추가 적립 안내

『완벽한 컨설팅』은 컨설팅 가이드 북으로, 컨설팅 회사에 다니는 컨설턴트 혹은 컨설팅에 준하는 일을 하는 사람들을 위한 책이다. 컨설팅을 시작할 때 목적을 명확히 하고 클라이언트의 저항을 얼마나 잘 다룰지에 대해 설명한다.

우리 속담에 '구슬이 서 말이라도 꿰야 보배다'라는 말이 있다. 이 속담은 비즈니스 컨설팅 현장에서도 통하는 것 같다. 전문적 기술과 풍부한 노하우로 중무장한 뛰어난 컨설턴트들이 왜 컨설팅 현장에서 성공하기가 쉽지 않은가? 이 책에서 저자는 그 이유를 아직도 많은 컨설팅 조직이 전략 설정과 구조 분석, 특정 컨설팅 기술이라는 전문성으로 컨설팅이 성공하리라 과대 포장하고 있기 때문이라고 진단하고 있다.
그렇다면 어떻게 전문성이란 구슬을 잘 꿰어서 프로젝트 성공이라는 보배를 만들어 낼 것인가? 성공적인 컨설팅을 하기 위해서는 이러한 기술·비즈니스적 전문성을 한 축으로 하고 인간 상호관계와 의사소통을 긴밀히 하여 고객의 참여를 헌신적으로 이끌어내는 방법론을 다른 한 축으로 하여야 한다는 것이다. '완벽한 컨설팅'은 이 길로 가야 이룰 수 있다고 역설한다.
성공적인 상호 소통을 위해서 필요한 핵심 요소는 무엇인가? 이 책에서 '진정성'을 갖고 고객과의 관계를 형성하라고 제안한다. '진정성'은 간단히 말해 자신에게 참되며, 다른 이들을 정직하게 대하는 것을 말한다. 이유야 어찌 되었든 컨설팅 현장에서 진정성을 실천한다는 것은 참으로 힘들고 드문 일인 것이 현실이다. 미션 수행, 포지셔닝, 전략 분석과 같은 요소가 아직은 주요 관심사인 것이 지금의 환경이다.
이 책은 진정성이란 조감도에 대한 길고도 자세한 묘사다. 그렇다고 진정성을 감상적인 문제로 대하지 않는다. 그것을 어떻게 현실 프로젝트에서 발현시킬 것인가를 체계적인 지식과 풍부한 경험으로 풀어내고 있다. 진정성을 가진 정직한 컨설턴트라는 말이 모순되는 단어의 조합이 아니라 이제는 확고한 경쟁 우위를 갖는 말이 되어야 한다고 강조한다. 컨설턴트와 고객 사이의 무한한 가치에 천착하여 그 관계를 어떻게 관리할지 풍부한 예제와 함께 정의·설명하고 있다. 상호 관계relationship를 잘 꾸려내는 것, 이것은 전략, 구조, 기술 만을 이용하였을 때 드러나는 틈새를 더 깊고 알차게 메우고자 하는 것이 이 책의 의도이다.
그리고 무엇보다도 이 책의 장점은 이론서가 아니라 행동하는 사람들을 위한 실천서다. 다른 컨설팅 책들이 조직 이론이나 컨설팅 기법, 개입 이론에 치중하는 경향이 있지만, 이 책은 어떻게 할 것인가how-to-do-it에 관한 책이다. 서로 상이한 컨설팅 상황에서 무엇을 할지, 어떻게 말해야 할지 알려준다. 계약 과정, 고객의 저항 다루기, 문제 제시, 자료 수집, 피드백, 이행의 전 컨설팅 프로세스에서 핵심적 요소인 고객의 헌신적 참여를 어떻게 이끌어 낼 것인가에 대해 컨설턴트가 반드시 전념해야 하는 각 단계의 활동을 집중적으로 집어 설명하고 있다.
"나에게 주어진 전문 영역을 알고,
고객에게 진정성을 갖고 정직하게 대하고,
각 컨설팅 단계의 업무에 주의를 기울여 완수하고,
다음 문제는 고객 스스로 해결할 수 있도록 고객의 역량을 길러주기 위해 행동한다면…"
완벽한 컨설팅은 불가능한 영역이 아닐 것이다.

