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▶ 이 책은 경영품질에 대해 다룬 이론서입니다. 경영품질의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있도록 구성했습니다.

머리말

글로벌 경쟁이 더욱 심화되면서 세계 1위의 기업이라 할지라도 잠시 한눈을 팔다 변화와 혁신의 시기를 놓치게 되면 단기간에 쇠락하는 상황이 벌어지고 있다. “치열한 글로벌 경쟁시장에서 세계적 경쟁력을 지속적으로 유지하기 위해서는 어떻게 경영을 해야 할 것인가?” 하는 질문은 대부분의 경영자가 직면한 공통된 문제일 것이다.
글로벌 경쟁력을 갖추고 지속적으로 성장하기 위한 해답을 우리는 말콤 볼드리지 국가품질상(Malcolm Baldridge National Quality Award: 볼드리지 상)모델에서 찾을 수 있다.
1980년대 많은 미국 기업이 일본 기업에게 경쟁력을 상실한 어려운 상황에서 경쟁력을 회복하기 위해 많은 고민을 한 끝에 만들어진 것이 볼드리지 상이다. “일본이 할 수 있다면, 우리도 할 수 있지 않은가?”라는 사고로 볼드리지 모델을 통해 글로벌 경쟁력을 회복하였다.
볼드리지 심사기준은 경영 시스템에 대한 평가모형으로 글로벌 기업의 경영수준을 측정하는 체크리스트의 체계이자 글로벌 우수기업이 되기 위한 경영모델이다. 미국 정부에서는 이 심사기준을 지속적으로 개선하고 발전시켜 왔으며 최근에 와서는 세계 대부분의 국가에서 인정되는 경영품질의 글로벌 스탠더드가 되었다. 이에 영향을 받아 세계 여러 나라는 자국 기업의 경영품질 수준을 제고하여 글로벌 경쟁력을 향상시키려는 목적으로 볼드리지 경영모델을 도입하였다.
우리나라에서도 이러한 추세에 발맞추어 1993년부터 그 당시 정부와 한국표준협회가 주도적으로 볼드리지 모델을 ‘대한민국 국가품질상’ 심사기준에 도입하여 적용해 오고 있다. 우리나라의 많은 대표적인 글로벌 기업이 국가품질상에 도전함으로써 글로벌 경쟁력을 확보하고 있다. 이들 기업은 세계 시장의 고객으로부터 우수하다고 평가받는 상품과 서비스를 제공하고 있다.
이와 같은 맥락에서 볼드리지 모델을 연구하는 것은 대단히 의미있는 일이다. 그러나 기존의 국가품질상이나 볼드리지 모델을 소개하는 서적이 다수 출간되었지만 주로 국가품질상 심사기준을 설명하는 수준에서 제조업을 중심으로 서술한 것이 대부분이었다.
본 저서는 기존의 서적들과 달리 제조업은 물론이고 최근 사회적인 이슈가 되고 있는 서비스산업까지 망라하고 있다. 서비스산업은 고용 창출효과가 제조업에 비해 월등히 높지만 제조업에 비해 생산성이 낮아 서비스업 선진화가 국가적인 중요과제가 되고 있다.
이러한 시점에서 이 책은 볼드리지 모델을 적용하여 범주별로 이론적인 설명을 하고 볼드리지 상을 수상한 기업과 국내 국가품질상을 수상한 기업의 사례를 통해 독자들이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.
이 책은 탁월한 성과(performance excellence)를 내기 위한 경영을 공부하려는 학생에게 매우 유용할 것이다. 일반적으로 학생은 경영학원론 과목을 통해서 경영학의 기초 이론을 배우고 이후에 세부 전공과목을 심화학습한다. 하지만 학습한 이론을 기업경영 실무의 관점에서 통합하는 교과목과 교재는 전무한 실정이다. 이 책은 경영학을 전반적이고 통합적 시각으로 학습하는 데 큰 도움을 줄 수 있다.
또한 ‘국가품질상’이나 ‘한국서비스대상’ 등 각종 정부나 공공기관의 시상제도에 도전하기 위해 준비하는 조직의 임직원에게도 탁월한 성과를 내려는 경영을 학습할 뿐만 아니라 우수한 현황보고서를 작성할 수 있는 기회를 제공할 것이다.
한편 기업컨설팅 전문가, 경영관련 시상제도의 심사위원 및 심사기준을 활용하여 조직의 수준을 진단하고 지속적으로 변화와 혁신을 통해 글로벌 경쟁력을 확보하고 유지하고자 노력하는 이들에게도 유익한 경영혁신 교과서가 되리라고 확신한다.
이 책은 독자들이 쉽게 읽고 이해하며 습득한 지식과 우수사례를 직접 실무에 적용하고 활용할 수 있도록 다음과 같이 구성되었다.
첫째, 이 책은 총 제10장으로 구성되었는데 제1장에서 제8장까지는 볼드리지 모델에 입각하여 서론, 리더십, 전략기획, 고객중시, 측정ㆍ분석 및 지식경영, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 경영성과 범주에 대해 해설과 미국의 볼드리지 상 수상 기업과 우리나라의 국가품질상 및 한국서비스대상 수상 기업의 사례를 중심으로 기술하였다. 제9장은 기업의 임직원이나 전문가가 각 기업의 경영수준을 진단하여 현 수준을 파악하고 볼드리지 수준과 비교하여 개선 방향을 제시할 수 있도록 진단 체크리스트를 제공하였다. 제10장에서는 소그룹 개선활동에 대해 간단히 기법을 소개하고 사례위주로 기술하였다.
둘째, 각 세부 심사항목의 내용을 바로 해설함으로써 관련 경영학 서적을 참고하지 않아도 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.
셋째, 각 세부 심사항목과 관련된 핵심적인 경영지식을 소개하였다. 볼드리지 모델의 심사항목은 조직경영에 대해 어떻게(how)와 무엇(what)을 질문하고 있다. 즉 최선(best)의 해결책(solution)을 주는 것이 아니라 어떤 요소가 탁월한 성과를 내는 경영에 필요한 조건인지를 체계적으로 알려준다.
넷째, 세부 심사항목별로 우수사례를 소개하여 벤치마킹을 할 수 있도록 하였다. 소개된 사례는 볼드리지 상 수상 기업, 우리나라 국가품질상과 한국서비스 대상 수상 기업 및 단체의 베스트 프랙티스이다.
이상과 같이 저자는 장기간에 걸쳐 나름대로 독자의 입장에서 궁금한 부분을 해결해 주려고 노력하였다. 하지만 막상 출판하고자 하니 아직도 미흡한 부분이 있다고 느껴진다. 그럼에도 불구하고 이 책이 경영혁신을 학습하려는 학생과 조직의 임직원에게 큰 도움이 되리라 생각한다. 특히 서비스 생산성 향상을 통한 서비스산업 선진화를 추구하거나 국가품질상, 한국서비스대상, 각종 정부 및 단체 상 도전을 준비하는 모든 이에게 조금이나마 유익한 경영혁신 교과서가 될 것이다.
비록 완벽하지는 않지만 이 책의 발간을 허락하여 주신 박영사 안종만 회장님과 임직원 여러분께도 진심으로 감사를 드린다. 끝으로 지난 수년간 이 책 집필을 위해 주로 주말마다 집필미팅으로 가정 일에 다소 소홀히 하였음에도 큰 불평없이 이해하고 성원해 준 저자의 가족에게 고마운 마음을 전한다.
2016년 10월
저자 일동

