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단 1명의 고객을 위해 글로벌 자원을 활용하라 '시대의 예언자'라 불리는 프라할라드 교수의 최신작

글로벌화된 세계 시장에서 경쟁을 해야 하는 대다수의 CEO들에게 가장 일반적으로 주어지는 지상 과제는 효율성과 차별화 사이에 발생하는 상충 관계를 관리하는 것이다. 효율성을 추구하기 위해서는 최대한 단순화된 비즈니스 모델과 제품 혹은 서비스를 통해 규모의 경제를 창출해야 하지만, 차별의 효과를 극대화하기 위해서는 소비자 개개인이 가지고 있는 니즈에 가장 적합한 서비스를 제공해야 하는 것이다.

'경영학계의 예언자'라 불리는 프라할라드 교수와 경영 정보기술의 전문가 크리슈난 교수는 이 책에서 이율 배반적으로 보이는 이러한 본원적 상충 관계에 대해 새로운 해법을 제시한다. 즉, 가치 창출을 위한 접근 방식과 기업에서 수행하는 일상적 업무들을 '혁신'이라는 연결 고리를 통해 새롭게 다루고 있다. 무엇보다 어떻게 하면 지속적으로 혁신을 추구할 수 있는지 그리고 이를 통해 어떻게 기업 경쟁력을 창출할 수 있는지에 초점을 맞춘다.

저자들은 소비자의 수(Number)는 단 1명(1)이며(N=1), 자원(Resource)은 글로벌(Global) 자원 네트워크를 통해 얻어야 한다(R=G)라고 정의한다. 본문은 다양한 산업 분야에 걸쳐 드러나고 있는 N=1과 R=G의 구체적인 사례를 살펴보고, 가치 창출을 위해 기업이 해결해야 하는 경영상의 요구에 대해 이야기한다. 그리고 N=1과 R=G를 실현하기 위한 데이터 분석, 경쟁 우위를 실현하기 위한 기업의 기술적 구조, 전망, 기업의 경영자들이 해결해야 할 과제 등을 설명한다. [양장본]

2008년《비즈니스 위크》선정 혁신 분야 최고의 도서 BEST 10의 저자
경영학의 예언자 프라할라드, 기업의 성장과 혁신을 위한 새 시대의 패러다임을 제시한다!

불황 이후를 대비하는 기업의 절대 과제, 혁신
새로운 혁신 공식으로 지속적인 성장의 전열을 정비하라!
경기 회복! 전 세계적 경제 위기의 충격 속에서 첫발을 내딛었던 2009년의 반환점을 도는 지금, 우리 경제는 조심스럽게 ‘불황 끝, 경기 회복’을 내다보고 있다. 여전히 북 핵 리스크와 정치권의 대립, 원자재 가격 상승, 환율 하락 등 불안 요인이 없는 것은 아니나 한국 경제는 연초의 부정적인 전망을 불식시키며 소비자 심리를 비롯하여 경기선행지표에 파란불이 들어오면서 바야흐로 다시 새로운 출발점에 서 있게 되었다.
와신상담(臥薪嘗膽), 기업들은 위기를 맞아 어려움을 감내하고 그 위기 이후의 도약을 위해 각고의 노력을 한다. 그러한 노력은 마케팅의 강화, 제품 또는 서비스의 혁신 혹은 비즈니스 프로세스의 혁신으로 실현되기도 한다. 어떤 노력이든 그것이 바람직한 방향에서 제대로 이루어지기만 한다면 엄혹한 위기는 하늘이 준 기회로 바뀐다. 특히 과거 포천 500대 기업의 부침이 가장 심했던 때가 세계적인 불황기이거나 불황을 탈출하는 시기였다는 것은 바로 이러한 점을 명확히 보여준다. 다시 말해 심각한 위기 상황 속에서 어떤 기업은 도태되기도 하지만 어떤 기업은 기존의 질서를 허물고 도약하기도 한다는 것이다. 위기 돌파에 대한 열망과 노력은 새로운 성장 동력을 만들어내는 신화를 창조하고 그러한 신화 창조의 핵심에는 언제나 ‘혁신’이 자리하고 있다.
이렇게 위기로 시작해서 새로운 전기를 맞이하고 있는 우리 기업과 비즈니스맨들에게 ‘경영학의 예언자’라 불리는 C. K. 프라할라드 교수와 경영 정보기술 전문가 M. S. 크리슈난 교수는 신간 《새로운 혁신의 시대》(The New Age of Innovation)을 통해 기업이 “지금 당장 무엇을 해야 하는지”와 “어떻게 해야 하는지” 그리고 “21세기의 변화한 경영 환경에서 기업이 어떻게 나아가야 하는지” 새롭게 제시하고 있다.

