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『하이테크 하이터치』는 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공하는 책이다. 저자 마이카 솔로몬은 기업 컨설팅과 강의로 탄탄한 내공을 다진 고객서비스·고객 마케팅 전략가이다. 그는 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다고 이야기한다. 따라서 이 책에서 전통적인 고객서비스의 가치를 설명하는 것은 물론이고 소셜미디어 시대의 새로운 트렌드와 기술이 어떤 변화를 불러오는지에 대해서도 알려준다.

고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜라!
저자 마이카 솔로몬은 기업 컨설팅과 강의로 탄탄한 내공을 다진 고객서비스·고객 마케팅 전략가이다. 그는 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다고 이야기한다. 전통적인 고객서비스의 가치를 설명하는 것은 물론이고 소셜미디어 시대의 새로운 트렌드와 기술이 어떤 변화를 불러오는지에 대해서도 알려준다. 이를 위해 애플, 리츠 칼튼, 포시즌스, 사우스웨스트, 아마존, 넷플릭스, 레고, 그리고 동네의 마트와 작은 음식점에 이르기까지 다양한 사례들을 활용한다.
하이테크 기술이 중요한 것만큼이나 사람과 문화 역시 중요하다. 기술만 있는 회사는 거의 예외 없이 인간적인 느낌을 잃고 차별성을 상실하기 때문이다. 뛰어난 고객서비스의 근본과 핵심은 달라지지 않았다. 다만 더 빨라지고 더 투명해졌을 뿐이다. 하지만 고객서비스는 여전히 사람이 만들며 사람을 위한 것이다. 서비스를 주고받는 양쪽 모두에서 중심이 되는 것은 사람이다.

소셜미디어 시대를 위해 새로 쓴 고객 마케팅 新비법서
소셜미디어 시대에 고객 트렌드와 고객서비스는 어떻게 변화하고 있는가? 고객의 불만을 무마하고 사고의 뒤처리나 하는 고객서비스로는 부족하다. 고객을 이해하고 예측하여 절대 잊을 수 없는 특별한 경험을 제공하는, 시큰둥한 고객을 열렬한 충성 고객으로 만드는 고객 마케팅이 필요하다. 이 책은 기존의 고객서비스 도서와는 달리 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공한다.

소셜미디어에 대한 대응만으로는 부족하다
소셜미디어에서 어이없게 서투르게 하는 대처는 고객과의 관계를 나락에 빠뜨릴 수 있는 잠재적 위험 요소다. 따라서 소셜미디어 등 신기술을 적용한 올바른 대응 방식에 대해 배워야 한다. 고객의 의견에 반응하는 요령과 시기, 오히려 입을 닫아야 하는 상황 같은 것 말이다. 하지만 위험 요소가 이런 것만은 아니다. ‘사람에 대한 훈련’이 필요하다. 고객과 그들의 욕구를 이해하고, 올바른 기업 문화를 조성하고, 직원을 올바로 선택하여 고용해야 한다.
이 책은 기술적 첨단을 달리면서 동시에 고객과 인간적 접촉을 하는 방법, 그리고 기술을 활용하여 ‘살에 닿는 느낌’을 더 효과적으로 구현하는 방법에 대해서 살펴본다. 또한, 고객이 거슬리지 않게, 혹은 고객이 원하는 것 이상으로, 그리고 고객이 원할 때만 접촉하기 위하여 기술과 사람, 기업 문화를 올바로 활용하는 방법을 설명한다. 이 모든 것의 목표는 인간적인 접촉을 통해 고객의 진정한 충성을 이끌어내는 것이다. 당신도 충성 고객을 만들 수 있다.

예측 고객서비스의 탄생
고객에 대한 인간적 접촉의 여파를 강력하고 길게 남기려면 고객의 개인적이고 구체적인 욕구와 욕망을 가장 우선해야 한다. 자발적이면 가장 좋다. 이것을 ‘예측 고객서비스’라고 부른다. 당신의 사람들, 업무 체계, 그리고 기술을 활용하여 힘을 다해 구현해야 한다.
간단히 말하면, 당신의 사업을 계속 지탱해줄 경쟁우위를 만들려면 고객서비스를 탈바꿈시켜야 한다. 고객이 묻기 전에, 자신의 욕망을 깨닫거나 표현하기도 전에 미리 원하는 바를 예측할 수 있다면 그들은 절대로 다른 곳을 기웃거리지 않을 것이다.

www.reviewpro.com
더 나은 고객서비스를 설계하고 제공하려 한다면 이 책이 훌륭한 참고서가 될 것이다.

smallbiztrends.com
소비자에게 직접 판매하거나 서비스하는 비즈니스 오너가 꼭 읽어야 할 책.

