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편의점, 없어서는 안 될 곳

최저시급 인상이 결정됨에 따라 편의점 가맹점주들과 아르바이트생들의 목소리가 거세지고 있다. 가맹점주들은 동맹휴업까지 각오하고 있고 아르바이트생들은 당장 일자리를 잃을 걱정에 불안해하고 있다. 과연 ‘을’과 ‘을’이 싸우고 있는 이 상황이 옳은 걸까? 편의점이라는 유통업을 규정하는 이해관계자는 가맹점주, 아르바이트생뿐만 아니라 가맹본사(대기업)와 임대업주, 카드사, 은행 등이 있다. ‘을’끼리의 싸움이 아니라 이해관계자 모두가 참여해 편의점업의 미래를 논의해야 하는 것 아닐까?
사실 편의점은 유통업의 변화, 소비자들의 삶의 변화를 가져온 의미 있는 업장이다. 이 책이 우리나라 초기 편의점의 모습을 다시 돌이켜 보면서 미래 편의점을 상상할 수 있는 기회가 되길 희망해본다.

편의점이라는 곳에는 우리에게 필요한 모든 것들이 갖춰져 있다. 생필품부터 시작해 갖은 먹거리와 잡동사니까지, 편의점은 우리 삶에 필요한 것들을 항상 준비해두고 있다. 이러한 편의점이 사라진다면 어떻게 될까?
사실 편의점이 이렇게 큰 사업이 된 것은 얼마 되지 않았다. 약 20년 전, 1989년 서울 올림픽선수촌아파트에 한국 최초의 편의점 세븐일레븐이 오픈했다. 그러나 슈퍼마켓에 익숙했던 사람들은 편의점을 잘 찾지 않았다. 그리고 1998년 봄, 일본의 세븐일레븐 본사로부터 혼다씨가 한국에 도착했다. 혼다씨는 한국의 세븐일레븐을 새롭게 변화시켰고, ‘삼각김밥 혼다씨’라는 별명도 얻었다. 이 책은 편의점 업계를 바꾼 혼다 도시노리의 이야기를 통해 지금의 편의점을 있게 한 것이 무엇이었는지 알려준다.

고객의 니즈가 아닌, 경영의 이기심으로 진열된 상품들.
편의점이란 누구를 위한 것인가?

혼다씨가 한국으로 건너온 1998년의 편의점은 구멍가게와 경쟁하는 정도의 산업이었다. 점포 수와 브랜드의 종류는 1989년에 비해 늘었지만 아직 구멍가게와 슈퍼마켓을 이기기 위해서는 경쟁력이 부족했다.
혼다씨는 얼마되지 않아 경쟁력이 부족한 이유를 찾아냈다. 매장 선반에 물건은 가득 차 있었으나 그 흔한 코카콜라 하나가 없었다. 선반에는 오로지 롯데그룹 상품들로만 가득 채워져 있었다.
고객이 코카콜라가 마시고 싶어도 그를 기다리는 것은 롯데칠성에서 만드는 펩시콜라뿐이었다. 당시의 편의점은 고객의 니즈를 외면하고 있었다.
상품 진열만이 문제가 아니었다. 편의점의 기본으로 여겨지는 매장 청결과 점원 친절 상태 역시 엉망이었다. 서비스업종에서 청결과 친절은 매장 충성도에 큰 영향을 미친다. 사람은 자연스럽게 친절한 점원이 있는 깨끗한 매장에 끌리기 때문이다.
혼다씨는 변화를 위해 근본적인 질문을 던졌다. 과연 편의점이란 무엇인가?

현대인의 끼니를 책임지는 삼각김밥, 그 창조자를 만나다!
일본에서 건너온 유통업 전문가가 들려주는 시장창조 이야기!