-Chapter 1 경영품질의 개요
제 1 절 경영품질의 배경………………………………………………………………5
제 2 절 경영품질과 경쟁력……………………………………………………………6
제 3 절 경영품질 모델…………………………………………………………………8
1. 조직의 개요: 환경, 관계, 전략적 상황 ● 8
2. 시스템: 범주Ⅰ, Ⅱ, Ⅲ 및 Ⅴ, Ⅵ, Ⅶ ● 9
3. 측정, 분석 및 지식경영: 범주 Ⅳ ● 10
제 4 절 조직의 개요………………………………………………………………… 11
1. 조직환경 ● 11
2. 조직관계 ● 13
3. 경쟁환경 ● 14
4. 전략적 상황 ● 15
5. 성과개선 시스템 ● 16
제 5 절 (주)명왕성 낚시 사례……………………………………………………… 16
1. 조직의 개요 ● 16

Chapter 2 리 더 십
제 1 절 경영진의 리더십…………………………………………………………… 36
1. 조직의 방향설정 ● 37
2. 커뮤니케이션 ● 54
3. 조직성과 ● 56
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 65
제 2 절 지배구조와 사회적 책임 ……………………………………………… 75
1. 조직의 지배구조 ● 75
2. 합법적 및 윤리적 사업수행 ● 81
3. 사회공헌: 지역사회와 사회공동체 지원 ● 88
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 89

