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비즈니스 매너 : 매너를 아는 자, 일의 가치를 높인다!

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출판사 서평

[프로페셔널의 조건] 세 번째 책, [비즈니스 매너]

프로의 매너는 본질부터 다르다! 쉬운 듯 어렵고, 알 듯하면서도 아리송한 매너의 세계. 일 잘하는 사람조차 숱한 오류를 범하는 매너의 본질을 꿰뚫는다. 앵무새처럼 외우거나 원숭이처럼 따라 하는 겉핥기식 매너가 아니라, 마음에서 우러나오는 '배려'에서부터 실천적인 '프로토콜'에 이르기까지 매너의 모든 요소를 속속들이 익힌다. '파격의 매너 강사'로 불리는 저자와 함께하는 15강(講)의 매너 연수. 오늘부터 당신을 바라보는 회사 안팎의 시선이 180도 달라진다!

단순한 '에티켓'을 '매너'로 착각하지 마라! 프로의 매너는 본질부터 다르다!

매너는 까다롭다. 더욱이 막 사회에 뛰어든 신참 직장인에게는 하나라도 잘못하면 기본 자질부터 의심받는 어려운 과제다. 누구 한 명 '이럴 땐 이렇게' 하라고 친절하게 가르쳐주지 않으니, 남들 하는 대로 눈치껏 익히고 외워야 한다.
이것이 비단 신입사원들만의 문제이겠는가. 경력의 고하를 불문하고 비즈니스맨들의 매너가 심각한 지경인 것은, 회사 차원에서 실시하는 직무교육에서 '비즈니스 매너, 직장예절 교육'이 '전문 실무교육'보다 중시되는 데에서도 단적으로 드러난다.
문제는 매너란 것이 '규칙'을 외운다고 되는 게 아니라는 사실이다. 상대방에 따라 '이 부장님께서'가 되기도 하고 '이 부장이'가 되기도 해야 하는 게 매너다. 요컨대 상황에 따라, 대상에 따라 그 적용을 달리해야 한다는 말이다. 이런 점을 이해하지 못하는 사람은 아무리 규칙을 달달 외워도 '매너 낙제생'이 될 수밖에 없다. 매너의 본질을 이해하지 못했기 때문이다.
[비즈니스 매너]는 비즈니스 업무기술의 에센스만을 제공하는 [프로페셔널의 조건] 시리즈의 세 번째 책이다. 이 책의 저자는 무엇보다도 사람들이 흔히 '매너'라고 부르는 건 사실 '에티켓'이라고 말하며, 매너의 본질을 알지 못하면 결코 매너인이 될 수 없다고 강조한다. 그렇다면 '에티켓'과 '매너'는 어떻게 다를까? 일차적으로는 '에티켓'이 매너의 '규칙'에 해당한다는 점을 들 수 있다. 그런데 저자는 여기서 한발 더 나아가 이 둘의 차이를 '관점'의 차이로 설명한다. '에티켓'은 '나'를 중심에 두고 생각한다. 내가 이익을 보고, 그 결과 주위 사람들이 이익을 얻는 것이다. 반면 '매너'는 철저히 '상대방' 관점에서 생각한다. 상대방의 만족을 추구해 상대방이 이익을 얻게 되고, 자연스럽게 나의 가치가 높아지는 것이다. 비즈니스 세계에서 매너와 에티켓은 흔히 혼용되곤 하지만, '회사가 행복해지고 그 결과 고객이 행복해지는 서비스'와 '고객이 먼저 행복해지고, 그 결과 회사가 행복해지는 서비스' 중에 어느 쪽이 고객의 마음을 울리고 감동을 줄 수 있는지 생각해보면 그 차이가 분명히 드러난다.
이 책의 저자는 매너의 본질을 이해한다면 세부적인 규칙에 일일이 얽매일 필요가 없다고 말한다. '상대방의 입장'에서 생각하고 움직인다는 마음가짐이 되어 있다면 어떤 상황에서 누구를 상대하든 상대방이 편하고 만족할 수 있도록 역지사지(易地思之)하여 생각하는 것이 가능해지기 때문이다.

지엽적인 방법론을 넘어, 궁극의 '위대한 매너'를 배운다!

