추가 적립 안내

대부분의 납세자들은 세무관련 업무를 수행함에 있어 세무대리인이 제공하는 세무대리서비스를 이용하고 있다. 세무대리인은 세무대리업무를 하고 있는 세무사와 공인회계사를 말한다. 세무대리서비스는 세무대리인이 납세자를 위하여 제공하는 일체의 서비스라 할 수 있다. 세무업무는 세무에 관련한 기장, 신고, 신청, 청구, 조정에 있어 납세자를 대리하는 것을 말하며, 세무에 관련된 고문, 상담을 포함한다. 세무대리인들은 세무대리서비스를 이용하는 납세자들이 현재 제공받고 있는 세무대리서비스에 대해 얼마나 만족하고 있으며, 이러한 만족도를 향상시킬 수 있는 방법을 찾아내어 세무대리서비스에 대한 납세자의 만족도를 향상시켜야 할 것이다. 이 책의 제1부(세무대리서비스 평가 연구)는 세무대리서비스의 만족도를 평가한 3개 장으로 구성되어 있다. 제2부(세무행정서비스 평가 연구)도 세무행정서비스의 만족도를 평가한 3개 장으로 구성되어 있다.

세무관련 서비스는 정부가 납세자에게 제공하는 세무행정서비스, 세무대리인이 납세자에게 제공하는 세무대리서비스, 세무대리인이 정부에 제공하는 세무협력서비스로 분류한다.

대부분의 납세자들은 세무관련 업무를 수행함에 있어 세무대리인이 제공하는 세무대리서비스를 이용하고 있다. 세무대리인은 세무대리업무를 하고 있는 세무사와 공인회계사를 말한다. 세무대리서비스는 세무대리인이 납세자를 위하여 제공하는 일체의 서비스라 할 수 있다. 세무업무는 세무에 관련한 기장, 신고, 신청, 청구, 조정에 있어 납세자를 대리하는 것을 말하며, 세무에 관련된 고문, 상담을 포함한다.

납세자들이 세무업무를 수행함에 있어, 세무대리인이 제공하는 세무대리서비스를 이용하는 이유는 세법이 매우 복잡하고 자주 변경되어, 세무사와 공인회계사 등 세무관련 전문가가 아니고는 세법과 그 변경을 쉽게 이해하기가 어렵고 납세자가 스스로 세무업무를 처리하기 어렵기 때문이다. 이에 따라, 세무대리인에 대한 수요는 자영업자에 대한 공평과세의 추진, 종합소득세 신고납세제도의 실시와 자율세정의 확대 등으로 인해 계속 증가할 것으로 예상된다.

한편, 세무대리인간의 경쟁이 매우 치열한 상황에서, 치열한 경쟁을 극복하고 더 많은 고객을 확보하기 위해 세무대리인들은 세무대리서비스를 이용하는 납세자를 더욱 만족시킬 수 있는 세무대리서비스를 제공하여야 할 것이다. 이를 위하여, 세무대리인들은 세무대리서비스를 이용하는 납세자들이 현재 제공받고 있는 세무대리서비스에 대해 얼마나 만족하고 있으며, 이러한 만족도를 향상시킬 수 있는 방법을 찾아내어 세무대리서비스에 대한 납세자의 만족도를 향상시켜야 할 것이다.

이 책의 제1부에서 수행된 연구의 주된 목적은 특정 세무대리서비스의 중요성에 대한 납세자와 세무대리인의 인식간에 차이가 있는지를 조사하고, 이러한 차이가 세무대리서비스 품질에 대한 납세자의 평가와 어떠한 관련성이 있는지를 조사하며, 이들 세무대리서비스에 대한 납세자의 만족도를 평가하려는 것이다.

이 책의 제1부(세무대리서비스 평가 연구)는 세무대리서비스의 만족도를 평가한 3개 장으로 구성되어 있다.

제1장(세무대리서비스에 관한 이론연구)은 노현섭ㆍ이종국(2005)과 관련 연구를 중심으로, 세무대리서비스에 대한 납세자의 만족도에 영향을 미치는 요인에 대해 이론적으로 고찰하였다. 서비스의 품질에 대한 마케팅 연구들은 납세자와 세무대리인이 제공되어야 할 세무서비스의 품질에 대한 기대를 형성하는데 있어 그들의 과거 경험을 사용할 것이라는 것을 주장하고 있다. 이러한 기대는 차후에 제공될 서비스와 제공된 서비스에 대한 평가에도 영향을 미칠 것이다.

