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"새로운 인간관계를 창출하는 경영전략"은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 기초적인 이해를 돕는 책으로서, 관광객 수가 대폭 감소하는 코로나 사태 속에서 기업이 위기를 극복하기 위해 참고할 만한 좋은 경영서, 관련 업종 취업 준비생들에게는 좋은 교과서가 될 책이다.

"새로운 인간관계를 창출하는 경영전략"은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 기초적인 지식의 이해를 돕는 책이다. 전 세계 관광객 수는 지속적으로 증가했으나, 코로나바이러스의 세계적인 확산으로 인해 현재 여행자의 왕래가 대폭 감소하였다. 코로나 사태 속에서 기업은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 다양한 변화를 요구받는다.

호스피탈리티를 키워나가는 매니지먼트를 중시하는 일본은, 정성을 다해 성심성의껏 환대하는, ‘오모테나시(おもてなし)’ 문화가 있다. 그 마음 씀씀이는 방문자에게 추억에 남는 경험을 제공한다. 고객을 받아들이는 정신인 ‘오모테나시’는 호스피탈리티라는 단어로 설명되는 경우가 많다. 경제시스템이 진화해가는 현재, 기업은 추억에 남는 경험이라는 가치를 고객에 제공하는 호스피탈리티 매니지먼트가 필요하다. 이 책은 코로나 사태 속에서 영어,일어 등 어학력 우수한 구직자들에게 도움이 될 것이며 동종업계 종사자분들에게도 참고할 만한 좋은 경영서가 될 것이다.

제1부는 호스피탈리티 매니지먼트의 기초지식에 관한 내용으로 구성되었으며 제2부는 유니버설 스튜디오 재팬(USJ)과, 일본항공(JAL), 주식회사 JTB 등, 비즈니스에 있어서의 대표적인 기업을 거론하였다. 호스피탈리티 매니지먼트에 대해서 기본적인 지식을 배우고, 실제로 호스피탈리티 매니지먼트를 실시하고 있는 것으로 생각되는 기업을 소개함으로써 구체적인 이해를 깊게 한다. 이 책은 호스피탈리티 매니지먼트의 입문서이자 전문서로서 3가지의 특색을 지닌다. 첫째 기본적인 이론을 도입하며 관련된 선행 연구를 소개한다. 둘째 기업이 실제 어떠한 교류를 낳으며, 또한 어떠한 관계성을 쌓아, 고객에게 기억에 남는 감동경험을 제공하고 있는지 소개한다. 셋째 각 장에 유익한 칼럼을 배치하여 독자 자신의 적성이나 각각의 흥미에 따라서 자신의 행동이나 마음의 상태를 체크해 볼 수 있다.

한국어판 서문
저자의 말

제1부 호스피탈리티 매니지먼트
제1장 호스피탈리티와 서비스
┃1┃호스피탈리티란
┃2┃서비스란
┃3┃호스피탈리티산업에서 제공하고 있는 서비스의 특성
┃4┃호스피탈리티 매니지먼트
칼럼1 대인관계를 원활하게 하기 위해서

제2장 경영관리 -서비스 마케팅-
┃1┃서비스 마케팅과 릴레이션십 마케팅
┃2┃서비스 프로모션
┃3┃서비스와 가격
칼럼2 자기효력감과 직업의식

제3장 서비스 회복(service recovery), 권한위양(empowerment),
리더십(leadership)
┃1┃서비스 회복(service recovery)
┃2┃권한위양(empowerment)
┃3┃리더십(leadership)
칼럼3 일은 당신에게 의미가 있는가?

제4장 고객만족
┃1┃고객의 선택행동과 심리
┃2┃서비스의 품질과 고객만족
┃3┃고객만족, 재방문, 고객로열티와의 관계
칼럼4 교류분석과 행동

제5장 종업원만족
┃1┃종업원만족과 동기부여
┃2┃감정노동과 감정제시
┃3┃종업원만족과 번아웃
칼럼5 당신은 너무 피곤해 있지 않은가?

제6장 종업원과 커뮤니케이션
┃1┃종업원의 행동과 퍼스낼리티
┃2┃커뮤니케이션과 비언어적 행동
┃3┃커뮤니케이션과 매너
칼럼6 퍼스낼리티를 측정하자

제2부 호스피탈리티산업의 주요 비즈니스
제7장 여행비즈니스: 주식회사 JTB의 사례
┃1┃사람이 여행을 하는 이유와 여행비즈니스
┃2┃여행비즈니스의 역사
┃3┃여행비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃4┃JTB의 전개
┃5┃JTB의 도전
칼럼7 크루즈 여행에 감동경험!

제8장 항공비즈니스: 일본항공 주식회사의 사례
┃1┃비행기의 특징과 항공비즈니스의 역사
┃2┃항공비즈니스의 특성, 제공하는 서비스와 매니지먼트 전략
┃3┃JAL의 발전
┃4┃JAL의 도전
칼럼8 LCC는 여행스타일을 바꾼다!

제9장 숙박비즈니스: 호시노리조트의 사례
┃1┃숙박비즈니스의 역사와 그 분류
┃2┃숙박비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃3┃호시노리조트의 발전
┃4┃호시노야 카루이자와의 도전
칼럼9 전통 호텔 : 제국호텔의 도전

제10장 테마파크 비즈니스: 합동회사 USJ의 사례
┃1┃레저 및 테마파크
┃2┃테마파크 비즈니스의 역사
┃3┃테마파크 비즈니스의 특성과 서비스
┃4┃유니버설 스튜디오 재팬의 발전
┃5┃합동회사 USJ의 도전
칼럼10 호텔도 테마파크인가?

옮긴이의 말
참고문헌

55쪽
서비스 마케팅을 실시할 때에는, 고객이 받는 서비스가 다양한 요소를 쌓아간 결과라는 것을 확인한 후에, 고객과의 장기적인 관계성을 쌓을 필요가 있다. 이와 같은 고객과 종업원의 관계성에 주목하여, 장기적 관계를 쌓는 것을 목적으로 한 마케팅으로서, 릴레이션십 마케팅이 거론된다.

78쪽
서비스의 실패는 다양한 장면에서 일어날 수 있다. 따라서 서비스의 실패가 일어나지 않도록, 기업은 서비스의 콘셉트에 기초하여 어떤 서비스를 어떻게 제공할지에 대한 기본적인 서비스 프로세스가 중요하게 된다. 서비스 프로세스란 4개의 프로세스 ‘프로세스 설계’, ‘프로세스 감시’, ‘평가’, ‘재설계’를 거친다.

120쪽
서비스의 품질이나 이미지에 따라서 기분 좋음, 마음의 편안함 등의 감정을 낳고, 그것이 고객만족에 이어지는 결과가 나타났다. 가격이 고객만족에 중요한 역할을 하는 캐주얼 레스토랑(Ryu & Han, 2010)과 비교하여, 고급 레스토랑에서는 고객이 그 고급 레스토랑에 원하는 서비스(마음 편하면서 우아한 서비스)를 받아, 기분 좋은 감정이 드는 것이 고객만족을 향상시키기 위해 중요한 점임이 확인되었다.

335쪽
‘긍정적 상호작용’을 통해 게스트와 커뮤니케이션을 하는 것은 게스트와의 교류를 통해 게스트의 니즈를 이해하거나 만족도를 알 수 있기 때문이다. 또 게스트 자신이 알아차리지 못하는 니즈를 찾음으로써, 그것을 제공하는 것도 가능할 것이다.