한다!
-고유의 브랜드 경험을 구축하여 브랜드 파워를 높이고자 한다면!
-인간적인 유대를 느끼는 경험을 제공하는 비즈니스를 만들고자 한다면!
-기존의 사업에서 새로운 변화를 일으키고자 한다면!
-외부인들이 관여하는 플랫폼을 기획, 디자인, 개발하고자 한다면!
-온라인을 통해 거래되는 제품/서비스를 고객 중심으로 기획하고 전달하는 브랜드 경험을 추구한다면!
-고객의 경험을 풍부하게 만들 효과적이고 실천적인 전략이 필요하다면!

“살아 보는 여행, 함께 만들어 가는 여행”
에어비앤비 경영진, 직원, 호스트, 게스트의 입을 통해 배우는
사용자 중심의 브랜딩과 경험 중심의 플랫폼 구축법

많은 브랜드가 숙소를 단순히 중계하고 상품화할 때, 에어비앤비는 현지에서 살아 보는 진실하고 독특한 경험을 디자인하고 있었다. 에어비앤비가 제공하는 숙소와 체험은 모두 다 다른 이야기를 담고 있으므로 게스트들은 그들의 여행에서 완전히 새롭고 특별한 경험을 보장받는다. 또한, 에어비앤비가 걸어 온 길과 결과물에 비추어 볼 때 이 기업은 공동체의 가치에 초점을 맞춘 세계 최초의 커뮤니티 주도 기업이라고 할 수 있다. 에어비앤비는 게스트에게 숙소를 소개하고 제공하는 것에서 그치지 않고, 호스트가 수익도 창출하며 게스트와 의미 있게 연결될 수 있도록 하며 수익의 상당 부분이 그들과 그들의 지역 공동체에 남도록 하기 때문이다.
에어비앤비를 통한 여행은 공동체를 직접적으로 부흥시키며, 호스팅은 다양하고 포용적이며 지속 가능한 방식으로 이루어진다. 에어비앤비는 독특하고 기억에 남는 여행 경험을 제공하고 싶어 하는 모든 호스트를 지원하며, 일회성에 그치지 않고 끊임없이 이어지는 경험을 창출하는 여행 플랫폼을 구축하는 데 전념하고 있다.
상품화된 경험 대신 개인화된 경험에 대한 수요가 점점 늘어나고 있는 상황에서 에어비앤비는 그런 경험을 만들어 가는 게스트-호스트 커뮤니티를 연결하는 데 몰두했고, 그 견고한 커뮤니티를 기반으로 새로운 유형의 기업, 즉 모든 이해관계자의 성향을 균형 있게 충족시키는 기업상을 완성했다. 감동적인 상호 작용을 실현하는 고객 중심 운동을 전 세계적으로 시작하여 그에 걸맞은 명성과 성공을 거둔 이 기업의 브랜딩 스토리를 만나 보자.

먼저 읽은 해외 독자들의 호평
“브랜드 경험에 관한 책을 한 권만 가질 수 있다면 이 책일 것이다. 책 속에서 등장하는 에어비앤비의 다섯 가지 원칙은 창의적인 접근법에 열려 있는 독자들의 비즈니스를 활성화해줄 것이다.”
“가르침, 영감, 그리고 도움을 주는 책이다. 여러분의 비즈니스를 세계적인 수준으로 이끌어 줄 가이드.”
“이 책에는 모든 사람이 사용할 수 있는 뛰어난 인생의 기술과 비즈니스 조언이 들어 있다.”

데이비드 파인버그(구글 헬스 부사장)
소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체는 모든 사람 중심 비즈니스의 중요한 원칙들이다. 이 책은 모든 리더와 조직이 반드시 받아들여야 할 리더십과 비즈니스 교훈을 알려 준다.

토니 셰이(자포스 CEO, 베스트셀러 《딜리버링 해피니스》 저자)
회사나 개인의 브랜드르 차별화하고, 서비스 수준을 높이고, 직원과 고객들의 니즈를 만족시키는 솔루션을 위한 실용적인 조언이 담겨 있다. 문화를 촉진하고 여러분의 서비스를 받는 사람들을 위한 뛰어난 경험을 창조하는 데 도움을 받을 수 있다.

마이클 E. 거버(〈뉴욕 타임스〉 베스트셀러 《사업의 철학》 저자)
에어비앤비는 많은 사람의 여행 방식을 바꾼 기업이다. 그리고 많은 사람을 사업가의 길로 들어서게 해 주었다. 이 책은 여러분을 에어비앤비 경영진과 직원, 호스트의 세계로 안내하며 여러분의 개인적 또는 기업적 브랜드를 차별화하는 방법에 대한 통찰을 전한다.

서문
CHAPTER 1. 소속감
CHAPTER 2. 신뢰
CHAPTER 3. 환대
CHAPTER 4. 역량 강화
CHAPTER 5. 공동체
감사의 말

-우리가 제공하는 경험은 자신의 열정과 취미를 나누고자 하는 호스트들이 만든 것이다. 그들은 여러분을 관광객들이 잘 방문하지 않는 곳으로 초대해 현지의 삶을 경험할 수 있게 해 주고, 여러분은 그 안에서 더 많은 여행 경험을 누릴 수 있다.-에어비앤비 홈스 전 사장 그렉 그릴리 (서문, 9p)

-우수한 브랜드 경험은 정해진 종착지 없이 이곳저곳을 들르는 긴 여행이다. 그러므로 여행을 만들어내는 데 전념하는 회사보다 브랜드 경험을 탐구하기에 더 좋은 곳은 없을 것이다. (1장 실제로 살아 보는 마법 같은 여행, 14p)

-기술 기업이 사람들의 작업 방식과 생활 방식에 지장을 준다는 이야기가 많습니다. 하지만 기술은 호스팅에 전혀 지장을 주지 않을 겁니다. 작가 톰 프리드만은 직업에는 세 가지 종류가 있다고 합니다. 손으로 하는 일, 머리로 하는 일, 마음으로 하는 일. 기술은 보통 손으로 하는 일에 먼저 영향을 끼치고 그다음, 머리로 하는 일에 영향을 줍니다. 하지만 마음으로 하는 일에는 영향을 줄 수 없습니다. 호스피탈리티는 마음으로 하는 서비스입니다.-에어비앤비 창업자 브라이언 체스키 (6장 좋은 호스트 되는 법, 174p)