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모든 사람을 끌어안는 제품을 디자인하라!
숨겨진 차별을 거둬내 기업의 혁신을 이끈 구글의 ‘제품 포용성’ 이야기

새 모임에 처음 갔는데 다른 사람들은 이미 친한 상태이고, 나를 별로 환영하지 않는다는 느낌을 받아본 적이 있는가? 그럴 때 어떤 느낌이 들었는가? 사람은 모든 것으로부터 환영받고 싶어 한다. 우리가 사용하는 제품도 마찬가지다. 어떤 제품이나 서비스가 나를 위해 디자인된 것 같지 않다는 생각이 들면 소외감, 좌절감, 실망감, 심지어 분노까지 경험한다. 개개인의 특성을 배려하고 궁극적으로는 모두를 위한 제품이나 서비스를 만드는 것이 ‘인클루시브 디자인’이다.

구글의 인클루시브 디자인을 총괄하는 저자 애니 장 바티스트는 아이티 출신 이민 1세대 가정에서 태어난 왼손잡이 흑인 여성이다. 그녀는 기업들이 만든 여러 제품에서 소외감을 느꼈다고 한다. 어린 시절 발레를 좋아했지만 어떤 발레슈즈를 착용해도 자신의 피부색과 어울리지 않는다는 사실에 크게 좌절했다. 피부색에 맞는 일회용 반창고도 존재하지 않았다. 인터넷에서 친구들에게 이모티콘을 사용해 메시지를 보낼 때도 자신이 아닌 백인의 웃는 모습을 전송해야만 했다. 왼손잡이용 제품은 말할 것도 없고, 음성 인식 서비스들은 친구들의 억양을 제대로 이해하지 못했다.

제품과 기술은 올바른 방향으로 디자인될 때 삶을 더욱 풍요롭게 만든다. 하지만 의도치 않게 특정 사람들이 그렇지 않은 사람들과 동일한 경험을 누릴 수 없다면, 그들은 소외감을 느끼게 된다. 이 책은 구글의 다양한 사례를 통해 그러한 소외감과 불편함을 걷어내고 제품에 포용성을 품어야 한다고 강조한다. 그래야만 제품 사용자의 만족뿐 아니라 기업과 비즈니스의 성장과 진정한 의미의 혁신을 이룰 수 있다. 이제 구글이 그동안 펼쳐 온 특별한 디자인 전략을 여러분의 비즈니스에 적용할 수 있을 것이다.

모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발하자!
실리콘밸리도 주목한 혁신 키워드! 다양성, 공평성, 포용성

다양성, 공평성, 포용성이 기업에 꼭 필요하다는 사실은 이미 널리 알려져 있다. 특히 실리콘밸리의 거대 기업들은 의도치 않은 ‘배제’는 다양성 부족에서 비롯된다는 공통된 인식을 가지고 있다. 그리하여 제품이나 서비스가 다양성, 공평성, 포용성을 갖출 뿐만 아니라 그 제품 및 서비스를 만드는 팀 자체도 포용성을 갖춘 사람들로 구성할 필요가 있다고 입을 모으고 있다.
구글의 카메라 시스템은 백인의 피부톤을 기준으로 화이트밸런스 및 노출의 감도가 설정되어 있었다. 때문에 흑인의 피부톤이 오히려 더 어둡게 나오는 결과물을 얻게 됐다. 구글은 이런 편향된 문제점을 해결하기 위해 더 많은 이미지 데이터 세트를 활용해 인공지능을 학습, 화이트밸런스와 노출 감도를 자동으로 조절해주는 방식을 카메라 시스템에 포착했다. 이로 인해 흑인처럼 짙은 피부톤을 가진 사람들도 더 아름다운 사진을 찍을 수 있게 된 것이다. ‘사용자가 외모를 바꿀 것이 아니라 제품이 다양한 사용자에 맞춰 바뀌어야 한다’라는 구글러들의 인식이 구글의 신기술 개발에 영향을 미친 것이다.

