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입만 벌리면 개소리인 막말러, 자꾸만 선을 넘는 프로 오지라퍼…
“무례한 사람들의 입을 막는 데는 한마디면 충분하다”
독일 최고의 커뮤니케이션 전문가가 알려주는 16가지 막말 대응 전략
누구나 한 번쯤 함부로 말하는 사람 때문에 감정이 상해 대화를 그만두고 싶었던 경험이 있을 것이다. 상대방이 무례한 말을 쏴붙이며 당신의 마음을 헤집어 놓을 때 당신은 어떻게 반응하는가? 욱하고 화를 내는가? 당황하여 제대로 대꾸도 못하는가? 관계를 생각해 그냥 참아 넘기는가? 어떤 반응을 택했든 불쾌감과 패배감, 그리고 후회의 이불킥은 당신 몫이다.
독일 최고의 커뮤니케이션 전문가이자 화술 분야 베스트셀러 작가인 바바라 베르크한은 언어공격을 당한 후 당황하는 모습, 상처 입은 모습, 분노하는 모습을 보이는 것이 최악의 반응이라고 말한다. 이는 상대방에게 주도권을 넘겨줄 뿐만 아니라, 막말 공격을 통한 재미와 승리감까지 안겨주기 때문이다. 만약 당신이 이런 반응을 보였다면 상대방은 당신을 ‘막말로 놀려먹기 좋은 사람’으로 인식하고 앞으로도 계속 언어공격을 하게 될 가능성이 크다. 그렇다면 상대방의 언어공격을 무력화시키고 주도권을 가져오는 데 효과적인 방법은 무엇일까?
25년 넘게 커뮤니케이션 관련 워크숍, 트레이닝 및 강연 활동을 해온 저자는 막말, 심한 잔소리, 은근히 비꼬는 말 등 당신이 일상에서 겪을 수 있는 다양한 언어공격에 대한 대응 전략을 열여섯 가지로 정리했다. 저자가 워크숍과 강연을 통해 만난 사람들이 경험한 생생한 언어공격 사례와 저자가 제시한 전략에 따라 이를 해결해가는 과정이 구체적으로 담겨 있다. 사례에 나온 사람들처럼 전략을 잘 활용한다면 당신은 어떤 언어공격에도 흥분하지 않고, 미소를 머금은 채 되받아칠 수 있는 여유를 갖게 될 것이다.

** 아마존 독일 화술 분야 베스트셀러 **
“같은 말도 기분 나쁘게, 도대체 왜 그렇게 말하지?”
흥분하지 않고 우아하게, 당황하지 않고 웃으며 막말에 대처하는 법
듣는 사람의 입장 따윈 고려하지 않고 입에서 나오는 대로 아무 말이나 막 내뱉는 사람들이 있다. 일명 프로 막말러, 프로 오지라퍼. 자신이 하는 말이 얼마나 개소리인지, 도를 넘는 간섭인지 인식하지 못한 채 이런 사람들은 부주의한 말실수를 연발한다. 그들의 말실수는 비수가 되어 우리 마음에 박힌다. 아무리 악의 없는 말이라 여기고, 이해해보려 노력해도 이런 사람들을 상대하다 보면 스트레스와 분노가 쌓이게 마련이다. “그걸 말이라고 하세요? 그 입 좀 닥쳐줄래요?”라고 정색하며 한번 질러보고 싶지만 뒷감당할 생각하니 그러지도 못한다. 그저 우회적으로 싫다는 표현을 해보지만 무례한 사람들의 말습관을 바꾸는 게 쉽지 않다.
커뮤니케이션 관련 워크숍과 강연에서 수많은 사람을 만난 저자는 직장동료, 친구, 가족 등 주변 사람들의 언어공격 때문에 상처받고 고민하는 사람들이 많다는 사실을 깨달았다. 언어폭력이 현대 사회에서 심각한 문제라는 점에 주목한 저자는 막말, 심한 간섭과 잔소리, 은근히 무시하고 비꼬는 말 등 일상에서 흔히 겪을 수 있는 다양한 언어공격에 대한 대응 방법을 정리했다.
이 책에 나온 열여섯 가지 막말 대응 전략을 제대로 활용하면 당신은 흥분하지 않고 우아하게, 당황하지 않고 웃으며, 상대방에게 당신이 기분 나쁘다는 사실을 충분히 알릴 수 있다. 당신에게 무례한 말을 해대던 상대방이 당신의 반응에 당황하여 슬며시 꼬리를 내리는 모습도 볼 수 있다. 함부로 말하던 상대방의 입을 콱 막아 버릴 수 있다니, 상상만 해도 통쾌하지 않은가?


