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아주 작은 대화의 기술 : 힘들이지 않고 사람의 마음을 얻는 80가지 인간관계의 기술

원제 : HOW TO TALK TO ANYONE
소득공제

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책소개

“감히 이 책을 데일 카네기 『인간관계론』의
실전편이라고 말하고 싶다.”

래리 킹, 강원국 작가, 김범준 작가
강력 추천!

세상에는 누구에게나 사랑받고 어디서나 환영받는 사람들이 있다. 그들은 비즈니스 분야에서 두각을 나타내고, 사회적으로 존경을 받으며, 풍요로운 인간관계를 누린다. 우리는 그들을 ‘인간관계 부자’라고 부른다.
이들의 비결은 과연 무엇일까? 놀랍게도 그 답은 ‘아주 작은 대화의 기술’에 있다. 그들은 대화를 통해 상대방의 마음을 열고, 신뢰를 쌓으며, 긍정적인 변화를 이끌어낸다. 한 마디의 진심 어린 위로로 슬픔에 잠긴 이를 끌어안고, 때로는 재치 있는 농담으로 차가운 분위기를 녹인다.

위대한 리더들, 탁월한 영업사원들, 각 분야의 전문가들에게도 이러한 특징이 공통적으로 나타난다. 그들에겐 상황에 맞는 말 한마디를 꺼내는 순발력과 대화 주제를 이어가는 능력, 그리고 때론 침묵으로 공감을 표하는 세심함이 있다.
『아주 작은 대화의 기술』은 이러한 인간관계 부자들의 소통 비법을 낱낱이 파헤친다. 호감을 사는 첫인사 요령부터 까다로운 대화에 대처하는 방법, 갈등 해소 전략까지 담겨 있다. 여기에 더해 상대방의 감정을 읽고 공감하는 기술, 사람들 앞에서 당당히 소신을 밝히는 방법까지, 이 책에 소개된 80가지 기술은 당신을 대화의 고수로 만들어줄 것이다.

이 책은 2003년 출간 이후 미국 아마존에서 20년 넘게 커뮤니케이션 분야 최상위 베스트셀러 자리를 지키고 있다. 일상에서 적용한 후 그 뛰어난 효과에 감격한 전 세계 독자들이 작성한 리뷰가 13,000개가 넘고, 현재도 꾸준히 올라오는 것도 특징이다. 추상적인 이론이 아닌, 누구나 일상에서 마주치는 다양한 상황에 적용할 수 있는 실용적인 내용을 담고 있기에 어떤 기술을 활용해도 그 가치를 바로 확인할 수 있다.

삶의 질은 결국 인간관계의 질에서 비롯된다. 그리고 이 순간에도 인간관계 부자들은 이 책에 담긴 기술을 활용하고 있다. 부러워하기보다 배우고, 원망하기보다 하나라도 익혀보자. 아주 작은 대화의 기술로 사람의 마음을 사로잡는 그들처럼, 오늘부터 이 기술을 하나씩 익혀보는 것은 어떨까?

출판사 서평


래리 킹, 강원국 작가, 김범준 작가
강력 추천!

비즈니스에서 일상의 관계까지,
어떤 상대도 내 편으로 만드는 커뮤니케이션 막강 스킬!

세상에는 어디를 가나 사랑과 존경을 한몸에 받는 사람들이 있다. 그들은 탁월한 소통 능력으로 비즈니스 세계를 주름잡고, 풍성한 인간관계를 누린다. 대체 그들만의 비결이 무엇인지 궁금해진다.
얼마 전 만난 한 보험 설계사가 떠오른다. 첫 만남에서 그는 나의 미래에 대한 꿈을 물었고, 가족에 대한 사랑을 끌어냈다. 어느새 나도 모르게 인생관을 술술 얘기하고 있었다. 알고 보니 이는 상대방의 마음을 열게 하는 그만의 원칙에 따른 것이었다.
모 기업 임원의 회의 진행 방식은 상당히 독특하다. 언뜻 보면 별다를 것 없지만, 그는 독특한 질문으로 참석자들의 심리를 읽어냈다. 모두가 솔직하게 의견을 개진할 수 있도록 분위기를 이끈다. 이곳에서 여러 아이디어를 자유롭게 내놓아도 ‘안전하다’라는 느낌을 받을 수 있도록 그가 의도한 덕분이다. 그로 인해 회의실은 신선한 아이디어들로 가득 찼다.
한 영업사원은 고객을 만나기 전, 항상 고객의 관심사와 특성을 미리 파악한다. 이를 바탕으로 대화 주제를 준비하고, 고객과의 만남에서는 경청에 집중한다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 때로는 고민을 듣는 데에도 공감을 표현한다. 이런 세심한 노력으로 그는 고객과의 신뢰를 쌓아가고, 탁월한 영업 성과를 이뤄낸다. 동료들 사이에서도 고객과의 ‘라포 형성’에 일가견이 있는 사원으로 통한다.