기업 경영 100년의 패러다임을 대체할 새로운 패러다임,
소비자는 단 1명(N=1), 자원은 전 세계적으로(R=G)!
신간《새로운 혁신의 시대》에서 석학 프라할라드 교수는 21세기 경영 환경에서 기업이 매출 정체를 떨치고 지속적인 성장을 이룩할 수 있는 방법을 “N=1(소비자는 단 1명), R=G(자원은 전 세계적으로)!”라는 공식으로 명쾌하게 제시하고 있다. 이 책에서 저자들이 제시하는 이 공식은 1990년대 이후에 혁명적으로 이루어진 정보통신기술의 발전과 급격히 진행된 시장의 글로벌화라는 경영 환경의 변화에 따른 경영 패러다임의 변화를 정식화한 것이라 할 수 있다. 최근 경영학의 석학들이 위기를 맞아 내놓는 처방이 대체로 대증요법인 것에 비해, 프라할라드 교수가 제시하는 처방은 체질개선과 관련된 본질적인 치유책이라는 점에서 이 책이 가지는 메시지는 더욱 빛을 발한다.
즉 20세기를 전후한 산업사회의 경영 패러다임은 기업은 ‘가치’를 생산하는 주체로, 소비자는 생산된 가치를 ‘소비’하는 주체로 각각 위치 짓고, 각각의 주체를 명확히 구분하는 것이었다. 그러한 경영 패러다임은 이후에도 지속적으로 관철되어 왔다. 그러다 1990년대 이후 ‘고객 중심적 사고’라는 기업의 혁신 담론이 등장하여 너 나 없이 많은 기업들이 ‘고객 중심’ 가치를 부르짖으며 고객에게 한 걸음 더 다가서는 제품과 서비스를 제공하기 위한 노력하였다. 하지만 이것 역시 기업은 가치 생산의 주체이고 소비자는 가치 소비의 주체라는 경영의 거대한 패러다임을 바꾸지는 못했다. 그렇기 때문에 ‘고객 중심 가치’ 또는 ‘고객을 위한 가치’는 소비자를 유혹하는 매력적인 슬로건이긴 했지만, 실질적으로 고객들의 가치를 제대로 실현하는 데는 한계를 가질 수밖에 없었다.
하지만 기술의 발전과 환경의 변화는 고객을 더 이상 생산된 가치의 수동적인 소비자로 머물게 하지 않았다. 이는 ‘프로슈머’라는 개념의 등장, ‘맞춤형 대량 생산’에 대한 시도와 연구 논문들의 발표 등으로 표현되었고, 마침내 프라할라드 교수와 크리슈난 교수에 의해 ‘기업과 고객이 함께 가치를 창출하는(co-created value) N=1, R=G의 세계’라는 패러다임으로 새롭게 정의되었다. 이러한 새로운 패러다임의 가능성에 대한 제시가 바로 신간 《새로운 혁신의 시대》인 것이다.
프라할라드는 신간에서 21세기에 알맞은, 지속적인 성장이 가능한 경영 패러다임을 제시하면서, 앞으로의 기업 경영 100년의 미래를 이끌어 갈 이 가치를 두 가지 내용으로 압축한다. 첫째, 소비자의 수(Number)는 단 1명(1)이다(N=1). 기업의 가치 창출은 소비자 개인의 고유한 경험에서 비롯되기 때문에 기업의 관리자는 고객이 1억 명이 된다고 해도 기업의 제품 혹은 서비스를 통해 고객 한 명 한 명에게 고유한 경험을 선사할 수 있어야 한다는 것이다. 둘째, 자원(Resource)은 글로벌(Global) 자원 네트워크를 통해 얻어야 한다(R=G). 오늘날 필요한 모든 기술과 자원을 내부에 소유하고 있는 기업은 없다. 빠르게 변화하는 세상 속에서 기업은 자원을 소유하는 것이 아니라 자원에 대한 접근 가능성을 높이는 일에 집중해야 한다. 이것이 바로 필요한 자원을 글로벌 생태계에서 얻는 ‘R=G'의 원칙이라고 설명한다.
따라서 ‘새로운 혁신의 시대’를 이끌어 나갈 혁신의 해법은 글로벌 자원 네트워크를 통해 기업이 소비자들과 함께 가치를 창출할 수 있는 역량을 갖추는 것이며, 이러한 기업 역량을 개발하기 위해서는 CEO를 비롯하여 기업의 모든 관리자들이 비즈니스 프로세스, 데이터 분석, 기업의 사회적 ? 기술적 구조를 끊임없이 개선해 나가야 한다고 주장한다.

