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고객에게 최적의 문제해결책을 제시한다!

『제품 대신 솔루션을 팔아라』는 ‘업의 개념 마케팅연구소’ 대표 컨설턴트 정영복이 시장경쟁의 우위를 확보하고 점포의 매출을 증대시킬 방안으로 ‘비즈니스 솔루션(business solution)’을 제시한다. 비즈니스 솔루션은 고객에게 최적의 문제해결책을 제시하는 전략이다. 단순하게 제품의 강점만을 내세우거나 자사의 문제에 집중하는 것이 아니라 고객의 입장에서 생각해서 문제점을 찾고 업무의 가치사슬을 파악해 해결하는 것이다.

이 책에서는 비즈니스 솔루션의 필요성을 자세히 설명하고 정확한 개념을 소개한 후 자사 상황에 맞게 적용하는 과정을 차근차근 보여준다. 획일적이고 보편적인 이론을 제시하기보다 일반 소비재와 산업재, 점포 등에 맞는 사례와 실질적인 솔루션 개발 팁을 제시한다. 다양한 도표와 도식으로 사례를 알기 쉽게 보여주고, 실제 기업에서 자사에 맞는 비즈니스 솔루션을 도입하는 데 도움이 되는 워크시트를 제공한다.

이 책은 시장경쟁의 우위를 확보하고 점포의 매출을 증대시킬 방안으로 ‘비즈니스 솔루션(business solution)’을 제시한다. 비즈니스 솔루션은 고객에게 최적의 문제해결책을 제시하는 전략이다. 단순하게 제품의 강점만을 내세우거나 자사의 문제에 집중하는 것이 아니라 고객의 입장에서 생각해서 문제점을 찾고 업무의 가치사슬을 파악해 해결하는 것이다. 즉, 비즈니스 솔루션은 고객 니즈의 총체적인 해결을 추구하고, 제조회사의 논리가 아니라 고객 중심으로 사고하는 방법이다.
시장으로 눈을 돌려 보면, 상품은 다양해지고 기업 간의 경쟁은 치열해졌으며 고객의 욕구는 까다로워졌다. 기존 상품만으로 차별성을 확보하는 데는 한계가 발생한 것이다. 그렇다고 새로운 기술을 개발하기에는 많은 어려움과 비용이 발생한다. 저자는 기업이 이런 위기 속에서 살아남으려면 비즈니스 솔루션을 수립해, 수요혁신을 돌파구로 삼아야 한다고 설명한다. 이를 통해 고객의 가치만족도를 높이고 기업의 차별성을 확보할 수 있다는 것이다.
이 책에서는 비즈니스 솔루션의 필요성을 자세히 설명하고 정확한 개념을 소개한 후 자사 상황에 맞게 적용하는 과정을 차근차근 보여줄 것이다. 획일적이고 보편적인 이론을 제시하기보다 일반 소비재와 산업재, 점포 등에 맞는 사례와 실질적인 솔루션 개발 팁을 제시한다. 다양한 도표와 도식으로 사례를 알기 쉽게 보여주고, 실제 기업에서 자사에 맞는 비즈니스 솔루션을 도입하는 데 도움이 되는 워크시트를 제공한다. 이를 잘 활용한다면 경제 불황과 경쟁열위에서 벗어날 수 있는 혜안을 가질 수 있을 것이다. 이는 비단 경영자뿐 아니라 이 방법을 토대로 세일즈 솔루션을 활용할 영업사원에게도 실질적인 도움이 될 것이라고 확신한다.

