±¹³»µµ¼
Àü°øµµ¼/´ëÇб³Àç
°æ»ó°è¿
2013³â 9¿ù 9ÀÏ ÀÌÈÄ ´©Àû¼öÄ¡ÀÔ´Ï´Ù.
Á¤°¡ |
19,000¿ø |
---|
19,000¿ø
570P (3%Àû¸³)
ÇÒÀÎÇýÅÃ | |
---|---|
Àû¸³ÇýÅà |
|
|
|
Ãß°¡ÇýÅÃ |
|
À̺¥Æ®/±âȹÀü
¿¬°üµµ¼
»óÇ°±Ç
ÀÌ»óÇ°ÀÇ ºÐ·ù
Ã¥¼Ò°³
¡ºCS °æ¿µÀ̷аú »ç·Ê¿¬±¸ ¡»´Â ¡´¼ºñ½º Á¤ÀÇ¿Í ±¸Á¶¡µ, ¡´CS°æ¿µÀÇ °³³ä°ú ¿î¿µ¡µ, ¡´CS¸¶ÄÉÆà À̷Сµ, ¡´CRM¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ¿Í Á¢±Ù¹æ¹ý¡µ µî CS °æ¿µÀ̷аú »ç·Ê¿¬±¸ÀÇ ±âÃÊÀûÀÌ°í Àü¹ÝÀûÀÎ ³»¿ëÀÌ ¼ö·ÏµÇ¾î ÀÖ´Ù.
¸ñÂ÷
Chapter 1 ¼ºñ½º Á¤ÀÇ¿Í ±¸Á¶
Á¦ 1 Àý ¼ºñ½ºÀÇ Á¤ÀÇ 12
1. ¼ºñ½ºÀÇ ÀÌÇØ 12
2. ¼ºñ½ºÀÇ Á¤ÀÇ 12
3. ¼ºñ½º ºÐ·ùü°èÀÇ À¯Çü 15
Á¦ 2 Àý ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯¼º 18
1. Á¦Ç°°ú ºñ±³ÇÑ ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯¼º 18
2. ¼ºñ½º ÇàÀ§ÀÇ Æ¯¼º 19
3. ¼ºñ½ºÀÇ Çٽɰ¡Ä¡ 20
Á¦ 3 Àý ¼ºñ½º Á¢Á¡ 22
1. ¼ºñ½º Á¢Á¡ÀÇ »ï°¢±¸Á¶ 22
2. ¼ºñ½º Á¢Á¡¿¡¼ÀÇ ±â¼ú 23
3. ¼ºñ½º Á¢Á¡ÀÇ ¿ä¾à 24
4. ¼ºñ½º ¼öÀÍ Ã¼ÀÎ 25
Á¦ 4 Àý ¼ºñ½º Ç°Áú 29
1. ¼ºñ½º Ç°Áú Á¤ÀÇ¿Í Ã´µµ 29
2. Ç°ÁúÁ¤ÀÇÀÇ 5°¡Áö »óÀÌÇÑ °üÁ¡ 30
3. ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ Ã´µµ 31
4. ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ ÃøÁ¤ 32
5. ¼ºñ½º Ç°Áú ¸ðµ¨ 33
6. ÀÎÁöµÈ ¼ºñ½º Ç°Áú 36
7. ÀÎÁöµÈ ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ °áÁ¤¿äÀÎ 36
8. ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ Çâ»ó ¹æ¾È 37
¿¬½À¹®Á¦ Á¤´ä 43
Chapter 2 CS°æ¿µÀÇ °³³ä°ú ¿î¿µ
Á¦ 1 Àý °æ¿µÀÇ °³³ä°ú ÀÌÇØ 48
1. °æ¿µÀÇ °³³ä 48
2. °æ¿µÀÚ·Ð 49
3. °æ¿µÈ¯°æ·Ð 57
4. °æ¿µ°èȹ·Ð 62
5. °æ¿µÀü·« 65
Á¦ 2 Àý CS°æ¿µÀÇ °³³ä°ú ÀÌÇØ 71
1. °í°´¸¸Á·(Customer Satisfaction)ÀÇ °³³ä 71
2. °í°´¸¸Á·(Customer Satisfaction)°æ¿µÀÇ ¿ª»ç 71
