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꼭 필요한 만큼의 리서치 [개정판]

원제 : Just Enough Research
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책소개

2017 년 국내에 첫선을 보인 [꼭 필요한 만큼의 리서치]가 꾸준한 사랑을 받아오다 저자인 에리카 홀의 요청으로 이번에 개정판을 출간하게 되었다. 저자는 디자인 연구소를 직접 운영한 경험을 바탕으로 리서치의 중요성을 거듭 강조하고, 리서치를 통해 사용자 경험을 재확인하는 과정이 필요한 이유를 강력하게 주장한다. 이번 개정판에서는 지면 관계상 초판에서 다루지 못한 부분들을 자세히 소개하고 보다 심층적으로 안내한다.

리서치란?
리서치(Research)는 지식에 대한 탐구를 기반으로 한 인간의 활동으로 인간이 새롭게 알게 되었거나 기존 지식을 발견하고, 해석하고, 정정하고, 재확인하는 행위에 초점을 맞추는 체계적 조사를 일컫는다. 리서치의 일차적 목표는 지식에 대한 증거를 제공하고, 발굴하고, 정의하거나 인간의 지식이 진보하기 위한 방법과 체계를 발전시키는 것이다.

리서치는 기술이다
리서치는 일종의 기교이자, 일련의 기술이다. 무엇보다 리서치는 마음가짐이다. 리서치는 빠르게 잘못을 발견하고 원인을 증명해낼 수 있는 기법이다. 리서치는 일반적으로 관찰에서 출발해 가설을 세우고 자료를 수집하고 분석하는 과정 등을 통해 최종 결론을 도출해낸다.

리서치는 비판적 사고의 또 다른 이름이다
리서치는 체계적인 탐구 활동이다. 리서치를 진행하면 특정 주제에 대해 많은 정보를 얻기 위해 자연스럽게 관련 지식을 쌓게 된다. 지식을 쌓아가는 과정은 리서치 진행자가 어떤 사람이며 무엇을, 어느 정도 알고 있는지에 따라 달라진다. 리서치는 똑똑해 보이기 위한 것이 아니다. 리서치는 옳다는 것을 증명하기 위한 것이 아니다. 또 데이터가 많다고 더 많이 이해되는 것도 아니다. 방대한 양의 정보가 오히려 의미를 모호하게 하고, 신중하게 선택한 데이터가 뻔한 결과를 초래하기도 한다. 지위 고하를 막론하고 디자인에 대한 결정을 내릴 위치에 있다면 인내심을 갖고 끊임없이 날카롭게 질문해야 한다. 이런 비판적 자세와 사고가 리서치를 가로막는 게으름, 교만, 갈등을 극복하는 데 도움이 될 것이다.

편향을 완벽히 제거할 수는 없다
리서치에는 항상 편향(bias)이 존재한다. 우리의 시각은 습관, 믿음, 태도로 채색돼 본질을 오도하거나 외면하게 만든다. 따라서 우리가 수행하거나 디자인하거나 분석한 연구에 어느 정도 편향이 개입될 수 있다. 또 리서치에 참여한 사람들이 전체 타깃 집단을 완벽하게 대표하지 못할 수도 있다. 자료 수집 과정에서 편향이 생길 수도 있고, 분석에 편향이 개입될 수도 있기 때문에 리서치에 관여한 팀원 모두가 마음을 열고 배움을 포용할 수 있는 자세를 가져야 한다.

출판사 서평

용기를 가지고 질문하라
리서치는 궁금증에서 출발한다. 이것은 왜 필요할까? 누구에게 도움이 될까? 어떻게 하면 더 좋아질까? 질문은 답변보다 더 강력한 힘을 가진다. 질문에는 가정이나 가설을 받아들이는 것보다 더 큰 용기가 필요하다. 따라서 리서치 진행자라면 꼭 갖춰야 할 덕목 중 하나가 바로 용기다. 용기 있는 질문을 통해 사용자나 고객의 니즈를 충족시키고, 잘못된 점을 개선하고, 부족한 부분을 보완하고, 최적화를 이룰 수 있는 것이다.

현실과 친구가 돼라
현실 세상은 너무도 다른 사람들로 가득하다. 다양한 사람들, 천차만별의 맥락 속에서 사람들의 관점과 요구를 이해하는 것은 제품과 경험을 설계하는 디자이너의 몫이다. 현실에 뛰어들어 어떤 상황, 어떤 사람과도 친구가 돼야 한다. 그리고 질문해야 한다.

사용자를 이해하라
리서치는 경청의 기회일 뿐 아니라 모두를 교육하고, 한배에 태울 수 있는 절호의 찬스다. 디지털 시대에 의미 있는 디자인을 만들어내려면 다른 사람을 이해하고, 예상하고, 필요로 하는 도구를 정확한 시점에 제공해야 한다. 사용자에 대한 이해와 공감, 배려는 리서치를 통해 완성된다.