이 나라의 고객은, 실제로 무엇을 바라고 있을까? 그리고 지금 부족한 것은 무엇일까? 이것이 고민의 시작이었다. 편의점이라는 것은 편의를 판매하는 매장으로 삶의 불편함을 해결해줄 수 있는 곳이어야 한다.
생활에 필요한 상품이나 고객이 원하는 물건을 판매하는 하나의 ‘라이프 솔루션 매장’이다. 제조업체가 팔고싶은 상품이 있고 고객이 사고싶은 상품이 있다면 편의점은 고객이 원하는 상품을 비치해야 한다.
당시 한국의 편의점은 24시간 열려있어 오로지 시간적으로만 편리했다. 고객이 원하는 품목을 제대로 갖추거나 고객의 일상을 도와주지 못했다. 혼다씨는 우선 고객들을 끌어당기기 위해 서비스를 파는 것부터 시작했다.
직접 매장을 청소하며 직원들에게 청결 의식을 보여줬고, 친절을 위해 점원들이 고객들과 눈을 맞추게 했고, 고객들이 무엇을 원하는지 물어보게 했다. 편의점이 라이프 솔루션 매장으로 발돋움하기 위한 기반이 하나씩 만들어지기 시작했다.

참치마요네즈 삼각김밥는 일본에서 가장 잘 팔리는 품목이었다.
하지만 한국에서 참치마요네즈 삼각김밥은 전혀 팔리지 않았다.
참치마요네즈는 한국에서 그 맛을 재현하기 어려운 재료였다.

그러나 서비스가 아무리 좋아도, 결국 편의점의 매출을 책임지는 것은 상품이다. 팔리지 않는 물건을 가져다 놓으면 서비스가 아무리 좋아도 살아남을 수 없다. 편의점에는 다양한 제품들이 있지만 혼다씨는 그중에서도 삼각김밥을 한 번 잘 팔아보고자 했다.
김밥이라는 음식은 이미 거리마다 전문점이 있거나 포장마차, 혹은 노점상에서 사 먹을 수 있었지만 삼각김밥을 파는 곳은 없었다. 편의점이 삼각김밥 전문점이 될 가능성은 높았다.
처음 시작한 아이템은 일본에서도 가장 잘 팔리는 참치마요네즈 삼각김밥이었다. 하지만 혼다씨의 예상과 달리 참치마요네즈 삼각김밥은 잘 팔리지 않았다. 시큼하다는 반응은 물론 상했다며 먹다 버리는 사람까지 있었다.
쌀이 다르다, 먹는 방식이 다르다, 김이 다르다 등 여러 원인이 있었지만 가장 큰 것은 마요네즈 맛의 차이였다. 만족할만한 맛을 찾기 위해 다른 부서 사람들까지 불러 회의를 진행하고, 전국의 식품 공장을 뒤졌다. 어느 정도 맛을 내기 시작하자 안정적인 납품을 위해 공장까지 세웠다.

맛있게 또한 저렴하게
대한민국 최초의 삼각김밥 광고와 함꼐 시작한
‘삼각김밥 붐’

또 한 가지, 가격정책에도 신경썼다. 일본의 가격과 비교했을 때 900원이라는 가격은 결코 비싼 가격이 아니라고 생각했지만, 한국인이 느끼기에는 다를 수 있었다.
식당에서도 2,000~3,000원 정도면 따듯한 국과 네다섯 종의 반찬, 밥을 먹을 수 있는데, 900원 짜리 삼각김밥을 먹을 사람은 없었다. 혼다씨는 자신이 일본의 삼각김밥 산업을 모방해왔다는 것을 깨닫고 한국만의 전술이 필요하다는 걸 느꼈다.
맛은 그대로, 그러나 더 저렴해야했다. 가격인하는 혼다씨 혼자만의 노력으로는 되지 않았다. 혼다씨는 물론 코리아세븐, 롯데그룹의 직원들까지 나서 원가 인하에 공을 들였다. 다행히 품질 저하 없이 여러 곳에서 원가 인하 소식이 들려왔다.
그 결과, 삼각김밥의 가격은 700원으로 내려갔고, 대한민국 최초의 삼각김밥 광고와 함께 ‘붐’이 시작되었다.

