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“모든 성공의 8할은 지독한 디테일 싸움이다!”
디테일의 신에게 배우는 고객의 마음을 움직이는 한 끗 차이!

갈수록 경제는 침체되는 저성장 시대로 들어서면서, 기업 간 경쟁은 점점 더 치열해지고 있다. 작은 골목 가게부터 대기업까지 원가 절감이나 구조조정을 통해 어떻게든 돌파구를 찾으려고 노력중이다. 하지만 그 변화의 방법을 찾는 것이 쉽지만은 않은 일이다.
그런데 비용은 적게 들고, 새로운 사업 분야에 투자하지 않고도 기적 같은 변화를 만드는 방법이 있다면? 작은 철도회사였던 JR큐슈의 성공 사례는 저비용 고효율의 방법을 보여주는 좋은 힌트다. 하루 이용료가 무려 500만 원에 달하지만, 나나쓰보시 기차는 500:1의 경쟁률을 자랑하며 추첨을 통해 기차 탑승객을 선발하는 등 사람들은 기차 티켓을 구하지 못해 아우성이다. 평범한 시골 기차는 어떻게 인생에서 꼭 한 번은 타보고 싶은 로망의 아이콘으로 자리 잡게 되었을까? 과연 나나쓰보시 기차에는 어떤 성공의 법칙이 숨어있을까? 망해가는 철도회사에서 5,000억 흑자를 기록하기까지, 그 과정에서 발견한 디테일의 기술을 《아주 작은 디테일의 힘》에서 알려준다.

★저성장 시대, 저비용 고효율로 극적인 변화를 만드는 비밀!
★3,000억 적자에서 5,000억 흑자로 망해가던 기업을 일으킨 디테일 기술 7가지

망해가던 한 시골 기차가 있다. 갈수록 이용객은 줄고, 기술력은 점점 발달해 ‘기차는 이제 쇠퇴 산업’이라는 말이 내부 직원들조차도 당연하게 할 정도였다. 그런데 불과 몇 년 사이 3,000억 적자였던 회사는 5,000억 흑자를 내는 기업으로 기적과 같은 수익을 내며 반전에 성공했고, 조직원들의 마인드 셋을 변화시키며 전에 없던 활기참과 아이디어가 쏟아지는 분위기로 바뀌었다. 게다가 중국 알리바바가 투자한 회사로 이제는 전 세계의 주목을 한눈에 받게 되었다. 망해가던 시골 기차가 단기간에 엄청난 성공을 할 수 있었던 힘은 과연 무엇일까?
JR큐슈철도회사 CEO인 저자는 레드오션에서 남들과 다른 차이점을 만드는 힘, 새로운 시장을 창출하는 방법으로 ‘디테일’의 중요성을 역설한다. 고객이 경험할 체험을 설계하고, 이를 통해 감동을 주는 것이 디테일 경영의 핵심이다. 고객을 위해 단 1g의 감동 포인트까지 치열하게 계산하는 전략을 통해 저자는 기차 티켓 구매 경쟁률이 무려 500:1에 달하는 메가 히트작을 탄생시켰다. 무리한 구조조정을 시행하거나 급격하게 사업 노선을 변경한 것이 아니라, 자신들만의 강점을 고객들에게 보여주는 마지막 한 끗 차이인 디테일의 기술을 적용해 엄청난 변화를 이끌어낸 것이다. 이 책에는 적은 비용으로 고객의 만족도를 높이고, 새로운 시도를 성공시키는 디테일의 7가지 기술이 구체적인 사례와 함께 정리되어 있다.

★골목길 사장님부터 성장의 돌파구를 찾는 기업의 리더들까지 반드시 읽어야 할 책!
★고객이 경험하는 모든 것을 입체적으로 상상하고 설계하라!