‘가치의 공동 창출’이라는 경영의 이상을 실현시킬 열쇠는 정보통신기술,
전 세계 선도적 기업들의 풍부한 사례를 통해 가능성을 확신으로 바꾸는 설득력!
신간 《새로운 혁신의 시대》에서 저자들은 새로운 혁신의 열쇠, 즉 ‘가치의 공동 창출’이라는 경영의 이상을 실현시킬 열쇠를 ‘정보통신기술’(Information Communication Technology)에서 찾고 있다. 정보통신기술의 혁명은 유비쿼터스를 실현시켰고, 우리는 디지털 기술과 데이터 분석의 힘을 이용하여 세계적인 자원 공급사슬망(supply chain)을 통해 개별 소비자를 위한 서비스에 집중할 수 있게 되었다고 하면서 현대 경영에서 IT 기술이 차지하는 역할과 의미에 주목한다. 즉 인터넷 세상이 열리고 기술 발전이 뒷받침되면서 기업은 기업 외부에 있는 고객 혹은 협력 업체와의 지식을 무한대로 활용할 수 있게 되었다는 지적이다. 이렇게 기업 내부의 지식의 한계에서 벗어나 소비자의 특성과 그들의 제품 혹은 서비스 구매 행위를 분석하고 관찰할 수 있는 기술적 시스템이 마련되면서 고객이 참여하여 기업과 함께 공동으로 가치를 창출해 내는 새로운 혁신이 가능해졌다고 설명하고 있다.
특히 인도의 ICICI, ING를 비롯한 금융 기업들을 필두로, 신발과 타이어 제조업체, 페덱스, UPS, 아마존 등 유통 업체와 페이스북, 마이스페이스 등 온라인 네트워크 업체, 튜터비스타 등 교육 업체와 넷플릭스 등의 서비스 업체를 망라한 다양한 사업 부문에서 선도적인 기업들을 예로 들어 설명하고 있어 그 주장에 설득력을 더한다.
이러한 서술 방식은 다분히 이론 편향으로 흐를 수도 있는 논의를 경영 현장에서 바로 적용할 수 있는 혁신의 솔루션을 제공하는 현실적인 논의로 바꿔 놓았다. 또한 복잡한 경영의 난제를 석학의 명쾌한 설명으로 어렵지 않게 풀어내어 기업이 닥친 문제를 해결해야 할 경영진은 물론 비즈니스의 미래를 이끌어갈 젊은 비즈니스맨들에게도 나침반 역할을 할 수 있을 것이다.

