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▶ 이 책은 정보통신정책연구원의 사람중심 정보화 실행 전략을 다룬 정부간행물입니다.

연구의 배경 및 목적
정보사회가 소통중심의 네트워크를 기반으로 한 융합사회로 진화함에 따라 미래융합사회의 새로운 정보화 전략이 필요하게 되었다.
본 연구의 목적은 ‘사람중심 정보화 실행 전략’의 핵심 요건인 공공정보의 개방 및 활용을 극대화하고, 과거부터 지금까지 정보화 정책 환경이 변화하는 과정에서 제기된 문제와 한계를 극복하는 전략을 마련하는 것이다.

연구 내용
‘사람중심 정보화’의 개념을 설명하기 위해 우선 이용자 중심 개념의 발전과정을 정보화 정책의 특징적 시기로 나누어 살펴보았고, 연구자 개인의 기억에 의존하여 작성된 내용을 보완 또는 확인하기 위한 목적으로 당시 정보화 정책에 직접 참여했거나 자문 그룹에 속했던 전문가를 대상으로 인터뷰를 실시했다. 사람중심 정보화의 이론적 배경으로 선행연구에서 제시된 두 가지 틀, 맥락적 소통합리성 논의를 중심으로 한 사회기반 구성 원리와 서비스사이언스가 주장하는 서비스 세계관 논의를 발전시켰다.
다음으로 공공데이터의 개방, 공유, 활용과 관련한 공무원 인식조사 결과를 토대로 응답자의 특성에 따른 공공정보 공유 및 개방에 대한 공무원 인식 분석과 2011년도 조사결과와 2014년 수행한 공무원 조사결과를 비교하는 방식을 통해, ‘정부3.0’을 실현하기 위한 정보화 전략의 새로운 시각인 사람중심의 공공정보 공동활용 및 개방에 대한 공공정보화 측면에서 정책적 시사점을 찾아보았다.
조사의 모집단은 28개 부처/청 본부에 근무하는 일반직계 공무원으로서 표본은 3단계 표집방법을 거쳐 수집된 1,203개 샘플이다. 설문조사 결과로부터 다음과 같은 의미를 찾을 수 있었다.
우선 정보공유 필요성에 대한 중앙부처 공무원의 이해는 매우 높았다. 정보공유에 대한 중앙 공무원의 마인드는 매우 긍정적이었으며, 따라서 정보공유가 잘 이루어질 가능성이 높아지는 것으로 나타났다. 단, 공공기관 간 정보공유를 위해서는 제도적 장치가 더 정교하게 설계되어야 할 것으로 드러났다. 특히 부정적 인식을 갖고 있었던 것은 정보공유에 대한 보상이 없고 평가도 불공평하다는 점이었는데, 따라서 정보공유를 얼마나 하느냐에 따라 보상체계를 수립하는 것이 필요하다는 점을 지적하였다.
정보공유를 위한 기관 간 신뢰 역시 심각한 문제로 밝혀졌다. 즉 정보공유의 문제는 정보 자체의 문제가 아닌 관계의 문제라는 것을 조사 결과 알 수 있었다. 따라서 기관 간의 신뢰를 회복하는 것이 우선적으로 이루어져야 할 과제이며 이러한 신뢰를 바탕으로 정보공유가 활성화 될 경우 다시 신뢰가 공고해질 수 있는 선순환 효과를 얻을 수 있을 것으로 기대되었다.
한편 정보공유의 가장 심각한 장애요인은 보안상의 문제와 조직 문제인 것으로 나타났다. 지속적으로 제기되어 온 보안상의 문제는 시스템 상의 문제가 아니라 문화의 문제일 수 있다. 무엇이 보안에 해당하는가에 대한 것이다. 현 정부에서 정부3.0을 통해 정보를 교류하고 이를 통해 협업을 하려는 노력에 비추어 보안상의 문제를 완화시키기 위한 국가적인 투자와 연구가 필요할 것이다. 결국 무엇이 보안사항인지에 대해서 명확한 기준을 제시하고, 엄격하게 해석해서 가급적 공유할 수 있는 정보의 범위와 깊이를 심화시켜야 할 필요성이 있다.
또한 본 연구에서는 사람중심 정보화라는 개념을 통해 궁극적으로 얻고자 하는 맞춤형 서비스를 위한 구체적인 플랫폼 관리방안을 선행연구에서 제시한 모델을 중심으로 논의를 진행하였다. 우리의 연구가 새로운 정보화의 방향으로 추구하고 있는 사람중심 정보화는 정보 서비스의 제공자와 이용자 간 경계의 소멸을 전제로 하고 있으며, 이를 구현하기 위한 정보서비스 플랫폼은 핵심 수단이 된다. 선행 연구에서 개발된 GEM/SOCIAL 모델은 서비스의 능동적 소비(Prosuming)를 전제로, 공공 데이터 서비스에 국한되어 있다. 데이터 서비스와 달리 행정서비스는 법과 규정에 의해 만들어져서 제공될 수밖에 없기 때문에, 능동적 소비를 전제로 한 ‘개인화 서비스’ 개념은 행정서비스의 경우에는 부합되지 않는다. 이는 정부기관은 제공자가 될 수밖에 없고, 국민은 이용자로 남을 수밖에 없기 때문이다. 이와 같은 환경에서 행정 서비스를 ‘사람중심 정보화’ 논의에 포함시키기 위해 필요한 사항을 점검하고 보완하였다.
사람중심 서비스가 지향하는 맞춤서비스의 정수는 ‘Personalized Service’이다. 문제는 ‘Customized Service’, ‘Tailored Service’, ‘Customer-centric Service’ 등 전통적 개념의 ‘맞춤서비스’를 어떻게 그 정수인 ‘개인화된 서비스(Personalized Service)’에 근접시킬 수 있는가 하는 점이다.
행정서비스는 제공자인 정부와 이용자인 국민이 같아질 수 없기 때문에 정의상 사람중심 서비스의 대상이 될 수 없다. 그러나 특정한 조건을 추가하여 부문별로 사람중심 서비스의 형태를 갖추게 할 수 있다. 본 연구에서는 행정서비스를 ‘개인화’서비스에 근접하게 하는 네 가지 방안을 제시함으로써 연구의 실용성을 높이고자 하였다. 전통적인 행정 서비스의 개인화 근접 요건으로 주문시점 배달, 프로세스 확장, 프로세스 역류, 서비스 순환관리 등이 그것이다.
본 연구에서는 측정지표 개발을 위해 측정 대상인 플랫폼의 설계 상 주안점을 구체화하고 동시에 달성 목표에 수렴하기 위해 무엇을 측정할 것인가에 대한 목표를 설정하고자 하였다. 행정서비스의 유형별 개인화 근접도 제고 조건으로부터 일련의 관리지표를 도출하여 이를 GEM/SOCIAL 모델에 추가로 포함하였다. 아울러 기존에 개발되었던 정보서비스 관리모델(ISMM)에 반영되었던 지표까지 수용하였다. 결국 GEM/SOCIAL 모델은 플랫폼 서비스, 행정 서비스, 전통적 정보 서비스를 모두 아우르는 통합 정보서비스 관리모델로써의 위상을 갖게 되었다. 이로써 ‘사람중심’이란 개념에 기초하여 개발된 GEM/SOCIAL 모델은 사람중심 정보서비스 관리모델(HISMM: Human-centric ISMM)을 완성하는 계기를 마련하였다.
그러나 이 모델의 유효성에 대한 실증적 검증과 실제 사례 적용을 통한 유용성 입증이 남아 있다. 이 모델의 핵심인 플랫폼 서비스 관리지표에 대한 실증은 특히 어려운 과제이다. 정부 등 공공부문에서 플랫폼 서비스가 제공되는 사례는 아직 국내에 없고, 설혹 있다 하더라도 특정 조직의 구성원이 아닌 불특정 다수의 대중이 플랫폼의 주 이용자가 되므로 모집단을 대표하는 표본 추출 방법이 현실적으로 존재하지 않기 때문이다. 현재 정부에서 플랫폼 기반의 서비스를 모색하고 있는 만큼 그 첫 사례가 만들어지는 시점에서 실증이 가능할 것으로 보인다.