* PETER Block과의 인터뷰중에서:
진정성을 갖는 정직한 행위는 진실을 말하는 의지이다. 컨설턴트의 가장 파워풀한 툴은 신뢰와 헌신이다. 컨설턴트의 목표가 세상을 변화시키는 것이라면, 배려, 정직, 깊은 성찰 그리고 상업적으로 추락하지 않는 것으로 이 목표를 이룰 수 있다. 진정성을 갖는 것! 컨설턴트는 반드시 이것을 실행해야 한다. 그러나 이것만으로는 충분하지 않다. 또 다른 중요한 것은 목적의식을 갖는 것이다.
또한 창조하려는 스탠스를 취해야 한다. 정직한 노력은 조직을 맑게 만들고, 책임성을 이끌어 낼 수 있다. 물론, 현실의 투쟁과 긴장은 살기 위해 돈을 버는 것이다. 많은 컨설턴트는 이 책이 도움이 되길 바라며, 또한 돈도 많이 벌길 바란다. '배려의 상업화' 이것이 핵심적 역설이며 컨설팅의 모순이다.우리 속담에 '구슬이 서 말이라도 꿰야 보배다'라는 말이 있다.
이 책에서 저자는 그 이유를 아직도 많은 컨설팅 조직이 전략 설정과 구조 분석, 특정 컨설팅 기술이라는 전문성으로 컨설팅이 성공하리라 과대 포장하고 있기 때문이라고 진단하고 있다.
그렇다면 어떻게 전문성이란 구슬을 잘 꿰어서 프로젝트 성공이라는 보배를 만들어 낼 것인가? 성공적인 컨설팅을 하기 위해서는 이러한 기술·비즈니스적 전문성을 한 축으로 하고 인간 상호관계와 의사소통을 긴밀히 하여 고객의 참여를 헌신적으로 이끌어내는 방법론을 다른 한 축으로 하여야 한다는 것이다. '완벽한 컨설팅'은 이 길로 가야 이룰 수 있다고 역설한다.
성공적인 상호 소통을 위해서 필요한 핵심 요소는 무엇인가? 이 책에서 '진정성'을 갖고 고객과의 관계를 형성하라고 제안한다. '진정성'은 간단히 말해 자신에게 참되며, 다른 이들을 정직하게 대하는 것을 말한다. 이유야 어찌 되었든 컨설팅 현장에서 진정성을 실천한다는 것은 참으로 힘들고 드문 일인 것이 현실이다. 미션 수행, 포지셔닝, 전략 분석과 같은 요소가 아직은 주요 관심사인 것이 지금의 환경이다.
이 책은 진정성이란 조감도에 대한 길고도 자세한 묘사다. 그렇다고 진정성을 감상적인 문제로 대하지 않는다. 그것을 어떻게 현실 프로젝트에서 발현시킬 것인가를 체계적인 지식과 풍부한 경험으로 풀어내고 있다. 진정성을 가진 정직한 컨설턴트라는 말이 모순되는 단어의 조합이 아니라 이제는 확고한 경쟁 우위를 갖는 말이 되어야 한다고 강조한다. 컨설턴트와 고객 사이의 무한한 가치에 천착하여 그 관계를 어떻게 관리할지 풍부한 예제와 함께 정의·설명하고 있다. 상호 관계relationship를 잘 꾸려내는 것, 이것은 전략, 구조, 기술 만을 이용하였을 때 드러나는 틈새를 더 깊고 알차게 메우고자 하는 것이 이 책의 의도이다.
그리고 무엇보다도 이 책의 장점은 이론서가 아니라 행동하는 사람들을 위한 실천서다. 다른 컨설팅 책들이 조직 이론이나 컨설팅 기법, 개입 이론에 치중하는 경향이 있지만, 이 책은 어떻게 할 것인가how-to-do-it에 관한 책이다. 서로 상이한 컨설팅 상황에서 무엇을 할지, 어떻게 말해야 할지 알려준다. 계약 과정, 고객의 저항 다루기, 문제 제시, 자료 수집, 피드백, 이행의 전 컨설팅 프로세스에서 핵심적 요소인 고객의 헌신적 참여를 어떻게 이끌어 낼 것인가에 대해 컨설턴트가 반드시 전념해야 하는 각 단계의 활동을 집중적으로 집어 설명하고 있다.
"나에게 주어진 전문 영역을 알고,
고객에게 진정성을 갖고 정직하게 대하고,
각 컨설팅 단계의 업무에 주의를 기울여 완수하고,
다음 문제는 고객 스스로 해결할 수 있도록 고객의 역량을 길러주기 위해 행동한다면…"
완벽한 컨설팅은 불가능한 영역이 아닐 것이다.

