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미래의 고객을 대비하라 : 2019 공공기관 고객만족 경영

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  • 저 : KMAC
  • 출판사 : KMAC
  • 발행 : 2019년 07월 11일
  • 쪽수 : 190
  • ISBN : 9788990701077
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책소개

“ 현재의 고객을 잘 다져가면서
미래의 고객을 만들어내는 일.
그것이 미래 성공적인
고객만족경영의 시작이다.”

공공기관의 고객만족도 수준이 계속 높아지고 있다. 이제는 민간 기업에 버금가는 고객만족경영을 펼치고 있으며, 오히려 민간 기업들이 공공기관의 우수한 고객만족 시스템을 벤치마킹하는 사례도 늘고 있다. 하지만 고객만족경영이 진화하는 만큼 더 빠른 속도로 고객의 니즈와 만족의 수준도 높아만 지고 있으며, 무엇보다도 고객만족경영의 핵심인 ‘고객’이 달라지고 있다는 점은 과거로부터 이어진 변화 정도가 아니라는 측면에서 고객만족경영을 실시하는 모든 기관과 기업이 놓쳐서는 안 될 중요한 부분이다

이에 책의 첫 파트에서는 미래의 고객을 확보하기 위한 첫 번째 단계로 ‘미래의 고객’에 대해서 설명하고자 한다. 태어날 때부터 디지털 환경 속에서 자란 젊은 세대의 특징을 이해하고 공공기관의 고객만족경영과 접목시켜보면 좋을 것 같다.

또한 이 책의 두 번째 파트에서는 12개 공공기관의 고객만족경영 추진 사례를 심층적으로 소개하고 있다. 이를 통해 공공기관이 제공하는 서비스의 특성상 제한된 고객만족경영이 공공기관의 부단한 노력에 의해 얼마나 시대에 맞는 서비스로 변모할 수 있는가를 확인할 수 있다.
미래의 고객을 대비하고 이를 바탕으로 미래 성장적인 고객만족경영으로 도약해 나가자.

목차

프롤로그 : 미래는 사람을 이해하는데서 시작한다

PART 1 : 고객이 바뀌고 있다

10년 후 고객을 준비하라
미래고객을 잡기 위한 CS 전략

PART 2 : 사람 중심의 미래를 대비하다

도로교통공단
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한국관광공사
한국농수산식품유통공사
한국보훈복지의료공단
한국석유관리원
한국인터넷진흥원(KISA)
한국주택금융공사
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한국환경공단
한전의료재단한일병원

저자소개

생년월일 -

KMAC는 국내에 '고객만족Customer Satisfaction' 이라는 개념조차 생소했던 1992년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도KCSI를 조사, 발표하기 시작한 KMAC는 기업들이 질높은 고객만족경영을 실현할 수 있는 기틀을 만들었다.

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