[서평]우리는 어떻게 마음을 움직이는가-FBI 전문가가 알려주는 설득의 심리학

 다른 사람과 의견이 맞지 않을 때 자신의 주장을 관철하기 위해 상대와 싸우는 행동은 하수가 하는 일이다. 가장 좋은 방법은 상대와 내가 모두 만족할 만한 결과를 내는 것. 하지만 이런 결론에 이르는 것 자체가 쉽지 않다. 내가 원하는 것과 상대가 원하는 것은 같을 때보다 다를 때가 훨씬 많고 서로의 입장이 다르기 때문이다. 그렇다면 나의 주장이 상대의 주장보다 더욱 합리적이고 올바르다는 것을 좋은 분위기에서 관철시켜야 하는데 이게 말처럼 쉽지 않다는 사실! 이럴 때, 다른 사람의 마음을 읽으면서 설득할 수 있는 능력이 있다면 그것이야말로 인간이 가질 수 있는 최고의 초능력이 아닐까?

 

 

 나이를 먹으면서 다른 사람과 감정 상하지 않고 좋게 문제를 해결하는 방법이 가장 좋다는 것을 깨달았고 '설득의 심리학'에 많은 관심을 가지게 되었다. 물론 심리학의 기본서 <설득의 심리학>은 진작에 읽었다. <설득의 심리학>이라는 책이 나온 당시는, 이와 비슷한 책이 많이 나오지 않았을 때라 굉장히 생소한 분야였는데 지금은 유사한 책이 쏟아져 나오고 있다. 그 많은 책 중에서 <우리는 어떻게 마음을 움직이는가>에 눈길이 간 이유는 언제나 어려운 사건을 맡았을 FBI 최고의 전문가가 알려주는 설득의 심리학이란 과연 무엇일지 궁금했기 때문이다.

 <우리는 어떻게 마음을 움직이는가>의 저자는 우선 이 협상 기술들이 이성적인 상호작용이 아니라 비이성적인 상호작용에 초점이 맞춰져 있다는 것을 밝혔다. 그 이유는 간단했는데 대부분의 협상이 비이성적인 상황에서 이뤄지기 때문이다. 생각해보면 인간과 인간의 관계에 문제가 있을 때 그 원인은 대부분 이성적인 것보다 비이성적인 부분에 있다. 전에 읽었던 조우성 변호사의 책 <이제는 이기는 인생을 살고 싶다>에서도 많은 문제상황들이 인간의 비이성적인 측면 때문에 발생한 것이었다. 이 책을 읽고 곰곰이 생각해보니 조우성 변호사가 제시한 많은 사례들 또한 여기에 나온 '설득의 심리학'과 유사했다. 그리고 개인적인 경험을 돌이켜 볼 때 내가 가장 많이 싸운 사람은 바로 '동생'이라는 존재인데 우리는 정말 아무것도 아닌 사소한 일에 격분하여 다퉜다. 둘 모두 굉장히 비이성적으로 대처한 것이다.

 챕터2에서는 사람들에게 많이 알려진 '미러링'과 '침묵'기법을 알려주고 챕터3에서는 상대의 말을 되풀이하는 기법의 효과와 예에 대해서 설명하였다. 여기서 놀라웠던 것은 다른 어떤 친절한 말보다 상대의 말을 반복해서 질문했던 웨이터가 가장 많은 팁을 받았다는 사실이었다.(미국에서는 설득의 정도를 '웨이터의 팁 실험'으로 많이 측정하는 것 같다.) 생각해보면 상대가 나의 말을 따라서 하는 것은 내 말을 경청해 줬다는 증거가 되고 상대에게 그만큼 존중받았다는 생각이 들게 하는 것 같다.

 챕터3에서는 '무조건적인 긍정적 존중'에 대해 다뤘는데 인간중심 심리학에서 가장 많이 사용되는 기법이다. 상대의 말에 공감하든 그렇지 않든 상관 없이 우선 긍정의 대답을 하고 보라는 것이다. 상대가 협상의 테이블에 오르기 위해서는 우선 자신이 이해받고 존중받았다는 느낌을 들게 하는 것이 가장 중요하다. 협상 테이블이 아무리 풍요로운 음식들로 가득 차 있어도 상대가 응하지 않으면 그만인 것이다. 특히 우리나라의 부모들은 자식과 대화를 할 때 바로 이 자세가 가장 결여되어 있다. 자녀들과 얘기를 '때 우선 그들의 의견에 무조건적으로 공감만 해 주어도 아이들의 말문을 트이게 할 수 있을 것이다. 

 챕터5에서는 '아니요'라는 반응에 이르는 것의 중요성에 대해서 말했다. 우선 상대가 '아니요'라고 말하는 것이 협상의 시작이라고 말한다. 저자는 이 챕터에서 캘리포니아 출신의 '실링'이 무장 이슬람 조직 아부 사야프에 납치된 사례를 들었다. 사야프는 처음에 1000달러라는 어마어마한 금액을 요구했고, 저자는 실링 사건의 책임자가 되어 필리핀 고위 군 장교들과 협의를 하였다. 반란군의 지도자 아부 사바야는 반사회적 인격 장애 살인법에 수많은 강간과 살인을 저질렀고 참수한 이력도 있는 엄청난 흉악범이었다. 사바야는 1000만 달러가 몸값이 아니라 전쟁 보상금이라 주장했고 저자는 필리핀 책임자 '벤지'에게 조언을 했다. 벤지는 훌륭한 협상가로 발전했고 미러링, 맞장구, 명명 등 온갖 전술을 누적하여 사용한 끝에 4개월만에 "그래, 맞아"라는 사바야의 대답을 이끌어내었다. 결국 한 푼의 돈도 주지 않고 사바야는 인질을 풀어주었다. 나중에 벤지에게 전화한 사바야는 벤지가 무슨 방법을 썼는지 모르겠지만 처음 자신이 마음 먹은 것과는 반대로 그 인질을 죽이지 않고 풀어줬다고 말했다. 하지만 때로 많은 설교를 해도 "그래, 맞아"가 아닌 "당신 말이 맞아"는 전혀 효과가 없다. 저자의 말에 따르면 "당신 말이 맞아"라고 인정할 때는 대부분 귀찮아서 그런다고 한다. 최소한 인정해주면 24시간 동안은 잔소리에서 자유로워질 수 있기 때문에. 사실 부모님께 잔소리를 들을 때 우리가 제일 많이 사용하는 것이 "엄마(아빠) 말이 맞아요"가 아니던가?

 앞서 한 얘기 외에도 흥미롭고 다양한 설득의 기술과 사례들이 이 책을 꽉꽉 채우고 있다. 다른 사람들을 능숙하게 설득하여 내가 원하는 답이 나오게 하는 데 관심이 있는 사람이라면 <우리는 어떻게 마음을 움직이는가>를 통해 많은 것을 배울 수 있을 것이다.

 함께 읽으면 좋은 책 : 설득의 고전서 <설득의 심리학>세트

 

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