사실 이들에게는 ‘아주 작은 대화의 기술’이라는 특별한 무기가 있다. 오랜 세월 동안 연마해온 말과 행동의 연금술이다. 단 한마디로 상대의 마음을 사로잡고, 진심 어린 대화로 두터운 신뢰를 쌓아간다. 또한, 위트 있는 말솜씨로 어려운 관계도 순조롭게 풀어낸다.
이들이 빛나는 또 다른 비결은 바로 표정과 몸짓에 있다. 얼굴에 떠오른 미소, 고개를 끄덕이는 각도 하나하나가 모두 계산된 전략이다. 말을 하지 않을 때조차 그들의 존재감은 강렬하다. 이처럼, 대화의 고수들은 단어 선택부터 적절한 침묵, 때로는 압도적인 카리스마까지, 상황에 맞는 다양한 소통 전략을 사용한다. 그들에게는 삶의 모든 순간이 무대다.

이 책 『아주 작은 대화의 기술』에서 저자는 탁월한 의사소통에서 발견되는 작은 마법들을 하나하나 찾아내면서, 그것을 일상에서 누구나 쉽게 사용할 수 있는 ‘소통의 기술’로 바꿔 나갔다. 그렇게 발견한 것들과 뛰어난 리더들의 성공 비결을 이 책에 모두 담았다. 그중에는 미묘하거나 예상치 못한 것도 있지만, 모두 쉽게 활용할 수 있는 것들이다. 이처럼 말과 행동으로 드러나는 커뮤니케이션 스킬은 물론, 비언어적 소통 기술, 누구나 일상에서 활용할 수 있는 80가지 소통의 팁들이다.

1% 대화 고수들이 빼놓지 않고 써먹는
80가지 대화 연금술

사실, 우리는 대화를 시작하기도 전에 상대방에게 강렬한 인상을 남긴다. 첫인상의 80% 이상이 옷차림과 몸짓에서 결정된다니, 비언어적 표현의 중요성을 짐작할 수 있다. 탁월한 소통 능력의 비결은 말 한마디, 표정 하나에 녹아있는 수많은 전략에서 비롯된다. 때로는 논리적 화법으로, 때로는 감성적 스토리로 사람의 마음을 움직인다. 말하는 순서나 질문의 심도를 적절히 조절하는 것 역시 중요한 기술이다.
물론 이 모든 것이 하루아침에 이뤄지진 않는다. 대화의 고수들은 긴 시간 동안 이런 기술들을 갈고닦으며 ‘의도적으로’ 습득했다. 상황에 맞는 최적의 전략을 선택하고, 상대의 성향을 파악하는 안목을 기르는 데 온 힘을 쏟았다. 바로 그 비결이 이 한 권의 책에 오롯이 담겨 있다. 몇 가지를 예로 들어보자.

