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기존 고객을 어떻게 충성 고객으로 만드는가?

고객 충성도를 높이면 판매는 저절로 오른다!
매출을 높여주는 고객 관리 실무 가이드

오늘날 고객은 자신의 구매 욕구를 완벽하게 충족시켜줄 마케팅 메시지를 기대한다. 갈수록 치열해지는 광고 시장에서 이러한 고객의 반복 구매를 이끌어내려면, 기업은 고객의 특성에 따라 고객 그룹을 더욱 정교하게 나누어 관리하고 그룹별 맞춤형 마케팅을 펼치며 그들과의 관계를 유지해야 한다. 이를 위한 전략이 바로 CRM(customer relationship management) 마케팅이다.

이 책은 브랜드 로열티를 강화하고자 하는 기업 대표와 효과적인 마케팅 전략을 고민하는 실무 마케터가 우리 고객을 관리하기 시작할 때 가장 처음 읽어야 할 필독서다. 개인화된 커뮤니케이션으로 고객 행동을 유도하는 앱푸시, 문자, 이메일 마케팅 메시지의 비결부터 강력한 CRM 캠페인을 위한 전략 수립 및 성과지표 분석 방법, 다양한 기업의 CRM 마케팅 성공 사례까지 상세하게 담고 있다. 이 책에서 제시하는 전략을 적용해 충성 고객을 확보하고 매출을 극대화해보자. 이 책이 여러분의 비즈니스 성공을 이끄는 완벽한 가이드가 되어줄 것이다.

브랜드 홍수의 시대에서 살아남는 ‘고객 관리’의 힘!

한눈팔던 고객이 한 우물 파게 만드는
개인화 마케팅의 비밀을 밝혀라

광고 시장은 포화 상태가 되었고 고객은 더욱 똑똑해졌다. 광고를 보면 바로 구매로 이어졌던 과거와 달리, 고객은 이제 명확하고 설득력 있는 구매 포인트가 보이지 않으면 쉽게 구매하지 않는다. 따라서 높은 비용으로 신규 고객을 확보하는 것보다 비교적 낮은 비용으로 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 방식의 마케팅이 훨씬 중요해졌다. 그리고 CRM 마케팅은 이러한 구매 전환 과정에서 결정적인 역할을 한다.

CRM이라는 거창한 용어를 사용할 뿐, 사실 온라인 쇼핑몰을 운영하는 기업들은 이미 고객 관계 관리 마케팅을 하고 있다. 할인 쿠폰을 발송하고 앱푸시로 신상품을 홍보하며 친구톡으로 기간 한정 배송비 무료 이벤트를 안내한다. 그러나 CRM 마케팅은 고객을 세분화하여 개별적으로 관리하고 데이터 분석을 통해 성과지표를 지속적으로 관리한다는 점에서 기존의 앱/웹 마케팅과는 다르다. 얼마나 세밀하게 고객구매여정을 설계하고 고객세그먼트를 나누냐에 따라 그 성과도 천차만별이다.

이 책을 통해 고객 행동을 한층 더 입체적으로 해석하고 개인화된 고객 경험을 제공하면서 장기적인 브랜드 로열티를 구축하는 방법을 알아보자. 일관된 고객 경험을 쌓은 고객들은 우리 브랜드의 충성 고객이 되어 열렬한 지지를 보여줄 것이다.

| 이 책의 대상 독자 |
- 고객 충성도를 강화하고자 하는 기업 대표
- 고객 데이터를 더 잘 활용하고 싶은 스타트업 또는 중소기업 경영진
- 앱푸시, 문자, 이메일 마케팅을 열심히 운영하는데도 성과가 없어 고민인 마케터
- 단골 고객을 관리해야 하는 마케팅 실무 담당자
- CRM 마케터로 취업 또는 이직을 준비하는 사람
- 현업에서 퍼포먼스 마케팅을 수행하고 있는 마케터

| 이 책의 구성 |
이 책은 총 네 개의 장과 부록으로 구성돼 있다. 1장부터 4장까지는 CRM 마케팅의 기초 개념 및 종류와 범위, CRM 마케팅을 실행하는 방법을 단계별로 안내한다. 특히 4장에서 다루는 고객구매여정에 기반한 캠페인, 고객생애가치 증대를 위한 캠페인, 단골 고객을 위한 캠페인을 세팅하는 방법과 캠페인의 성과지표 해석 방법 및 전략 수립 방법을 통해 마케팅 실무 경력 20년 차인 저자의 노하우를 익힐 수 있다. 아울러 부록의 오늘의집 기업 사례는 고객구매여정에 따라 실제로 CRM 마케팅을 시행한다는 생각으로 읽으면 이해에 깊이를 더할 수 있을 것이다.

민세주(포스코경영연구원 수석연구원)
CRM 마케팅이 왜 중요해지고 있는지, AI 기술이 CRM 마케팅 실무에 어떻게 쓰이는지에 대한 현장감
있는 통찰을 제공한다. 특히 각 장의 마지막에서 제공하는 꿀팁은 실무를 경험한 자로서 말할 수 있는 중요한 포인트다.