납세자가 세무서비스를 어떻게 평가하는지, 세무서비스에 대한 납세자와 세무대리인의 인식간에 있어 차이를 지각하는지에 대한 지식의 증가는 세무대리인들이 기존 납세자에 대한 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 개발하는데 도움을 줄 것이다. 또한 이러한 지식은 잠재적인 납세자에게 서비스를 마케팅을 개선하려는 세무대리인에게도 도움이 될 것이다. 납세자와 세무대리인의 평가과정에 대한 정보는 세무서비스에 대한 미래연구, 납세자의 세무대리인 선택과 특정 대리인을 유지하려는 납세자의 의사결정과 관련된 요인을 조사하는 미래연구에 도움을 줄 것이다. 또한 납세자가 세무서비스를 어떻게 평가하는지에 대한 통찰력은 세무서비스 품질의 구성요소에 대한 이해를 증진시킬 수 있을 것이다.

제2장(세무대리서비스의 이용자 만족도 평가)은 노현섭ㆍ이종국ㆍ이윤원(2005)과 관련 연구를 중심으로, 세무대리서비스에 대한 평가에 있어 서비스이용자와 세무대리인간에 차이가 있는가를 살펴보고, 이들의 세무대리서비스에 대한 만족도를 분석하였다. 세무대리인과 해당 세무대리인에게 세무대리업무를 위탁하고 있는 서비스이용자를 대상으로 설문지를 사용하여 세무대리서비스의 질을 측정하는 30개 변수와 세무대리서비스에 대한 만족도를 측정하였으며, 자료는 요인분석과 회귀분석을 사용하여 분석하였다.

요인분석 결과는 세무대리서비스의 평가항목이 시간적 측면, 기능적 측면, 비용적 측면, 기술적 측면과 물리적 측면의 다섯 가지 요인으로 분류되고 있다. 세무대리서비스에 대한 이용자 평가와 만족도간의 회귀분석 결과는, 시간적 측면, 기능적 측면, 비용적 측면, 기술적 측면, 물리적 측면 순으로 설명력이 높은 변수라는 것을 보여주고 있다. 또한, 세무대리서비스에 대한 만족도에 영향을 미치는 요인이 서비스이용자와 세무대리인간에 차이가 있음을 발견하였다. 이에 따라 세무대리인은 세무서비스를 이용하는 이용자와의 인식차이를 줄이고 보다 질 높은 서비스를 제공함으로써, 긍극적으로 보다 많은 고객을 확보할 수 있을 것이다.

제3장(납세자와 세무대리인의 세무대리서비스 만족도평가)은 노현섭ㆍ이종국(2006)과 관련 연구를 중심으로, 세무대리서비스 항목에 대한 납세자와 세무대리인의 인식 차이를 조사하고, 세무대리서비스에 대한 이들의 만족도를 분석하였다. 분석자료는 세무대리인과 해당 세무대리인에게 세무대리업무를 위탁하고 있는 납세자를 대상으로 설문지를 사용하여 세무대리서비스의 질을 측정하는 변수와 세무대리서비스에 대한 만족도를 조사하는 외생변수를 입수하였다.

분석결과는 세무대리서비스의 시간적 측면, 기능적 측면, 비용적 측면, 기술적 측면과 물리적 측면이 모두 이용자 만족도에 영향을 미치고 있으나, 특히 세무대리서비스의 시간적 측면과 기능적 측면이 이용자 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 세무대리서비스에 대한 이용자 평가와 만족도간의 회귀분석 결과는, 시간적 측면, 기능적 측면, 비용적 측면, 기술적 측면, 외부조정 여부, 물리적 측면, 계약기간의 순으로 설명력이 높은 변수라는 것을 보여주고 있으며, 세무대리서비스의 시간적 측면, 기능적 측면, 비용적 측면, 기술적 측면이 높게 평가될수록 이용자 만족도가 증가하는 것으로 나타나고 있다.

정부의 공공기관 개혁방침에 따라 공공기관의 서비스 품질에 대한 관심이 높으며, 그중에서도 세무행정서비스에 대해서는 관심이 높다. 왜냐하면, 지금까지 일반 민원인들에게 있어 세무행정서비스는 매우 까다롭고 어려워 접근하기 어려운 서비스로 인식되어 오고 있기 때문이다. 이러한 인식을 개선하기 위해서 최근 세무당국은 세무서를 이용하는 민원인들의 만족도를 높이기 위해 다각도로 노력하고 있다. 기존의 세목별 조직에서 납세자중심의 기능별 조직으로 개편하고, 납세자보호담당관, 납세서비스센터 등 새로운 조직을 신설하였으며, 국세행정서비스헌장과 창구직원의 행동지침을 제정하였다.