#1 얼굴 전체에 천천히 번지는 미소. 누군가에게 인사할 때 미소를 곧바로 짓지 마라. 그저 누구든지 시선이 마주치는 순간 자동으로 미소를 짓는 행위는 최선의 전략이 아니다. 그 대신에, 상대방의 얼굴을 잠깐이나마 주시하고, 그들의 존재에 완전히 몰입하라. 그다음에 상대방에 대한 반응으로 크고, 환하며, 따뜻한 미소가 얼굴을 가득 채우고 눈에서 넘쳐흐르도록 하라.
#5 상대를 인정받고 싶어 하는 아이처럼 대하라. 누구든 처음 만나면 아기처럼 대하라. 인사를 마치자마자 상대에게 관심과 보상을 줘라. 상대를 향해 몸과 시선을 돌리고 따뜻하게 미소 짓기를 잊지 마라. 마치 바짓가랑이를 붙잡고 올려다보며 환하게 웃는 아이를 보듯 상대에게 집중하라. 이렇게 함으로써 ‘나에겐 당신이 아주 특별해요’라는 메시지를 전할 수 있다.
#19 단어 탐정이 되어라. 상대방이 선호하는 대화 주제를 말해주는 단서를 찾아라. 상대는 자신도 모르게 그 단서를 흘리게 되어 있다. 단서를 발견하면 ‘미끼’를 잡듯 대화를 확대하자. 명탐정 셜록 홈즈처럼 상대방이 좋아하는 대화 주제의 단서를 찾아보자.
#27 동의어로 색다른 표현을 자주 사용하라. 자주 사용하는 단어들의 동의어를 찾아보라. 그리고 새 신발을 신듯이 그 단어들을 직접 사용해본다. 마음에 든다면 사용 빈도를 높인다. 평범한 어휘력과 풍성하고 창의적인 어휘력의 차이는 단어 50개 정도에 불과하다는 사실을 기억하라. 두 달 동안 하루에 한 단어씩만 연습한다면 당신도 언어의 모두가 인정하는 고수가 될 수 있다.
#50 결에 맞는 감각 언어를 사용하라. 상대가 어떤 감각을 이용하고 있는지를 파악하고, 그에 맞는 공감의 말을 사용하는 것이 중요하다. 시각적인 사람에게는 시각적인 공감의 말로, 청각적인 사람에게는 청각적인 공감의 말로, 운동 감각적인 사람에게는 운동 감각적인 공감의 말로 상대를 이해하고 있다는 것을 보여준다.

이 책에서 소개하는 80가지 기술은 어떤 상황에서든 강력한 무기가 되어준다. 첫 만남에서 호감을 사는 법부터 갈등을 슬기롭게 해결하는 지혜, 설득과 협상의 노하우까지. 대화의 기술을 하나둘 익혀가다 보면 어느새 원하는 것을 척척 이뤄내는 자신을 발견할 수 있을 것이다.

커뮤니케이션의 영원한 고전,
데일 카네기 『인간관계론』의 실천편!

데일 카네기의 『인간관계론』은 수많은 사람에게 영감을 주었지만, 현대를 살아가는 우리에겐 보다 구체적인 조언이 필요하다. 변화무쌍한 지금의 세상에서는 단순히 “미소 짓기”나 “칭찬하기”만의 코멘트로는 부족하기 때문이다. 사람들은 더 복잡해졌고, 눈치도 빨라졌다. 겉으로 드러나는 제스처 속에 담긴 진실도 속히 알아차린다.
저자 레일 라운즈는 『인간관계론』의 정신을 계승하면서도, 한 걸음 더 나아간다. 그녀는 오늘날 각 분야에서 찬란히 빛나는 ‘슈퍼스타’들의 성공 비결을 낱낱이 파헤쳤다. 정치인부터 CEO, 언론인, 심지어 할리우드 배우까지. 다양한 인물들의 말과 행동을 샅샅이 분석한 것이다.
그리고 그들이 공통으로 사용하는 대화의 기술을 찾아냈다. 표정, 제스처, 목소리의 톤, 심지어 단어 선택의 미묘한 차이까지. 이 모든 것이 사람의 마음을 움직이는 강력한 무기였다. 책에는 이렇게 발견한 기술들이 세세하게 정리되어 있다.
이제 당신은 데일 카네기가 제시한 불변의 진리에, 스마트한 현대적 감각을 더하여 보다 막강한 당신만의 필살기를 탑재한다. 80가지 기술을 하나하나 익혀가는 동안, 평범했던 당신의 인간관계가 놀랍도록 변화할 것이다. 당신의 매력에 이끌린 사람들이 마음의 문을 활짝 열 것이다. 시대를 관통하는 소통의 지혜를 배워보자.

이 책에서 소개하는 80가지 방법 그 어느 것 하나 버릴 게 없다. 하나하나 모두 밑줄을 긋고 별표를 치며 읽었다. 저자는 마치 한국 독자들만을 위해 책을 쓴 것처럼 우리의 정서와 상황에 맞는 생생한 사례를 들어 설명하고 있다. 감히 이 책을 데일 카네기의 『인간관계론』 실전편이라고 말하고 싶다.
○ 강원국 | 『강원국의 인생 공부』, 『대통령의 글쓰기』 저자

추천사

래리 킹(‘대화의 신’, ‘토크쇼의 제왕’. 4만 번 이상의 셀럽 인터뷰)
이 책에서 소개하는 방법으로 분위기를 살려보라. 세상이 완전히 달라보일 것이다.

