2006년 12월 21일 읽은 책입니다

이 책은 "고객만족"과 관계된 내용을 중심으로 하고 있어 업무와 관련되어 읽게 되었다. "들어가는 말"에서부터 페이지가 넘어가면 갈수록 그동안 답답해 했던 의문에 대한 새로운 실마리가 풀려져 나와 지금까지 4회에 걸쳐 정독수준으로 완독한 기억에 남는 책이다.

아직도 책장에 까만 하드커버로 꽂혀 있는 이 책은 페이지 윗면에 접혀있는 "상흔(?)"이 수십군데가 넘는다. 참고로 말하면, 나는 책을 읽을때 페이지의 아랫면 또는 윗면을 접어두는 방법으로 기억을 돕는데, 아랫면을 접는 것은 많은 사람들이 하는 벙법과 동일한 것으로서 도중에 읽기를 그칠 경우 해당 페이지를 기억하기 위함이고(책갈피나 책에 붙어 있는 끈은 사용하지 않는다. 그냥 습관이다), 윗면을 접는 것은 중요한 내용이 있는 경우 다음기회에 쉽게 찾을 수 있도록 표시를 하는 방법이다.

2003년 HBR(Harvard Business Review)에 "The One Number You Need To Grow"로 기고된 논문을 바탕으로 2006년에 저술된 이 책은 그간의 고객만족도 평가를 중심으로 고객의 기업에 대한 생각을 엿보고, 평가된 지표를 기업 프로세스에 이용하였었던 체계를 일거에(!) 새로운 방향으로 전환하게 한 고객만족과 관련한 저술중 탁월한 책이다.

물론 많은 학자들과 기업의 고객만족 부서에서 "고객은 만족하지만(고객만족도는 높지만) 기업의 성과는 답보 또는 심지어 퇴보"하는 현실에 대해 연구를 하고 있었고, 그 평가 지표도 보다 성과 지향적인 재구매율, 재구매 의향 등으로 무게중심이 이동되는 시점이기는 했다. 하지만 이 책에서 제시한 NPS(Net Promoter Score)는 추천의향에 착안함으로써 재구매, 소개계약등의 최종 결과 까지 기다릴 필요없이, 과정 지표로서 그 가능성을 획득할 수 있다는데 의의가 크며, 특히 추천의향 의 성격을 명확히 분석하여 비대칭적 그룹으로 분해 하였고(9,10점:추천그룹, 7,8점:중립그룹, 6점 이하:비추천그룹), 이 분해된 각 그룹에 대한 고객의 실질적인 느낌(감)을 기업의 입장에서 올바로 활용 할 수 있도록 방안을 제시한 것에 의미가 크다.

형식적으로 조사하고, 고객 자신도 다소 형식적으로 응답하는 5점 또는 7점 척도의 고객만족도 조사에 대해 답답한 갈증을 많이 느끼고 있던차에, 이 내용을 대하게 되어 뛸듯이 기뻤다. 이 책을 접한후 study하여 회사 업무에 적용하였음은 물론이며, 매우 중요한 지표로, 아니 회사가 갖는 외부로부터 얻게되는 평가 지표중 으뜸되는 중요지표로 활용하고 있다.

우리 회사는 NPS점수(추천그룹에서 비추천그룹을 뺀 수의 전체조사건에 대한 비율) 자체에 대한 관리는 하지만 다소 보조적으로 활용하고 있고, 조사를 통해 추출된 추천의향 점수(would recommend) 자체를 중요시 하여 관리의 중심에 두고 있다. 관련하여 품질경영학회에 논문도 게재한 바 있으며, 아직도 보다 좋은 고객만족 성과지표를 보완 및 개발하기 위해 노력을 경주하고 있다.

업무와 관련하여 너무나 인상깊은 책이었으며, 또한 고맙게 활용한 책이라 내용을 소개하면서 rough하나마 다소 "전공스럽게" 소개한 것 같다. 단숨에 쭈욱 써내려가다 보니 숨이 찰 정도다.그 정도로 나에겐 의미 깊은 책이었다. 다른 그 누구에게도 소중한 책이 되리라 믿어 의심치 않는 바이다.

"고객만족(CS)", "고객감동", "단골"등의 내용과 관련된 주제에 대해 관심을 갖고 있는 연구자나 학생, 기업 실무자의 필독서로 생각한다. 혹시라도 아직까지 읽지 않았다면 즉시 읽어 보기를 권한다. 기본서로 삼아도 좋을 책이다. 꽤 오랜 당분간은...

1등기업, 고객만족척도, NPS, 순추천고객지수