‘참을 인’자 세 번이면 호구됩니다!
함부로 말하는 사람 때문에 상처받은 당신을 위한 대화의 기술
“이제 그 누구도 당신을 말로 상처 줄 수 없다!”
말하는 자유를 빼앗지 않는 이상 상대방이 막말을 하지 못하도록 원천봉쇄하는 방법은 없다. 하지만 당신이 상대방의 공격으로부터 상처 입지 않도록 방어하고, 상대방이 더 이상 막말을 이어가지 못하게 무력화시킬 수는 있다. 그러기 위해서 우선 상대방이 기대하는 반응을 보이지 않는 것이 중요하다. 만약 곧바로 반박하는 말을 한다면 그것은 당신이 정곡을 찔려 상처를 입었으며 상대방의 공격을 유효타로 인정하는 꼴이 된다. 충격받거나 당황한 모습을 보여서도 안 된다. 이런 반응을 보이면 상대방은 자신이 이 관계의 지배자라는 사실을 확신하고 당신을 더욱 압박할 것이다. 자신을 방어하고 상대방을 실망시키기 위해 ‘나는 당신 말에 관심이 없어. 뭐라고 하든지 상관 안 해.’라는 태도를 보이는 것이 중요하다. 이런 태도를 드러내는 가장 효과적인 방법은 한두 단어로 답하는 것이다. 예를 들어 만약 상대방이 당신에게 “오늘 옷이 조금 촌스럽네요. 그런데 ○○씨에게는 잘 어울려요.”라며 도발한다면 어떻게 반응해야 효과적일까? 저자는 감정적으로 휘말리지 않으며 공격을 차단하기 위해선 “그래서요?”, “그렇군요” 혹은 “아, 네.”라고 짧게 대답한 후 아무 말도 하지 말라고 조언한다.
저자는 이렇게 일상에서 벌어지는 언어공격에 후회 없이 대응하는 방법을 다양한 사례와 구체적인 해결책을 통해 설명한다. 무례한 말을 쏟아내며 동료를 약 올리는 직원, 성희롱적 발언을 서슴지 않는 상사, 엄마라도 되는 양 사사건건 참견하는 동료, 친절한 척하며 은근히 비꼬는 사람, 비아냥대는 말로 상처 주는 사람 등 당신이 한 번쯤 경험해봤을 법한 언어공격의 사례를 통해 당신은 그 어떤 말에도 상처받지 않고 대응하는 방법을 배울 수 있을 것이다. 각 장의 마지막에 나오는 ‘실전 연습’을 통해 직접 막말에 대응할 자신만의 답변을 만들고, 타인과 적절한 경계를 설정하는 연습을 해볼 수도 있다.

프롤로그. 함부로 말하는 그 사람 입 다물게 할 순 없을까?