김범준(비즈니스 커뮤니케이션 강연가, 《모든 관계는 말투에서 시작된다》 저자)
대화에 관한 책을 여러 권 썼지만, 늘 쉽지 않다. 말 하나 잘못해서 관계가 엉망이 되기도 한다. 표정 하나 소홀히 하다가 관계가 서먹해지기도 한다. 직장, 모임, 심지어 집에서도 그렇다. 시간이 갈수록 누군가와 간단한 대화를 나누는 것조차 조심스러워진다. 친분 있는 사람과 잠깐 만나 일상적인 이야기를 나누고 헤어져도 아쉬운 부분이 먼저 생각나는 것은 나만의 경험은 아닐 것이다.
이 책 『아주 작은 대화의 기술』은 인간관계가 두려운 이들에게 간결하면서도 강력한 솔루션을 제시한다. 대화에 대해 수없이 고민했다고 자부하는 나에게도 작고 소박하면서도 강력한 팁들을 아낌없이 알려주고 있어 놀라웠다. 즉시 활용할 수 있는 대화의 기술들이 풍부해서 유익했다.
예를 들어, “#1. 얼굴 전체에 천천히 번지는 미소”는 내가 그동안 가졌던 생각을 바로잡아 주었다. “인사할 때 미소를 곧바로 짓지 마라. 상대방의 얼굴을 잠시 보고, 얼굴 전체에 천천히 번지는 미소를 보여라. ‘잠깐 멈추었다가 피어나는 홍수 같은 미소’가 답이다.” 이 솔루션을 보고 ‘아차’했다. 무작정의 미소가 최선이라 여겼던 나의 착각을 깨닫게 해주었다.
‘이상한 사람’에게 원치 않는 질문을 받을 땐 “#36. 원치 않는 질문에는 고장 난 라디오처럼 반복하라”를 참조하면 좋겠다. “누군가 원치 않는 질문을 계속 던진다면, 처음 한 대답을 그대로 한 글자도 틀리지 않게 반복하면 대부분 조용해진다.” 속 시원한 솔루션이다.
세상에는 좋은 책이 많지만, 나는 특히 이런 책을 좋아한다. 쉽지만 나를 극적으로 변화시킬 수 있는 책, 그렇게 나를 성장시키는 책 말이다. 내가 사회생활을 시작할 때 이 책을 읽었더라면 어땠을까. 내 인생이 지금과는 다른 방향으로 흘러갔을지도 모른다. 인간관계에서 연금술사가 되었을 것이다. 상대방이 원하는 바를 알아내는 기쁨에 벅차고, 서로 편하게 대화를 나누며 함께 성장하는 즐거움이 가득했을 것이다.

강원국(『강원국의 인생 공부』, 『대통령의 글쓰기』 저자)
인간관계의 기본 재료는 말이고, 그 통로는 대화이다. 『아주 작은 대화의 기술』은 말과 대화라는 구체적인 도구를 활용하여 바람직한 관계 맺기의 방법을 친절히 설명한다. 저자는 마치 한국 독자들만을 위해 책을 쓴 것처럼 우리의 정서와 상황에 맞는 생생한 사례를 들어 설명하고 있다. 또한 제목 그대로 이 책은 누구나 일상에서 바로 활용할 수 있는 실용적인 대화의 기술로 가득하다.
이 책에서 소개하는 80가지 방법 그 어느 것 하나 버릴 게 없다. 하나하나 모두 밑줄을 긋고 별표를 치며 읽었다. 빈말이 아니다. 인간관계와 관련한 거의 모든 문제를 총망라하고 있다. 어쩌면 이렇게 평소 어려움을 느끼고 궁금했던 곳 구석구석을 시원하게 긁어주는지, 다 읽고 나면 통쾌 상쾌 개운해진다. 읽어보면 내 말이 과장이 아님을 알 수 있다.
나는 감히 이 책을 데일 카네기의 『인간관계론』 실전편이라고 말하고 싶다. 『인간관계론』은 인간관계의 원리가 동서고금을 막론하고 보편적이라는 통찰을 제공했지만, 구체적이고 실용적인 방법을 적
용하기엔 다소 미흡했다. 하지만 『아주 작은 대화의 기술』은 이러한 아쉬움을 단숨에 해소해준다.
지금도 인간관계로 인해 고민하는 분이라면, 그리고 데일 카네기의 『인간관계론』에서 깊은 영감을 얻은 분이라면 이 책을 통해 일상에서 누구나 당장 써먹을 수 있는 통찰을 얻게 될 것이다.