솔루션, 고객에게 최적의 문제해결책을 제시하는 비즈니스 전략

이 시대에서 기업이 살 길은 무엇인가? 어느 기업이든 정확한 방법을 제시하기는 어려울 것이다. 그도 그럴 것이, 경제 불황과 치열한 경쟁상황에서 편히 웃을 수 있는 기업은 없기 때문이다.
하지만 이 책은 감히 시장경쟁의 우위를 확보할 수 있는 지름길을 알려 주고 영업사원 변신의 매뉴얼을 제공하는 책이라고 자처한다. 또한 점포의 매출을 증대시킬 방안을 제시한다고 자부한다. 이는 물론 근거 있는 자신감이다. 기업에서 현장경험을 쌓고 강의와 연구를 하면서 지식기반을 쌓은 저자가 마케팅연구소 대표 컨설턴트로 활동하면서 얻은 노하우까지 더해 균형 있는 시각에서 썼기 때문이다.
이 책에서 저자는 ‘비즈니스 솔루션’이 이윤창출을 위한 수요혁신의 열쇠라고 소개한다. 비즈니스 솔루션은 고객이 필요하다고 생각하는 사항을 해결하거나 먼저 제안해 판매를 증대시켜 이익을 얻는 방법을 뜻한다. 이를 수립해 활용하면 자사의 차별성을 확보하고 고객의 만족도를 높여 자사와 고객사가 함께 이익을 얻을 수 있다는 것이다.
비행기 엔진 제조회사인 롤스로이스의 사례를 보자. 롤스로이스는 난관에 부딪혔다. 항공사에서 비행기 운행에 관한 성과를 파악하는 기준이 변했기 때문이다. 비싸고 성능 좋은 엔진을 선호했던 항공사들이 이제는 비행기의 사용 효과를 중시하면서 운항에 도움이 되는 엔진을 원하게 된 것이다. 이 때문에 롤스로이스는 항공사의 문제를 해결하는 데 주목하는 비즈니스 솔루션을 구상하기 시작했다. 롤스로이스 회사는 엔진 제품을 일괄 판매하던 옛 사업 방법에서 엔진 사용 시간별 사용료를 받는 방법으로 변경했다. 또한 본사 직원을 해당 항공사에 상주시켜서 항공사 직원과 함께 비행 계획을 수립하고 직접 엔진 사용 유지ㆍ보수를 시행했다. 결국 항공사는 초기 구입비용을 줄이면서 효율적으로 운영하게 됐고 롤스로이스 회사는 지속적인 수익을 발생시킬 수 있었다. 서로 이익이 얻는 방법을 찾은 것이다.

비즈니스 솔루션으로 고객가치를 발굴한다

비즈니스 솔루션을 잘 활용하면 회사 매출액과 이익이 증가하고 새로운 시장을 개척하는 데 도움을 얻을 수 있다. 고객만족도가 증가하며 고객을 고정 고객화하거나 회사의 이미지를 높일 수도 있다. 다만, 이러한 꿈만 같은 상황이 모든 기업에 일어나는 것은 아니다. 이미 많은 기업에서 이를 수립하고 있지만, 솔루션에 대한 정확한 이해가 부족한 기업들에서는 별 효과를 얻지 못했다.
비즈니스 솔루션을 수립하려면 고객의 가치를 발견 또는 재검토하는 것이 우선이다. 문제는 이 지점이다. 고객가치는 고객을 그저 관찰한다고 쉽게 발견할 수 있는 것이 아니다. 저자는 고객가치를 찾기 위한 체계적인 장치가 필요하다고 말한다. 결국 고객가치를 발견하고 구현하며 전달하는 전 과정이 고객 중심의 비즈니스 시스템 안에서 이뤄져야 한다. 이것이 고객 중심 기업으로 나아가는 데 필요한 필수조건이다. 이 책은 고객가치를 발견하고 변화를 파악하는 방법을 효과적으로 설명하고 있으며, 일반 소비재와 산업재, 점포 등 형태별 기업의 고객가치 중심 개발 방법을 제시한다.