하루 이용료가 500만 원에 달하는 기차에는 어떤 디테일이 담겨있을까? 첫 번째로 고객의 동선을 고려한 설계다. 기차 여행의 백미라고 할 수 있는 차창 밖 풍경 감상을 위해 창밖을 액자처럼 디자인한 것은 물론, 좌석의 위치에 따라 볼 수 있는 풍경이 한정적이라는 점에 착안하여 기차의 통로를 지그재그로 설치해 기차 좌우의 서로 다른 풍경 둘 다 감상할 수 있도록 하였다. 특히 가장 비싼 특등실은 기차의 맨 마지막 칸에 위치하는데, 넓게 뚫린 정면과 측면 창을 통해 일반 객실에서는 볼 수 없는 해가 뜨고 지는 움직임을 고스란히 감상할 수 있다.
또한 기차에서 제공하는 음식도 디테일이 남다른데, 오감(五感을) 활용해 고객에게 최고의 만족을 준다. 보통의 기차에서는 도시락처럼 외부에서 이미 조리가 완성된 음식이 제공되지만, 나나쓰보시 기차에서는 일본의 가장 유명한 초밥 장인이 직접 눈앞에서 초밥을 만들어준다. 초밥의 완제품을 들여오는 것이 어쩌면 자재 관리 면에서는 훨씬 편리할 수 있지만, 초밥을 만드는 과정을 함께 지켜봄으로써 음식 하나에도 정성과 스토리를 부여해 탑승객들의 만족도를 높였다. 미각뿐 아니라 후각과 시각을 고려한 디테일 계산은 실제로 초밥을 먹기 전 기차에 풍기는 달짝지근한 냄새부터 기대감을 높였다는 승객들의 후기가 이 전략이 성공적이었음을 증명해준다.
마지막으로 저자는 디테일을 중시하는 것이 업의 본질을 내려놓는다는 뜻이 아님을 재차 강조하며 철도회사의 가장 기본인 안전과 사고 수습에 원칙적이고 진정성 있게 임하는 것 역시 중요하다고 역설한다. 본질에 충실할 때 디테일의 가치 역시 함께 빛이 나는 법이다. 또한 어떻게 시대의 흐름을 읽고 업계의 판도를 바꾸는 콘텐츠를 기획할 것인지에 대한 통찰이 함께 담겨있다. 치열한 경쟁 속에서 작은 골목 가게를 운영하는 사장님부터 저성장 시대 새로운 해결책을 찾는 기업의 리더들까지, 《아주 작은 디테일의 힘》에 담긴 실전 경험에서 우러나오는 경영 전략은 시장의 돌파구를 찾는 길잡이가 될 것이다.

들어가며_ 작지만 강한 감동이 넘볼 수 없는 차이를 만든다

1장_ 망해가던 시골 기차가 로망의 아이콘으로
: 디테일의 차이가 격의 차이를 만든다

10배 비싼 티켓이 불티나게 팔리는 이유
부드러운 것이야말로 가장 강력한 무기
호화로움에 정성이 더해질 때 찾아오는 특별함
여행의 감동과 품격을 높이는 100미터의 힘
남다른 품격을 만드는 1% 디테일의 차이

2장_ 운이 좋은 기업을 만드는 비밀 병기
: 지속성장하는 기업은 기꺼이 경계 너머를 달린다

회사도 사람도 건강해야 오래간다
기가 넘쳐야 운이 좋아진다
평범했던 기업이 특별해지는 순간
좋은 운을 끌어당기는 작지만 큰 변화
꿈꿀 수 있다면 이룰 수 있다
성장과 발전은 경계 너머에 있다
30년 이상 지속성장하는 기업의 힘
진심을 넘어서는 테크닉은 없다

3장_ 보이지 않는 곳까지 디자인하는 기술
: 일이 즐거워지려면 생각과 행동을 다시 설계하라

목표를 공유하면 수치 확인이 즐거워진다
청소가 회사의 운명을 바꾼다
비용을 줄일수록 이익이 늘어나는 원리
괴로움을 즐거움으로 전환하는 특급 처방전
제품을 파는 기업, 감동을 파는 기업
서비스와 비용은 이율배반의 관계
안전은 갑자기 떼를 쓰는 아기와 같다
사고는 실수지만 은폐는 죄악이다
품격 있게 성공하는 생존의 기술
상식과 편견을 깰 때 찾아오는 짜릿함
최고가 되려면 최고로 보여야 한다
철도회사의 리더는 발로 일한다
기록은 기억보다 강하다

4장_ 평범함을 특별함으로 바꿔주는 1% 디테일
: 소통이 잘 되면 사람도 기업도 술술 풀린다

10번의 회의보다 한 번의 만남이 낫다
효과적으로 정보를 전달하는 법
끌리는 것에는 아날로그의 손길이 있다
생략할수록 메시지는 강해진다
브랜드 네이밍은 부모의 마음으로
문제의 파도는 도망치는 자를 덮친다
맡기려면 끝까지 맡겨라

5장_ 데이터가 이기지 못할 경험의 세상
: 성공하는 마케팅 전략은 고객 마음속에 있다

때로는 경험의 지혜가 빅 데이터를 이긴다
고객의 마음을 읽는 데서 시작하는 마케팅
소중한 잠재 고객, 아이들에게서 힌트를 얻어라

6장_ 열차가 달리는 현장에서 발견한 승자의 비밀
: 정말 이기고 싶다면 공존과 상생의 길을 모색하라

몸으로 체득해야 내 것이 된다
우리가 살고 싶은 마을을 기차로 옮기다
낙서도 훌륭한 디자인이다
지역과 손잡고 달리는 열차

7장_ 본질에 충실할 때 상승하는 디테일의 가치
: 철학과 영혼이 있는 기업의 미래는 다르다

리더는 결단을 내리는 사람이다
리더는 평생의 스승이 되어야 한다
기대치를 높이면 그만큼 성장한다
나만의 콘텐츠로 차별화하라
거시적 흐름과 디테일을 함께 읽는 경영자
리더라면 경영의 최전선에 서라