학계에서도 세무행정 서비스에 대한 관심이 증가하여 세무서비스 품질에 관한 연구들이 진행되었다. 세무서비스 품질에 대한 연구는 크게 세무대리서비스에 대한 연구와 세무행정서비스(또는 국세행정서비스)에 대한 연구가 있다. 세무대리 서비스에 대한 이용자 만족도를 측정한 선행연구는 Christensen(1992)의 연구가 대표적이며, 우리나라에서는 전태영(1998)과 심태섭(1998) 등의 연구가 있다.

그리고 세무행정 서비스를 대상으로 한 연구는 심태섭(2000)과 심태섭?송인국(2005) 등의 연구가 있다. 심태섭(2000)은 세무사 사무실 직원을 대상으로 국세행정 서비스 품질을 측정하였는데, 분석결과, 업무처리의 공평함, 업무처리의 친절성, 업무처리의 신속ㆍ정확성과 민원처리의 편리성이 유의적인 양의 영향을 미치나, 물리적 조건, 편의시설과 비대면서비스는 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 심태섭ㆍ송인국(2005)은 국세청의 인터넷 홈페이지를 통해 운영되는 홈텍스 서비스시스템에 대한 이용자를 대상으로 홈텍스 서비스시스템에 대한 이용자 만족도와 이를 이용하여 업무효율이 향상되었는가를 파악하였다. 분석결과, 시스템의 접근편리성, 제공정보의 충분성, 문의사항에 대한 서비스와 시스템의 보안성은 이용자의 만족도에 유의적인 양의 영향을 미치나, 제공정보의 최신성, 시스템의 접근편리성은 서비스 이용자의 업무효율향상에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

그러나 기존의 세무서비스 품질에 대한 논문은 일반 민원인을 대상으로 하는 연구가 부족하고 특히 민원인이 지각하는 서비스 품질에 직접적으로 영향을 미칠 것으로 예상되는 세무직원의 직무만족에 관한 연구가 거의 수행되고 있지 않다. 대부분의 선행연구는 세무서별 또는 평가항목별로 이용자 만족도의 수준만을 나타내거나 세무서비스 품질차원이 이용자의 전반적인 만족도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.

이 책의 제2부(세무행정서비스 평가 연구)도 세무행정서비스의 만족도를 평가한 3개 장으로 구성되어 있다.

제4장(세무행정서비스에 관한 이론연구)은 박주식ㆍ노현섭(2008)과 관련 연구를 중심으로, 세무행정서비스 품질에 영향을 미칠 수 있는 변수를 세무직원의 직무만족으로 설정하여 세무직원의 직무만족과 민원인이 지각하는 서비스 품질간의 관계를 이론적으로 검토하였다.

이 장의 연구는 세무공무원의 지각된 서비스 품질과 관련된 몇 가지 가설을 제안하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족의 선행요인으로 세무공무원의 전문가의식, 세무서에서 제공하는 보상, 세무서의 시장지향성을 제시하였다. 둘째, 세무공무원의 직무만족은 민원인이 지각하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 셋째, 이러한 서비스 품질은 전반적인 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

제5장(세무공무원의 직무만족과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향)은 노현섭ㆍ김정찬(2013)과 관련 연구를 중심으로, 세무공무원의 직무만족과 서비스품질과 관련된 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 납세자(민원인)의 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 둘째, 세무행정서비스의 품질은 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 분석자료는 세무공무원과 해당 세무공무원에게 세무행정서비스를 제공받는 납세자를 대상으로 설문지를 사용하여 직무만족과 서비스품질을 측정하는 변수와 서비스에 대한 만족도를 조사하는 변수를 수집하였다.

세무공무원의 직무만족과 납세자의 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 승진, 직무내용, 보수, 상사관계와 동료관계와 같은 세무공무원의 직무만족이 납세자의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미친다는 유의적인 결과를 제시하지 못하는 것으로 나타났다. 세무행정서비스의 품질과 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경과 같은 세무행정서비스의 품질이 서비스만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 세무행정서비스의 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경 측면이 높게 평가될수록 서비스만족도가 증가하는 것으로 나타나고 있다.

