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“글로벌 UX 라이터들은 어떻게 쓰는가?”

UX 라이팅을 시작하기 전에 반드시 읽어야 하는
미국 아마존 글쓰기 분야 베스트셀러!

UX 라이터, UI 디자이너, 서비스 기획자, 앱 마케터…
모두를 위한 최고의 UX 라이팅 입문서

UX 라이팅이 궁금하다. UX 라이터가 되고 싶다. 글쓰기를 제대로 해본 적도 없는데 UX 라이팅 업무를 맡게 되었다. 업무를 시작한 지 꽤 되었는데 아직도 좋은 UX 라이팅이 무엇인지 모르겠다. 좋은 사용자 경험을 설계하는 UX 라이팅을 하고 싶다. 이 중 본인의 이야기가 있다면? UX 라이팅의 ‘핵심 개념’을 알려줄 가이드가 필요하다!

『UX 라이터의 글쓰기 수업』의 저자인 ‘어도비 콘텐츠 전략가’ 앤디 웰플과 ‘익스피디아 콘텐츠 디자이너’ 마이클 J. 메츠는 UX 라이팅을 제대로 배울 기회가 없는 실무자들을 위해 전 세계 곳곳을 다니면서 ‘UX 라이팅 워크숍’을 진행해 왔다. 이들은 더 많은 사람에게 길잡이가 되어 주기 위해 이 책을 집필했다. 책은 UX 라이팅의 중요성, 콘텐츠 전략 세우는 방법, 명확하고 포용적인 UX 라이팅하는 법, 에러 메시지 작성하는 법, 보이스와 톤의 특성, 보이스 원칙과 톤 전략 세우는 법, 디자인팀 및 제품팀과 효율적으로 협업하는 방법 등 UX 라이터가 반드시 알아야 하는 핵심 개념들을 애플, 어도비, 메타, 에어비앤비와 같은 글로벌 기업의 UX 라이팅 사례와 함께 설명한다. 또한, 두 저자가 직접 인터뷰한 스무 명의 실무자의 경험담과 노하우도 함께 담았다. 이를 통해 실제 현장에서 실무자들이 UX 라이팅을 할 때 어떤 어려움에 부딪히는지와 이를 어떻게 해결하는지를 알 수 있다.

이 책은 바로 따라 쓸 수 있는 문구들을 제공하지 않는다. 대신 사용자 경험을 향상하는 UX 라이팅을 하기 위해서 해야 할 고민들과 반드시 고려해야 할 사항들을 알려주면서, 독자들이 스스로 상황과 맥락에 맞는 UX 라이팅 전략을 세우고 이에 적합한 문구를 작성할 힘을 길러준다. 『UX 라이터의 글쓰기 수업』은 UX 라이터를 비롯한 UX/UI 디자이너, 서비스 기획자, 앱/웹 마케터, 프로덕트 매니저 등 디지털 제품의 문구를 작성하는 모든 실무자를 효과적인 UX 라이팅의 세계로 인도해 줄 가장 완벽한 ‘UX 라이팅 교과서’다.

UX 라이터, UI 디자이너, 서비스 기획자, 앱 마케터…
고객 경험을 향상시키는 UX 라이팅을 하도록 이끄는
8가지 핵심 개념과 방향성을 담은 세계 최고의 UX 라이팅 입문서

스마트폰 앱 또는 웹사이트의 인터페이스에 들어갈 문구나 텍스트를 작성하는 일은 고객의 경험을 더 나은 방향으로 향상시키는 역할을 한다. 이것이 바로 ‘사용자 경험(User Experience)’을 의미하는 UX와 글쓰기를 의미하는 라이팅을 결합한 ‘UX 라이팅’이다. 국내에서는 UX 라이터를 따로 고용하는 경우보다 UX/UI 디자이너, 서비스 기획자, 앱/웹 마케터, 프로덕트 매니저 등 제품 및 서비스 관련 실무자들이 인터페이스 라이팅을 겸하는 경우가 더 많다. 이러한 이유로 UX 라이터를 따로 고용하는 회사는 적지만, UX 라이팅을 배우고자 하는 수요가 늘고 있다.『UX 라이터의 글쓰기 수업』은 전문 UX 라이터가 아니더라도 누구나 UX 라이팅을 이해하고 고객의 경험을 향상시키는 글쓰기를 할 수 있도록 도와주는 UX 라이팅 입문서이다. 독자들은 이 책을 통해 UX 라이팅에 필요한 8가지 핵심 개념을 배울 수 있으며 ‘애플’ ‘어도비’ ‘메타’ ‘에어비앤비’ 등 글로벌 기업의 UX 라이팅 사례들을 간접경험 하면서 실무 감각을 키울 수 있다.