경영학계의 최고 석학이 한국의 기업에게 전하는 메시지
“교육과 풍요로움 그리고 인터넷 환경의 측면에서 오늘날 한국의 위치를 따라잡을 수 있는 나라는 그리 많지 않다고 확신합니다. 이 책에서 우리가 강조하고 있는 개념들이 한국 시장에 하루 빨리 뿌리내려 비즈니스 환경을 어떻게 민주적으로 만들 수 있는지, 개인이라는 존재를 어떻게 다시 비즈니스의 핵심 요소로 바꿀 수 있는지 한국의 기업들이 다른 많은 나라와 기업들에게 보여 줄 수 있기를 기대합니다.” ―한국어판 서문 중에서

프라할라드 교수는 이 책의 한국어판 서문에서 한국에 대한 각별한 기대를 표하고 있다. ‘유비쿼터스, 기술의 수렴, 사회적 네트워크와 디지털화’라는 변화의 흐름에 가장 앞서 있는 대표적인 나라로 IT 강국인 한국을 꼽으면서 온 ? 오프라인 교육업체 ‘메가스터디’를 언급한다. 이 기업이 어떻게 N=1, R=G의 원칙을 실행하고 있는지를 보여 주면서 이 책에서 제시한 패러다임이 한국에서도 이미 실현되고 있음을 환기시키고 있다. 또한 휴대폰에서 영상 기술까지 다양한 디지털 장비에서도 선두로 달리고 있는 한국이 새로운 디지털 기술을 토태로 비즈니스 환경을 민주적으로 만들고 개인을 비즈니스의 핵심 요소로 바꾸어 주기를 바란다는 희망을 드러내기도 했다.
이러한 저자의 바람을 알고 있었다는 듯, 얼마 전 KTF와 전격 합병한 통합 KT의 수장 이석채 회장은 2008년 말 이 책을 원서로 읽고 직원들에게 추천하여 화제가 되기도 했다. 사무관 시절 CDMA 기술의 상용화를 통해 한국이 전 세계 IT 업계의 선두를 달리게 한 장본인인 이석채 사장은 이 원서를 KT의 경영디자인팀에게 읽게 하여 강력한 혁신 의지를 표명한 바 있다.
또한 이 책은 세계적인 비즈니스 저널인 《비즈니스 위크》가 2008년도 혁신 분야 최고의 도서 Best 10에 선정된 책이기도 하다. 감수자 박남규 교수의 바람처럼 신간 《새로운 혁신의 시대》는 불황의 파고를 넘어 더 높이 성장하고자 하는 기업은 물론 미래 비즈니스에서 승자가 되기 위해 고민하는 선도적 기업들이 새로운 경영의 패러다임과 혁신의 공식을 얻어갈 수 있을 원천이라 할 수 있다.

◆ 추천사
《새로운 혁신의 시대》에서는 가치 창출을 위한 접근 방식과 기업에서 수행하는 일상적 업무들을 ‘혁신’이라는 연결 고리를 통하여 새롭게 다룬다. 경영자 및 차세대 경영자들이 이 책을 통하여 새롭고 혁신적인 창조경영을 추진할 수 있게 되기를 희망한다.
― ‘감수의 글’에서, 박남규 (서울대학교 경영대학 교수)
프라할라드와 크리슈난은 점점 평평해지는 세계에서 기업이 고유한 가치를 창출하기 위해 ‘미래를 포용할 수 있는’ 유연한 혁신 전략을 추구해야 한다고 주장한다. 기업은 이제 소비자와 협력 업체를 중심으로 글로벌 네트워크를 구축하고, 핵심 경쟁력에서 기업 문화까지 전반적인 모든 것을 재고해야 한다. 이 책은 세계화 이후의 발전 단계를 확실히 보여 준다.
― 크레이그 먼디 (마이크로소프트 최고전략책임자)