세상은 더욱 다양하고 글로벌화되고 있다. 그렇기 때문에 제품의 이용자 혹은 소비자가 모두 같은 방식으로 행동하고 생각하지 않는다는 사실을 깨달아야 한다. 구글은 일찍이 이런 시대적 추세를 알아차리고 제품 포용성팀을 구축해 운영하고 있다. 제품 포용성팀은 구글이 발표하는 모든 제품이 어느 지역 출신이든, 어떤 인종이든 관계없이 수용될 수 있도록 관리하고 있다. 제품 포용성팀의 총괄인 애니 장 바티스트는 이 책을 통해 제품의 기획부터 사용자 경험 디자인, 제작, 마케팅에 이르기까지 제품 포용성을 모든 단계에 담아야 하는 당위성을 다양한 사례를 통해 자세히 이야기하고 있다. 특히 인종, 피부색, 성적 지향, 젠더 정체성, 신념 체계, 나이, 능력 또는 다른 특징과 관계없이 모두를 위한 제품과 서비스를 개발하고 시장에 내놓는 방법을 중점적으로 다루고 있다.

인클루시브 디자인이 비즈니스의 지속적 성공을 이끈다!
제품 포용성은 제품이나 서비스를 창조하는 모든 산업의 핵심 도전 과제

왜 최근에야 탑승자 전원이 여성인 우주선이 출발하는 모습을 보게 되었을까? 우주복이 여성의 몸에 맞지 않고, 소, 중, 대, 세 가지 사이즈로만 나왔기 때문이다. 다양성을 우선순위로 삼고 제품을 만들지 않으면 특정 인구 집단 사람들이 배제된다. 제품 디자인이 특정 인구 집단을 무시하면 그 결과는 비극, 심지어는 생명을 앗아가는 것으로 끝날 수 있다. 그 대표적인 예가 차량용 에어백이다. 최초의 에어백을 개발한 팀은 전원 남성으로 구성되었다. 그들은 남성의 키와 몸무게 표를 가지고 계산을 수행했고, 평균적인 남성의 인체 모형으로 충돌 시험을 하며 시제품을 테스트했다. 그 결과, 처음으로 차량용 에어백이 장착되었을 때, 에어백으로 인해 여성과 아동이 사망하는 비극이 발생했다.
일상에서 빈번하게 사용하는 제품 중 일부는 모든 사용자를 위해 개발된 것이 아니다. 그런 제품은 짜증을 유발하고, 심지어는 생명을 위협하거나 생명을 앗아가기까지 한다. 결국 제품 디자인과 개발 과정에서 포용성을 접목하지 못하면 혁신의 기회, 즉 세계를 개선하고 더 밝은 미래를 만들 수 있는 획기적인 기법을 도출할 기회가 적어진다. 이 책은 여러 연구 사례를 바탕으로 그러한 사실을 증명하고 있다.

혁신, 고객 충성도, 성장이 증대되는 결실을 얻고 싶은가? 그렇다면 이 책에서 강조하는 제품 포용성에 초점을 맞춰보라. 그동안 무의식적으로 타인을 배제한 역사에서 벗어나 왜 제품 포용성을 중시해야 하는지 깨닫게 되면, 그동안 소외되었던 소비자와 소통하기 시작하면 비즈니스를 성장시킬 새로운 기회가 명확하게 보일 것이다.

브래들리 호로비츠(구글 제품팀 상무)
“애니 장바티스트는 오랫동안 이 주제를 깊이 생각해온 몇 안 되는 리더 중 한 명이다. 그녀의 접근법은 '좋은 의도'를 초월하여 가장 중요한 원칙인 제품 포용성의 관행을 근거로 한다. 애니와 많은 프로젝트를 함께할 기회가 있었고, 매번 무언가를 배웠다. 이 책을 적극 추천한다.”

욜란다 망골리니(구글 글로벌 푸드팀 디렉터)
"제품 개발에 포용성 렌즈를 접목하면 기업은 시작부터 포용성을 수용하게 되어 더욱 다양한 집단의 사용자를 위한 더 나은 제품을 만들 수 있다. 애니와 그의 팀이 제품 포용성 분야에서 한 일은 더 많은 잠재적 고객에게 유용한 제품을 적극적으로 디자인하고 시험하는 강력한 방법을 제시한다."