3. °í°´¸¸Á·(Customer Satisfaction)°æ¿µÀÇ °³³ä 72
4. °í°´¸¸Á·(Customer Satisfaction)°æ¿µÀÇ µµÀÔ¹è°æ 73
Á¦ 3 Àý CS°æ¿µÀÇ ¿î¿µ 75
1. ¼ºñ½º ÀÎÀû ÀÚ¿ø °ü¸® 75
2. ¼ºñ½º ¼ö¿ä¤ý°ø±Þ°ü¸® 79
3. CS°æ¿µÀÇ ¼ºñ½º Àü·« 83
Á¦ 4 Àý ¼ºñ½º ¸®´õ½Ê 89
1. ¸®´õ½ÊÀÇ Á¤ÀÇ 89
2. ¼ºñ½º ¸®´õ½ÊÀÇ µîÀå¹è°æ 89
3. ¼ºñ½º ¸®´õ½ÊÀÇ °³³ä 90
4. CEOÀÇ ¸®´õ½Ê) 92
Á¦ 5 Àý CRM°ú CEM 99
1. CRM(Customer Relationship Management) 99
2. CEM(Customer Experience Management) 103
¿¬½À¹®Á¦ Á¤´ä 107
Chapter 3 CS¸¶ÄÉÆà ÀÌ·Ð
Á¦ 1 Àý ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆÃÀÇ ÀÌÇØ 112
1. ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ¿ª»ç 112
2. ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃÀÇ Á¤ÀÇ 112
3. ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà ÁøÈ 3´Ü°è 113
4. ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà ±â¾÷ÀÇ ÁøÈ(7´Ü°è) 114
5. ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆà ½Ã½ºÅÛ 114
Á¦ 2 Àý ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆà ¹Í½º 121
1. ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆà ¹Í½ºÀÇ Á¤ÀÇ 121
2. ¼ºñ½º »óÇ° 123
3. ¼ºñ½º ºê·£µå °ü¸® 126
4. ¼ºñ½º °¡°Ý°ü¸® 128
5. ¼ºñ½º ÃËÁø °ü¸® 132
6. ¼ºñ½º À¯Åë°ü¸® 136
Á¦ 3 Àý ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆà Àü·« 139
1. »ê¾÷±¸Á¶¿Í °æÀïÀü·« 139
2. °æÀïÀû ¼ºñ½º Àü·« 141
2. ¼ºñ½º±â¾÷ÀÇ °æÀï ȯ°æ 145
3. ¼ÒºñÀÚ Áß½ÉÀÇ ¼ºñ½º Àü·« 147
Á¦ 4 Àý ¼ºñ½º ¿µ¾÷Àü·« 152
1. ¼ºñ½º ¿µ¾÷Àü·« 152
¿¬½À¹®Á¦ Á¤´ä 158
Chapter 4 CRM¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ¿Í Á¢±Ù¹æ¹ý
Á¦ 1 Àý CRM¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ 162
1. CRMÀÇ µîÀå ¹è°æ ¹× ¸ñÀû 163
2. °í°´ °ü¸® Àü·« 168
