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코로나 일상 시대의 고객만족 : 2021 공공기관 고객만족경영

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책소개

코로나19로 인해 재택근무와 영상회의가 늘어나고 오프라인 행사가 취소되는 등 비대면화가 지속되면서 개인 중심 문화가 급속히 확산되고 있다. 게다가 비정규직의 정규직화와 MZ세대의 대거 입사로 내부 고객만족의 트렌드도 크게 달라졌다. 단순히 내부 고객들을 배려하는 차원을 넘어 MZ세대 직원들이 구체적으로 무엇을 원하는지 정확하게 파악하여 그들의 니즈를 만족시킬 수 있도록 노력하고 있다.
이와 함께 많은 공공기관들이 코로나19 방역 활동에 직접 뛰어들어 큰 힘이 되고 있다. 행정적인 지원, 관련 시스템 개발에 이르기까지 ‘K-방역’ 현장의 곳곳에 손길이 미치지 않는 곳이 없을 정도다. 고객인 국민들의 안전과 생명을 지키기 위해 공공기관들이 펼치는 이러한 고객만족경영에 대한 노력은 ‘K-고객만족’이라고 불러도 손색이 없을 듯 하다.

또한 공공기관은 그동안 끊임없는 혁신을 통해 고객만족경영에 매진해왔다. 해를 거듭할수록 다양한 고객만족경영 지표가 높아지고 있는 것이 이를 증명해 주고 있다. 또한, 많은 공공기관이 고객만족도를 높이기 위해 다양한 디지털 기술을 활용한 스마트 서비스를 선보였는데, 이것이 뜻밖에도 코로나 시대의 비대면 서비스 활성화에 큰 도움을 주고 있다. 코로나 시대를 예측한 것은 아니었지만 디지털화에 대한 꾸준한 노력 덕분에 험난한 시대를 잘 넘길 수 있었다. 분명한 것은 고객만족경영의 수준은 계속해 높아지고 있고, 공공기관의 특성을 살린 고객만족경영으로 진화를 거듭해 나가야 한다는 점이다. 책에 실린 2021 고객만족 우수 기관의 다양한 사례가 그 길잡이가 될 것이다.

목차

프롤로그 : 위드(with) 코로나 시대의 ‘K-고객만족’

1. 건강보험심사평가원
고객센터 직영화로 한 단계 높은 상담 서비스 선보여·· · · · · · · · · · · 006

2. 국민건강보험공단
국민 의료ㆍ돌봄으로 쌓은 전문성 ‘K-방역’으로 빛나다· · · · · · · · · · 023

3. 국민연금공단
디지털, ICT 기술 도입으로 언제나 ‘내 곁에 국민연금’· · · · · · · · · · 039

4. 축산물품질평가원
국민 식탁 든든하게 지키는 ‘고기의 모든 것’· · · · ·· · · · · · · · · · · 055

5. 한국가스안전공사
안전한 가스 사용으로 국민의 생명과 재산을 지킨다· · · · · · · · · · · 071

6. 한국농수산식품유통공사
온라인 서비스 강화로 팬데믹 위기를 뛰어 넘다· · ·· · · · · · · · · · · 087

7. 한국사회보장정보원
국민 복지 위한 서비스 역량 국가 재난 상황에서 ‘반짝’·· · · · · · · · · 103

8. 한국석유관리원
가짜 석유 불법 유통 막는 에너지 ‘암행어사’· · · · · ·· · · · · · · · · · 119

9. 한국수자원공사
스마트한 물 관리로 고객만족도 ‘콸콸’·· · · · · · · · · · · · · · · · · · 135

10. 한국인터넷진흥원
비대면 사회의 ‘길안내’자처한 듬직한 정보 도우미· · · · · · · · · · · · 151

11. 한국장학재단
코로나 팬데믹에서 학생들을 지키다·· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 167

12. 한국환경공단
자연 가까이, 사람 가까이 쾌적한 환경복지사회 구현· · · · · · · · · · · 183

저자소개

생년월일 -

KMAC는 국내에 '고객만족Customer Satisfaction' 이라는 개념조차 생소했던 1992년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도KCSI를 조사, 발표하기 시작한 KMAC는 기업들이 질높은 고객만족경영을 실현할 수 있는 기틀을 만들었다.

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