책의 저자인 ‘어도비 콘텐츠 전략가’ 앤디와 ‘익스피디아 콘텐츠 디자이너’ 마이클은 오랜 세월 UX 콘텐츠 관련 업무를 해 온 베테랑 실무자들이다. UX 라이팅의 중요성을 간과하는 제품/디자인팀에서 문구 작성 업무를 해야 하는 상황을 수없이 겪은 이들은 팀 내에 ‘UX 라이팅의 중요성’을 알리고 제품 및 브랜드의 보이스와 톤을 구축하여 고객의 경험을 효과적으로 향상시켜 왔다. 두 사람은 UX 라이팅 실무자에게 자신들의 노하우를 가르쳐 주기 위해 세계 곳곳을 돌아다니며 ‘UX 라이팅 워크숍’을 진행했다. 이 책에는 그들이 워크숍을 하면서 수많은 실무자에게 전수했던 UX 라이팅의 중요성, 콘텐츠 전략 세우는 방법, 명확하고 포용적인 UX 라이팅하는 법, 에러 메시지 작성하는 법, 보이스와 톤의 특성, 보이스 원칙과 톤 전략 세우는 법, 디자이너팀 및 제품팀과 효율적으로 협업하는 방법 등 UX 라이팅 실무를 할 때 반드시 알아야 하는 개념들이 모두 담겼다.

『UX 라이터의 글쓰기 수업』에는 두 저자의 목소리뿐만 아니라 매일 효과적이고 더 나은 ‘UX 라이팅’을 고민하는 실무자 스무 명의 목소리도 담겨 있다. 두 저자는 실제 현장에서 UX 라이팅 업무가 어떻게 진행되고, 실무자들이 어떤 고민을 해 왔으며 이를 어떻게 해결해 왔는지를 생생하게 보여주기 위해 다양한 환경의 UX 콘텐츠 실무자들을 인터뷰하여 책의 곳곳에 반영했다. 독자들은 이를 통해 실제 현장에서 일하는 UX 라이터들이 어떤 어려움에 부딪히는지와 이를 어떻게 해결하는지를 배우게 된다. 인터뷰 내용 외에도 책은 실무에 바로 적용할 수 있는 실전 팁과 참고 자료로 가득하다.

두 명의 베테랑 UX 라이터가 강조하는 핵심 메시지, UX 라이팅은 “디자인”이다.
두 저자는 책에서 “UX 라이팅은 디자인”이라고 말한다. UX 라이팅 또한 사용자 경험을 디자인하는 과정 중 하나라는 의미다. 따라서, 사용자 경험을 설계하는 모든 과정에서 UX 라이팅을 고려해야 한다. 이를 위해서 함께 제품을 만들어가는 디자이너와 개발자를 비롯한 모든 팀원에게 UX 라이팅의 중요성을 인지시키고, 이들과 거의 모든 과정에서 협업해야 한다. 1장「UX 라이팅이 만드는 경험」에서는 UX 라이터가 자신을 디자이너로 여기고, UX 라이팅이 디자인 과정임을 인식해야 한다고 강조한다. 그렇다면, UX 라이팅을 디자인하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 디자인으로서 UX 라이팅을 할 때는 전달할 정보만을 생각하고 무작정 쓰기 시작하는 것이 아니라, 사용자를 중심에 두고 ‘전략’을 세우는 일이 우선시 되어야 한다. 책의 2장「전략과 리서치의 힘」에서는 인터페이스에 들어갈 문구나 텍스트를 작성하기 전에 ‘사용자를 탐구하는 방법’과 ‘전략 세우는 방법’을 상세히 가르쳐 준다.