퍼블리셔스 위클리
소셜미디어를 두려워 하는 경영자에게 적당한, 알기 쉽게 잘 정리된 고객서비스·고객 마케팅 입문서.

레이 데이비스(움프쿠아 은행 대표이사)
급변하는 사업 환경에서 고객을 개인 특성에 맞춰 서비스하기 위해서는 빛의 속도로 경청하고 대응하며, 고객서비스를 최우선으로 하는 기업 문화를 조성해야 한다. 솔로몬은 고객의 기대를 예측하는 방법과 잊을 수 없는 특별한 고객 경험을 제공하는 방법을 알려준다.

제이 콜드렌(매리엇 인터내셔널 부사장)
마이카 솔로몬은 오늘날 비즈니스에서 가장 어려운 과제 중 하나를 알기 쉽게 풀어준다. 그것은 고객 경험이라는 불멸의 가치를 지켜내면서도 끊임없이 변화하는 기술에 맞춰 적응하는 일이다.

조나단 펠드먼(인포메이션위크 객원 편집자)
마이카 솔로몬은 기업이 현재와 같은 첨단기술 시대에서 살아남기 위해 충성 고객을 확보하는 방법을 그 누구보다도 더 명쾌하게 설명한다.

프랭크 알렌 필폿(조지 메이슨 경영대 교수)
고객서비스 관리 분야 최고의 도서

세스고딘(기업인)
고객을 상대하는 기업인과 자영업자의 필독서

스텔라서비스
구멍가게에서 대기업까지, 수준높은 고객서비스를 제공하고 싶어하는 모든 사람을 위한 책.

CIO Digest
기업이 소셜미디어의 파워에 적응하는데 필요한 다양한 현실적인 조언을 얻을 수 있다.

스티브 워즈니악(기업인)
기술과 사람을 모두 다룬 최신의 고객서비스 실용서

Part I 변화하는 것과 영원한 것

머리말 | 인간적 접촉의 힘 | 뒤처지기 딱 좋은 시대 | 일상이 된 인터넷 | 예측 고객서비스의 탄생 | 내 쉴 곳은 내 집뿐 | 기술이 만드는 충성 고객

제1장 변화하는 고객
오늘날 가장 중요한 고객 트렌드는 개인적 변화
고객 트렌드 1: 고객은 즉각적인 통합 정보와 예측 반응을 기대한다
고객 트렌드 2: ‘수치심 변화’와 가치지향 구매
고객 트렌드 3: 유행에 휩쓸리지 않는 고전적 가치
고객 트렌드 4: 소비자 권한의 강화
고객 트렌드 5: 녹색 소비자
고객 트렌드 6: 무인자동화서비스

제2장 고객은 변함없이 그대로다
가치를 제공하기 위한 4가지 조건
완벽한 제품을 준비하라
제품을 세심하고 친절하게 전달하라
고객이 원하는 시간 내에 완료하라
효과적인 문제해결 프로세스를 제공하라

제3장 고객서비스의 명암
고객서비스를 잘하는 회사의 특징
1. 고객이 접근할 가능성이 있는 통로는 모두 잘 준비해둔다
2. 고객의 입장을 방해하는 모든 장애물을 치운다
3. 직원이 고객에게 분명하고 진실한 태도로 관심을 보이도록 한다
4. 셀프서비스를 제공하되 문제가 발생하면 취소할 수 있게 배려한다
5. 고객의 요구를 예측하고 업무 프로세스, 기술, 설비를 준비해둔다
6. 고객의 시간 제한을 최우선으로 고려한다
7. 고객의 감정과 요구를 최우선으로 배려한다
8. 고객 개인의 특별한 사정을 파악하고 고려한다
9. 업무 표준 프로세스를 만들고 지킨다
10. ‘플러스알파’는 기본이다
11. 능률을 개선하되 그것을 위해 고객서비스를 희생하지 않는다
12. 고객 경험은 끊임없이 개선한다
서비스 재앙: 비극적일만큼 잘못된 고객서비스의 사례
서비스 재앙의 원인

