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건강한 장수기업을 만드는 비결!

UCLA를 세계 최고의 의료기관으로 만든 5가지 경영원칙 『UCLA 헬스시스템 이야기』. 이 책은 단기간에 세계 최고의 의료기관이 된 UCLA 병원의 경영 혁신 사례를 소개하고 있다. 모든 경쟁 병원들의 부러움의 대상이 된 UCLA 병원의 내부를 속속들이 보여주면서, 어떻게 하면 독자들의 기업도 동일한 접근 방식을 통해서 최고의 기업으로 탈바꿈할 수 있는지에 대해 설명하고 있다.

저자는 UCLA의 접근 방식을 다섯 가지의 단순한 원칙으로 요약해서 이야기한다. '환자를 위해 모든 것을 쏟아라', '실수가 발생할 틈을 남기지 말라', '최고의 자리에 안주하지 말라', '주도적으로 미래를 창조하라', '최고의 서비스는 기업을 살찌운다'가 그것이다. 행정직원들로부터 수술실, 연구소까지 모든 직원들이 이들 다섯 가지 원칙에 충실함으로써 UCLA는 재정적인 성공과 동시에 사회적 존경을 얻게 되었고, 이러한 성공을 영속적으로 유지할 수 있게 되었다.

이 책은 단기간에 세계 최고의 의료기관이 된 UCLA 병원의 경영 혁신 사례를 소개하고 있다. 모든 경쟁 병원들의 부러움의 대상이 된 UCLA 병원의 내부를 속속들이 보여주면서, 어떻게 하면 독자들의 기업도 동일한 접근 방식을 통해서 최고의 기업으로 탈바꿈할 수 있는지에 대해 설명하고 있다.
세계 최고 수준의 의사들과 간호사들, 연구자들, 직원들이 모여 있다는 것만으로는 UCLA 헬스시스템이 제공하는 최고의 환자/고객 서비스를 설명할 수 없다. UCLA의 이러한 성공은 최고의 서비스를 위해서는 절대 타협하지 않는다는 비전을 리더들이 모든 직원들과 공유하고 합심해서 노력한 결과라고 할 수 있다. 저자는 이러한 UCLA의 접근 방식을 다섯 가지의 단순한 원칙으로 요약해서 이야기한다.

건강한 장수기업을 만드는 비결
세계적 베스트셀러인 《스타벅스 사람들(Starbucks Experience)》과 서비스의 황금표준을 이야기한 《리츠칼튼 꿈의 서비스(The New Gold Standard)》의 저자인 조셉 미첼리(Joseph Michelli)는 최고의 서비스를 지향하는 조직 문화 창출에 대한 세계 최고의 전문가 중 한 명으로 손꼽힌다. 앞의 책들을 통해서 이들 서비스 기업들이 혁신적인 고객 경험 전략을 통해서 자신이 속한 산업에서 최고로 자리매김하기까지의 과정을 잘 보여주었다.
이제 저자는 그 관심을 가장 복잡하고 논란이 많으면서도 중요한 산업인 의료로 돌리고 있다.
이 책 《UCLA 헬스시스템 이야기(Prescription for Excellence)》을 통해서 저자는 모든 경쟁 병원들의 부러움의 대상이 된 UCLA 병원의 내부를 속속들이 보여주면서, 어떻게 하면 독자들의 기업도 동일한 접근 방식을 통해서 최고의 기업으로 탈바꿈할 수 있는지에 대해 설명하고 있다.
세계 최고 수준의 의사들과 간호사들, 연구자들, 직원들이 모여 있다는 것만으로는 UCLA 헬스시스템이 제공하는 최고의 환자/고객 서비스를 설명할 수 없다. UCLA의 이러한 성공은 최고의 서비스를 위해서는 절대 타협하지 않는다는 비전을 리더들이 모든 직원들과 공유하고 합심해서 노력한 결과라고 할 수 있다. 저자는 이러한 UCLA의 접근 방식을 다섯 가지의 단순한 원칙으로 요약해서 이야기한다.

ㆍ환자를 위해 모든 것을 쏟아라!(Commit to care)
ㆍ실수가 발생할 틈을 남기지 말라!(Leave no room for error)
ㆍ최고의 자리에 안주하지 말라!(Make the best better)
ㆍ주도적으로 미래를 창조하라!(Create the future)
ㆍ최고의 서비스는 기업을 살찌운다!(Service Serves Us)

행정직원들로부터 수술실, 연구소까지 모든 직원들이 이들 다섯 가지 원칙에 충실함으로써 UCLA는 재정적인 성공과 동시에 사회적 존경을 얻게 되었고, 이러한 성공을 영속적으로 유지할 수 있게 되었다.
이 책의 가장 매혹적인 부분은 이들 원칙들이 의료가 아닌 다른 어떤 산업에도 적용할 수 있으며, 따라서 독자들도 같은 목표를 달성할 수 있다는 것이다. 저자는 UCLA의 아이디어와 시스템 그리고 리더십 원칙을 독자들의 기업에 적용할 수 있는 도구를 제공하고 있다.
의료기관이던, 금융기관이던, 혹은 동네의 미용실이던 모든 훌륭한 비즈니스의 시작과 끝은 고객들과의 만남에 있다. 조직의 모든 구성원들이 그들이 대하는 모든 이들에게 최고의 서비스를 제공하려고 노력할 때 성공은 저절로 따라오게 되는 것이다.
UCLA의 리더들은 이러한 단순한 진리를 모든 직원들이 매일 마음속에 새길 수 있도록 독려하였다. 이제 이 책 《UCLA 헬스시스템 이야기(Prescription for Excellence)》을 통해서 저자가 전하는 교훈들을 여러분의 기업에 적용해보자.

