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세상에 까다로운 사람을 상대하기 좋아하는 사람은 없다. 하지만 이는 살면서 피할 수 없는 일이다. 사람들이 스트레스를 주는 여러 상황에서 어떻게 해야 현명하게 대처할 수 있을까? 다음은 샘 혼 여사가 제시하는 해결책이다.

손님이 까다로운 요구를 계속할 때

최근 한 기업 임원이 승무원을 폭행한 '라면 상무 사건'에 대해 혼은 책에서 소개한 '유머 전략'을 승무원이 썼으면 좋았을 것이라고 말했다. 미국에서도 비슷한 일이 있었다. 까다로운 승객은 샌드위치를 한입 베어 물자마자 뱉어내고는 승무원을 불러 "샌드위치가 엉망이야!"하고 소리쳤다. 승무원은 침착하게 승객과 샌드위치를 번갈아 바라보고는 샌드위치에 손가락질을 하며 더 크게 소리 질렀다. "이 나쁜 샌드위치 같으니라고!" 주변의 승객들 모두 웃음이 터졌다. 까다로운 남자조차 따라 웃지 않을 수 없었다. 그 승무원은 25년 경력의 베테랑으로 "오랜 승무원 경험에서 터득한 것"이라고 했다.

상대가 계속 고집을 부릴 때

샘 혼 여사가 중요한 미팅 전날 호텔에서 꼭 복사기를 써야 할 상황이 발생했는데, 호텔 직원이 "외부인은 복사기를 이용할 수 없다"고 버텼다. 반드시 복사를 해야 하는 상황이라 혼은 복사기를 조심해서 다루고, 사용료도 내겠다고 부탁했다. 그러나 직원은 막무가내였다. 혼은 침묵 전략을 동원했다. "그럼 저는 어떻게 하면 좋을까요?"라고 한 후 입을 다물었다. 어색한 침묵이 흐르자 직원도 당황했다. 그제서야 상대 입장에서 생각해 보게 된 것이다. 마침내 직원은 "좋습니다. 다만 조심해서 다뤄주세요"라고 말했다.

누군가 나를 도발하려 들 때

"무슨 뜻이지요?" 하고 되묻는 전략이 유용하다. 무엇보다 시간을 벌어줌으로써 당신의 분노를 지연시키고 공격에 즉각 대항하지 않게 도와준다. 또 상대에게 다시 공을 넘겨 상대의 의중을 더 명확하게 파악할 수 있다.

온종일 직장에서 힘들게 일한 후 집에 돌아왔다. 어서 푹 쉬고 싶은 마음뿐이다. 그런데 아내가 잔뜩 부어 있다. 무슨 일이냐고 물으니 "우린 이제 함께 즐거운 시간을 보내지 않는군요"라는 퉁명스러운 대답이 돌아온다. 이럴 때 "바로 지난주에도 함께 외출했잖아"라고 하면 문제가 더 커진다. "여보, 왜 그렇게 말하는 거야?"라고 물어보라.

상대가 민감한 질문을 할 때

아이가 없는 30대 중반 부부는 어딜 가든 "아이 언제 낳을 거냐"는 질문에 넌더리가 났다. 워크숍에 참여한 부부에게 샘 혼 여사는 모범 답안 여럿을 제안했고, 부부는 "우리도 뭔가 빠뜨렸다는 건 알아요"라는 답변을 선택했다. 놀림을 피할 수 없다면 상대와 한 패가 돼 스스로 먼저 나서서 유머로 대처하는 것도 방법이다.

키가 212㎝나 되는 어떤 남자는 '아니요, 전 농구선수가 아닙니다'란 말이 쓰여진 티셔츠를 입고 다닌다. 티셔츠 뒤엔 '그런데, 당신은 왜 그렇게 키가 작지요?'라는 질문이 쓰여 있다. 그가 가장 좋아하는 티셔츠는 '제 키는 212㎝이고 이 위쪽은 공기가 아주 맑습니다'라고 쓰여진 것이다.

부담스러운 부탁을 거절할 때

술집에서 일하는 바텐더는 술을 달라고 요구하는 미성년자들 때문에 골치였다. 바텐더는 텅후 워크숍에서 배운 대로 "설마 제가 법규 위반으로 실직되길 바라시는 건 아니죠?"하고 반문했다. 미성년자들은 무안한 표정으로 물러났다. 반문을 받는 순간 상대의 입장을 잠깐이나마 헤아리게 된다. 뇌물을 건네는 사람들 때문에 골치 아파 했던 경찰관은 "설마 미합중국 경찰관을 매수하려는 건 아니죠?"하고 반문했다.

샘 혼 여사는

미국의 커뮤니케이션 전문가이자 작가. 자기 자신을 ‘호기심 전문가(intrigue expert)’라고 소개한다. 캘리포니아의 작은 마을에서 태어나 하와이에서 젊은 시절을 보냈다. 커뮤니케이션을 전공하고 ‘다루기 힘든 사람들’에 대한 연구를 시작했다.