제6장(세무공무원의 직무만족과 민원인의 지각된 서비스품질 및 서비스 만족도간의 관계)은 노현섭ㆍ정미화(2013)와 관련 연구를 중심으로, 지각된 서비스품질과 관련된 두 가지 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 민원인이 지각하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 둘째, 이러한 서비스 품질은 전반적인 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 세무공무원의 직무만족과 민원인의 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무공무원의 직무만족이 민원인의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 세무행정서비스의 품질과 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무행정대리서비스의 품질이 세무행정서비스에 대한 민원인의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

세무직원이 지각하는 세무서 전체의 시장지향성은 자신이 담당하고 있는 직무에 더욱 몰입하게 만들어 직무 만족도를 높일 수 있을 것이다. 이를 위해 세무서는 정기적으로 민원인의 만족도에 대한 모니터링을 강화하고 이에 관한 정보를 직원들과 공유함으로써 보다 나은 직무수행을 도울 수 있을 것이다. 또한 직원들이 제공하고 있는 세무행정서비스는 아무나 제공할 수 없는 전문가의식을 제고시킴으로써 직무에 대한 자부심을 높일 필요가 있다. 실제로 세무 행정서비스는 제공과정이 상당히 복잡하고 다양해서 전문적인 서비스로 분류된다.

그리고 자신의 직무에 대한 만족도가 높은 세무직원은 양질의 서비스를 제공할 것이다. 직무만족이 높은 직원은 고객에게 보다 정확한 서비스를 신속하게 제공할 것이며, 민원인이 가지고 있는 문제에 대한 공감능력 또한 커져서 고객으로 하여금 보살핌을 받고 있다는 인식을 갖도록 할 것이다. 그리고 민원인이 제기한 문제에 대해 성의 있게 반응하여 민원인의 서비스 만족 수준을 높일 것으로 예상할 수 있다.

따라서 세무서는 정부의 공공기관 서비스 품질 제고에 대한 의지가 매우 강하고 사회 전반적으로 수요자 중심으로 서비스 제공이 이루어지고 있는 현 상황을 직시하여 내부 마케팅 노력을 통한 서비스 품질 제고 노력을 지속적으로 수행해야 할 것이다.

이 책은 저자의 십수년에 걸친 세무대리서비스와 세무행정서비스 관련 연구과정에서 수행된 세무서비스(세무대리서비스와 세무행정서비스)의 평가에 대한 연구를 정리하려는 의도로 저술하였다. 개별적으로 수행된 연구를 책으로 만들다 보니 각 장의 내용 중 중복된 부분이 많이 있으나, 세무서비스의 평가 전체에 관심을 갖는 독자도 있을 수 있고 개별적인 세무서비스의 평가 연구에만 관심을 갖는 독자도 있을 수 있으므로, 이 책에서는 개별연구에 관심을 두고 있는 독자의 입장도 고려하여 중복된 부분을 삭제하지 않고 그대로 두었다.

이 책을 쓰는데 여러 분의 도움이 있었다. 지금까지 학문의 길을 열어 주시고 이끌어 주신 여러 은사님들과 선배 교수님들, 몸담고 있는 대학의 선배 및 동료 교수님들의 도움에 감사드린다. 또한, 각 장의 작업에 도움을 준 공동연구자들에게 감사드리며, 본 연구는 이들의 공동연구와 헌신이 없었다면 출간할 수 없었을 것이다. 무엇보다 제한된 전문도서 시장임에도 불구하고 이 책이 나오기까지 수고해 주신 피앤씨미디어 박노일 사장님과 편집부에 감사드린다.

덧붙여, 나이를 한 살씩 더 먹을 때마다 신세지고 감사드려야 할 분과 일이 계속 늘어나는 것 같다. 일일이 이름적지 못해도 도와주신 분과 저희들을 아는 모든 분들께도 머리 숙여 감사의 말씀을 전한다. 지금의 저희들의 존재는 이러한 모든 분들의 도움과 보살핌으로 겨우 설 수 있었으므로....

2015년 늦은 봄과 초여름 사이
정족산 자락 芸窓에서
저자 拜

제1부 세무대리서비스 평가 연구

제1장 세무대리서비스에 관한 이론연구
제2장 세무대리서비스의 이용자 만족도 평가
제3장 납세자와 세무대리인의 세무대리서비스 만족도평가

제2부 세무행정서비스 평가 연구

제4장 세무행정서비스에 관한 이론연구
제5장 세무공무원의 직무만족과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
제6장 세무공무원의 직무만족과 민원인의 지각된 서비스 품질 및 서비스 만족도간의 관계