목차

들어가며

1부.
독보적인 존재감
: 말 한마디 하지 않고도 꽤 괜찮은 사람으로 보이는 법

1 미소 미세조정: 속도가 중요하다
2 눈 맞춤: 지적이고 통찰력 있게 보이려면
3 시선 교환으로 호감을 일으키는 법
4 어디를 가든 승자처럼 보이는 자세가 있다
5 상대방의 ‘내면 아이’를 존중하라
6 만나자마자 절친이 되는 방법
7 100퍼센트 신뢰할 만한 사람처럼 보이는 방법
8 표정과 몸짓으로 사람의 마음을 읽어라
9 마음의 대화로 완성하는 의사소통 기법

2부.
초반 대화의 마스터
: 매혹적인 대화 시작과 유지의 기술

10 기분 맞추기가 잡담의 성공을 좌우한다
11 소통의 첫 단추: 처음 만남을 즐겁게 만드는 방법
12 남들이 나에게 말을 걸게 하려면
13 관심사 접근법: 새로운 인연은 이렇게 접근한다
14 자연스러운 대화 참여는 이렇게 한다
15 당신의 미소가 들리게 하라
16 뻔한 질문에 뻔하지 않게 대답하려면
17 직업 소개에 재치 한 스푼을 더하라
18 대화가 끊어지지 않는 소개법
19 단어 탐정이 되어라
20 매혹적인 대화의 원칙: 상대방에게 스포트라이트를 비추라
21 다음에 할 말을 고민하지 않는 방법
22 상대방이 신나게 떠들게 만드는 방법
23 진솔한 이야기가 마음의 문을 여는 순간
24 분위기를 주도하는 대화 패키지를 준비하라

3부.
상황별 대화 전략
: 사소하지만 모르면 망신당하는 의사소통 노하우

25 상대방이 하는 일을 (묻지 않고) 알아내기
26 당신의 일을 소개하는 가장 매력적인 방법
27 대화에 센스를 더하는 비밀
28 이야기꽃을 피우는 필살기 하나
29 호의를 원한다면 2인칭 중심 대화법을 쓰라
30 모두에게 똑같은 미소를 보이지 마라
31 얼간이처럼 보이지 않으려면
32 동기부여 전문가의 워딩을 훔쳐라
33 승자의 대화법: 완곡한 표현 뒤에 숨지 마라
34 최악의 대화 습관
35 나쁜 소식을 전하는 방법(그리고 당신을 더 좋아하게 만드는 법)
36 질문에 답하고 싶지 않을 때
37 감사의 이유를 구체적으로 밝혀라
38 좋은 인상을 남기는 통화 에티켓
39 전화 통화에서 행간을 이해하는 방법

4부.
사람을 얻는 기술
: 어디서든 당신을 돋보이게 하는 25가지

40 현대판 르네상스 인간이 되는 법
41 상대의 직업이나 취미에 대해 해박하게 보이는 법
42 상대의 중요한 관심사를 찾아라
43 핫 이슈를 파악하라
44 글로벌 매너를 익혀라, 대화의 성패가 걸려 있다
45 약간의 전문용어를 익혀라
46 상대방 스타일에 맞추면 대화가 편하다
47 상대의 언어로 메아리를 보내라
48 비유의 힘: 커뮤니케이션의 비밀 무기
49 공감 표현 1: 의미 있는 소리로 공감하기
50 공감 표현 2: 다양한 감각을 통해 공감하기
51 관계를 깊게 하는 4단계 대화 전략
52 공유된 경험이 만드는 유대감
53 등 뒤에서 칭찬하기: 진정성 있게 상대방을 인정하는 법
54 좋은 기분을 전달하라
55 진심 어린 칭찬의 비결
56 괄호 속 칭찬: 은근슬쩍 마음을 사로잡는 기술
57 가끔은 죽여주는 칭찬을 하라
58 아주 작은 칭찬으로 미소 짓게 하는 방법
59 때에 맞는 칭찬은 은쟁반에 금사과
60 상대방의 칭찬을 잘 받아주라
61 인생에서 가장 의미 있는 칭찬의 기술
62 모임에서 사람들을 끌어당기는 방법
63 상대방을 주인공이 되게 하라
64 당신만의 대화 흔적을 남겨라