1장. 같은 말도 짜증 나게, 왜 그렇게 말하지? _ 흥분하지 않고 우아하게 막말에 대처하는 법

* 흥분하면 지는 거야, 침착해!
막말 대응 전략 ① 정신줄 꽉 잡고 평정 유지하기 | “막말도 하루 이틀이지, 더는 못 참겠어” |
당신의 고통이 상대에겐 놀이일 뿐 | 미운 말을 골라 하는 사람들의 심리 |
공격적인 말 속에 담긴 정보를 파악하라 | 패턴을 알면 피할 수 있다 |
무례한 말에는 무표정, 무반응으로 대응하라 | 장난으로 받으면 그대로 지나간다 |
막말 대응 전략 ② 웃으며 짧은 말로 반응하기
* 대화의 맥을 끊어야 말려들지 않는다
공격 잘 당하는 사람들의 특징 | 개소리엔 딴소리가 답이다 | 예의 지키기 위해 참을 필요 없다 |
막말 대응 전략 ③ 자연스럽게 화제 바꾸기 | 하고 싶은 말을 하며 공격을 막아 내는 법 |
공격자가 불편해하는 화제를 선택하라
* 무례한 질문엔 애매모호하게 반응하라
막말 대응 전략 ④ 애매모호한 대답으로 공격 무효화하기
* 대담하고 씩씩하게 “그래서 어쩌라고”
[실전 연습] 막말에 대응할 나만의 답변 만들기
[들여다보기] “남을 존중하는 법을 배우라고!”

2장. 이래라저래라, 쓸데없는 간섭 그만 좀 해! _ 자꾸만 선을 넘는 프로 오지라퍼 상대하는 법

* 간섭하지 않는 것이 관계의 기본이다
“반복되는 간섭, 벗어나고 싶어” | 간섭은 타인의 영역을 무시하는 태도다 |
필요한 정보인가, 지적질일 뿐인가? | 선을 넘는 조언은 거절해도 된다 |
막말 대응 전략 ⑤ 간섭하지 못하게 빠르게 경계 설정하기
* 나를 지키는 부드러운 거절의 힘
막말 대응 전략 ⑥ 3단계 문장으로 간섭 거절하기 | 나에게 딱 맞는 거절 방법을 찾아라 |
너무 공격적으로 방어하진 말자
* 상대의 간섭을 이용해 반격하라
막말 대응 전략 ⑦ 더 많은 말 유도하기
* 간섭의 말은 수신 거부하면 그만이다
* 영역을 넘어가는 순간 갈등이 시작된다
“어휴, 제발 그만 좀 하세요” | 불쾌한 행동을 바꾸는 3단계 문장 |
막말 대응 전략 ⑧ 원하는 바를 정확하게 말하기
* 비난하지 않고 갈등을 해결하는 8가지 방법
힘을 빼고 다른 관점에서 바라보기
[실전 연습] 타인과 적절한 경계 설정하기
[들여다보기] “그런데 왜 그렇게 화가 나셨어요”

3장. 무례한 저 태도, 대체 불만이 뭔데? _ 불쾌한 태도와 시선에 상처받지 않는 법

* 상대의 의도대로 이해할 필요 없다
어떤 표정과 몸짓을 하던 해석은 내 마음대로 | 몸짓이 아닌 말로 표현하게 만들라 |
막말 대응 전략 ⑨ 몸짓언어의 의미 콕 집어 물어보기 | “무례한 청중들의 반응, 당황스러워” |
표정과 몸짓에 담긴 정보를 파악하라 | 막말 대응 전략 ⑩ 청중의 야유를 박수로 바꾸는 노하우 익히기
* 도발적인 행동에 흔들리지 말자
“거절에 무뎌져야 해” | 무시를 이기는 무반응의 힘
* ‘의도적인 오해’가 가져오는 여유
막말 대응 전략 ⑪ 무시의 몸짓언어 긍정적으로 해석하기
* 말없이 우아하게 상대를 제압하는 법
막말 대응 전략 ⑫ 몸짓으로 “그래서 어쩌라고” 표현하기
* 엉뚱한 반응으로 허를 찔러라
막말 대응 전략 ⑬ 엉뚱한 반응으로 당황하게 만들기
* 비웃음은 나를 단련할 기회일 뿐
[실전 연습] 다양한 몸짓언어 익히기
[들여다보기] “가만히 있어도 괜찮아요!”