[추천사]

컨설턴트를 위한 바이블
　
컨설턴트를 위한 바이블. <완벽한 컨설팅>(영문명 flawless consulting)의 홍보 문구는 내가 쓴 것이 아니라 아마존닷컴에 소개 된 이 책에 대한 홍보 문구다. 늘 그렇듯 이런 홍보 문구를 단 책은 내용이 별로 없기 마련이지만 이 책은 그렇지 않다. 회사 내부 혹은 회사 외부에서 컨설턴트의 역할을 하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다.

몇 달 전 이 책의 번역본에 대한 추천사 의뢰가 들어 왔을 때 제목만 보고 지레짐작하여 추천사를 거부할까 생각했다. 그러나 어떤 책인지 궁금했기 때문에 1차 번역본을 보자고 이야기했고 며칠 후 수백장의 A4 용지에 출력된 문서가 도착했다. 바로 읽어 봤어야 하는데 당시 진행중인 컨설팅 프로젝트 때문에 읽지 못하고 책상 위에 놓아 두길 몇 주가 흘렀다. 몇 주 후 진행 중인 컨설팅 프로젝트에 상당한 문제가 발생했다. 열심히 노력했고 문제를 예측하려고 노력했음에도 그 문제는 결국 발생하고 말았다. 몇날 며칠을 잠을 이루지 못하고 고민했다. 왜 이런 문제가 끊임없이 발생하는 걸까? 내가 도대체 무슨 실수를 또 한 것일까? 다른 컨설팅 회사가 하듯 나도 그 뻔하고 뻔한 과정을 반복할 수 밖에 없는 것인가?

그런 고민에 빠져 밤샘을 거듭하던 어느 날 밤, 몇 주 전부터 책상 위에 있던 <완벽한 컨설팅>의 일차 번역본을 아무 생각없이 펼쳐서 읽기 시작했다. 아주 평범한 이야기로 시작했다. 컨설팅 계약의 중요성은 컨설팅을 하는 사람이라면 누구나 아는 이야기다. 그런데 이 책의 중반이 지나도록 계속 컨설팅 계약의 중요성과 그 상세한 과정에 대해 이야기하고 있었다. 놀랍게도 그날 밤을 꼬박 세우며 책을 다 읽고 말았다. 몇 달 후 출판물이 나왔을 때 약 500페이지 정도였는데 아마 최근에 읽었던 책 가운데 가장 빠르게 읽었던 것이 아닌가 싶다.

이 책의 내용은 제목과 달리 <완벽한 컨설팅>을 위한 세부적인 기술을 이야기하지 않는다. 세부적인 기술이라 함은 어떤 종류의 컨설팅을 하는 가에 대한 이야기가 없다는 말이다. 나처럼 웹 서비스를 컨설팅하는 사람을 위한 세부적인 기술을 이야기하지 않는다. 대신 컨설팅을 한다면 혹은 컨설턴트라면 어떤 식으로 일을 꾸려 나가야 하는 지 매우 상세하게 논술하고 있다. 내게 있어서 "저항"이라는 주제의 이야기(8장과 9장에 집중적으로 이야기하고 있다)는 당시 고민에 많은 도움을 주는 이야기였다. 특히 클라이언트가 그 프로젝트를 하고 싶은 마음이 없을 때 어떤 식으로 대응해야 하며 컨설턴트가 어떤 마음가짐을 가져야 하는 가에 대한 이야기는 큰 감명이었다. 나는 어떤 식으로든 그런 상황 - 컨설턴트가 내외부의 저항에 부딪칠 때 - 을 해결해야 한다고 생각했는데 이 책은 '안되는 건 안되는 거다'라고 대 놓고 이야기한다.