이 책은 단순히 혼다씨의 성공스토리만을 담고 있는 게 아니다. ‘가설’ ‘실행’ ‘검증’ 이 3단계 업무방식을 통해 편의점 사업을 성공시킨 혼다씨 이야기의 뒷면에는 편의점이 완수해야 할 역할, 즉 생활에 밀착하여 소비자를 돕는 존재가 되는 방법에 대한 고민이 담겨있다.
편의점은 상품을 판매하기에 앞서 ‘편의’를 판매하는 업종이다. ‘편의’란 서비스이며 잠재 고객들의 삶과 필연적으로 연결되어있어야 한다. 사람들의 라이프 스타일에 기대야 하고, 새로운 라이프 스타일을 만들어야 한다.
현재 일본에서는 끼니를 준비하기 어려운 노인층을 위한 간단식이 잘 팔리고 있다. 이분들을 위해 상품 선반의 높이를 낮춘 것도 고객들에게 편의를 제공하는 한 방식이다. 이 또한 고민의 결과라 하겠다.
고객을 만족시키기 위해 고객의 삶을 고려하는 자세가 필요한 때다. 지금까지의 변화와는 또 다른 변화가 요구된다 하겠다.

들어가는 말 _004
프롤로그
일본의 벚꽃, 한국의 개나리 _ 012
일본의 세븐에서 한국의 세븐으로 _046
롯데그룹 신격호 회장 _020

제1장 코리아세븐
맛없는 삼각김밥! _024
코리아세븐의 역사 _027
대학로에 대한 단상 _030
거참 ‘코리아곤란한세븐’ _033
코카콜라가 없다 _038
우선은 매장 청소부터 _041
편의점의 기본, 청결과 친절 _044

제2장 맛있는 푸드
삼각김밥의 황야 _050
MD에 능숙한 인물을 찾아라 _056
한국에서 잘 팔릴 삼각김밥의 재료는 무엇일까 _060
맛없는 참치마요네즈 _064
전용 공급업체, 롯데후레쉬델리카를 설립하다 _068
코리아세븐, 500개 매장 돌파 _072
일본에서 온 조력자 _075
자사 공장에서 푸드를 만들고 싶다 _079
한국 최초의 유통 가공 센터를 가동하다 _083

제3장 삼각김밥 혁명
맛있는 삼각김밥을 만들다 _088
일본산 김일까 한국산 김일까 _092
삼각김밥, 비싸지 않나요? _096
맛있게 또한 저렴하게 _099
한국 최초의 삼각김밥 광고방송 _102
편의점은 더 이상 볼품없는 곳이 아니다 _106
드디어 삼각김밥 붐이 일다 _110
‘삼각김밥 아저씨’의 탄생 _113
월드컵과 삼각김밥 _119

제4장 로손 인수
로손 전무가 된다는데 사실인가요? _124
슈퍼마켓과 편의점의 차이점 _128
매장 충성도를 소중히 _132
누구나 사용할 수 있는 시스템을 _138
프랜차이지 전시회 _143

제5장 새로운 슈퍼마켓, 롯데레몬의 탄생
새로운 슈퍼마켓을 만들다 _150
유통업에 모범답안은 없다 _154
한국인은 무거운 짐을 싫어한다 _158
아마추어가 만드는 슈퍼마켓 _163
‘어서 오세요’ 인사하지 않는 점원 _167
고객은 무엇을 찾아 슈퍼마켓에 오는 것일까 _171
그 나라 가정의 맛 _175
아침, 점심, 저녁. 필요한 식재료가 다르다 _179
슈퍼마켓에서 반찬을 만들다 _183
한국 최초, 과일의 당도 보증 _187

제6장 식문화와 편의점
음식이 바뀌면 그 나라가 바뀐다 _192
번데기를 싫어하는 젊은이 _197
김치 담그기 _200
한국의 발효식품 _204
낫토 붐 _208
한국의 전통 식품기업 _212
도시락의 시대가 왔다 _216
삼각김밥 기념일 _223
소량 포장을 싫어하는 한국인 _226
금연 붐을 역이용하다 _230
밸런타인데이 _234
설날과 선물 _239
프라이드치킨은 어디서 사는가? _246
붉은 월드컵 _249

제7장 한국 유통시장에 부는 바람
편의점의 발달단계 _256
서울에서 느끼는 한국의 변화 _261
증가하는 노인 세대가 좋아하는 음식은 _265
고령화 사회와 택배 문화 _271
증가하는 1인 가구의 소비 동향 _278
기존 업태+편의점 _283
제2인생을 프랜차이즈 사업으로 _287
재벌 파워 _292
블랙 프라이데이와 할인 _296
세계의 결산기 _299
디플레이션 시대의 판매기술 _303
일본의 ‘잃어버린 20년’에서 배우다 _307
디플레이션과 규동 _311
유통의 미래를 그리다 _316
역사 깊은 도시에서 ‘관용과 개방의 정신’을 배우다 _321