5부.
1% 프로들의 소통 기술
: 성공의 8할은 여기 달렸다

65 상대의 실수는 넘기고 그 대가로 호감을 얻어라
66 대화의 실마리를 잡아주는 작은 호의
67 사람들에게 돌아가는 이익을 정확히 밝혀라
68 부탁을 들어주고 싶게 만드는 법
69 호의를 베풀 땐 기대 없이
70 파티에서는 가벼운 대화만 한다
71 식사 때는 식사만 하라
72 상대방의 안식처를 존중하라
73 중요한 정보를 전달하기 전에 알아야 할 진실
74 세일즈 성공의 열쇠: 비언어적 단서들을 읽어내는 법
75 상대의 감정을 열쇠로 삼아라
76 실수했어도 나를 좋아하게 만드는 법
77 승자의 품위, 상대의 체면을 살리는 기술
78 당신을 VIP로 만들어줄 똑똑한 전략
79 리더는 먼저 박수를 친다
80 고수는 자기 객관화에 뛰어나다

미주

본문중에서

주위를 둘러보면 남 부러울 것 없어 보이는 잘 나가는 사람들이 있다. 비즈니스 미팅에서 자신 있게 이야기를 나누거나, 어느 사교 모임을 가도 분위기를 주도한다. 놀랍게도 직업도 근사하고, 멋진 배우자에다가 친구들도 뛰어나다. 은행 계좌도 넉넉하고 잘나가는 부자 동네에 산다.
하지만 잠깐! 그들 대부분은 당신보다 똑똑하지 않다. 공부를 더 많이 하지도 않았다. 심지어 외모가 더 뛰어난 것도 아니다! 그렇다면 과연 그들의 성공 비결은 무엇일까? (금수저로 태어났거나 결혼을 잘했다거나 단순히 운이 좋아서라고 여긴다면 더는 배울 것이 없을 것이다. 사실 그런 사람은 정말 소수다.) 결과적으로 그들은 사람들을 능숙하게 다룰 줄 안다. 그것이 이 책에서 말하려는 핵심 기술이다. (…)
그렇다면 그들의 비결은 무엇일까? 여러 가지가 있을 것이다. 우정을 돈독하게 하면서 후하게 대접하게 하는 경제력, 마음을 얻는 묘책, 모든 사람의 사랑을 얻는 말투 등등. 또한 그들에게는 좋은 회사에 들어가 승승장구하게 하는 특징, 고객을 단골로 만드는 매력, 경쟁업체가 아닌 그들에게 물건을 구매하게끔 하는 경쟁력이 있다. 사람에게는 누구나 그런 필살기 한두 개쯤은 갖고 있으며, 더 많이 가질수록 막강해 보이는 것은 사실이다. 그런 것을 많이 가진 사람들이 위대한 승자들이다.
이 책 『아주 작은 대화의 기술』에서 나는 그런 승자들이 매일 사용하는, 작지만 확실한 기술 80개를 알려주려고 한다. 이를 통해 당신도 인생이라는 게임을 완벽하게 자기 것으로 만들고, 원하는 것은 무엇이든 얻어낼 수 있을 것이다.
_들어가며_ p.15~16

어느 날, 밥의 작업실을 방문했을 때였다. 나는 어떻게 하면 사람들의 성격을 그렇게 정확하게 포착할 수 있느냐고 물었다.
“간단해. 그냥 사람들을 보면 돼.”
“그게 아니라, 사람들의 성격을 어떻게 알아내는 건지 궁금해. 그들의 과거나 생활 방식에 대해 미리 알아보는 건 아니야?”
“아니, 난 그냥 그들을 보는 거야.”
밥은 자세히 설명했다. “사람들의 거의 모든 성격적 특징은 그들의 외모, 자세, 움직임에서 그대로 드러나. 예를 들어….” 그는 정치인 캐리커처를 가리키며 설명했다. “봐. 이 미소는 클린턴의 소년미, 이 어깨는 조지 부시 1세의 어색함, 이 눈은 레이건의 매력, 이 기울어진 고개는 닉슨의 교활함, 이 코는 프랭클린 루스벨트의 자부심을 나타내는 거야.” 그의 말에 따르면, 모든 것이 얼굴과 몸에 담겨 있다는 것이다.
첫인상은 강렬해서 오래도록 지워지지 않는다. 정보가 홍수처럼 밀려들고, 자극이 넘치는 세상에서 우리의 뇌는 휘청거린다. 세상을 이해하고 일을 처리하기 위해선 신속한 판단이 필요하다. 그래서 사람들은 당신을 만날 때마다 머릿속에서 스냅샷을 찍는다. 그 이미지는 그들이 지속해서 참고하는 데이터가 된다.
_1부. 독보적인 존재감_ p.26~27