Á¦ 2 Àý °í°´ÀÇ Á¤ÀÇ 177
1. °í°´ °³³äÀÇ º¯È 177
2. °í°´ÀÇ ºÐ·ù 178
Á¦ 3 Àý °í°´ ¼ºñ½º Àü·« 181
1. °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ À¯Çü 181
2. °í°´ ¼ºñ½º Á¦°øÀÇ À¯Çü 183
Á¦ 4 Àý ¼ºñ½º Leadership Àü·« 188
1. ¼ºñ½º ȯ°æÀÇ º¯È 188
Á¦ 5 Àý °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ °³¹ß 192
1. ¼ºñ½º Çٽɿä¼Ò 193
2. CRM ȹý 196
Á¦ 6 Àý °í°´ ·Î¿Æ¼(Loyalty) Çâ»ó Àü·« 200
1. °í°´ ·Î¿Æ¼ÀÇ ÀÇÀÇ 200
2. ¿ì¼ö °í°´ÀÇ ºÐ·ù 203
3. ·Î¿Æ¼ °í°´¸¸Á· ÇÁ·Î±×·¥ 204
¿¬½À¹®Á¦ Á¤´ä 212
Chapter 5 °í°´¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ¿Í °ü¸®½Ç¹«
Á¦ 1 Àý °í°´ÀÇ Á¤ÀÇ¿Í ½É¸®ÀÇ ÀÌÇØ 216
1. °í°´ÀÇ Á¤ÀÇ 216
2. °í°´ÀÇ ±âº» ½É¸® 216
3. °í°´ ¿ä±¸ÀÇ º¯È 218
4. °í°´ÀÇ ±â´ë¿¡ ´ëÇÑ ¿µÇâ ¿äÀÎ 218
Á¦ 2 Àý °í°´ÀÇ ºÐ·ù 220
1. °æÁ¦Àû °üÁ¡¿¡ µû¸¥ ºÐ·ù : ½ÃÀå°æÁ¦ Áß½ÉÀÇ ¼ö¿ä¿Í °ø±Þ ³í¸®·Î Á¢±Ù 220
2. Æò¸éÀû¤ýÀüÅëÀûÀÎ °í°´°ú ÇÁ·Î¼¼½ºÀû °üÁ¡, °¡Ä¡Ã¼°è¸¦ ±âÁØÀ¸·Î ÇÑ °í°´ ºÐ·ù 221
3. ±â¾÷ÀÇ ÀÌÀÍ, °ü°è Ä£ÈÀû °úÁ¤¿¡ ÀÇÇÑ ºÐ·ù 221
4. Âü¿© °üÁ¡¿¡ µû¸¥ °í°´ ºÐ·ù 222
5. ±×·¹°í¸® ½ºÅæÀÇ °í°´ ºÐ·ù 223
Á¦ 3 Àý °í°´ÀÇ ¿å±¸¿Í µ¿±â(½É¸®ÀÌ·Ð) 226
1. °í°´ÀÇ ¿å±¸ ½É¸® 226
Á¦ 4 Àý °í°´ ¼º°ÝÀ¯ÇüÀÇ ÀÌÇØ 231
1. DISC 231
2. ±³·ùºÐ¼® TA(Transactional Analysis) 233
3. MBTI(The Myers-Briggs Type Indicator) 240
4. ¿¡´Ï¾î±×·¥(Enneagram) 245
Á¦ 5 Àý °í°´°ü¸®½Ç¹« 252
1. ÄÄÇ÷¹ÀÎ(Complain)°ú Ŭ·¹ÀÓ(Claim) 252
2. ºÒ¸¸°í°´ÀÇ °ü¸® 253
¿¬½À¹®Á¦ Á¤´ä 260
Chapter 6 °ü±¤ ¸®Á¶Æ® ±â¾÷ÀÇ ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃÀü·«
Á¦ 1 Àý ¸®Á¶Æ® ½ÃÀåÀÇ Æ¯¼º 264
1. »óÇ°ÀÇ ´Ù¾çÈ 264
2. °ø±Þ±¸Á¶ÀÇ ´Ù¾çÈ 265
3. ¼Òºñ°èÃþÀÇ ´Ù¾çÈ 266
Á¦ 2 Àý ¸®Á¶Æ®±â¾÷ ¸¶ÄÉÆà ¹Í½º °ü¸® 266
1. »óÇ°(Product)Àü·« 268