이 책이 시중에 나온 지 한 달은 넘었는데 이제야 추천사를 올린다. 책 뒷쪽에 내가 쓴 추천사가 있기는 하지만 짧게 써야 한다는 부담에 그냥 평범한 이야기를 썼다. 이 책에 대한 내 진정한 추천사는 지금까지 이야기한 것이다. 반드시 이 책을 읽어야 할 사람은 크게 두 부류인 것 같다. 하나는 나와 같이 컨설팅을 전업으로 하는 사람이고 또 다른 사람은 전략 기획이나 웹 기획, 혹은 마케팅 기획 등을 하는 사람이다. 이 책에서 회사 내에서 컨설턴트와 같은 일을 하는 사람을 '내부 컨설턴트'라고 지칭하고 있다. 그들의 회사 내부에서 어떻게 업무와 프로젝트와 책임에 대해 '계약'해야 하는 지 매우 상세하게 설명하고 있다. 심지어 처세술로 오해될 정도로 상세하게 설명하고 있다.

이 책을 읽을 필요가 없는 사람은 이제 공부를 시작한 학생이나 혼자 일하는 게 즐거운 프로그래머나 디자이너일 것 같다. 세상 일이 생각보다 훨씬 험하다는 것과 이상적인 작업 환경의 구축을 위해 치열한 투쟁이 필요하다는 것을 굳이 먼저 알 필요는 없기 때문이다. 이 책은 40년 이상의 컨설팅 경험이 있는 저자(Peter Block)의 생각이기 때문에 내공이 약한 사람이 본다면 괜한 상처만 받을 수 있다. 게다가 이 책은 매우 쉬운 문체지만 그 속에 담긴 내용은 현업에서 컨설팅을 해 봤거나 받아 봤거나 매우 진지하게 "컨설팅"에 대해 고민한 사람이 아니라면 받아 들이기 힘든 내용이 많다. 괜히 건드렸다가 머리만 복잡해 질 수 있다.

근데 "왜 회사는 내게 맨날 이런 일만 시키는 걸까?"라든가 "이 놈의 프로젝트 확 말아 먹었으면 좋겠다"든가 "프로젝트가 끝장나고 있군..."이라고 생각하는 사람이라면, 그리고 그 이유에 대해 여전히 모르겠다면 이 책 속에 그 대답 중 몇 개가 있긴 하다.

역자 서문
개정판에 부치는 서문
초판 서문
감사의 글

01.컨설턴트의 또 다른 이름
몇 가지 정의 및 특징
컨설팅 기술 개요
완벽한 컨설팅을 위한 약속

02.기법만으로는 충분치 않다
내용, 그 이상의 것
컨설턴트의 초기 가설
컨설턴트의 목표
고객 참여 유도: 컨설팅 활동의 2차목표
컨설턴트가 선택하는 역할
협업과 그에 대한 두려움
각 단계에서 고객을 참여시키는 방법

03.완벽한 컨설팅
진정성
각 단계의 요구사항 완수하기
결과

04.계약하기 개요
계약의 개념과 기법
계약의 기술
계약의 요소
계약의 기본 원칙

05. 계약회의
누가 고객인가?
계약 회의 진행하기
"아니오"라고 말하는 문제
작업 방식의 모범이 되는 회의
계약 회의 마무리하기
계약 회의 이후

06. 계약을 맺을 때의 고통
고객의 낮은 동기부여에 대처하기
끊임 없는 협상 - 컨설턴트의 역할 변화
이 외의 구체적인 문제
보너( Bonner) 사례
보너 사례 연구