마케터, 세일즈 솔루션으로 협상의 고수가 된다

제품/서비스를 판매할 때는 현재 영업사원의 역할만으로도 가능하다. 하지만 세일즈 솔루션은 전문적인 영역이라 그간의 역할과 사고방식만으로는 활용하기 어렵다. 저자는 기업에서 비즈니스 솔루션을 수립해 활용하기로 했다면 기존 영업사원의 변신은 필수불가결하다고 말한다. 아니면 컨설턴트와 같은 역할을 할 새 영업사원이 필요하다고 본다. 회사의 사업전략이 바뀌었다면 세일즈 방식 또한 바뀌어야 하기 때문이다.
컨설턴트는 회사의 생산성을 높이고 비용을 절감하는 방법을 제시한다. 영업사원이 이런 역할을 해야 한다는 것이다. 이 책에서는 솔루션 영업사원의 역할과 주요 업무를 자세히 살펴본다. 이를 통해 영업사원이 제품을 고객에게 갖다 주고 수금만 할 것이 아니라, 회사의 이익을 창출하는 첨병 역할을 해야 한다고 강조한다.
물론 이는 쉬운 일이 아니다. 그간 영업사원으로서 맡아온 역할, 나아가 가지고 있던 사고방식까지 바꾸라고 한다고 하면 적잖은 반발이 생길 것이다. 그렇다고 이 문제를 간과하면 고객과의 통로 역할을 하는 영업사원이 중간에서 많은 실수를 하게 돼 실패율을 높일 수도 있다. IBM 회사는 영업팀을 정기적으로 교육하고 최신 정보도 계속 제공하면서 세일즈 솔루션 능력을 키우고 있다. 이처럼 비즈니스 솔루션을 수립하기로 한 기업이라면 혁신을 이룬다는 의지와 인내를 가지고 영업사원의 변신을 지원해야 한다. 영업사원 또한 이 책에서 설명하는 대로 자기계발에 힘써야 한다. 저자는 솔루션 활동 사례를 살펴보면서 제안된 기준 안에서 협상을 승리로 이끄는 세일즈 솔루션의 협상 기술을 몇 가지 소개한다.

머리말│변화는 신속한 대응, 적합한 행동을 요구한다
사전 검토 사항

Part 1. 솔루션과 제품/서비스는 다르다
01. 비즈니스 솔루션의 정의
솔루션 판매와 번들 판매는 다른 것이다
적합한 솔루션 프로그램과 중간 역할자의 능력
성공한 솔루션 사례
02. 매출/이익을 증가시키는 사업 솔루션
03. 비즈니스 솔루션에 대한 오해
솔루션과 제품/서비스의 차이
가치 변화에 적합한 솔루션

Part 2. 비즈니스 솔루션 개발 방향과 주요 내용
01. 고객가치와 제품/서비스의 핵심 역량
고객가치란?
02. 고객가치 발견 및 변화 파악 방법
다양한 고객욕구 변화에 대한 대응 사고의 전환
트렌드 변화와 새로운 가치 파악
미 충족욕구 보완과 불만사항 해소
시장 경쟁력 구축 아이디어 검토
03. 고객가치 중심 개발
일반 소비재
산업재
점포 경영

Part 3. 비즈니스 솔루션의 활용
01. 가치 변화
02. 소비재 비즈니스 솔루션
방향 검토
환경 분석
슈퍼마켓 사업 솔루션
베이커리 카페
03. 산업재 비즈니스 솔루션
산업재 가치의 변화
4C 관점의 산업재 마케팅
산업재 마케팅의 필요사항
리조트 사업에 스마트폰 서비스 상품(프로그램) 도입
04. 솔루션 담당자의 변신
솔루션 활동의 전환 방향
솔루션 활동 사례

부록｜ 52주 판촉 카렌다(예)
참고문헌

따라서 비즈니스 솔루션은 일반적인 상황을 성장 기회로 만들면서 고객의 어려운 문제 해결 및 수익 구조 개선, 자사 이윤창출을 동시에 도모하기 위해서 고객의 욕구를 새로이 정의하고 있다. 고객의 욕구는 단순히 눈에 보이는 것 또는 직면한 문제의 해결을 넘어서 더욱 넓고 깊은 고객의 문제를 해결해주는 중요한 역할을 한다. 성장의 정체에 직면한 대다수의 기업은 수요혁신, 수요창출에서 해답을 얻어야 한다. 수요창출은 고객에게 이익이 되는 새로운 솔루션을 제공하는 것이다. 솔루션은 기업에서 이윤창출을 위한 수요혁신의 열쇠가 될 것이다. ― p.16. 「머리말」 중에서