제8장 일을 한다는 것
편의점은 거리의 ‘솔루션 매장’ _326
단품 관리가 가져다준 것 _331
팔리는 조건 만들기 _334
‘판매자 시장’에서 ‘구매자 시장’으로 _338
POS는 중요하지만 전부는 아니다 _344
똑같은 봄은 다시 오지 않는다 _348
‘봄이 왔으면’ 하는 소비자 심리를 읽는다 _352
기회손실은 폐기손실의 3배 _357
적정한 폐기는 판매 촉진 투자 _361
고객은 물건이 아니라 자극을 원한다 _364
마케팅은 어디서나 가능하다 _368
편의점은 가맹점주에게 정보를 팔아 이익을 얻는다 _373
‘가정의 주방’이고 싶다 _379
외국에서 일한다는 것은 _385

에필로그 앞으로의 ‘편의’를 상상하며 _389
글을 마치며 _393
저자 소개 _399

코리아세븐을 완전히 바꾼다.
기한은 5년.
5년이란 숫자는 스스로 정했다. 무슨 일이든 5년간 열의를 다했는데 바뀌지 않는다면 그것은 평생 해도 소용이 없으리란 생각에서였다. 코리아세븐에 맛있는 푸드를 알차게 준비하여 ‘팔리지 않는 매장’을 ‘팔리는 매장’으로 바꾸자. 편의점이 고객에게 ‘방문하면 즐거운 매장’이 되도록 변화시키자. _ 6p

분명히 선반은 상품으로 채워져 있다. 하지만 뭔가 이상하다. 한글을 읽지 못한다는 치명적인 사실 때문에 이 불편함의 원인을 못 찾고 있었다. 하지만 잠시 후 가까스로 나는 어떤 사실을 깨달았다. 그리고 동시에 부글부글 분노가 치밀었다. 매장 선반을 채우고 있는 상품은 압도적으로 롯데 상품군이었던 것이다. 급히 비서 이백란을 통해 조사해보고 놀랐다. 세븐일레븐 대학로점 선반에는 롯데그룹의 모든 상품이 빠짐없이 진열되어 있었다. 음료, 우유, 햄, 소시지, 과자…… 그곳은 바로 롯데의 전시장이었다. _36p

한국인은 매운 것을 좋아하니 일본의 매운 명란젓 등도 괜찮으리란 생각이 들었지만, 한국백화점에서 판매용 명란젓을 시식해보니 일본 것과는 맛이 매우 달랐다. 알고 보니 한국에서는 명란젓이 찌개 재료였다. 이것 하나만 먹는 경우는 별로 없었다. 시행착오 끝에, 역시 일본에서 가장 잘 팔리는 품목으로 해봐야겠다는 생각이 들었다. 이것은 참치마요네즈였다. 하지만 뜻밖에도 참치마요네즈야말로 한국에서 그 맛을 재현하기가 어려운 재료였다. _63p

성공은 이 황야 저편에 있다. 그곳에 이르기 위한 열쇠는, 우리가 오늘 준공한 물류 가공 센터, 롯데후레쉬델리카를 활용하여 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 상품을 만들 수 있을까에 달려 있다. _84p

한국산과 일본산 김에는 커다란 차이가 있다. 일본산 김은 대부분 전통종이처럼 두께가 일정하도록 건조한 판형 김이지만 한국산 김은 굳이 섬유질을 남겨 두께가 고르지 않으면서 딱딱한 식감을 즐기는 형태이다. 김으로 눈앞을 가리면, 일본산은 검은 종이가 앞에 있는 듯한 느낌이지만 한국산은 군데군데 비쳐서 맞은편이 보인다. 그리고 무엇보다 둘 사이의 커다란 차이는 맛이다. 한국에서는 소금과 기름으로 양념 된 조미김이 대부분이다. 이처럼 원료는 같은 해조류여도 제조방법이 다른 한국산과 일본산 김에는 큰 차이가 있었다. 나를 비롯한 마나베 고문, 아다치 부장도 일본산 김을 좋아했다. 그러나 유 계장을 비롯한 많은 한국인 직원은 한국산 김을 좋아했다. 맛있는 김이란 어떤 것일까. 회사에서 기탄없는 토론이 벌어졌다. _91p