문제는 중요한 대화에서도 긴장이나 위협을 느끼면 거짓말과 유사한 반응이 나타난다는 것이다. 예를 들어, 매력적인 여성에게 자신의 사업 성공을 자랑하는 젊은 남자는 눈치를 보며 자세를 고치기도 하고, 중요한 거래처에 회사의 매출에 관해 이야기하는 여성은 긴장해서 목을 만지기도 한다.
하지만 상황에 따라 문제가 발생하기도 한다. 사업가가 옷깃을 잡아당기는 것은 긴장 때문이 아니라 실내가 더워서일 수도 있다. 정치인이 야외에서 연설하며 눈을 과도하게 깜빡이는 것은 먼지 때문일 수 있다. 하지만 이런 다른 원인이 있음에도, 부자연스러운 움직임을 보며 상대방은 이상하다고 느끼거나, 말하는 사람이 거짓말하고 있다고 생각하게 된다.
이런 위험을 잘 알고 있는 의사소통 전문가들은, 찔리는 구석이 있는 것처럼 보일 가능성을 철저히 제거한다. 그들은 듣는 사람에게 시선을 고정하고, 절대로 손을 얼굴에 가져가지 않는다. 팔이 저려도 문지르지 않고, 코가 간지러워도 만지지 않는다. 덥다고 옷깃을 잡아당기지 않고, 눈에 먼지가 들어갔다고 과도하게 눈을 깜빡이지 않는다. 대중 앞에서는 땀방울을 닦거나 햇살을 가리는 일도 하지 않는다. 불안해하는 모습이 신뢰성을 떨어뜨린다는 것을 알기 때문에 잠시 불편해도 참는다.
_07. 100퍼센트 신뢰할 만한 사람처럼 보이는 방법_ p.64~64

몇 년 전 친구 다이앤과 함께 우아한 사람들로 가득한 파티에 갔다. 거기 있는 사람들은 다 멋진 삶을 사는 듯했다. 나중에 그 파티에 대해 이야기하며, 나는 다이앤에게 물었다.
“다이앤, 그 파티에 재미있는 사람들이 많았잖아. 누구랑 대화가 가장 즐거웠어?”
다이앤은 고민 없이 “당연히 댄 스미스지”라고 답했다.
“무슨 일을 하는 사람인데?”
“글쎄, 그건 잘 모르겠어.”
“어디 사는데?”
“그것도 모르겠네.”
“그럼 그 사람의 관심사는 뭐야?”
“글쎄, 그런 이야기는 하지 않았어.”
“다이앤, 도대체 그 사람과 무슨 얘기를 한 거야?” 내가 물었다.
“글쎄, 주로 나한테 물어보더라구.”
다이앤이 대화의 고수를 만났다는 걸 알 수 있었다. 우연히 몇 달 후 댄을 만날 기회가 왔다. 알고 보니 댄은 파리에 살고, 프랑스 남부와 스위스 알프스에 집이 있었다. 그는 피라미드와 고대 유적에 관한 소리와 빛을 다루는 프로그램을 제작하며 전 세계를 여행하고 글라이딩과 스쿠버 다이빙을 즐긴다. 정말 흥미로운 삶 아닌가? 그런데도 자기 얘기는 거의 안 했던 것이다.
다이앤이 댄과 대화를 나누고도 그에 대해 별로 모른다는 사실을 언급했다. 댄의 대답은 간단했다. “처음 만나는 사람한테 그 사람 얘기를 물어보면 훨씬 더 많은 걸 배울 수 있어요. 저는 항상 상대방에게 스포트라이트를 비추려 노력합니다.” 이처럼 자신감 넘치는 사람들은 말하기보다 듣기가 중요하다는 것을 안다. 그렇게 해서 상대방을 사로잡는다.
_20. 매혹적인 대화의 원칙: 상대방에게 스포트라이트를 비추라 _ p.116~117