｜추천사｜

“UCLA 헬스시스템은 그동안의 성취에 취해 있기보다 지금도 스스로에게 계속해서 이렇게 묻는다. ‘어떻게 하면 더 나아질 수 있는가?’ 이 훌륭한 책은 그들이 어떻게 자신들의 방향을 설정하고 더 위대한 기관으로의 변혁을 통해서 미래를 개척해 왔는지를 생생하게 보여 주고 있다.”
- 조슬린 엘더 M.D.(전 미합중국 공중위생국장)

“다른 기업들과 같이 병원 역시 성공을 위해서는 자신의 핵심 가치에 충실하여야 한다. 기업의 최고위층에서부터 이 가치에 충실하게 되면 이것이 아래로 흘러서 모든 관련 당사자들이 이를 이해하고 기관의 미션을 자발적으로 수행하게 된다. 이것이야말로 데이비드 파인버그가 UCLA에 가져온 선물이다. 나는 그의 관리 능력에 경외감을 가지면서 그의 넓은 마음에 깊은 감사를 표한다.”
- 린다 레스닉(폼 원더풀의 소유주)

“이 UCLA 헬스시스템의 변화에 대한 이야기는 환자와 그 가족, 의료진, 의료계의 리더들, 그리고 정책 담당자를 포함한 우리 모두를 위한 것이다. UCLA는 복잡한 시스템에서 단기간 내에 극적인 변화를 어떻게 이끌어낼 수 있는지를 잘 보여준다. 명확한 목표와 흔들리지 않는 원칙, 그리고 확고한 리더십을 통해 UCLA의 구성원들은 의료가 할 수 있는 것과 해야 하는 것이 어디까지인지에 대한 새로운 기준을 수립하였다.”
- 데이비드 로렌스 M.D.(전 카이저 퍼머넌트 CEO)

“조셉 미첼리는 데이비드 파인버그 박사가 이끈 거대한 조직의 놀라운 변화에 대해서 독자들을 빨아들이는 책을 내놓았다. 데이비드 파인버그의 강력하고 용기 있는 리더십과 그가 이끄는 뛰어난 팀의 활약이 매 페이지마다 펼쳐진다. 그의 팀은 고객만족의 비전을 위해서 다음 환자가 더 나은 서비스를 받을 때까지 지치지 않고 자신이 가진 모든 것을 쏟아붓는다. 민간 부문이든, 공공 부문이든 모든 거대 조직에게 이와 같은 변혁은 훌륭한 교훈이 될 것이다.”
- 윌리엄 사이먼 Jr.(윌리엄 사이먼 & 선스 회장)

“리더십에 대한 책의 저자들은 누구나 알고 있는 원칙들을 어떻게 적용하였는지를 보여 주는 경우가 대부분이다. 하지만 미첼리는 예외이다. 그는 UCLA 헬스시스템을 변화시킨 매혹적이면서도 흔히 볼 수 없는 리더십을 정교하게 기술하고 있고 그 결과 오늘날 기업의 리더들에게 강력한 교훈을 주고 있다.”
- 리 J. 콜란 Ph.D.(《끈질김이 이끄는 성공(Sticking to It)》의 저자)

“50년이 넘게 업계에 종사하면서 나는 세계에서 가장 유명한 호텔 및 카지노 회사를 포함한 공공 및 민간 거대 기업들을 운영해 왔다. 우리는 하루 24시간, 일 년 365일 극도로 어려운 외부 환경하에서 영업을 하였는데 하루에 한 장소에서 4만 명의 사람을 응대해야 한다고 할 때 고객만족의 중요성을 생각하지 않을 수 없다. 병원을 운영하는 것도 많은 부분 이와 같다고 생각했었는데 이 책은 이들 간에 존재하는 중요한 차이를 잘 보여 주고 있다. ‘인류를 치유한다’는 비전을 항상 가슴에 새겨야 하고 손해를 보더라도 이 목표에 대해서는 타협이 있을 수 없다.”
- 헨리 글룩(로널드 레이건 UCLA 메디컬센터 이사회 의장)

CHAPTER 1 UCLA 헬스시스템: 우리는 이 위대한 의료기관에서 무엇을 배울 수 있나?

| 첫 번째 원칙│환자를 위해 모든 것을 쏟아라!

CHAPTER 2 진정한 돌봄을 조직 전체에 스며들게 하라
CHAPTER 3 서비스 수준에 만족이란 없다

| 두 번째 원칙│실수가 발생할 틈을 남기지 말라!

CHAPTER 4 안전이 조직문화에 뿌리내릴 수 있는 체계를 만든다
CHAPTER 5 과학적 근거에 바탕을 둔 안전

| 세 번째 원칙│최고의 자리에 안주하지 말라!

CHAPTER 6 언제 어디서나 최고의 결과를 보장한다
CHAPTER 7 보다 적은 비용으로 모든 이들에게 양질의 의료를!

| 네 번째 원칙│주도적으로 미래를 창조하라!

CHAPTER 8 고부가가치 혁신: 기꺼이 위험을 감수한다
CHAPTER 9 점진적 혁신: 혁신은 직원들로부터 시작된다

| 다섯 번째 원칙│최고의 서비스는 기업을 살찌운다!

CHAPTER 10 최고의 서비스 경험에는 보상이 따른다
CHAPTER 11 서비스에는 경계가 없다

결론 스타벅스 같은, 리츠칼튼 같은 서비스를 향해서