2. °¡°Ý(Price)Àü·« 269
3. À¯Åë(Place)Àü·« 270
4. ÆǸÅÃËÁøÈ°µ¿(Promotion)Àü·« 271
Á¦ 3 Àý ¸®Á¶Æ®±â¾÷ÀÇ ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà Àü·« 272
1. ¸®Á¶Æ® ±â¾÷ ¸¶ÄÉÆà ȯ°æ ºÐ¼® 272
2. ÄÁ½Ã¾îÁö ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà 276
3. ¸®Á¶Æ®±â¾÷ÀÇ ´Ù¾çÇÑ ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆà Àü·« 280
Chapter 7 CS°æ¿µ °ü·Ã »ç·Ê ÇнÀ
»ç·Ê 1 ¡°¼ÒºñÀÚÀÇ ¡®needs¡¯º¸´Ù ¡®wants¡¯¸¦ ÀÚ±ØÇÏ¶ó¡± 288
»ç·Ê 2 ÀÎÁöºÎÁ¶È ÀÌ·ÐÀÇ »ç·Ê 289
»ç·Ê 3 ¡°Ã漺ÆÒ°ú ¿¼ºÆÒÀÇ È®º¸°¡ ±â¾÷ÀÇ ¼º°ø ºñ°á¡± 290
»ç·Ê 4 ¡®°Ë»öÀÇ ¼ø°£(ZMOT)¡¯ 292
»ç·Ê 5 ¡°CS¿Í °ü·ÃµÈ »õ·Î¿î °æ¿µ¹æ½Ä¡± 293
»ç·Ê 6 ¡°º»»çµµ ¾ø°í ¸í·Éµµ ¾ø´Â ¡®°Å²Ù·Î °æ¿µ¡¯ÀÇ ÆÀ½¼»ç¡± 294
»ç·Ê 7 ¡°Á¾¾÷¿øÀ» °¨µ¿½ÃÅ°¸é ±àÁ¤ÀûÀÎ °¨Á¤ÀÌ °í°´¿¡°Ô Àü¿°µÈ´Ù.¡± 295
»ç·Ê 8 ¡°¸®´õ È¥ÀÚ¼¸¸ Ç°Àº ºñÀüÀº ¿å½ÉÀÌÁö ²ÞÀÌ ¾Æ´Ï´Ù¡± 296
»ç·Ê 9 ¡°Ã¢Á¶ÀÇ ±æ ã±â À§ÇÑ ¸ÆŲÁöÀÇ 4°¡Áö ½ÇÇà ¹ýÄ¢¡± 297
»ç·Ê 10 ¡°21¼¼±âÇü ±â¾÷ÀÇ 7°¡Áö ¼º°øºñ°á¡± 298
»ç·Ê 11 ¡°¼ºñ½º Ȳ±Ý Ç¥ÁØÀÇ ´ë¸í»ç ¸´Ã÷Įư È£ÅÚó·³ ¼ºñ½º ÇÏ¶ó¡± 300
»ç·Ê 12 ¡°´ë½Å ºñÀüÀ» ÁÖ°Ú´Ù´Â ¡®¾ÖÇᯡ± 301
Chapter 8 CS¸¶ÄÉÆà °ü·Ã »ç·Ê ÇнÀ
»ç·Ê 1 ¡°»ï¼º ·Î½ºÆ®¹ë¸® ´ë±â ½Ã°£ °ü¸®¡± 304
»ç·Ê 2 ¡°ÆÄ¶ó½´¶ó¸¸ ±³¼öÀÇ 4°¡Áö °ÝÂ÷¸¦ ±ú¶ó¡± 305
»ç·Ê 3 ¡°¼ÒºñÀÚÀÇ Áö°©À» ¿©´Â ºê·£µå ºñ¹Ð 3°¡Áö ¿øÄ¢¡± 306
»ç·Ê 4 ¡°¸¶ÄÉÆðú ¹«ÀÇ½Ä ¼¼°è¿ÍÀÇ °ü·Ã¼º¡± 307
»ç·Ê 5 ¡° ¡®3D Â÷º°È¡¯·Î ½ÂºÎÇÏ¶ó¡± 308
»ç·Ê 6 ¡°Àç¹Ì¿Í ½ºÅ丮°¡ ³ì¾ÆÀÖ´Â °æÇèÀ» ¼±»çÇϴ üÇ踶ÄÉÆà 2.0¡± 309
»ç·Ê 7 ¡°¸¶ÀÌÅ©·Î ¹ë·ù ¸¶ÄÉÆá± 310
Âü°í¹®Çå 311
ÁÖ°£·©Å·
´õº¸±â»óÇ°Á¤º¸Á¦°ø°í½Ã
À̺¥Æ® ±âȹÀü
Àü°øµµ¼/´ëÇб³Àç ºÐ¾ß¿¡¼ ¸¹Àº ȸ¿øÀÌ ±¸¸ÅÇÑ Ã¥
ÆǸÅÀÚÁ¤º¸
»óÈ£ |
(ÁÖ)±³º¸¹®°í |
---|---|
´ëÇ¥ÀÚ¸í |
¾Èº´Çö |
»ç¾÷ÀÚµî·Ï¹øÈ£ |
102-81-11670 |
¿¬¶ôó |
1544-1900 |