4장. 은근히 비꼬는 저 말투, 정말 듣기 싫어! _ 비꼬는 말에 먹이는 통쾌한 한 방

* 비꼬는 말은 호의를 가장한 언어공격이다
“친절한 척 비꼬는 말이 더 기분 나빠” | 쉽게 상처받는 사람들의 특징 |
숨겨진 의미를 굳이 파헤치지 마라 | 문자 그대로 해석하면 불쾌하지 않다 |
공격하는 사람들의 가면을 벗겨라 | 마음에 걸릴 땐 대놓고 물어보자 |
막말 대응 전략 ⑭ 상대방의 은밀한 공격을 겉으로 드러내기 | 상대방의 본심을 파악하라
* 단점인지 아닌지는 내가 판단한다는 자세
막말 대응 전략 ⑮ 방어하지 말고 동의하는 척하기 | 때로는 뻔뻔할 필요가 있다
* 상대의 분노에 휩쓸리지 말자
* 농담인데 왜 그러냐고
“짜증만 나는 멍청한 농담 그만하시죠!” | 우선 무력감에서 벗어나자 | 농담은 농담으로 맞받아쳐라 |
마음을 가볍게 만드는 아재 개그의 힘 | 막말 대응 전략 ? 모든 공격을 싹둑 잘라 버리기
* 때로는 그냥 지나가게 두자
[실전 연습] 다양한 반박 답변 연습하기
[들여다보기] “내 말 알아들었습니까”

에필로그. 자신을 위해 이제 상처 따위 잊자, 잊어!
부록

상대로부터 언어공격을 당하는 순간 당신의 뇌는 자동으로 인지 범위를 제한한다. 상대방에게 시선을 고정한 뒤 ‘실행 모드’에 돌입한다. 공격 준비! 이제 당신은 상대방에게 보복하기 위해 알맞은 반격의 말을 찾는다. 갑자기 초조함이 엄습한다. 열세에 몰려 있으니 무조건 상대방에게 반박하는 말을 해야 한다고 생각한다. 그런데 적절한 답변이 떠오르지 않는다. 짜증이 치솟는다. 마치 구두시험을 망친 것처럼 점점 상황이 당신에게 불리하게 변해간다. 당신이 긴장하면 할수록 공격자는 자신의 승리를 예감한다. 그러다 당신이 불같이 화를 내면 상대방은 생각한다. ‘정곡을 찔렸나 보네.’ 당신의 반응에 상대방은 승자의 미소를 짓는다. 이로써 당신의 답변 여부에 상관없이 상대방의 공격은 이미 위력을 발휘한 셈이 되고, 불쾌감과 패배감은 당신의 몫이 된다.
_ p. 4~5 <프롤로그> 중에서

상대방의 언어공격이나 비꼬기가 당신에게 어떤 효과를 일으켰는지는 당신이 공격을 받은 후 어떻게 반응하느냐에 달려 있다. 차분하고 진지한 태도를 유지할 수 있었다면 당신의 내면이 그다지 상처 입지 않았다는 사실을 보여 주는 셈이 된다. 그래서 내가 당신에게 추천하는 첫 번째 전략은 매우 침착하고 냉철한 원래 상태를 유지하는 것이다. 이 전략은 각 개인에 따라 효력이 다르다. 상대방이 당신에게 한 말이 아무런 영향도 미치지 않았다는 태도를 보이는 것이 중요하다. 그렇게 함으로써 자칫 공격에 놀라 당황한 반응을 보이거나 화를 내는 최악의 상황을 모면할 수 있다.
_ p. 16 <흥분하면 지는 거야, 침착해!> 중에서