이 책은 여타 매너 안내서와 달리, 자잘한 에티켓보다는 매너를 갖추고 비즈니스를 해나가는 기본자세 및 언제 어디서든 기준점이 되는 룰을 중심으로 매너를 설명한다. 그럼으로써 직장에서 매너를 갖춘다는 것이 따분하고 형식적인 절차가 아니라, 인간관계를 원만히 하고 업무 프로세스를 향상시키는 기능까지 한다는 것을 이해할 수 있도록 한다. 즉 매너가 일견 나를 낮추고 양보하는 행동 같지만, 궁극적으로는 상대방의 만족을 통해 회사의 이익을 제고하고 나의 가치를 높이는 존재라는 것을 깨닫게 되는 것이다.
명함을 건네고 첫인사를 하는 그 순간, 상대방은 당신의 몸가짐과 마음가짐을 함께 살펴보고 평가한다. 그리고 그 평가는 당신이 아무리 일을 잘해도 쉽게 바뀌지 않는다. 사람의 첫인상은 그만큼 강력하기 때문이다. 따라서 고객에 대한 매너는 곧 당신의 성과로 이어지고, 상사에 대한 매너는 당신의 고과(考課)로 직결될 것이다. 평소 아무리 열심히 해도 좀처럼 성과가 오르지 않아 고민인 사람이라면, 지금 당장 자신의 매너를 점검해야 할 것이다. 그리고 매너의 본질과 실제 실행을 모두 꿰뚫고 싶어 하는 독자들에게, 이 책은 궁극의 '위대한 매너'를 알려줄 것이다.

목차

프롤로그 _ 어떤 마음가짐으로 이 책을 집었습니까?

1부 당신의 비즈니스 매너는 잘못되었다!

1교시 비즈니스 매너란 무엇인가?
매너와 에티켓의 차이점은?
왜 비즈니스 매너를 갖춰야 하는가?

2교시 비즈니스에 도움이 되지 않는다면 무슨 의미가 있을까?
프로토콜만 익혀서는 곤란하다
프로토콜과 매너
매너의 윈-윈 현상
유능한 비즈니스맨의 마음가짐
매너의 필수품은 '선수 필승'
절대적인 정답은 없어도 금기는 있다
비즈니스 매너의 3단계

3교시 1단계의 기본기를 익히자
당신은 지금 어느 단계입니까?

2부 비즈니스 매너에 필요한 기술은 바로 이것이다!

1교시 첫인상과 몸가짐의 관계
첫인상에서 모든 것이 결정된다
깨닫는 것이 중요하다
자신감은 깨닫고 행동하는 데서 생겨나온다
매너 있는 커뮤니케이션으로 행복하게 살자

2교시 당신의 인사법은 안녕하십니까?
인사는 반드시 먼저, 웃으며 한다
인사의 3대 요소
아름다운 인사법을 몸에 익히자
인사법에도 종류가 있다

3교시 표정과 태도는 나를 비춰주는 거울
웃는 표정 연습하기
표정에도 '태도'가 드러난다
매너와 존댓말

4교시 말하는 기술
하루에 몇 번 '사랑의 표현'을 하고 있는가?
대화는 '의뢰형'과 '질문형'으로
공손한 마음을 드러내는 마법의 표현
의뢰형, 질문형 표현으로 커뮤니케이션을 원활하게 하자
상대의 요구를 들어주지 못할 때는 대안을 제시하자
누구든 30초 만에 매너인으로 변신시키는 방법
'YESㆍBUT & HOW'의 화법
쌍방이 매너가 있어야 의사소통이 성립된다

5교시 전화 응대의 기본-목소리만으로 의사소통하기
전화 받을 때의 기본형
전화를 걸 때의 기본형
정리! 통화 시의 비즈니스 매너
고객의 불만 전화는 매너화술로 기분 좋게!

3부 비즈니스 매너를 갖추면 커뮤니케이션이 원활해진다

1교시 고객 접대의 기본
방문 전 준비
안내창구에서
고객을 안내하는 방법
엘리베이터를 탈 때의 마음가짐
엘리베이터에서 내리는 법
응접실이나 회의실에 안내하는 방법_입실
응접실이나 회의실에 안내하는 방법_자리 안내
응접실이나 회의실에 안내하는 방법_퇴실

2교시 고객과 만나는 최고의 프로토콜, 접객의 기술
회의 전 준비 사항
명함 교환 방법
명함 교환의 세 가지 유형
독특한 명함을 받았을 때
차를 대접하는 방법
퇴실은 언제 하는가?
배웅하는 법
접객 후 뒷정리하기

4부 매너는 사내 인간관계에서 필수적인 요소

1교시 사내 매너를 점검하자
당신의 사내 인간관계 점수는?