Chapter 3 전략기획
제 1 절 전략의 개발 ………………………………………………………………103
1. 전략개발 프로세스 ● 103
2. 전략목표 ● 112
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 115
제 2 절 전략의 전개 ………………………………………………………………124
1. 실행계획 개발과 전개 ● 124
2. 성과 추정 ● 130
3. (주) 명왕성 낚시 사례 ● 132

Chapter 4 고객중시
제 1 절 열성 고객 만들기 ………………………………………………………144
1. 시장과 열성 고객 ● 144
2. 상품관련 요소와 고객지원 ● 150
3. 고객문화 구축 ● 152
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 156
제 2 절 고객의 소리…………………………………………………………………163
1. 고객의 소리 듣기 ● 164
2. 고객만족과 고객열성의 결정 ● 169
3. 고객자료의 분석과 활용 ● 176
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 182

Chapter 5 측정, 분석 및 지식경영
제 1 절 개요와 실행절차……………………………………………………………195
1. 개요 ● 195
2. 실행절차 ● 196
제 2 절 측정, 분석 및 조직성과 개선… …………………………………………198
1. 성과의 측정 ● 198
2. 성과의 분석과 검토 ● 213
3. 성과개선 ● 217
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 218
제 3 절 정보, 정보기술 및 지식관리… …………………………………………226
1. 데이터, 정보 및 지식관리 ● 227
2. 정보자원의 관리 ● 232
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 238

Chapter 6 인적자원 중시
제 1 절 인적자원 관리체계 ………………………………………………………248
1. 인적자원 충실화 ● 248
2. 인적자원 개발 ● 263
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 270
제 2 절 인적자원 복지 및 근무환경 ……………………………………………277
1. 인적자원 잠재력과 수용능력 ● 277
2. 근무환경 ● 281
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 283

Chapter 7 프로세스 관리
제 1 절 업무 시스템 ………………………………………………………………297
1. 업무 시스템 설계 ● 298
2. 핵심업무 프로세스 ● 304
3. 긴급사태 준비 ● 312
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 317
제 2 절 업무 프로세스 ……………………………………………………………324
1. 업무 프로세스 설계 ● 326
2. 업무 프로세스 관리 ● 329
3. 업무 프로세스 개선 ● 336
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 339

Chapter 8 경영성과
제 1 절 상품과 서비스 성과… ……………………………………………………351
1. 상품과 서비스 성과의 수준과 경향 ● 352
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 352
제 2 절 고객중시 성과………………………………………………………………362
1. 고객중시 성과의 수준과 경향 ● 363
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 364
제 3 절 재무와 시장 성과… …………………………………………………… 369
1. 재무와 시장 성과의 수준과 경향 ● 369
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 371
제 4 절 인적자원 중시 성과… ……………………………………………………375
1. 인적자원 중시 성과 수준과 경향 ● 375
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 377
제 5 절 프로세스 성과………………………………………………………………385
1. 프로세스 성과의 수준과 경향 ● 385
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 386
제 6 절 리더십 성과…………………………………………………………………402
1. 리더십 성과의 수준과 경향 ● 402
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 403

Chapter 9 경영품질 자가진단
제 1 절 경영품질 자가진단의 개요… ……………………………………………415
제 2 절 경영품질 자가진단 모델… ………………………………………………417
1. 과정 ● 417
2. 결과 ● 419
제 3 절 경영품질 자가진단 채점 가이드라인 …………………………………420
제 4 절 경영품질 자가진단 체크리스트 ………………………………………423
1. 약식 진단 체크리스트 ● 423
2. 경영품질 자가진단 체크리스트 ● 424
제 5 절 경영품질 수준의 분포 …………………………………………………433

Chapter 10 소그룹 개선활동
제 1 절 소그룹 개선활동의 의의 ………………………………………………439
1. 의의 ● 439
2. 목적 및 필요성 ● 439
제 2 절 소그룹 활동 단계별 추진방법 …………………………………………442
1. 주제설정 ● 442
2. 활동계획 수립 ● 447
3. 현상파악 ● 450
4. 원인 분석 ● 452
5. 목표설정 ● 455
6. 대책 수립 및 실시 ● 456
7. 결과분석 및 효과파악 ● 463
8. 표준화 ● 463
9. 사후관리 ● 468
10. 반성 및 향후계획 ● 468

참고문헌 ……………………………………………………………………………474
찾아보기 ……………………………………………………………………………476