07. 내부 컨설턴트
내부 컨설턴트와 외부 컨설턴트 간의 중요한 차이
삼자계약과 사자 계약

08. 저항 이해하기
저항의 형태
우리에게 저항할 때 고객은 진정 무엇에 저항하는가
잠재된 관심사
때때로 저항이 아닌 것이 있다
두려움과 소망
악질 관리자와 착한 관리자
영웅 심리

09. 저항 다루기
삼 단계
개인적으로 받아들이지 말라
성실한 답변
돌 같은 고객과의 컨설팅

10. 진단에서 발견으로
행동에 대한 요구
제시된 문제 교묘하게 다루기
문제 관리 방식
기억해 둘 것

11. 자료 수집하기
자료를 수집하는 단계
자료 수집 인터뷰
무엇을 찾아봐야 하는지에 관한 마지막 조언
그룹 전형NORMS-리더십 숭배의 허상에서 벗어나기

12. 조직 전체가 참여하는 방식 (Whole-System Discovery)
제3자 방식 컨설팅
조직 전체 참여방식을 취하는 경우
조직 전체 참여 방식 수행하기
대가

13. 피드백 준비하기
명확한 상황 묘사만으로 충분할 수도 있다
해야 하는 것과 하지 말아야 하는 것
피드백할 때 써야 할 표현
법정 드라마처럼 피드백 회의를 미리 보기
지지와 대치

14.피드백 회의 관리하기
피드백의 개념과 기술
자료를 제시하는 방법
회의 구성하기
단계별 피드백 회의
피드백 회의에서 나타나는 저항
그룹 피드백 회의 진행하기
피드백 기술 요약

15.이행
설치(Installation)보다 참여(engagement)를 선택하기
결정한다고 해서 이행되는 것은 아니다
설치 전략을 반대한다
참여(Engagement)에 걸다
기억해야 할 사항

16.참여 유도 전략
느낌이 곧 사실이다
감성적인 측면을 지지/지원(support)하기
회의가 곧 메시지다
혁신적인 참여를 위한 5가지 요소
책임감의 선택

17.참여를 유도하는 몇 가지 도구
실제로 사용 가능한 방법들
메타포와 방법론을 혼합하기

18.컨설팅 윤리의 명과 암
약속
서비스의 상품화
성장이 서

역자 서문
개정판에 부치는 서문
초판 서문
감사의 글

01.컨설턴트의 또 다른 이름
몇 가지 정의 및 특징
컨설팅 기술 개요
완벽한 컨설팅을 위한 약속

02.기법만으로는 충분치 않다
내용, 그 이상의 것
컨설턴트의 초기 가설
컨설턴트의 목표
고객 참여 유도: 컨설팅 활동의 2차목표
컨설턴트가 선택하는 역할
협업과 그에 대한 두려움
각 단계에서 고객을 참여시키는 방법

03.완벽한 컨설팅
진정성
각 단계의 요구사항 완수하기
결과

04.계약하기 개요
계약의 개념과 기법
계약의 기술
계약의 요소
계약의 기본 원칙

05. 계약회의
누가 고객인가?
계약 회의 진행하기
"아니오"라고 말하는 문제
작업 방식의 모범이 되는 회의
계약 회의 마무리하기
계약 회의 이후

06. 계약을 맺을 때의 고통
고객의 낮은 동기부여에 대처하기
끊임 없는 협상 - 컨설턴트의 역할 변화
이 외의 구체적인 문제
보너( Bonner) 사례
보너 사례 연구

07. 내부 컨설턴트
내부 컨설턴트와 외부 컨설턴트 간의 중요한 차이
삼자계약과 사자 계약

08. 저항 이해하기
저항의 형태
우리에게 저항할 때 고객은 진정 무엇에 저항하는가
잠재된 관심사
때때로 저항이 아닌 것이 있다
...두려움과 소망
악질 관리자와 착한 관리자
영웅 심리

09. 저항 다루기
삼 단계
개인적으로 받아들이지 말라
성실한 답변
돌 같은 고객과의 컨설팅

10. 진단에서 발견으로
행동에 대한 요구
제시된 문제 교묘하게 다루기
문제 관리 방식
기억해 둘 것

11. 자료 수집하기
자료를 수집하는 단계
자료 수집 인터뷰
무엇을 찾아봐야 하는지에 관한 마지막 조언
그룹 전형NORMS-리더십 숭배의 허상에서 벗어나기