종합적으로 볼 때 풍부한 상품, 치열한 경쟁, 고객욕구의 증대와 다양성, 기술 개발의 어려움과 많은 투자비 등으로 이제는 단일 제품/서비스만으로는 차별성을 확보하는 데 한계가 발생하고 있다. 또한 새로운 기술의 출현도 크게 기대하기 어려워지고 있다. 이러한 상황에서 고객과의 강력한 관계 형성을 바탕으로 비즈니스 모델을 혁신하는 솔루션의 도입이 경쟁우위 확보 및 고객만족을 증대시키는 돌파구로 부상하고 있는 것이다. ― p.42. 「비즈니스 솔루션에 대한 오해」 중에서

이와 같이 시장에서 성공을 거둔 기업들의 공통된 특징은 기존의 경쟁 룰the rules of the game을 따르지 않고 자사에 적합한 게임의 법칙을 만들어내어 전혀 새로운 방식으로 경쟁한다는 것이다. 비즈니스 솔루션을 제공하는 기업들은 바로 이 점을 간과해서는 안 된다. 이러한 특징을 정확히 확인한 후 솔루션의 항목에 포함시키는 것도 매우 유용한 방법이다.
― pp.71~72. 「고객가치 발견 및 변화 파악 방법」 중에서

고객이 원하는 가치를 나열하고 이 가치들에 대한 자사와 경쟁사의 만족도를 비교해본 뒤, 실제 경쟁력과 고객에게 제공하는 혜택을 확인하면 자사의 제품/서비스의 개선, 보완 방향을 파악할 수 있다. 구체적으로 확인해보려면 우측 변에는 만족 요소를, 좌측 변에는 고객이 필요한 가치를 다뤄 각각의 요소에 적합한 제품/서비스, 점포 등을 기재해보면 더욱 명확한 가치 내용을 확인할 수 있다. 이와 함께 귀사의 현 상황을 한눈에 살펴볼 수도 있다. 새로운 가치를 제공하는 경쟁사의 제품/서비스를 기재해 분석하면 더욱 확실한 필요가치와 경쟁상대를 찾아볼 수 있다.
― p.89. 「고객가치 중심 개발」 중에서

가치에 대한 검토는 일상적인 것이지만 꼭 확인할 사항이다. 점검 내용의 결과가 경쟁사 또는 시장에서 열위에 있더라도 기업과 시장 상황, 제품/서비스에 따라 차이는 있을 것이다. 하지만 지금부터 개선의 노력을 한다면 경영 실적을 높일 수 있는 기회를 얻을 수 있다. 지금까지 가치의 차별화에 대한 이야기를 했는데 이제 귀사가 무엇을 갖춰야 할지 이해했을 것이다. 경쟁의 비교우위를 갖추고 이를 제대로 전달, 유지할 수 있는 체계를 갖춘다면 시장점유 확대에 그리 어려움이 없을 것이다.
― pp.129~130. 「고객가치 중심 개발」 중에서

이러한 식품 솔루션(메뉴 제안)을 통해 소비자들은 더욱 건강하고 좋은 상품, 균형 잡힌 영양소를 섭취할 수 있는 제품으로 인식하면서 예전의 가격 대응 제품뿐만 아니라 고부가가치 제품도 구입한다. 그리고 단가를 올리기 위한 집중 판매도 가능해진다. 가치 있는 상품은 저가판매로 대응하지 않아도 된다. 이와 같이 해당 시즌에 적합한 판촉 테마를 제안해 소비자에게 구매의미나 의의를 이해시키면 소비자들은 저가가 아니더라도 제품을 구입하게 된다. 즉 부가가치 제품을 습관적으로 구입하는 관습 판매로 발전할 수 있는 것이다.
― p.154 「소비재 비즈니스 솔루션」 중에서

최근 비교적 많은 기업들이 고객 관점 마케팅의 중요성을 인식하고 있다. 그럼에도 불구하고 마케팅에 대해 어디서부터 접근해야 하는지를 잘 모르거나 변화와 혁신에 따른 위험부담으로 인해 영업 관리적 마케팅이 반복되고 있는 것이 현실이다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 산업재 기업들은 가치사슬 상에서 마케팅활동을 기존의 4P 관점이 아닌 4C 관점으로 접근하는 것이 필요하다.
― pp.184~185 「산업재 비즈니스 솔루션」 중에서