고객 서비스의 달인들은 실수를 기회로 받아들인다. 그들은 실수가 사실은 브랜드를 빛낼 수 있는 순간임을 안다. 상대가 실수로 어려움을 겪는다면, 바로 그 사안을 뛰어넘어 더 큰 이득을 안겨주어야 한다. “나의 실수를 통해서도 상대가 이득을 보게 하라”는 게 그 원칙이다.
한 번은 주요 고객의 사무실에 있다가 카펫에 걸려 넘어지면서 꽃병을 박살 낸 적이 있었다. 다음 날, 가격대가 월등히 높은 새 꽃병과 신선한 장미로 그 대가를 치렀다. 고객은 전화할 때마다, 그 꽃병을 보며 웃는다고 했다. 비싸긴 했지만, 나는 이것으로 돈으로는 환산할 수 없는 세심함을 전달했다. 나의 실수가 상대에게 이득으로 바뀌었고, 우리 관계는 더욱 든든해졌다.
_76. 실수했어도 나를 좋아하게 만드는 법 _ p.328~329

수백 명의 동료와 함께 강당에 앉아 대표의 새 아이디어 발표를 청취하고 있다고 해보자. 당신은 자신의 표정이 연단에 선 사람에게 보이지 않을 것이라고 생각할 수도 있다. 하지만 오산이다. 연단에
선 사람은 청중의 미소, 찡그림, 빛나는 눈동자, 인간의 지성을 상징하는 여러 신호들을 모두 파악한다.
대표 역시 발표하는 동안 청중들을 다소 초조하게 살피며 모든 것을 본다. 시선, 공감하거나, 공감하지 않는 직원들 그리고 승자가 될 잠재력을 가진 이가 누구인지도 알아차린다. 어떻게 그럴까?
청중석의 승자는 사장의 의견에 동의하지 않을 때도 지지를 보내기 때문이다. 그들은 연단에 서는 것이 어떤 것인지 잘 알고 있다. 아무리 강한 사람이라도 사람들 앞에서 연설할 때는 어떤 반응이 나올지 걱정될 수밖에 없다는 것을 이해하고 있다.
회사의 거물이 마이크 앞에 서서, 장내를 뜨겁게 달구고 마지막 멋진 대사로 사람들의 마음을 사로잡을 때, 과연 그 리더가 누가 감동을 받았는지, 누가 무덤덤한지를 모를까? 그는 연설을 마무리 짓고 고개를 숙여 감사의 인사를 하면서도, 누가 첫 박수를 보냈는지, 박수를 얼마나 빠르고 열정적으로 쳤는지 정확히 기억한다. 가장 먼저 박수를 치고, 가장 먼저 일어서고, 그리고 분위기가 허락한다면 가장 먼저 ‘브라보’를 외쳐라. 이렇게 하면 연단 위의 사람이 누리는 기운의 일부를 공유할 수 있다.
_79. 리더는 먼저 박수를 친다_ p.338~339

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저자소개

레일 라운즈 [저] 신작알림 SMS신청
생년월일 -

<포춘> 선정 5백대 기업의 중역을 대상으로 커뮤니케이션을 강의하는 저자는, 지난 30여년 간 '더 프로젝트'라는 커뮤니케이션 연구소를 설립해 남녀 관계에서 직장 내 인간 관계에 이르기까지 수많은 카운슬링을 펼치며 연구 성과를 내놓았다. 베스트셀러 <대화의 기술>과 <수줍음을 버려라> 등을 포함해 일곱권의 책을 펴냈으며, 현재 미국 평화봉사단을 비롯해 각국 정부와 기업, 대학, 언론을 대상으로 세미나와 강의 활동을 펼치고 있다.

정지현 [역] 신작알림 SMS신청
생년월일 -

스무 살 때 남동생의 부탁으로 두툼한 신디사이저 사용설명서를 번역해준 것을 계기로 번역의 매력과 재미에 빠졌다. 대학 졸업 후 출판번역 에이전시 베네트랜스 전속 번역가로 활동 중이며 현재 미국에 거주하면서 책을 번역한다. 옮긴 책으로 『자신에게 너무 가혹한 당신에게』, 『5년 후 나에게』, 『자신에게 엄격한 사람들을 위한 심리책』, 『타인보다 민감한 사람의 사랑』, 『콜 미 바이 유어 네임』 등이 있다.

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