12. 조직 전체가 참여하는 방식 (Whole-System Discovery)
제3자 방식 컨설팅
조직 전체 참여방식을 취하는 경우
조직 전체 참여 방식 수행하기
대가

13. 피드백 준비하기
명확한 상황 묘사만으로 충분할 수도 있다
해야 하는 것과 하지 말아야 하는 것
피드백할 때 써야 할 표현
법정 드라마처럼 피드백 회의를 미리 보기
지지와 대치

14.피드백 회의 관리하기
피드백의 개념과 기술
자료를 제시하는 방법
회의 구성하기
단계별 피드백 회의
피드백 회의에서 나타나는 저항
그룹 피드백 회의 진행하기
피드백 기술 요약

15.이행
설치(Installation)보다 참여(engagement)를 선택하기
결정한다고 해서 이행되는 것은 아니다
설치 전략을 반대한다
참여(Engagement)에 걸다
기억해야 할 사항

16.참여 유도 전략
느낌이 곧 사실이다
감성적인 측면을 지지/지원(support)하기
회의가 곧 메시지다
혁신적인 참여를 위한 5가지 요소
책임감의 선택

17.참여를 유도하는 몇 가지 도구
실제로 사용 가능한 방법들
메타포와 방법론을 혼합하기

18.컨설팅 윤리의 명과 암
약속
서비스의 상품화
성장이 서비스를 약화시킬 수 있다
컨설턴트가 경계해야 할 것
그늘을 인정하는 것; 무엇을 해야 하는지에 대한 몇 가지 생각

19.문제의 핵심
가르침보다는 배움을 택한다
치열한 고뇌가 곧 해결 방안이다
통찰은 갈등의 순간에 깃든다
결함보다 역량에 더 많은 결실이 숨어 있다.
다른 사람들의 배움에 책임감을 가져야 한다.
문화는'지금' 변화비스를 약화시킬 수 있다
컨설턴트가 경계해야 할 것
그늘을 인정하는 것; 무엇을 해야 하는지에 대한 몇 가지 생각

19.문제의 핵심
가르침보다는 배움을 택한다
치열한 고뇌가 곧 해결 방안이다
통찰은 갈등의 순간에 깃든다
결함보다 역량에 더 많은 결실이 숨어 있다.
다른 사람들의 배움에 책임감을 가져야 한다.
문화는'지금' 변화한다
변화가 그렇게 좋다면 왜 당신이 먼저 나서지 않는가?
마지막 의문, 신뢰의 문제

APPENDIX 바로 쓸 수 있는 체크리스트
전체 내용 둘러보기
다음 계약을 위해서 협상을 하기 전에 기억해야 할 것들…
다음 프로젝트에 대한 자료 수집과 발견 단계에 들어가기 앞서 기억해야 할 것들…
다음 프로젝트에 대한 피드백 단계에 들어가기 전에 기억해야 할 것들…
저항에 직면했을 때, 기억해야 할 것들…
다음 프로젝트에 대한 이행단계에 들어가기 전에 기억해야 할 것들…
윤리적 실천방법을 구현하기 위해서 기억해야 할 것들…
한다
변화가 그렇게 좋다면 왜 당신이 먼저 나서지 않는가?
마지막 의문, 신뢰의 문제

APPENDIX 바로 쓸 수 있는 체크리스트
전체 내용 둘러보기
다음 계약을 위해서 협상을 하기 전에 기억해야 할 것들…
다음 프로젝트에 대한 자료 수집과 발견 단계에 들어가기 앞서 기억해야 할 것들…
다음 프로젝트에 대한 피드백 단계에 들어가기 전에 기억해야 할 것들…
저항에 직면했을 때, 기억해야 할 것들…
다음 프로젝트에 대한 이행단계에 들어가기 전에 기억해야 할 것들…
윤리적 실천방법을 구현하기 위해서 기억해야 할 것들…