프라할라드와 크리슈난은 전략, 비즈니스 프로세스, 기술 그리고 인적자원을 통합하여 혁신을 이룩하는 방법을 자세하게 설명하고 있다. ‘혁신’이라는 매우 어려운 목표를 실현할 수 있는 구조적인 단계를 제시하여 기업 발전을 위한 명확한 로드맵을 얻을 수 있게 한다.
― S. 라마도라이 (타타 컨설팅 서비스 CEO)

이 책은 오늘날 비즈니스 세계가 직면한 다양한 도전 과제들을 탁월한 시각으로 분석하고 있다. 소비자의 고유한 경험, 세계화, 물류 시스템, 비즈니스 프로세스 그리고 IT 기술이 발전하면서 기업의 업무는 엄청나게 복잡해졌다. 프라할라드와 크리슈난은 다양한 비즈니스 요소들을 정의하고, 표준화하고, 단순화함으로써 이러한 복잡성에 대처할 수 있는 해결책을 보여 주고 있다.
― 랄프 자이겐다 (제너럴 모터스 CIO)

감수의 글
한국의 독자들에게
머리말

제1장 비즈니스 세계의 전환, 성장과 혁신의 새로운 패러다임에 주목하라 | 29
새로운 혁신의 원칙
N=1과 R=G의 세계가 시작된다
전통적인 이분법 사고 구조를 버려라
변화는 선택 사항이 아니다

제2장 새로운 혁신의 원동력, 비즈니스 프로세스에 집중하라 | 73
새로운 경쟁력의 출발점
비즈니스 프로세스의 정의
프레임워크를 구축하라
비즈니스 프로세스와 ICT 시스템
경쟁력의 원천, 비즈니스 프로세스
미래의 경쟁력을 얻는 방법
위험은 언제 어디서나 존재한다
결론

제3장 새로운 혁신의 통찰력, 데이터 분석에 집중하라 | 119
진정한 통찰력의 원천, 데이터 분석
글로벌 자원에 접근하라(R=G)
자원을 역동적으로 배치하라
소비자와 함께 가치를 창출하라(N=1)
N=1, R=G의 세계로 나아가라
결론

제4장 새로운 혁신의 기술적 구조, IT 시스템을 연구하라 | 155
N=1, R=G의 세계로 나아가기 위한 과제
새로운 시대, 기업의 변화와 적응
진화하는 기업의 역량
기업 경쟁력의 기반
ICT 시스템을 위한 기업의 필요 조건
인도 ITC사의 역동적 시스템 관리
ING사의 고객 중심 비즈니스 프로세스
결론

제5장 새로운 혁신의 장애물, 전통적 조직 구조를 혁파하라 | 203
기업의 조직 구조와 지배적 논리
기존의 시스템 VS 새로운 ICT 시스템
연결고리는 비즈니스 프로세스
사회적 구조와 기술적 구조의 변화 관리
비즈니스 프로세스 개선에 대한 잘못된 접근 방식
조직의 성장을 위한 접근 방식
진화하는 조직의 관리
투명한 재고, 물류 시스템

제6장 새로운 혁신의 관건, 효율성과 유연성 사이의 긴장을 유지하라 | 239
효율성과 유연성은 양립 불가한가
효율성과 유연성의 조화
기업의 전체 구조와 시스템의 단절 문제
비즈니스 프로세스 포트폴리오
관리자 역할의 재설정
비즈니스 프로세스 관리 위원회
비즈니스 프로세스의 탄력성
변화, 발전하는 비즈니스 프로세스
결론

제7장 새로운 혁신의 주체, 역동적인 인적자원을 구축하라 | 277
아웃소싱이 아닌 인적자원을 구축하라
역동적인 인적자원의 설계
글로벌 인적자원에 대한 접근
인적자원을 둘러싼 경쟁
벨크로 조직을 구축하라
지속적인 성과 개선
경영 관리에 대한 새로운 시각