나오며_ 사소함이 열정을 만날 때 모든 것은 특별해진다

하룻밤 이용료가 500만 원에 달하는 특급열차인 나나쓰보시가 특별한 건, 단순히 물건과 서비스를 파는 게 아니라 고객의 마음에 감동을 선사하기 때문이다. 그 감동의 원천은 디테일에 있다. 눈에 보이지 않는 사소한 것과 무심코 지나치는 순간까지 세심하게 신경 쓰는 것, 이것이 나나쓰보시의 힘이다. 그리고 이는 바닥부터 다지고 올라온 나의 경험과 실패 속에서 얻은 교훈에 기인한다. (중략) 고객에게 감동을 주는 상품과 서비스를 개발한다면 그 조직은 더 성숙해지고, 위기를 극복하는 회복탄력성도 커진다. 고객에게 사랑받는 기업은 결코 무너지지 않는다. 그리고 그 바탕에는 작은 것을 놓치지 않는 세심함, 마지막까지 최선의 노력을 다하는 철저함이 있다. 이것이 저성장 시대에도 살아남는 기업의 비밀이다.
-----들어가며 ‘작지만 강한 감동이 넘볼 수 없는 차이를 만든다’ _p. 8

어느 잡지에 ‘당신이 좋아하는 가게를 소개해주세요’라는 주제의 특집 기사가 실렸다. 어느 배우가 소개한 작은 초밥집 이야기가 흥미로웠다. “거기는 언제 가도 묘한 긴장감이 느껴져요. 절대로 손님들에게 빈틈을 보이지 않는다고 할까요. 그래서 참 좋은 가게라는 생각이 들어요.” 빈틈을 보이지 않는 긴장감. 괜찮은 가게에서는 점원들끼리 잡담을 나누는 모습조차 보기 힘들다. 가게 안이든 밖이든 항상 구석구석까지 정리정돈이 잘되어 있고, 먼지 하나 없이 깨끗하다. 점원을 비롯한 가게 전체가 오로지 손님에게만 집중하는 느낌이 든다. 빈틈을 보이지 않는 긴장감은 프로페셔널함으로 연결된다. 그런 긴장감은 가게뿐만 아니라 개인이나 회사에도 중요하다.
-----제2장 ‘평범했던 기업이 특별해지는 순간’ _p. 62

철도회사의 상품은 철도사업자가 고객에게 제공하는 모든 서비스다. 승차한 역에서 하차하는 역까지 이동하는 동안 제공되는 모든 운송 서비스가 바로 상품이다. (중략) 이 서비스의 정의에 포함되는 것은 너무 많아서 일일이 셀 수가 없다. 열차 속도, 운행 열차의 수, 열차의 분위기나 디자인이 주는 차량의 쾌적함, 역 설비의 안전성, 역에서 표를 파는 직원의 친절, 차내 승무원의 행동 등 모든 것이 운송 서비스에 포함되며 철도회사의 상품이다. 이 정의는 항공기, 버스 등 모든 교통기관에 적용된다. 호텔도 마찬가지다. 방을 예약했다고 상상해보자. 당일 호텔에 도착하여 체크인하고 객실에 들어간다. 호텔에 머무르다 체크아웃하는 순간까지 물리적으로나 정서적으로나 다양한 서비스를 받는다. 호텔 상품이란 이런 일련의 수속과 고객이 숙박하는 동안 느끼고 체험하는 모든 서비스를 가리킨다.
-----제3장 ‘제품을 파는 기업, 감동을 파는 기업’ _p. 110

리더가 자신의 경영 방침이나 주요 전략을 한번에 많은 사람에게 전달할 때 가장 자주 쓰는 방법은, 관리자들이 한자리에 모이는 큰 회의를 주재하는 것이다. 하지만 현장 관리자에게 그 정보를 정확히 이해시키기 위해서는 한걸음 더 가까이 가서 이야기해야 한다. 현장을 돌아보며 현장 직원들과 직접 소통하는 게 중요하다. 가능하면 2미터 이내에서 얼굴을 마주한 채 이야기 나누는 것이 가장 좋다. 중요한 회의를 세 번 여는 것보다 단 한 번일지라도 2미터 이내의 가까운 거리에서 이야기를 나누는 편이 훨씬 더 메시지를 잘 전할 수 있다.
-----제4장 ‘10번의 회의보다 한 번의 만남이 낫다’_p. 158

중요한 것은 알맹이, 즉 ‘콘텐츠’다. 그 지역에 매력이 없으면 아무리 광고해도 사람들은 오지 않는다. 반대로 홍보에 그다지 힘을 쏟지 않아도 그 지역에 재미있는 이벤트가 열리면 사람들은 알아서 찾아온다. 전달력이란 홍보를 얼마나 하는지 의미하는 것이 아니다. 그 지역의 매력 자체가 광고이며, 지역의 존재 자체가 전달 매체다. (중략) 스테디셀러 상품은 제작 스토리에서 시작해, 소비자와 사용자를 거치면서 계속해서 새로운 이야기가 생겨난다. 그 상품이 어떻게 탄생했는지, 어떻게 소비자 사이에서 유행하게 되었는지, 어떻게 애용되고 있는지 등 많은 이야기가 스테디셀러 상품의 매력을 끌어올린다.
-----제6장 ‘우리가 살고 싶은 마을을 기차로 옮기다’_p. 211