2교시 업무 진행 방법
비즈니스의 3요소_보고·연락·상담
상사의 지시를 받는 법
상사에게 보고하는 법
회의에 임하는 법
회의 보고서 작성법과 서류 철하는 법
본사와 지사의 인간관계
제조(기획)부문과 영업부문 간의 인간관계

5부 매너는 고객과 신뢰관계를 구축해준다

1교시 매너 있게 의사를 소통하여 행복하게 살자
고객은 어디에 있는가?
퍼스널 브랜드는 기업을 살리는 힘

2교시 부주의를 매너로 만회!
문제가 발생했을 때도 매너로 해결
업무에서 혼동되는 커뮤니케이션 프로토콜
거래처와의 관계를 봉합해주는 의사소통 방법
고객의 불만, 전화 한 통으로도 상황 전환

3교시 당신의 진정한 매너는 이럴 때 드러난다
접대 모임 또는 파티에서의 진정한 매너
파티 또는 이업종 간의 회합에서의 매너

에필로그 _ 비즈니스 매너가 이익을 창출한다?

본문중에서

안타깝게도 생각보다 많은 사람들이 매너의 본질을 간과하고 형식적인 예의범절만을 중시합니다. 하지만 진정한 비즈니스 매너를 갖춘 사람이 비즈니스에서 성과를 내는 것은, 기본기가 충실한 선수가 탑 플레이어로 성장하는 것과 같습니다. 이제, 예비 신입사원뿐 아니라 기존의 직장인들 또한, 자신의 매너에 대해 돌아볼 시간입니다. "과연 여러분은 진정한 비즈니스 매너를 갖춘 사람입니까?"
(/ [프롤로그] 중에서)

'인사말을 하기 전에 상대방의 눈을 본다'는 것은 마음을 전달하는 과정입니다. 인사란 여러분이 전하고 싶은 마음을 상대방에게 전달하는 수단입니다. 따라서 우선 상대방의 눈을 보고 마음을 전해야 합니다.
③~④에서 유의할 점은 허리를 숙이면서 동시에 인사말을 하지 않는다는 것입니다. 인사말과 동작의 비율은 '20:80'으로 동작에 중심을 둡니다. 전하고 싶은 말을 할 때는 허리를 굽히기 전에 상대방의 눈을 보고 합니다. 그러고 나서 동작과 자세로 인사를 표현하는 것입니다.
⑤에서 유의할 점은 숙인 허리를 바로 펴지 않는다는 것입니다. 허리를 깊이 숙이면 일단 그 위치에서 정지하고 호흡을 한 번 가다듬고 천천히 고개를 들어야 합니다. 마음을 담아 허리를 숙인다면 바로 펴지 못하게 마련입니다. 상대방에게 깊이 고마움을 느끼면, 허리를 숙인 채 한동안 펼 수 없게 될 것입니다. 사죄를 할 때도 마찬가지겠지요. 역시 마음은 행동과 태도로 나타나게 되어 있습니다.
(/ [2부 2교시 당신의 인사법은 안녕하십니까?] 중에서)

무생물에 존경을 나타내는 접미사를 사용하는 경우입니다.
특히 많이 볼 수 있는 오류입니다. 예를 들어 "할인되셔서 5,000원 되십니다." 혹은 "지금 주차장이 만차셔서, 잠시 기다리셔야 합니다." 등과 같이 웃지 못할 일이 생기게 됩니다. 이 경우는 "할인이 되어서 5,000원을 주시면 됩니다." 혹은 "지금 주차장이 만차인데, 잠시 기다려주시겠습니까?" 등으로 고쳐 말할 수 있을 것입니다.
또 직장 상사에게 지나치게 존칭을 하는 나머지 "사장님, 넥타이가 멋지십니다." 하고 엉겁결에 말하게 되는 경우도 있을 것입니다. 그때는 "사장님, 오늘 따라 멋있으십니다. 넥타이가 예쁘네요." 식으로 잘라 말하는 연습을 해보면 확실히 의미를 이해할 수 있을 것입니다.
(/ [2부 3교시 표정과 태도는 나를 비춰주는 거울] 중에서)

일반적으로 정중하게 부탁할 때 '~해주십시오'라는 말을 붙이면 된다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 곰곰이 생각해보면, '~해주십시오'라는 표현 역시 존댓말이기는 하지만 일종의 명령어이기에, 상대방의 입장에 서서 하는 표현이라고 할 수 없습니다. "잠깐 일어서 주십시오."라는 표현은 결국 상대방 입장에서 보면 일어서라고 명령받은 셈이 됩니다.
표현을 조금 바꾸어보겠습니다. "잠깐 일어서 주시겠습니까?"라고 부탁하면 느낌이 확 달라집니다. 질문형으로 부탁을 받게 되면, 상대방은 'Yes'냐 'No'냐를 판단해서 대답하게 됩니다. 요컨대 '물음표'로 인해 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어지는 것입니다. 어디까지나 상대방에게 결정권이 주어졌기 때문에, 상대방은 자신을 배려해준다는 인상을 받게 됩니다.
(/ [2부 4교시 말하는 기술] 중에서)