제8장 성장과 혁신을 주도하는 리더의 핵심 과제, 변화의 본질에 집중하라 | 315
새로운 혁신의 구조
경쟁우위의 새로운 원천
경영 관리에 대한 새로운 접근 방식
2015~2020년, N=1과 R=G의 실현
혁신적인 비즈니스 세계로의 도약

모든 기업들이 ‘한 번에 1명의 소비자에게 고유한 경험을 창출하는’ 형태로 진화한다고 생각해 보시기 바랍니다. 이러한 변화가 진행되면 이제 개인에 대한 충분한 관심 그리고 1명의 소비자와 기업이 공동으로 가치를 창출할 수 있는 경쟁력이 바로 성공의 열쇠가 될 것입니다. 이것은 또 하나의 도전입니다. 교육과 풍요로움 그리고 인터넷 환경의 측면에서 오늘날 한국의 위치를 따라잡을 수 있는 나라는 그리 많지 않다고 생각합니다. ―‘한국의 독자들에게’ p.10

오늘날 기업은 디지털 기술의 발전, 소비자들의 풍부한 지식 기반, 유비쿼터스 통신망 구축 등으로 인해 맞춤형 대량생산(mass customization)의 한계를 넘어서서 새로운 경쟁력을 확보할 수 있는 기회를 얻고 있다. 기업이 진정한 N=1의 세계로 나아가기 위해서는 소비자들의 태도, 요구 사항, 지식들을 명확하게 이해하고 고유한 가치를 소비자와 함께 만들어 가야 한다. 즉 가치 창출의 과정에 소비자들을 적극적으로 개입시키고, 가치 창출을 가능하게 하는 자원의 네트워크 범위를 확대해야 한다.
―p.52

기업은 전 세계를 무대로 자원에 접근하기 때문에 자원에 대한 개념은 소유와 지배에서 접근과 협력으로 변화한다. 기업은 세계적인 자원 기반을 최대한 활용하여 발전해야 한다.
―p.60

월마트는 예전에는 개별화된 서비스(N=1)보다 세계적인 물류 시스템에 비중을 두었었다(R=G). 하지만 오늘날에는 개별 소비자의 고유한 경험에 주목하고 물건 가격이 쌀 뿐인 할인점의 이미지에서 벗어나야 한다고 생각한다. 이베이는 사용자들의 참여를 적극적으로 유도하기 위해서(N=1) 사용자들을 프로그램 개발자로 활용하고 있다(R=G). 페덱스 역시 소비자의 만족도를 높이기 위해 인터넷과 전화를 통해 고객 방문 서비스를 제공하고 전 세계의 서비스 센터들과 협력하면서 글로벌 자원 활용을 극대화하는 등 N=1과 R=G를 동시에 추구하고 있다. ―p.92
기업은 효율성과 유연성을 동시에 지원할 수 있는 비즈니스 프로세스를 구축해야 한다. 예를 들어 스타벅스의 경우, 글로벌 매장들을 통해 전 세계의 소비자를 위한 독특하고 다양한 서비스를 제공해야 할 뿐만 아니라 동시에 표준화된 커피 품질을 유지할 수 있어야 한다.
―p.242

인적자원의 아웃소싱에는 일반적인 법칙이 존재하지 않는다. 미국인 직원 대신 인도인 직원을 채용하는 개념이 아니라 프로젝트의 성격에 따라 필요한 인적자원의 구성은 다양하게 나타나다. 글로벌 인적자원 구축의 최종 목표는 비용 절감이 아니라 경쟁력 있는 인재를 확보하는 것이다.
―p. 290

소비자 역할의 증가, 유비쿼터스 환경의 조성, 기술과 산업의 통합적인 발전, 세계화, 자원 확보를 위한 글로벌 경쟁 등 이러한 모든 흐름을 결코 하나의 기업이 독자적으로 이끌어 나갈 수는 없다. 이러한 흐름을 통해 전반적인 비즈니스 환경은 점점 N=1과 R=G의 세계로 나아간다. 피할 수 없다면 즐겨라. 그리고 그 흐름을 적극 활용하라. ―p. 335