ÀüÀÚ¿ìÆíÁÖ¼Ò |
callcenter@kyobobook.co.kr |
Åë½ÅÆǸž÷½Å°í¹øÈ£ |
01-0653 |
¿µ¾÷¼ÒÀçÁö |
¼¿ïƯº°½Ã Á¾·Î±¸ Á¾·Î 1(Á¾·Î1°¡,±³º¸ºôµù) |
±³È¯/ȯºÒ
¹ÝÇ°/±³È¯ ¹æ¹ý |
¡®¸¶ÀÌÆäÀÌÁö > Ãë¼Ò/¹ÝÇ°/±³È¯/ȯºÒ¡¯ ¿¡¼ ½Åû ¶Ç´Â 1:1 ¹®ÀÇ °Ô½ÃÆÇ ¹× °í°´¼¾ÅÍ(1577-2555)¿¡¼ ½Åû °¡´É |
---|---|
¹ÝÇ°/±³È¯°¡´É ±â°£ |
º¯½É ¹ÝÇ°ÀÇ °æ¿ì Ãâ°í¿Ï·á ÈÄ 6ÀÏ(¿µ¾÷ÀÏ ±âÁØ) À̳»±îÁö¸¸ °¡´É |
¹ÝÇ°/±³È¯ ºñ¿ë |
º¯½É ȤÀº ±¸¸ÅÂø¿À·Î ÀÎÇÑ ¹ÝÇ°/±³È¯Àº ¹Ý¼Û·á °í°´ ºÎ´ã |
¹ÝÇ°/±³È¯ ºÒ°¡ »çÀ¯ |
·¼ÒºñÀÚÀÇ Ã¥ÀÓ ÀÖ´Â »çÀ¯·Î »óÇ° µîÀÌ ¼Õ½Ç ¶Ç´Â ÈÑ¼ÕµÈ °æ¿ì ·¼ÒºñÀÚÀÇ »ç¿ë, Æ÷Àå °³ºÀ¿¡ ÀÇÇØ »óÇ° µîÀÇ °¡Ä¡°¡ ÇöÀúÈ÷ °¨¼ÒÇÑ °æ¿ì ·º¹Á¦°¡ °¡´ÉÇÑ »óÇ° µîÀÇ Æ÷ÀåÀ» ÈѼÕÇÑ °æ¿ì ·½Ã°£ÀÇ °æ°ú¿¡ ÀÇÇØ ÀçÆǸŰ¡ °ï¶õÇÑ Á¤µµ·Î °¡Ä¡°¡ ÇöÀúÈ÷ °¨¼ÒÇÑ °æ¿ì ·ÀüÀÚ»ó°Å·¡ µî¿¡¼ÀÇ ¼ÒºñÀÚº¸È£¿¡ °üÇÑ ¹ý·üÀÌ Á¤ÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚ Ã»¾àöȸ Á¦ÇÑ ³»¿ë¿¡ ÇØ´çµÇ´Â °æ¿ì |
»óÇ° Ç°Àý |
°ø±Þ»ç(ÃâÆÇ»ç) Àç°í »çÁ¤¿¡ ÀÇÇØ Ç°Àý/Áö¿¬µÉ ¼ö ÀÖÀ½ |
¼ÒºñÀÚ ÇÇÇغ¸»ó |
·»óÇ°ÀÇ ºÒ·®¿¡ ÀÇÇÑ ±³È¯, A/S, ȯºÒ, Ç°Áúº¸Áõ ¹× ÇÇÇغ¸»ó µî¿¡ °üÇÑ »çÇ×Àº¼ÒºñÀÚºÐÀïÇØ°á ±âÁØ (°øÁ¤°Å·¡À§¿øȸ °í½Ã)¿¡ ÁØÇÏ¿© ó¸®µÊ ·´ë±Ý ȯºÒ ¹× ȯºÒÁö¿¬¿¡ µû¸¥ ¹è»ó±Ý Áö±Þ Á¶°Ç, ÀýÂ÷ µîÀº ÀüÀÚ»ó°Å·¡ µî¿¡¼ÀǼҺñÀÚ º¸È£¿¡ °üÇÑ ¹ý·ü¿¡ µû¶ó ó¸®ÇÔ |
(ÁÖ)ÀÎÅÍÆÄÅ©Ä¿¸Ó½º´Â ȸ¿ø´ÔµéÀÇ ¾ÈÀü°Å·¡¸¦ À§ÇØ ±¸¸Å±Ý¾×, °áÁ¦¼ö´Ü¿¡ »ó°ü¾øÀÌ (ÁÖ)ÀÎÅÍÆÄÅ©Ä¿¸Ó½º¸¦ ÅëÇÑ ¸ðµç °Å·¡¿¡ ´ëÇÏ¿©
(ÁÖ)KGÀ̴Ͻýº°¡ Á¦°øÇÏ´Â ±¸¸Å¾ÈÀü¼ºñ½º¸¦ Àû¿ëÇÏ°í ÀÖ½À´Ï´Ù.
¹è¼Û¾È³»
±³º¸¹®°í »óÇ°Àº Åùè·Î ¹è¼ÛµÇ¸ç, Ãâ°í¿Ï·á 1~2Àϳ» »óÇ°À» ¹Þ¾Æ º¸½Ç ¼ö ÀÖ½À´Ï´Ù.
Ãâ°í°¡´É ½Ã°£ÀÌ ¼·Î ´Ù¸¥ »óÇ°À» ÇÔ²² ÁÖ¹®ÇÒ °æ¿ì Ãâ°í°¡´É ½Ã°£ÀÌ °¡Àå ±ä »óÇ°À» ±âÁØÀ¸·Î ¹è¼ÛµË´Ï´Ù.
±ººÎ´ë, ±³µµ¼Ò µî ƯÁ¤±â°üÀº ¿ìü±¹ Åù踸 ¹è¼Û°¡´ÉÇÕ´Ï´Ù.
¹è¼Ûºñ´Â ¾÷ü ¹è¼Ûºñ Á¤Ã¥¿¡ µû¸¨´Ï´Ù.