명확한 UX 라이팅을 하기 위해서 무엇을 어떻게 해야 하는가?
명확성은 UX 라이팅의 일차적 목표다. UX 라이팅은 사용자에게 제품에서 일어나는 일을 알리고, 사용자가 제품을 원활히 경험할 수 있도록 돕는 글쓰기 기술이기 때문이다. 명확하지 않은 UX 라이팅은 사용자에게 부정적인 오해를 불러일으킬 수 있으며, 사용자가 제품을 원활하게 경험하는 것을 방해할 수 있다. 명확한 글쓰기를 통해 이러한 상황을 방지해야 한다. 3장「명확한 UX 라이팅」에서는 사용자의 상황과 맥락을 고려하면서 명확한 UX 라이팅을 하는 방법을 설명한다.

고객의 문제 해결을 돕는 에러 메시지 작성하기
디지털 제품에서 에러는 다양한 이유로 발생할 수 있다. 사용자가 하려는 일의 완료를 방해하기 때문에 오류는 사용자 경험의 질을 떨어뜨리는 요소임이 확실하다. 하지만 저자들은 이러한 에러가 사용자가 더 많은 일을 할 수 있도록 도울 기회라고 말한다. 에러 메시지는 에러라는 기회를 빌려 사용자에게 도움을 제공할 수 있는 수단인 것이다. 지피지기 백전백승이라는 말이 있듯이 사용자에게 도움을 주는 에러 메시지를 작성하기 위해서는 우선 해당 에러의 발생 원인과 맥락을 먼저 파악해야 한다. 4장「효과적인 에러 메시지 작성법」에서는 발생한 에러를 탐구하는 방법을 구체적으로 설명하고, 에러 메시지를 작성할 때 필수적으로 고려해야 하는 사항들을 알려준다.

UX 라이팅은 포용적이어야 한다
UX 라이팅은 특정 대상을 위한 일방적인 글쓰기가 아니라, 디지털 제품을 이용하는 불특정 다수의 사용자를 대상으로 하며, 사용자의 상황과 맥락을 고려해야 하는 소통의 글쓰기다. 그렇기 때문에 UX 라이팅을 할 때는 특정 대상만을 가리키는 용어나 지나치게 전문적인 용어의 사용은 피해야 하며, ‘성별’ ‘나이’ ‘국적’ ‘신체 조건’ 등을 불문하고 모든 사용자를 포용하는 언어를 사용해야 한다. 또한, 시력이 나쁘거나 눈이 보이지 않는 사람을 위해 지원하는 화면 낭독 프로그램용 문구 및 텍스트를 작성할 때 유의할 점도 알아야 한다. 5장「모두를 포용하는 글쓰기」에서는 포용적인 언어를 사용하는 UX 라이팅을 하기 위해서 고려해야 하는 사항들을 세세하게 설명한다.

보이스 원칙과 톤 전략을 세워야 한다
보이스와 톤은 비슷해 보이지만, 이 둘의 의미는 확연히 다르다. UX 라이팅을 하는 사람이라면 이 두 가지 개념을 확실하게 구분해서 이해해야 하는 것은 물론이고 ‘보이스’와 ‘톤’을 일관성 있게 유지하면서 브랜드의 정체성을 나타내고, 제품의 품질을 높이기 위한 ‘전략’을 세워야 한다. 6장「보이스란 무엇인가」와 7장「톤이란 무엇인가」에서는 보이스와 톤 각각의 특성을 세부적으로 설명하면서, 제품에 맞는 보이스 원칙을 세우고 맥락에 따라 활용할 수 있는 톤 전략을 구축하는 방법을 알려준다.