아무리 많은 사람과 명함을 교환했더라도 받은 명함을 자신의 명함지갑 밑에 놓는 것은 매너 위반입니다. 명함은 그 사람의 얼굴이며 분신입니다. 그 분신을 자신의 명함지갑 밑에 놓고 쥐는 행위는 조금만 생각해보아도 ○인지 ×인지 알 수 있을 것입니다.
그렇게 쥐고 있다가 그만 명함을 떨어뜨리는 사람들을 볼 수 있습니다. 명함을 교환할 때 중요한 것은 '건네받은 명함을 떨어뜨리지 않는 것'입니다. 명함은 그 사람의 개인정보가 담겨 있는 비즈니스 도구입니다. 명함을 받을 수 있는 것 자체를 감사하는 마음을 지녀야 합니다. 이것이 명함을 교환할 때의 비즈니스 매너입니다.
(/ [3부 2교시 고객과 만나는 최고의 프로토콜, 접객의 기술] 중에서)

일은 혼자서 하는 것이 아닙니다. 고객과는 물론이고, 사내에서도 원만한 인간관계를 구축하기 위해 날마다 노력해야 합니다.
상사를 궁금하게 하거나 의아하게 만들어서는 곤란합니다. 업무 처리가 제대로 되었든 되지 않았든, 진척 상황을 정확히 알아야 상사는 다음 업무나 다른 사람들의 업무를 서로 조율할 수가 있습니다. '문제없이 처리해두었으니 괜찮다'고 혼자만 알고 있으면 곤란합니다.
(/ [4부 2교시 업무 진행 방법] 중에서)

똑같은 떡을 파는 가게가 나란히 서 있다고 가정해볼까요? 첫 번째 가게의 직원은 늘 이맛살을 찌푸리며 퉁명스럽게 "어서 오십쇼."라고 말합니다. 그런데 두 번째 가게에 들어가면, 직원이 늘 하회탈 같은 웃음을 지으며 "어서 오세요."라고 밝게 인사하고, "오늘은 날씨가 아주 좋네요." 하며 다정스럽게 말을 건네옵니다.
설령 첫 번째 가게에는 파리만 날리더라도 두 번째 가게에는 손님들이 몰리게 됩니다. 손님이 꼬리를 물고 찾아오면 가게의 매출이 상승합니다. 매출이 오르면 이익이 납니다. 이익이 나면 싹싹한 직원을 한 명 더 고용할 수가 있으며, 기존 직원의 급료를 올려줄 수도 있습니다.
이제 기업이 왜 비즈니스 매너 연수를 실시하는지 그 이유를 알았을 것입니다. 인상 좋은 직원들을 양성하여 매출을 올리고, 사회에 공헌하고, 직원의 생활을 윤택하게 해주기 위한 것입니다.
비즈니스 매너를 몸에 익히는 것은 회사를 위해서이기도 하고, 고객을 위해서이기도 합니다. 이는 두 말할 필요가 없습니다. 하지만 무엇보다도 최종적으로는 '나 자신을 위해서'라는 사실을 가슴에 새겨 넣으시기 바랍니다.
(/ [에필로그] 중에서)

저자소개

니시데 히로코 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
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영국법인회사 WitH Ltd. 임원 겸 같은 회사의 위드 리미티드 대표이다. 비서로 근무한 경험을 토대로 매너 강사로 독립하여 활동 중에 있다. 1998년 영국으로 건너가 독자적인 매너 커뮤니케이션론을 확립하였다. 기존의 '형식 중시' 일본 매너론에 대해 '마음 중시' 매너의 본질을 설파하며 카리스마 매너 강사로 텔레비전이나 잡지에도 여러 번 소개되었다. 기업 연수에서는 '전설의 강사'라는 찬사를 받으며 강의를 펼쳐 뜨거운 호응을 얻었다. 주요 저서로 [업무 매너와 요령], [완전 비즈니스 매너], [남성의 식사 완전 매너] 등이 있다. 또한 닌텐도 DS소프트 [나

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전문번역가. 한국외국어대학교 사학과, 일본 다이토분카대학 일본어과를 졸업하였고, 동대학원 일본어학 석사과정을 수료하였다. 옮긴 책으로는 《심리 조작의 비밀》, 《차별받은 식탁》, 《하버드 실천수업》, 《인생이 바뀌는 말습관》, 《세계 최고의 MBA는 무엇을 가르치는가》, 《왜 당신에게 사야 하는가》, 《사카모토 료마 평전》, 《16배속 공부법》, 《경영에 대한 6가지 질문》 등이 있다.

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