지금까지 일본의 가격과 비교하면서, 삼각김밥 한 개가 900원이면 타당하다고 생각했었다. 하지만 그 두세 배 가격으로 따뜻한 국이 딸린 훌륭한 정식을 먹을 수 있다면 사람들은 그곳으로 가버릴 것이다. _97p

마침내 삼각김밥 붐이 도래했다. COEX점에서 2,096개란 숫자를 달성하던 그 날, 아직은 변두리 분위기가 남아있는 영등포 매장에서도 처음으로 1,500개란 숫자가 나왔다. 한 매장에서의 성공이 다른 매장의 주문으로 이어진 것이다. “다른 매장에서 이만큼의 삼각김밥이 팔렸다. 어쩌면 우리도 팔릴지 몰라” 이런 기대가 결과를 만들어냈다. _112p

다음번 취재 시에는 삼각김밥을 주로 이야기하는 대신 한국에서 편의점이 완수해야 할 역할에 대해 호소하리라 생각했다. 편의점이 어떻게 생활에 밀착하여 소비자 생활을 지원하는 존재가 되는지 이것을 한국인에게 알리고 싶었다. 하지만 세상은 좀처럼 내 뜻대로 되지 않았다. 게재된 사진의 인상 탓이었는지 나는 내 의도와는 달리 ‘삼각김밥 혼다씨’로 세상에 알려졌다. _114p

한편 POS로 시작된 유통시스템의 변화는 편의점 서비스에 잇달아 새로운 힘을 부여해 주었다. 전 매장에 컴퓨터가 도입되면서 다양한 데이터 서비스가 편의점 매장에서 가능해졌다.
은행의 ATM, 공공요금 납부, 각종 티켓 판매 등, 기존에는 일부러 은행 등에 가서 지정 창구에서만 신청할 수 있었던 일을 가까운 편의점에서 대행할 수 있게 되었다. 이제 주민 투표도 편의점 매장에서 받을 수 있다. 그러면 편의점에 간 소비자를 따라, 구매 행동도 늘어난다. _333p

‘팔리는 조건 만들기’란 요컨대 매장의 ‘청결’을 철저히 하고, 점원은 ‘친절’로 고객을 대하며, 진열 상품의 ‘신선도’를 유지해서 항상 좋은 상태로 관리하고, ‘가격’은 알맞게 설정하며, 각 상품을 설명해줄 ‘POP, 가격카드’를 제대로 표시하는 것이다. 이상의 것 모두가 함께 어우러져야 비로소 고객의 구매의욕이 솟아오른다. 그리고 또 한 가지 중요한 것은 ‘품절’을 기본으로 고려한다는 점이다. 상품 선반이 비어서 고객이 구매하려던 기회를 놓치지 않도록 해야 한다. 기회손실이 없도록, 그리고 죽은 상품이 선반에 놓이지 않도록, 단품관리를 철저히 하는 것이 ‘팔리는 조건 만들기’의 기본이다. _335p

매년 똑같은 봄이 오고, 여름이 오고, 가을과 겨울이 도래한다. 하지만 과거와 똑같아 보이는 봄이어도 실은 그해 봄은 비가 적고 기온도 낮아 꽃의 색은 희미하고 채소 맛도 연할지 모른다. 가만히 생각해보면 ‘과거와 똑같은 봄’이 다시 올 리가 없다.
모든 것이 새로운 하루이므로 사람들의 심리도 항상 똑같은 상태로 유지될 리가 없다.
그러므로 매장을 항상 바꿔가야만 한다. _351p

편의점은 고객의 요구를 정말로 깊이 고민하고 연구하면 한 만큼 결과가 따라오는 정말로 단순한 사업이다. 고객이 어떤 물건을 보았을 때 마음에 감동을 느껴 지갑을 여는 것인지 이것을 깊이 생각해야만 한다. _366p