Part II 하이터치 예측 고객서비스

제4장 고객서비스는 예측의 기술이다
애플스토어가 제공하는 경험
요람에서 지갑까지
애플의 손님맞이
매킨토시, 현재의 고객 경험
매킨토시, 과거의 고객 경험
애플의 예측 고객서비스
고객 가까이 밀착하라

제5장 예측 고객서비스: 기업 문화
단기 성과의 저주 | 의식적으로 기업 문화를 일구어야 하는 이유
구글을 따라할 수는 없지만 당신도 할 수 있는 일이 있다
‘예스’라고 말하는 기업 문화
임금 및 복지 혜택
문화 적합성과 괴짜: 직원 채용의 기준
동료 압력의 긍정적 효과: 채용 기준이 중요한 이유
죽음을 부르는 디지털 산만증
거래처는 적이 아니라 파트너다
고객과 거래처, 직원을 대하는 방식을 명확히 정해라
회사의 핵심 가치를 정한다
바로 지금이 시작할 때
받아들이느냐 받아치느냐
핵심 가치는 시작일 뿐이다
더 큰 세상을 위한 기업 문화
맹인안내견을 구한 사우스웨스트 항공의 기업 문화

제6장 예측 고객서비스: 직원
WETCO 법칙
옥석을 고르는 법
써보고 결정하세요
문화 적합성과 그 함정

제7장 자율이냐 표준이냐
제시 벤투라의 굴욕 | 고객서비스에서 자율성이 중요한 이유
체스 게임에서 꼬마를 이기는 법
업무 표준이 필요한 이유
파블로프 같은 직원 키우기
업무 표준과 자율성: 두 마리 토끼를 잡는 ‘하이브리드’ 방법
미소와 시스템
사자의 혀와 PEPI
업무 표준의 전달과 자율성 유지

Part III 셀프서비스와 소셜미디어의 시대

제8장 셀프서비스 시대
기타줄과 아이폰 | 셀프서비스의 역사
셀스서비스의 성공 원칙
1. 고객에게는 접근 수단을 선택할 권리가 있어야 한다
2. 셀프서비스에는 ‘비상구’가 필요하다
3. 고객이 어떤 항목을 선택해야 할지 고민하게 만들지 마라
4. 고객 편의성은 엄밀한 과학의 영역이다
5. 고객은 차선을 바꿀 수 있어야 한다
6. 무인자동화서비스는 한 번 설치하고 잊는 게 아니다
7. 직원들 스스로 셀프서비스를 꾸준히 사용해봐야 한다
8. 셀프서비스 과정에서 지나친 상향 판촉 행위는 브랜드를 죽인다

제9장 기술 변화와 장애인 고객
턱도 없이 높은 턱: 장애인 고객을 위한 다양한 문제와 해결책
윈 리조트의 열려라 참깨

제10장 고객의 짐을 든다
바보짓
바보짓 제거
의도적인 바보짓
고객에게 가장 먼저 닿는 법
1. 고객에 대해 고객보다 더 많이/더 자주 생각할 때
2. 고객이 진행 상황을 궁금해 할 때
3. 고객이 꼭 알아야 할 것을 고객보다 먼저 알았을 때
고객의 허락
정부 기관의 고객서비스
자유로운 형식 변형

제11장 소셜미디어
140자의 세계
그들은 당신 얘기를 한다
남대문 열린 얘기는 트위터에 쓰지 않는다
소셜미디어는 전염병이 아니다트위터에서 먹힐 만한 이야기

제12장 소셜서비스
제1원칙: 발 빠른 대처만이 살길이다
제2원칙: 고객과의 언쟁은 절대로 이길 수 없다
제3원칙: 온라인 불량고객은 직접 접촉한다
제4원칙: 온라인 불만 고객과 전화 통화를 한다 (허락을 받고)
제5원칙: 사람들이 보기에 좋은 결과물을 내걸어라
제6원칙: 소셜미디어와 이메일을 사용해서 고객의 가치를 높여라
제7원칙: 모니터한다
제8원칙: 고객서비스 사슬에서 소셜미디어를 튼튼한 고리로 만든다

