물론 고객이 항상 옳지 않을 수도 있다.
그러나 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에
고객이 원하는 것을 제공하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야한다.
-p.51


가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다.
.....  그들이 기업을 침몰시키기 전에 하선을 명하라.
-p.57


전설적인 야구선수 조 디마지오는 항상 최선을 다해 플레이를 한 것으로 유명하다.
그는 늘 관중석에 자신의 플레이를 처음으로 직접 보는 팬이 앉아 있을 거라고 생각하고
최선을 다했다고 한다. 그 결과 디마지오는 56게임 연속 안타의 신화를 세울 수 있었다.
-p.76


옷이나 기계에묻은 작은 얼룩이 중대한 문제 중 하나라고 생각하지 않는다면
여태까지 이 책을 제대로 읽지 않은 것이다.
고객은 경영자의 무관심에서 비롯된 작은 부분을 보고
그 뒤에 무언가 더 큰 문제가 숨어 있으리라 추측한다.
-p.78



모든 정보를 초등학교 2학년 수준으로 써놓으라는 말이 아니다.
필요이상으로 복잡하게 쓰지 말라는 뜻이다.
디자인도 중요하다.
보기 편안하고 속도도 고려해야한다.
-p.121


그러나 피아노 위에는 팁을 넣는 항아리가 마련되어 있지 않다.
이것은 매우 중요한 사실이다. 아주 아주 중요한 사실이다.
노드스트롬은 피아노 연주에 대해 고객에게 추가 비용을 요구하지 않고 있다!
-p.164

여태 읽은 마케팅 서적들 중에서도 단연 베스트에 꼽을 수 있는 책!


누구나 한번쯤은 불친절한 알바생이나 콜센터 상담원 때문에
기분이 상했던 적이 있을 것이다.
누군가 사용했던 것 같은 흔적이 있는 상품이라든지,
마음에 들지 않는 선물 포장, 다소 늦은 음식 배달 서비스 등등....
사장에게 따지기엔 귀찮고, 소심하고, 또 진상고객인것같아보여서
그냥 꾹 참고 돌아섰던 그런 사소해보이는 사례들.
하지만 누구에게나 그런 작은 이유들로 등을 돌리게 된 가게들이 분명 있을 것이다.
특히나 비슷한 가격에 비슷한 서비스를 제공하는 다른 업체가 있다면 더더욱.

이 책은 어쩌면 경영자가 너무 사소해보여서 놓치기 쉬운,
하지만 알게모르게 야금야금 고객을 빼내버리는 작은 차이들에 관한 중요성을 이야기하고 있다.
풍부한 사례와 재치있는 비유로 쉽고 재미있게 읽히는 마케팅 책이었다.

원래는 범죄학에서 주목을 받았던 깨진 유리창 이론을 
비즈니스에 적용시킨 것인데,
사실 비즈니스나 인생이나 이런 깨진 유리창 이론이 적용되는 것은 무궁무진할듯 하다.

온라인 홈페이지의 깨진 유리창에 대해서도 이야기하고 있어 관심있게 읽었다.
온라인 홈페이지는 고객과 직접 대면하는 것이 아니니
깨진 유리창이 별로 없을것 같지만 사실은 오히려 깨진 유리창 투성이라는 것.

홈페이지가 회사를 사랑하는 직원들에 의해 정성스레 운영되고 있다는 것을
고객에게 보여주기 위해서는
더욱 꼼꼼하게 정보를 하나하나 검토하고 홈페이지에 올라가는 
글과 그림을 모두 검토해야한다는것.

쉽고 당연해보이는 내용들이지만 또 그래서 더 놓치기 쉬운 것들을
요목조목 재미있게 풀어낸 책이다.
어려운 마케팅 서적들도 몇권 읽었지만 읽다보니 드는 생각.
기본에 충실한 마케팅이 중요하다는 것.
이 책은 기본에 충실한 마케팅을 다시한번 강조해 주는 책이다.

유도를 배울 때 가장먼저 배우는 것은 다른 사람을 
넘어뜨리는 방법이 아니라 잘 쓰러지는 방법이다.
모든 사람들이 사회에 들어서면 먼저 ’희생양’이 되는 법을 배워야 한다.
p.65

처벌이 목적을 이루지못하면 처벌을 내린 사람의 입장은 난처해진다.
p.66

사모님, 사장님 같은 사람들은 미남미녀 앞이면 더욱 기세등등해진다는 점을
간파했기 떄문이다.
p.132


잘못이 없는 것이 곧 강한 것이다! -p.177


결국 당신이 꼼꼼하지 못한 탓이다.
당신이 아직 사업에 서툰 탓이다!
다시 말하면, 당신이 손해보는 이유는 바로 당신이
못난 탓이고 게르음을 피운 탓이다.
p.228


조건은 그저 일시적인 관문일 뿐이다. -p.250


요즘 시대에는 ’정확한 타이밍’을 지키는 것이 중요하다.
하지만 그보다 더욱 필요한 것은 내 자리를 ’선점’할 줄 아는 센스다.
-p.253



주변 사람들이 모두 검을 때 혼자서 굳이 하얀색일 필요는 없다는 게 내 지론이다.
겉으로는 동조하는 척 하면서도 속으로는 결고 카기 중심을 잃지 않는 것이
바로 어지러운 세상 속에서 나를 지키고 높은 이상을 이루는 한 방법이라고 생각한다.

p.258