알바 테일러(교수, 다트머스 대학교 디지털 전략 센터장)
"어떻게 하면 다양성과 포용성을 우리가 하는 모든 일의 핵심으로 만들 수 있을까? 많은 기업이 하고 있고, 모든 기업이 해야 할 질문이다. 이 책은 사례 사례와 연구에 근거하여 그에 대한 답변을 제공한다. 저자가 제공하는 도구와 통찰은 모든 조직이 점점 더 다양해지는 세상에서 새로운 제품을 더 잘 개발할 수 있도록 도울 것이다.“

카라 쇼트슬리브(리더십 컨소시엄(TLC) CEO)
“애니 장바티스트가 구글에서 포용적 제품 디자인을 촉진하고 확장하기 위해 한 일은 비범하다고밖에 표현할 길이 없다. 제품 포용성을 다룬 이 책이 널리 퍼져서 모두가 더욱 포용적인 제품을 디자인 및 개발하는 것을 볼 수 있다면 그것은 진정한 의미의 선물이다.”

서문
들어가며
1장. 제품 포용성, 혁신으로 나아가는 열쇠
2장. 구글 캡스톤 연구에서 제품 포용성팀이 배운 것
3장. 제품 포용성으로 향하는 길을 밝혀줄 20가지 필수 질문
4장. 모두의 참여가 포용적인 제품을 만들어낸다
5장. 나침반 역할을 할 제품 포용성 원칙을 세워라
6장. 제품 포용성 적용을 위한 구글의 세 가지 프레임워크
7장. 그동안 소외되었던 사용자와 더 가까워지는 방법
8장. 사용자의 삶을 혁신으로 이끄는 아이데이션
9장. 사용자를 더 깊이 이해하기 위한 도그푸딩과 적대적 테스트
10장. 더욱 포용적으로 마케팅하라
11장. 기업의 목표 달성을 위한 제품 포용성 성과 측정
12장. 패션 및 리테일 업계에서의 제품 포용성
13장. 제품 포용성 없이는 미래도 없다
감사의 말

구글은 제품을 개발할 때 ‘모두와 함께 모두를 위한 제품’이라는 관점에서 사고한다. 하지만 그것이 말처럼 쉽지만은 않다. 모든 사람에게는 편견이 존재하고, 모든 문화, 기호, 개인의 요구를 다 이해하지 못하기 때문이다. 또한 모두가 과거에 실수를 저질렀고, 앞으로도 그럴 수 있다. 그렇지만 더 나은 방향으로 나아가고, 다양한 관점을 도입하며, 편견을 편견이라고 지적하고, 잘못을 인정하는 노력을 기울인다면 더욱 포용적인 제품을 디자인하고 창조할 수 있다. ---37p

누구를 위해 개발하고, 제품과 서비스 제작 계획을 어떻게 세울지 직접적으로 다루는 원칙을 세우는 일은 제품 포용성 목표 달성에 매우 중요하다. 조 저스탄트의 말처럼 ‘의식적으로, 의도적으로 그리고 적극적으로 포용하지 않으면 의도치 않게 배제하는 결과를 불러온다.’ 원칙은 의식적이고 의도적으로 생각, 결정, 행동을 하게 만드는 수단임과 동시에 모든 참가자가 모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발한다는 공동의 목표를 상기하는 데 도움을 준다. ---192p

개인은 모두가 다르고, 그에 맞는 대우를 받아야 한다. 어떤 개인이나 사용자 집단에 어필하고 효과적인 것이 무엇인지를 알아보는 유일한 방법은 직접 물어보고, 경청하고, 테스트하고, 이것을 제품 디자인 및 개발 과정 전체에 걸쳐 되풀이하는 것이다. ---264p

제품 포용성으로 향하는 추세가 강해지고 있다. 기업은 나이, 인종, 민족, 젠더, 사회경제적 지위, 위치, 언어 또는 다른 다양성의 차원과 관계없이 모든 고객을 섬기는 것이 고객 서비스라는 사실을 이해하기 시작했다. 그리고 혁신 증대, 생산적인 신규 파트너십, 전에는 소외되었던 시장으로의 확대, 긍정적인 입소문 등 모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발하는 것의 수많은 장점을 깨닫기 시작했다. 그러나 가장 큰 장점은 진짜 포용적인 제품을 개발하는 것으로 사용자의 삶이 윤택해진다는 점이다. ---356p