제13장 경청의 기술
유의미한 단 하나의 관점
고객 방어 구역의 S.M.A.R.T 법칙
‘전자 귀’를 달아라!
위키와 크라우드소싱
메이택의 환골탈퇴 이야기
월풀이나 아마존이 아니어도 할 수 있는 경청의 기술
설문조사의 지평

아직도 가슴에 사무치는 오래된 기억이 하나 있다. 일등석 정상 요금을 지불하고 시카고발 샌프란시스코행 아메리칸 에어라인을 탔을 때의 일이다. 4시간 거리의 저녁시간 비행인데도 승무원들은 우리에게 추가로 땅콩을 제공하지 않았다. 나는 몹시 화가 났다. 그래서 전국에 방영되는 TV 방송에 그것에 대해 조그맣게 터뜨렸다. 그리고 아메리칸 항공사의 사장에게 편지를 썼다. 2년 넘게 지난 지금도 땅콩에 대한 기억은 선명하다. 객실에서 연기가 나는 것 같은 생사 문제와 연관된 비상사태는 참을 수 있다. 하지만 무시당하는 것은 참을 수 없다. 1,000달러씩이나 지불하고도 땅콩 한 봉지를 더 얻지 못하는 일 같은 것 말이다.
47쪽, 제2장 고객은 변함없이 그대로다

강력한 기업 문화는 왜 이토록 복제하기가 힘든 것일까? 경우에 따라서는 지식이 부족하기 때문일 수도 있다. 하지만 이제 지식이 일급비밀인 경우는 거의 없다. 나 역시 이러한 지식을 알아내는 족족 예외 없이 열심히 말하고 책으로 쓴다. 당신과 당신의 경쟁자 모두가 알 수 있게 말이다. 그렇다면, ‘짝퉁’ 기업 문화가 불가능한 진짜 이유는 무엇인가? 대답은 간단하다. 경쟁자들은 단기적인 성과에만 집착하기 때문이다.
101쪽, 제5장 예측 고객서비스: 기업 문화

사람을 뽑을 때 가장 먼저 봐야 하는 것은 무엇일까? 예비 입사자를 판단할 때 가장 중요한 요소는 ‘실무 능력’이 아니라 ‘태도’다. 물론, 전에도 이와 비슷한 진부한 주장을 들어보았을 테고, 더군다나 요즘 같은 기술 강박의 시대에 이런 말은 잘 와 닿지 않을 거라고 본다. 하지만 태도는 아주 중요하다. 업무 기술은 가르칠 수 있다. 다양한 방면에 소질과 적성이 있는 예비 직원이라면 적어도 고객서비스에 필요한 업무 기술은 교육할 수 있다. 진짜 어려운 건 잘못 배운 업무 기술을 되돌리는 일이다. 여러 업계의 최고 전문가와 장인들은 차라리 기초부터 가르치는 편을 선호한다. 또한, 동종 업계의 경력자를 고용할 때는 그들이 다른 데서 잘못 배워온, 고객 가치에 반하는 업무 절차와 방침을 버리게 만드는 것이 어려울 수 있다.
130쪽, 제6장 예측 고객서비스: 직원

월풀이나 아마존닷컴처럼 고객이 마음껏 소리칠 수 있는 ‘발언대’를 마련해 줌으로써 얻는 이점 중 하나는 그들이 분노로 펄펄 끓지 않도록 김을 빼준다는 거다. 이 두 회사는 사실상 뚜껑을 없앴다. 아마존닷컴에서 파는 물건의 어떤 점이 싫다? 곧장 아마존닷컴 사이트에 가서 무슨 얘기든 하면 된다. 회사는 신경 쓰지 않는다. 회사가 원하는 것은 고객이 나쁜 감정을 다 쏟아버리고 홀가분한 상태로 계속 아마존닷컴의 고객으로 남는 것이다.
244쪽, 제13장 경청의 기술