아마존의 신념 : 우리는 역사상 가장 고객을 우선시 하는 회사가 될 것입니다.

아마존의 목표 : 단순하고 빠르며 직관적으로 이해할 수 있는 온라인 서점을 만들 수 있는 것

 

 

아마존의 고객서비스를 위한 행동

 

P.25 고객이 주문한 페이퍼 백 도서의 재고가 떨어진 경우 아마존은 페어퍼 백 가격만 받고, 하드커버 도서를 보내주기도 했다.

 

P.29 한 노부인이 아마존에서 책을 즐겨 구매하는데 포장을 뜯기가 너무 힘들어서 매번 조카를 불러야 한다는 이메일을 보내자. 베조스는 책의 포장 방식을 열기 쉽도록 바꿨다.

 

P.29 고객이 실망스런 책을 고르는 실수를 방지하고자. 긍정적 리뷰 뿐만 아니라 부정적 리뷰도 함께 게시했다.

 

P.30 아마존의 컴퓨터는 고객이 어떤 책을 구매했는지 데이터를 수집하고, 그 고객과 유사한 취향을 가진 다른 고객이 구매한 그 데이터를 비교한 뒤 고객에게 추천도서를 제시한다.

 

P.31 본문 검색하기 서비스를 개시하여 사람들이 돈을 내지 않고도 자신이 관심 있는 주제어가 포함된 페이지를 볼 수 있게 했다. 이것은 가령 대학생들에게는 매우 유용한 자료 조사 도구가 되지만 출판사나 아마존닷컴의 수익을 증가시키지는 않는다. 그러나 이런 호의적인 서비스 덕분에 사람들은 또다시 아마존 사이트를 찾아온다. 그리고 그들 중 일부는 자신이 검색했던 책이나 다른 책들을 구매한다.

 

P.106 아마존은 예상 배송일을 약간 넉넉하게 잡는 전략을 취했다. 예상보다 더 빨리 도착하는 책을 싫어하는 고객은 없을테고, 그러면 고객들에게 긍정적인 반응을 얻을 수 있기 때문이었다.

 

 

아마존의 고객인식을 위한 행동

 

P.25 아마존 초창기부터 베조스는 자신이 인터넷 판매의 본보기를 보여주는 인물이라는 인식을 사람들에게 심어주는 것이 중요하다고 믿었다.

 

P.25 다른 곳에서는 구할 수 없는 책도 아마존에서는 구할 수 있다는 인식을 만들기 위해 저작권자가 불분명한 도서들을 찾아내는 절판본 담당 부서를 만들었다.

 

P.156 누군가가 온라인에서 무언가를 구매하려고 할 때 가장 먼저 떠올리는 곳이 아마존이 되었으면 한다. 설령 그것이 아마존에 없는 물건이라 할지라도 말이다. 라며 음반 시장에 뛰어든다.

 

P.185 마음 급한 고객들이 책이 배송될 때까지 기다리는 동안 바로 책을 볼 수 있도록 하기 위해 2007년 킨들을 개발한다.

 

P.161 수많은 물건을 판매하는 일이 중요한게 아니다. 우리는 온라인 공간에서 판매되고 있는 상품을 소비자들이 쉽게 찾도록 도와줘야 한다. 라며 다양한 종류의 상품을 가진 개인 및 소매상인들이 자신의 상품을 아마존을 통해 판매할 수 있도록 하였다. 처음에는 같은 제품을 판매하는 경쟁사에 해당하는 이들을 데려오는 것을 미친소리라 하였다. 하지만, 베조스가 전하려는 중요한 메시지는 이것이다. 그 누구든지, 어떤 물건을 사고 싶든지, 아마존에만 들어오면 가장 맘에드는 가격에 그 물건을 손에 넣을 수 있다는 사실이다.

 

베조스의 사상을 엿볼 수 있는 행동

 

P.145 아마존에서 생각한 아이디어 중에 ‘골드 박스’라는 것이 있었다. 아마존 웹 사이트 화면 상단에 노란색 박스 아이콘을 만들어 놓은 것으로 고객이 이걸 누르면 파격적인 할인가의 상품이 아나타며 클릭 이후 딱 1시간 동안만 할인가로 구입할 수 있었다. 재밌는 사실은 자신이 이 상품을 구매하지 않으면 자신의 주변 친구에게 양도할 수 있다는 사실이다.

 

P.147 아마존의 성공에 결정적인 역할을 한 요소는 바로 거대한 물류창고였다. 아마존의 물류창고는 수 많은 책을 체계적으로 정리하고, 필요한 책을 빠르게 찾아내고, 고객의 주문 내역을 확인하여 포장한 후에 신속하게 발송할 수 있어야 했다.

 

P.151 베조스는 고객에게 빨리, 손쉽게, 그리고 낮은 가격에 상품을 배송하기 위한 시스템을 구축하는 일이라면 주저없이 자본을 투자했다. 5개의 대규모 최첨단 물류창고를 건설하고, 아마존의 컴퓨터 용량도 4배로 늘리고 직원규모도 5,000명으로 키웠다.

 

P.231 제프는 고객들이 아마존을 찾아왔다가 시스템 오류가 잦다거나 사용하기 어렵다고 느낀 후에 아마존을 떠나버리는 상황을 제일 걱정 했다.

 

P.229 아마존에는 서로 관심이나 인정을 받으려고 팀들 사이에서 싸우는 일이 없었다고 한다. 직원들의 분열은 초창기 회사에 치명적인 타격을 줄 수 있는 법이다. “우리의 목표는 혁신 이루기, 치열하게 말하기, 최선을 다하기 였습니다. 경쟁상대는 아마조노 외부 업체였지 내부의 팀이나 동료가 아니었습니다”

 

P.239 <아마존 라이트> 이곳에 들어가면 검색창을 통해 아마존에 판매되는 모든 상품을 검색할 수 있었고 ‘구매버튼’ 역시 볼 수 있었다. 또 색다른 서비스를 제공했다. 예를 들어 이용자가 DVD를 검색하면 이 사이트는 그 DVD를 넥플렉스에서 대여할 수 있는지 알려주었다. 또 음악 CD를 검색하면 그것이 애플 아이튠즈에 있는지 여부를 알려주었고, 책을 검색하는 경우 그 책이 어디서 판매되는지를 알려주었다. 기업이 소비자에게 자사 상품을 대신할 수 있는 대안을 알려주다니? 하지만, 실제 거래는 아마존에서 이루어지므로 아마존은 해당거래의 수수료를 얻었고, 소비자가 사이트에서 문제를 해결하지 못하고 떠나게 되는 문제를 해결하였다.