UX 라이팅은 혼자 하는 일이 아니다
개발자 또는 디자이너가 UX 라이터에게 메시지 작성을 요청할 때 5분 안에 써주기를 바라는 경우가 많다. 그러나 UX 라이터는 문구 작성을 요청받는 순간 5가지 이상의 질문들이 머릿속에 떠오를 것이다. 예를 들어, “에러 메시지 좀 써주세요.”라는 요청을 받았을 때, UX 라이터는 ‘사용자가 에러 메시지를 본 다음 보게 될 화면은 무엇인가?’ ‘정보 제공이 필요한 상황인가? 양해를 구해야 하는 상황인가?’ 등을 비롯한 여러 질문이 떠오를 것이다. 이에 대한 답을 찾기 위해서는 개발자 또는 디자이너의 도움이 필요하다. 즉, UX 라이팅은 정보를 담은 짧은 문구를 빠르게 써내는 일이 아니라 개발자 및 디자이너와 협업하여 사용자의 상황과 맥락에 맞는 최적의 문구를 작성하는 일이다. 그러나 제품과 관련된 중요한 회의나 대화에 UX 라이터가 참여하지 못하는 경우가 많은 것이 실상이다. 8장「효과적으로 협업하기」에서는 UX 라이팅 담당자가 다른 직무를 담당하는 팀원들과 원활하게 협업하는 방법과 제품과 관련된 중요한 대화 및 회의에 참여하는 방법, 그들에게 UX 라이팅의 중요성을 강조하고 팀원들의 참여를 끌어내는 방법 등을 알려준다.

이 책은 더 나은 사용자 경험을 만드는 UX 라이팅을 하기 위해서 해야 할 고민과 고려해야 할 사항들을 알려주면서, 독자들이 스스로 상황과 맥락에 맞는 UX 라이팅 전략을 세우고 이에 맞는 문구를 작성할 힘을 길러준다. 이는 UX 라이터를 비롯한 UX/UI 디자이너, 서비스 기획자, 앱/웹 마케터 등 디지털 제품의 문구를 작성하는 모든 실무자를 효과적인 UX 라이팅의 세계로 이끌어 줄 것이다.

에리카 홀(？꼭 필요한 만큼의 리서치？ 저자)
UX 라이터의 일에서 가장 어려운 부분은 협업이다. 이 책은 UX 라이터가 응집력 있는 전략을 세우고 팀 전체가 좋은 선택을 하도록 이끄는 데 도움을 주는 지침서이다.

조나단 콜먼(허브스팟HubSpot 제품 콘텐츠 디자인 리더)
지속적이고 가시적으로 사용자 경험에 영향을 주는 디자인 방법의 하나로 글쓰기에 접근한 책이 드디어 나왔다. 앤디와 마이클은 글을 더 잘 쓰는 것은 물론 더 나은 제품을 디자인하도록 도와줄 것이다.

크리스티나 할버슨(？웹 컨텐츠 전략을 말하다？저자)
이 책은 UX 라이팅 분야의 형식을 갖추게 해주며, 디지털 제품을 위한 글쓰기를 하는 모든 사람이 자신의 작업물을 잘 포장하여 디자인 회의에 계속 참여할 힘을 준다.

이 책을 활용하는 방법
자주하는 질문
추천의 글
들어가며

1장 UX 라이팅이 만드는 경험

쓰기 전에 디자인하라
UX 라이팅으로 형성되는 경험
문구 없는 인터페이스는 없다
UX 라이터의 역할
사과하는 UX 라이터들
더 나은 세상을 만드는 UX 라이팅
자신에게 맞는 방법을 찾아서

2장 전략과 리서치의 힘

콘텐츠 전략 세우는 방법
리서치로 해답 찾기
UX 라이터의 사용자 인터뷰
맥락 조사의 필요성
사용성 테스트에 참여하기
UX 라이터에게 리서치가 필요한 이유
자신에게 맞는 방법을 찾아서