이 책은 진정성이란 조감도에 대한 길고도 자세한 묘사다. 진정성을 갖기 어려운 이유는 이것이 위험도가 높은 전략이기 때문이다. 이는 대부분의 조직에 잔류하는 '통제'라는 문화를 거스르는 것과 같아 보일 수 있다. 더구나 진정성은 고객에게 정직한 것뿐만 아니라 자신에 대한 신뢰도 요구한다. 타인과의 관계에서 생성된 특정한 감정에 대해 자기 자신이 신뢰해야 한다. 이 책이 찾아낸 틈새는 컨설턴트와 고객 사이의 관계에 존재하는 가치를 어떻게 관리할지 정의하는 것이다. 즉, 전략, 구조, 기술의 과잉 사이에서 벌어진 가치의 틈새를 더 깊게 메우고자 한다.

조직을 인간적이고 유기적인 시스템으로 만들고자하는 전략은 여전한 관심사다. 우리 일터는 과학 기술의 발전으로 축소되고 있지만, 조직들은 새로운 구조와 행동 방식들을 끊임없이 찾고 있다. 자체 설계된, 맞춤 해결책과 속도에 대한 필요(needs)가 지금까지 이러한 움직임을 이끌어 왔다. 속도가 중요한 요소가 되고, 서비스와 제품에 관해 즉석에서 의사결정하는 일이 중요해짐에 따라 컨설턴트의 역할도 바뀌고 있다. 오랜 연구와 전문가가 제시해 주는 해법이 유행하던 시기는 지나가고 있다. 컨설턴트의 과제는, 점점 고객이 스스로 평가하고 스스로 던진 질문에 대답할 수 있는 역량을 키워주는 것으로 되어간다.

일반화된 표현인 ‘변화 관리(change management)’라는 말의 내연이 실제로는 사람을 관리하는 것이라도 할 때, 이에 대한 대안은 이행의 핵심이 실지로 참여의 기술을 현실에서 제대로 계획하고 실행하는 것이다. 이러한 접근법의 기반에는 관계, 참여, 책임,헌신과 같은 무형의 것에서 변화가 일어나야 이행을 성공으로 이끌 수 있다는 사상이 있다. 이 책에서 제시하는 전체 조직 시스템(whole system) 전략은 많은 사람의 참여를 유도하는 탁월한 방법일 뿐만 아니라 전문가 중심이 아니라 고객 스스로 헌신적 책임감을 가지고 문제를 해결하게 하는 유효한 전략이다. 이를 위하여 이행에 관한 장에서 다양한 실천 방법들을 다루었다. 컨설턴트가 고객들로 하여금 문제에 맞서도록 도와주고 어떻게 진행할지 결정하도록 도와주는 데 필요한 요소들이 풍부한 예제와 함께 실려 있다.

또한 이 책은 컨설턴트가 컨설팅을 통해 변화를 만드느냐 아니냐를 진정으로 알고자하는 저자의 고민이 녹아있다. 컨설팅이 정말로 가치를 높여주는지에 대한 의문은 컨설턴트라는 존재의 어두운 단면을 날카롭게 지적함으로써 드러난다. 컨설턴트가 고객에 대해 서비스를 하는 것이 아니라 자신의 이익만 추구하는 측면이 있다는 고백이다. 컨설턴트가 남들보다 우위에 서서 항상 현명하고 옳은 것처럼 보이고, 통찰력을 지닌 사람으로 보이고 싶어하는, 어쩌면 인간의 본성에서 벗어나지 않는 문제이지만 개인적인 차원이 아니라 비즈니스의 문제일 때는 해로운 요소로 작용한다고 일갈한다. 통제력과 영향력을 바라고 또한 현업 관리자들을 위해 더 많은 일을 오랜 기간 지속적으로 하고 싶다는 욕망이 실제로 고객에 대한 배려를 상업화하는 것이다. 컨설팅에 대한 이러한 우려와 터무니없는 이익을 취하려는 측면을 컨설팅의 윤리와 그늘진 면에 대한 장에서 성찰하고 있다.
(/ 본문중에서)