그리고 통찰력을 얻어라
리서치의 최종 목표는 사용자에 대한 통찰력(Insight)을 기반으로 제품이나 경험을 최적화하는 것이다. 아무리 리서치를 많이 해도 알고 싶었던 것을 알아내지 못할 수 있다. 디자인을 세상에 내놓은 뒤에야 배울 수 있는 것도 있다. 올바른 답을 얻기 위해서는 수많은 시행착오를 거쳐야 한다. 그렇다면 얼마나 리서치해야 충분할까? 사용자에 대한, 제품에 대한, 디자인에 대한 통찰력을 얻을 때까지.

◆이 책에서 다루는 내용

-리서치란 무엇인가
-리서치가 필요한 이유
-리서치의 종류
-리서치 진행자의 자세와 마음가짐
-리서치 대상 선정 기준과 방법
-리서치의 과정
-리서치에 대한 평가
-리서치의 목표
-설문조사

목차

한국어판 출간에 앞서
추천의 글

chapter 1 그만하면 됐다
chapter 2 리서치의 기초
chapter 3 프로세스
chapter 4 조직 리서치
chapter 5 사용자 및 고객 리서치
chapter 6 경쟁사 리서치
chapter 7 평가 리서치
chapter 8 분석과 모델
chapter 9 설문조사
chapter 10 분석
결론
충분하지 않은 감사의 말
참고 자료
참고 URL
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본문중에서

리서치에 대해서 언제나 알고 싶었지만 물어보기 어려웠던 모든 것을 배울 수 있는 기회다. 이 책의 저자 에리카 홀은 특유의 진정성 있는 재치와 유머, 명석함과 날카로움으로 무엇이 리서치인지, 리서치에 임하는 자세와 마음가짐은 어때야 하는지, 리서치에 돈과 노력을 투자하도록 어떻게 팀을 설득할 수 있는지를 알려준다.
( '추천의 글' 중에서)

그만하면 됐다 리서치는 잠망경이다. 잠망경은 더 나은 시야를 확보하고 주변을 볼 수 있도록 해준다. 사려 깊게 적용하면 팀원의 수많은 시간과 노력을 절약하는 강력한 힘을 발휘할 수 있다. 이 장에서는 리서치에 대한 정의를 규정하고, 리서치가 필요한 이유를 알려준다.
( 'Chapter 1' 중에서)

리서치의 기초 리서치는 응용 범위가 넓은 분야다. 이 장에서는 여러 상황에서 반복적으로 사용하게 될 주요 사례와 기본 개념 및 기법들을 소개한다. 리서치를 수행해야 할 주체, 리서치의 다양한 유형과 적절한 사용 시기, 각 리서치 활동의 역할 분장 등에 대해 다룬다. 리서치에 대한 반대 의견과 이를 극복하는 방법도 살펴본다.
( 'Chapter 2' 중에서)

프로세스 프로세스는 체계적인 탐구 활동에서 ‘체계적인’에 해당한다. 리서치 기간이 얼마나 걸리든 조사방법론에 대해 생각해보는 소중한 시간과 노력을 절약하기 위해 밟아야 할 ‘별도의’ 단계라고 할 수 있다. 이 장에서는 진행하고 있는 리서치가 어떤 유형이든, 일정이 어떻든 접근하기 쉬운 여섯 단계를 소개한다.
( 'Chapter 3' 중에서)

조직 리서치 조직 리서치(Organizational research)는 사업의 성장 동력, 업무 통합 방안, 변화 수용 능력에 대한 결정 등과 관련된 리서치다. 전통적으로 비즈니스 애널리스트의 몫이었다. 하지만 사용자 리서치와 매우 유사하고, 인터랙션 디자인 개발 프로젝트에 크게 도움이 된다. 조직 리서치의 가장 큰 차별점은 리서치 진행자가 잠재 고객이 아닌 이해관계자들과 직접 인터뷰한다는 것이다. 따라서 이해관계자에 대한 이해가 필요하다. 이 장에서는 이해관계자를 정의하고, 그들과의 인터뷰에서 주의할 점과 노하우를 알려준다.
( 'Chapter 4' 중에서)

사용자 및 고객 리서치 사용자 리서치를 수행하면 사용자 패턴을 알아내고 공감할 수 있는 디자인을 만들 수 있다. 디자이너에게 공감은 소통의 가장 유용한 조건이다. 디자이너는 사용자와 상호작용함으로써 공감을 얻게 된다. 사용자와 교감하려면 먼저 사용자의 맥락에 대한 이해가 필요하다. 저자는 사용자에 대해 깊이 살피고(Deep drive), 일상 생활(Daily life)을 연구하고, 데이터를 분석(Date analysis)한 위에 드라마(Drama)를 완성하는 에스노그래픽(Ethnographic) 디자인의 4D 단계를 거쳐 사용자 및 고객 리서치를 진행하라고 조언한다.
( 'Chapter 5' 중에서)