3장 명확한 UX 라이팅

우리는 무엇을 써야 하는가
명확성 제공하는 법
문구는 양날의 검이다
UX 라이팅은 인지의 영역
이해하기 쉬운 문구 쓰기
보는 사람에 따라 달라지는 명확성
쉬운 언어를 사용하는 법
자신에게 맞는 방법을 찾아서

4장 효과적인 에러 메시지 작성법

책임 전가를 피하라
에러를 탐구하라
에러 메시지 작성하기
메시지 테스트하기
자신에게 맞는 방법을 찾아서

5장 모두를 포용하는 글쓰기

포용적인 언어가 필요한 이유
UX 라이팅과 포용성
배타적인 언어가 주는 영향
포용적인 UX 라이팅하는 법
콘텐츠 접근성의 기준
접근성을 제공하는 UX 라이팅
화면 낭독 프로그램 작업 시 주의할 점
자신에게 맞는 방법을 찾아서

6장 보이스란 무엇인가

제품의 보이스 찾기
브랜드 보이스 VS 제품 보이스
보이스의 특성을 설정하라
저것 대신 이것
안내자 역할을 하는 보이스 원칙
원칙을 수립하는 실용적인 팁
반드시 지켜야 하는 세 가지 원칙
보이스는 언제나 진화해야 한다
규모에 맞게 보이스 조절하기
브랜드 보이스가 한발 물러서야 할 때
자신에게 맞는 방법을 찾아서

7장 톤이란 무엇인가

보이스와 톤은 어떻게 다를까?
톤은 볼륨 조절기가 아니다
규모에 걸맞은 탄탄한 톤 체계
톤 다운하기
톤 프로필 개발하기
자신에게 맞는 방법을 찾아서

8장 효과적으로 협업하기

팀의 보이스를 경청하라
자신의 프로세스 디자인하기
함께하는 UX 라이팅
작업물 공개하기
일관성 만들기
자신에게 맞는 방법을 찾아서

마치며
감사의 글
참고 문헌

이 책이 특히 UX 라이터를 대상으로 만들어지기는 했지만, 우리는 이를 직함이 아니라 역할이라고 생각한다. 모든 사람이 UX 라이팅으로 디자인하는 방법을 배움으로써 얻는 것이 있다. 많은 팀, 디자이너, 개발자, 엔지니어, 제품 리더 등 많은 사람이 이런 UX 라이팅을 한다. 직함이 어떻든 간에 이 책을 읽으면 자신의 UX 라이팅에 UX 방법론이 어떻게 적용되는지 이해할 수 있을 것이다. __19페이지

사용자에게 유용한 문구를 쓰려면 사용자의 의도를 이해하고 존중해야 한다. 그렇지 않고서 어떻게 사용자가 자신의 시간, 돈, 관심을 제품에 쏟기를 기대할 수 있겠는가? 사용자에게 통제권을 주고 그들의 요구를 우선시하면 더욱 유용한 UX 라이팅을 할 수 있다. __31페이지

기업은 베스트 프랙티스가 도움이 되리라 생각하지만, 사실 베스트 프랙티스는 그냥 문제(혹은 회의)에서 빠져나갈 손쉬운 길을 알려줄 뿐이다. ‘사기’와 ‘구매하기’를 놓고 토론하는 사람들도 답답함을 느낄 것이다. 할 일도 산더미처럼 쌓였는데 단어 하나 가지고 씨름하고 있으니 말이다. 그러면 이 상황에서 정답은 무엇일까? 어느 한쪽이 더 나은 답이라는 것은 확실하다. 정답은 맞고 틀림을 따지는 것이 아니다. 현재 상황에 적합한 것이 무엇인지, 사용자에게 효과적인 것이 무엇인지, 팀이 달성하려는 것이 무엇인지가 더 중요하다. 전략과 리서치에 이 모든 것이 포함된다. ‘사기’, ‘구매하기’, 아니면 다른 단어(예를 들어 ‘갖기’?) 중에서 무엇이 정답인지 생각하기 전에, 무엇이 적절한지 이해하기 위한 일을 해야 한다. __51페이지

