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기존의 제품 중심의 마케팅 교재는 외식점포 현장에서 당면하는 문제점이나 외식점포가 성장하기 위해 꼭 알아야 하는 서비스 마케팅 원리를 명확히 이해하지 못해 배운 지식이 점포의 경영성과로 이어지지 못하는 한계점이 있었다. 『외식서비스 마케팅』은 이러한 문제점을 보완하기 위해서 외식서비스의 본질을 바탕으로 고객 만족 달성을 위한 통합적인 외식서비스 마케팅 커뮤니케이션의 개념을 소개하고 있다. 지금까지 마케팅하면 일반 홍보나 판매촉진 전략을 떠올렸다면 이 책에서 이야기하는 서비스 마케팅은 외식업 경영자의 서비스 경영철학으로부터 시작된 서비스 문화와 종사원의 만족, 서비스 품질, 고객 만족, 고객충성도 등의 개념을 포함한다.

최근 업계와 학계의 화두는 4차 산업혁명이 가져올 변화이다. 외식사업도 예외는 아니며 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷 등 4차 산업혁명 기술의 발달 속도는 산업 전반에 엄청난 변화의 바람을 불러일으키고 지금까지의 마케팅 패러다임을 통째로 흔들고 있다. 미래의 외식경영자는 이러한 기술의 변화를 자연스럽게 받아들이고 마켓 4.0 시대에 적합한 마케팅 패러다임을 준비해야 한다. 전문가들은 저부가가치 단순 서비스 업무의 대부분이 자동화될 것으로 예측하고 있다. 이미 로봇이 음식을 만들고 서비스를 하는 레스토랑이 등장하는 현실에서 외식서비스는 단순하고 기계적인 서비스를 벗어나 고객 경험을 극대화하는 고부가가치 서비스가 필요하다. 4차 산업혁명이 세상을 흔들어도 창의적이고 혁신적인 외식서비스는 ‘사람’이 만든다는 말에 희망을 가져본다. 자동화가 모든 서비스업무를 대체할 수는 없을 것이다. 외식서비스업에 종사하는 모든 이들은 ‘고객이 원하는 서비스’가 무엇인지 끊임없이 고민하며 고객 요구사항을 충족시키는 새로운 서비스와 상품을 창의적이고 혁신적인 방법으로 설계함으로써 불확실한 외식시장에서 새로운 사업의 기회를 찾기를 바라는 마음이다. 이러한 관점에서 이 책은 외식서비스의 상품을 단순히 메뉴에 국한시키지 않고 서비스 프로세스, 서비스 경험, 외식 브랜드 창업까지 확장시켜 연구 개발하고 설계하는 구체적인 방법을 제시했다. 외식서비스 상품의 개념을 새롭게 정의하고 서비스 디자인 방법론을 제시한 것도 기존 외식 마케팅 책과 차별화된 부분이다.

Part 1 외식서비스 마케팅의 기초 개념
Chapter 01 외식서비스의 기본 이해
1. 외식사업의 기본 개념
2. 외식사업의 특징
3. 국내 외식산업 현황
4. 외식소비 전망
Chapter 02 서비스 마케팅의 기본 이해
1. 마케팅의 기본 개념
2. 서비스 마케팅의 기본 개념
3. 성공적인 서비스 마케터가 되기 위한 조건

Part 2 서비스 품질과 고객 만족의 이해
Chapter 03 기대, 서비스 품질 및 고객 만족의 이해
1. 고객 기대의 이해
2. 서비스 품질의 이해
3. 고객 만족의 이해
4. 갭 모델을 활용한 고품질서비스 달성
Chapter 04 서비스 마케팅 조사
1. 서비스 마케팅 조사의 기본
2. 고객 만족 조사의 실제

Part 3 외식서비스 디자인
Chapter 05 외식서비스 상품 개발과 서비스 혁신
1. 외식서비스 상품 개발의 의미와 필요성
2. 혁신적인 서비스 상품의 이해
Chapter 06 외식서비스 메뉴 상품 개발
1. 메뉴의 기본 이해
2. 신메뉴 상품 개발 시 고려사항
3. 신메뉴 상품의 개발
4. 메뉴 상품의 평가
Chapter 07 외식서비스 프로세스 디자인
1. 외식서비스 프로세스 디자인의 이해
2. 신서비스 프로세스 디자인 수준과 영역
3. 신서비스 프로세스 디자인 과정
4. 외식서비스 프로세스 디자인 도구
Chapter 08 레스토랑 브랜드 개발
1. 브랜드 창업의 필요성
2. 브랜드의 특성
3. 레스토랑 브랜드 개발과정
4. 레스토랑 브랜드 콘셉트의 구성요소
5. 레스토랑 브랜드 아이덴티티 실행요소 개발
6. 레스토랑 브랜드 관리

Part 4 외식서비스 품질관리
Chapter 09 외식서비스의 표준화
1. 고품질서비스 표준 설정
2. 외식서비스 표준화
3. 미스터리 쇼핑을 통한 서비스 품질관리
Chapter 10 불평고객 및 충성고객관리
1. 불평고객관리
2. 서비스 회복 전략
3. 충성고객 확보 전략
Chapter 11 물리적 환경관리
1. 물리적 환경의 이해
2. 레스토랑의 물리적 환경 디자인
Chapter 12 서비스 종사원과 고객의 역할관리
1. 서비스 품질과 서비스 종사원 및 고객과의 관계
2. 서비스 품질과 서비스 종사원의 역할
3. 서비스 품질과 고객의 역할
Chapter 13 수요와 공급능력관리
1. 외식서비스 수요와 공급관리
2. 고객 수요에 공급능력을 일치시키기
3. 공급능력에 고객 수요를 일치시키기
4. 외식서비스 대기관리
5. 수익 경영 관점의 관리도구 : RevPASH
Chapter 14 통합서비스 마케팅 관리와 외식사업의 미래
1. 커뮤니케이션과 서비스 마케팅 삼각형
2. 통합서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략
3. 외식서비스 마케팅 성과와 외식사업의 미래

부록 : 외식서비스 마케팅 기획 프로세스
외식서비스 마케팅 기획 프로세스
상황 분석
소비자 니즈 조사
SWOT
마케팅 목표
외식서비스 상품 개발
마케팅 커뮤니케이션 방법 결정
마케팅 기획 프로젝트 진행계획 확인사항
최종 마케팅 기획서의 구성