서언
요약문

제1장 서론

제2장 사람중심 정보화의 이론적 논의와 실행 가능성 탐구
제1절 사람중심 정보화 논의의 배경
제2절 이요자 중심 개념의 발전과정
1. 공급자 정책의 전형: 군사독재형 리더십
2. 이용자 관점의 정보화 정책 태동: 정책 민주형
3. 불완전한 이용자 관점의 정보화 정책
4. 이용자가 생각하는 이용자 관점의 정보화

제3절 전문가 인터뷰
1. 공급자 정책의 전형인 국가계획과 반성
2. 이용자 관점의 원시적 형태와 발전과정
3. 공급자 중심 정보화 정책에 대한 반성과 수요 측면의 부상
4. 인터넷의 등장과 이용자 저변확대
5. 이용자가 생각하는 이용자 관점의 서비스 가능성과 사례

제4절 사람중심 정보화의 개념
제5절 사람중심 정보화의 이론적 발판
1. 사람중심 정보화의 개념과 소통합리성 논의
2. 서비스 세계관

제6절 사람중심 정보화 정책과 개인정보 보호
제7절 소결

제3장 공공데이터 개방 및 이용 활성화 방안
제1절 공무원 인식조사 개요
제2절 정보공유 인식 연도별 비교분석
1. 공공기관 간 정보공유에 대한 인식 분석
2. 공공기관 간 정보공유의 장애요인에 대한 인식 분석
3. 정보공유의 효과성 분석

제3절 공공기관과 민간기관 간 정보공유에 대한 인식 분석
1. 공공기관과 민간기관 간 정보공유에 대한 인식 분석
2. 공공기관과 민간기관 간 정보공유 장애요인에 대한 인식

제4절 공공기관 간 / 공공 민간기관 간 정보공유에 대한 인식 차이
1. 정보공유의 적합성에 대한 인식 차이
2. 정보공유 장애요인에 대한 인식

제5절 소결

제4장 공공정보서비스 플랫폼 관리 방안
제1절 GEM/SOCIAL 모델 개발의 논리적 틀
1. 거시적 틀(A/S/I/A)의 논거
2. 환경 인식(Awareness): '소셜(SOCIAL)'과 '사람중심(Human-centric)'
3. 대응 전략(Strategy): '소셜 정보서비스(Social Information Service)'
4. 전략 구현(Implementation): 정보서비스 플랫폼 관리모델 설계
5. 상시 관리(Alive): 정보서비스 플랫폼 관리(GEM/SOCIAL) 메커니즘

제2절 플랫폼 관리모델(GEM/SOCIAL)의 개선
1. 행정서비스의 '맞춤'믹스
2. 행정서비스의 '개인화' 근접도 제고 방안

제3절 플랫폼 관리모델(GEM/SOCIAL) 지표체계 및 운영
1. '개인화' 근접도 관리 지표
2. 정보서비스 관리 조합 지표체계
3. GEM/SOCIAL 모델 운영방안

제4절 소결

제5장 결론

참고문헌