다시 강조하지만, 문제가 생기기 전에 이를 예측하고 해결하는 게 매우 중요하다. 그리고 이런 방식이야말로 UX 라이팅을 디자인처럼 대하는 것이다. 자신이 하는 일이 주어진 문자 수 제한에 맞춰 특정 필드에 들어갈 문구를 작성하는 일이라고 생각하면, 사용자를 돕는 방법을 제한하게 된다. 자신의 직함이 무엇이든 간에 팀과 함께 문제에 여러 방식으로 접근하기 위해 아래와 같은 선택지를 탐색해 볼 수 있다. __104페이지

제품의 보이스는 사용자와 관계를 형성하는 데 도움이 된다. 상호작용을 통해 사용자 기대를 자극하고 동기를 부여하며, 브랜드와 그 브랜드에서 만드는 제품을 직접적으로 연결한다. 또한 UX 라이터 팀 전체가 같은 수준으로 이해하도록 하여 일관되고 정돈된 콘텐츠를 생산하는 데 유용하다. 효과적인 보이스 전략은 추상적인 기업, 제품, 혹은 그 외 사람이 만든 작업 결과물에 현실감을 부여한다. 또한, 이러한 전략은 UX 라이터가 UX 콘텐츠의 스타일, 문법, 대명사 사용 등에 관해 구체적으로 결정할 수 있게 도와준다. __140,141페이지

UX 라이팅을 하는 사람조차 보이스와 톤을 합쳐서 사용하는 경우가 많다. ‘보이스앤톤’이라고 해서 하나로 쓰는 것이다. 어떤 사람은 ‘보이스의 톤’이라고 하기도 한다. 한 마디로(마지막 장에서도 보겠지만) 보이스는 브랜드나 제품, 디지털 인터페이스에서 나타나는 개성으로 다른 브랜드의 제품 또는 인터페이스와 차별화되는 요소이다. 톤은 이 보이스가 특정한 맥락에서 표현되는 방식이다. 예를 들면 어떤 작업 흐름이나 상호작용을 통해 사용자에 대응하거나 사용자를 안내하는 것이다. __169페이지

UX 라이터는 버튼 이름을 보면 사용자가 이것을 보기 전에 무슨 일이 있었을지를 고민하며 다섯 가지의 질문을 떠올린다. 반면 이 버튼 이름을 검토해 달라고 보낸 개발자는 똑같은 버튼을 보며 UX 라이터가 이름을 5분 안에 보내주면 출시 전에 테스트 서버에 코드를 내보낼 수 있을 것으로 생각한다. 이럴 때 혼자 고민하지 말고, 떠올린 고민거리들을 팀원 모두에게 공개한다. (중략) 투명성은 모두가 UX 라이터의 업무 흐름과 어떻게 도울 수 있는지 이해하는 데 유용하다. 그러나 이는 단순히 UX 라이터가 어떤 질문이 있는지 보여주기 위한 것만은 아니다. 왜 이 질문이 제품에 중요한지 다른 사람이 이해할 수 있도록 돕는 용도이기도 하다. 먼저 궁금한 것을 투명하게 공개함으로써 다른 사람도 자신이 궁금한 것이나 의견을 공개할 수 있게 자신감을 심어주게 된다. __201 페이지

UX 라이팅은 협업에 좌우된다. 여기에는 자기 일을 변호하면서도 다른 사람을 친절하게 대하는 것이 포함된다. 그러나 다른 사람에게 상냥한 것도 중요하지만, 더 중요한 것은 자신에게 상냥해지는 일이다. UX 라이터로서 자신의 스킬은 다른 사람이 규정하는 것이 아니다. UX 라이팅 업무를 제대로 이해하지 못하거나 이 일에 부정적인 의견을 가진 사람은 항상 있기 마련이다. 그렇다고 UX 라이팅이 사용자 경험에 필수 불가결하다는 사실이 바뀌지는 않는다. 글은 사용자가 인터페이스를 이해하는 데 핵심적인 역할을 한다. UX 라이터의 일은 제품의 사용성과 유용성에 영향을 미친다. __225페이지