당신에게 가해지는 불친절한 언어공격을 그대로 감내하고 있을 필요는 없다. 당신은 상황 자체를 바꾸어야 한다. 더 정확히 말하자면, 상황을 바꾼다는 것은 실질적으로 누군가가 당신을 도발하거나 당신에게 상처 입히려는 말을 했을 때 그 대화에 관여하지 않아도 된다는 뜻이다. 가만히 공격을 당한 뒤에 무조건 반격하는 말을 하지 않아도 좋다. 얌전하고 예의 바른 모습을 벗어던지고 장난스럽고 제멋대로인 말로 공격자의 계획을 망치도록 하자. 그렇다고 해서 화를 내라는 말이 아니다. 그러면 어떻게 해야 할까?
첫째, 조바심을 내지 말고 평온한 마음을 유지하는 데 집중하라.
둘째, 공격자가 말한 내용을 비슷하게 되풀이하지 마라. 대신 당신이 원하는 바를 말해야 한다. 즉, 화제를 돌린다.
_ p. 34~37 <대화의 맥을 끊어야 말려들지 않는다> 중에서

다른 사람의 영역을 침범한 사람은 간접적으로 이런 말을 하고 있다. “당신은 지금 내 도움, 내 조언, 내 지휘가 필요해. 왜냐하면 지금 잘못된 행동을 하고 있으니까.” 다시 말해 “당신은 틀렸고, 내 말은 옳아.”라는 태도다. 우리는 그것을 공격으로 받아들일 수밖에 없다. 어떻게 보면 당연한 일이다. 누구나 자신만의 영역을 가지고 있다. 그리고 우리는 이 영역의 경계가 잘 지켜질 때 타인과 좋은 관계를 유지할 수 있다.
‘이곳부터는 나의 영역입니다. 여기서부터는 제가 결정합니다. 그리고 그곳은 당신의 영역입니다. 거기서부터는 당신이 결정합니다.’
인간관계에서 이렇게 간단한 규칙만 지켜진다면 수많은 불필요한 갈등을 미연에 방지할 수 있다.
_ p. 68 <간섭하지 않는 것이 관계의 기본이다> 중에서

상대방이 어떤 행동을 했을 때 그것을 어떻게 이해할지 결정하는 사람은 당신이다. 만약 상대방의 행동에 당신을 무시하려는 의도가 담겨 있다면 당신은 그 행동을 일부러 다른 뜻으로 이해할 수 있다. 당신에게 전달된 몸짓언어에 전혀 해롭지 않은 의미를 부여하는 방식으로 당신은 상대방의 공격을 무력화시킬 수 있다. 타인의 몸짓과 표정을 무조건 발신자의 의도대로 이해해야 한다는 규칙은 없다. 물론 필요한 경우, 예를 들어 수신자인 당신이 발신자가 표현하고자 하는 바에 관심이 있다면 그의 몸짓언어를 그대로 이해하는 것이 중요하다. 하지만 만약 상대방의 행동이 그저 당신을 공격하기 위한 행위에 지나지 않는다고 판단된다면 당신이 적용해야 할 규칙은 이렇다. ‘상대의 몸짓언어를 곧이곧대로 이해하려고 노력하지 마라.’
_ p. 117 <상대의 의도대로 이해할 필요 없다> 중에서

늘 은근하게 비꼬기를 좋아하는 사람들은 대체로 자신이 대놓고 비판적인 사람으로 보이기를 꺼린다. 말하자면 이런 사람들은 옥상 위로 올라가 장애물 뒤에 몸을 숨기고 다른 사람을 노리는 저격수인 셈이고, 이들은 언어라는 총알을 사용한다. 하지만 이제 우리는 숨어 있는 저격수가 타인의 눈에 드러나도록 만들 수 있다. 이들의 가면을 벗기는 데 가장 좋은 방법은 질문을 활용하는 것이다. 그 사람의 발언이 정확히 무슨 뜻인지 물어보도록 하자. 상대방이 당신에게 무슨 말을 하려고 하는가? 그렇다면 이제 저격수가 숨어 있는 장애물 뒤를 들여다보자. 그곳에 무엇이 숨겨져 있는가?
_ p. 165~166 <비꼬는 말은 호의를 가장한 언어공격이다> 중에서