경쟁사 리서치 가장 강력한 경쟁자는 누구인가? 여러분의 잠재 고객이 지금 사용하고 있는 제품이나 그것을 을 만든 회사다. 지피지기면 백전불패라. 타깃 사용자의 마음속에 있는 경쟁 상대에 대해 알아야 한다. ‘어떻게 하면 경쟁사보다 고객을 더 만족시킬 수 있을까?’라는 질문은 물론, ‘우리 제품이 더 낫다는 것을 고객에게 어떻게 증명할 것인가’와 같은 문제에 대해 항상 고민해야 한다.
( 'Chapter 6' 중에서)

평가 리서치 평가(evaluation)란 디자인의 가치를 가늠해보는 과정으로 결코 중단해서는 안 되는 리서치다. 이 장에서는 프로젝트 진행 단계에 따라 리서치를 수행하는 휴리스틱 분석과 사용성 테스트에 대해 소개한다.
( 'Chapter 7' 중에서)

분석과 모델 퍼소나(persona)는 실사용자에 대한 데이터를 바탕으로 만들어낸 복합모델로 사용자 요구와 행동을 대표한다. 멘탈 모델(mental model)은 개인이 자신의 상황이나 물건에 대해 믿고 있는 모든 것, 그것이 어떻게 기능하며 조직돼 있는지 등에 대한 총합이다. 이 둘은 사용자 리서치를 근거로 만들어진다. 이것은 다시 디자인 개발을 위한 분석 모델이 되고, 리서치의 가치를 의심하는 사람들을 설득하는 시각화 모델이 된다.
( 'Chapter 8' 중에서)

설문조사 설문조사(survey)는 표준화된 질문을 이용해 미리 정의된 그룹으로부터 데이터를 수집하는 방법이다. 이 질문들은 대면해서 묻거나 전화, 설문지, 온라인으로도 진행할 수 있다. 설문조사의 목적은 대개 ‘만족도’ 평가다. 고객 충성도를 측정하고 관리하려는 기업 입장에서 많이 쓰는 척도라고 할 수 있다. 하지만 긍정적인 측면만 있는 것은 아니다. 오해를 부르거나 잘못 사용될 가능성이 가장 큰 위험한 리서치 도구다. 이 장에서는 설문조사의 허와 실에 대해 알려준다.
( 'Chapter 9' 중에서)

분석 ‘최적화(Optimize)’란 매우 멋진 말이다. 무언가를 최고로 적합하게 만들어낸다는 뜻이다. 누구라도 최적화를 원할 것이다. 인간 중심의 디자인 최적화는 리서치와 분석이 추구하는 최종 목표다. 최고의 사용자 경험은 무엇일까? 무엇을 위해 최적화해야 하나? 어떻게 사용성의 최적화 상태를 알 수 있을까? 최적화는 항상 주관적이며, 얻는 것이 있으면 잃는 것도 있다. 이 모든 것이 리서치를 통해 얻은 데이터를 분석함으로써 판명된다.
( 'Chapter 10' 중에서)

모든 리서치는 호기심에서 출발한다. 질문을 만들고, 데이터를 수집하고, 결과를 분석한다. 연속 과정이지만 접근법은 다양하다. 이 책에서 소개한 간략한 기법들을 활용해 어디에서 어떤 방식으로 일하든 리서치하는 습관을 길러야 한다. 리서치는 부담도, 사치도 아니다. 리서치는 통찰력을 개발하는 수단이다.
( '결론' 중에서)

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저자소개

에리카 홀(Erika Hall) [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
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90년대 말부터 웹디자인 및 개발 분야에서 일하고 있는 실무 전문가다. 2001년에 공동 창업한 뮬 디자인 스튜디오에서 리서치, 인터랙션 디자인, 전략 실행 부문을 이끌고 있다. 다양한 학문 분야의 협업, 사용자 인터페이스에서 자연어의 중요성 등에 관해 자주 강연하며 글을 쓰고 있다. 짬이 날 때는 직장에서 무의미하게 사용하고 있는 전문용어들을 없애기 위해 뮬 디자인에서 운영하고 있는 웹사이트 언석 잇(Unsuck It)에서 활동한다. 또한 매주 비즈니스 관련 법규 및 지구력 단련에 관해서 팟캐스트 '법망을 피한 도피(Running from the Law)'를 공동으로 진행

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아주대학교에서 인문학과 미디어학을 전공하고 제조사와 포털사에서 다양한 제품과 서비스에 대한 UX 디자인을 해왔으며 현재는 생활환경지능(Ambient Intelligence) 업체에서 경험 디자인을 하고 있다. NUI(Natural User Interface)와 시각적 커뮤니케이션(Visual Communication)에 대한 관심을 가지고 연구를 진행하고 있다.

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KAIST에서 문화기술학을 전공하고 Daum UX랩과 마켓인사이트팀을 거쳐 현재는 kakao 지식셀에서 일하고 있다. 사용자와 서비스를 좀 더 사이좋게 만들기 위한 UX 환경 및 스토리 구축에 관심을 갖고 있다.

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