김정환(KBS PD & 공영미디어연구소 연구위원)
이 책은 저자의 실제 경험은 물론, 번뜩이는 인사이트를 제공한다. 점점 복잡해지고 다양해지는 비즈니스 환경에서의 고객 관리를 고민하는 모든 이에게 이 책을 추천한다.

권영미(아이보스 교육운영팀장)
CRM 마케팅의 필요성과 중요성은 더욱 부각되고 있지만 전문 자료를 찾기는 어려운 상황이다. 이런 시점에 이은영 저자의 신작 출간은 더없이 반가운 소식이다.이 책을 통해 더 많은 기업이 효과적인 CRM 마케팅 전략을 설계하여 고객 관리뿐 아니라 진정한 팬덤을 확보하길 바란다.

오종욱(제이피모간체이스은행 서울지점 대표)
끊임없이 변하는 소비자의 요구와 마케팅 관련 정보의 홍수 속에서 저자의 오랜 경험과 혜안이 담긴 이 책이 사막의 오아시스가 되기를 기대한다.

남강욱(ACPC 부사장)
‘고객유지’라는 도전적인 과제에 어려움을 겪고 있는 이들에게 시원한 해결책을 제공한다. 변덕스러운 현대의 고객을 관리해야 하는 마케팅 담당자를 위한 필독서다.

황홍석(KCC 커뮤니케이션 상무)
이 책의 힘은 저자의 풍부한 실전 경험에 있다. CRM 마케팅에 접근하는 방법과 실용적인 인사이트가 필요하다면 필독을 권한다. 이 책을 통해 CRM 마케팅을 어디서부터 어떻게 시작해야 하는지 이해할 수 있을 것이다.

전성률(서강대학교 경영대학원 경영학 교수)
이론 중심의 다른 CRM 관련 도서와 달리, 기본 개념부터 CRM 마케팅 실행 방법, 캠페인 운영과 성과 분석 방법까지 다루어 마케터가 CRM 마케팅을 효과적으로 시행할 수 있도록 돕는다. 고객유지 전략을 강화하려는 마케터에게 매우 유용한 책이다.

전화성(씨엔티테크 대표, 한국액셀러레이터협회장)
이 책은 효과적인 고객 관리 전략과 스타트업에 특화된 실질적인 마케팅 솔루션을 공개한다. 이론과 현장 경험이 완벽하게 통합된 이 책으로 CRM 전략을 완벽히 이해하고 구현할 수 있을 것이다.


지난 10년간 국내에서는 데이터를 중심으로 하는 다양한 퍼포먼스 마케팅 활동이 이루어져왔다. 당시 현업에서는 소비자가 브랜드를 인지하고 브랜드에 흥미를 느껴 구매하는 전체 과정을 ‘퍼널’이라는 단계로 구분 짓고, 각 단계에 따라 퍼널 마케팅을 하는 것이 대세였다. 이러한 마케팅은 모두 고객을 획득하기 위한 활동으로 신규 고객을 모아 구매까지 유도하는 데 그 목적을 두었다.

그러나 정교한 타깃 고객에 대한 마케팅과 ROAS를 기반으로 강점을 보였던 퍼널 기반 마케팅, 그중에서도 퍼포먼스 마케팅은 지난 2~3년간 큰 타격을 입고 있다. 그 이유는 치열한 기업 간의 경쟁으로 인해 CAC(고객획득비용)가 증가했고 애플,구글과 같은 빅테크 기업이 서드파티 데이터 수집을 제한했기 때문이다. 이러한 배경 속에서 ‘고객획득’에만 중점을 두던 기업들은 좀 더 확장적으로 사고하기 시작했다. 즉, 고객획득 이후 단계인 ‘고객유지’ 측면에서의 관리 필요성을 느끼게 된 것이다. 바로 이 지점이 CRM(고객관계관리) 마케팅이 최근 대세로 떠오른 이유이며, CRM 마케팅을 통해 고객과의 장기적인 관계를 맺는 것이 여느 때보다 중요하다는 사실은 중론이 되었다.

이에 따라 많은 기업이 고객획득을 위한 퍼포먼스 마케팅과 고객유지를 위한 CRM 마케팅을 함께 활용하면서 지속적인 성장을 위해 노력하고 있다. 그리고 이에 발맞춰 수많은 CRM 솔루션 기업이 등장하면서 마케팅 기법 또한 진화하고 있다.

나는 지난 3년간 500여 개 스타트업의 마케팅 전략 컨설팅을 진행하며 기업 성장 단계에 따른 마케팅 현황과 현업에서 가장 필요로 하는 정보를 파악했다. 그리고 다양한 CRM 솔루션을 적용해보면서 전략 가설을 세우고 검증하며 데이터를 쌓았다. 그 결과 기업의 규모가 크든 작든 CRM 마케팅이 절실히 필요하다는 것을 깨달았다.

요즘 기업 담당자들을 만나면 하나같이 CRM을 말한다. 그만큼 기존 고객을 어떻게 관리하는지에 관한 고민이 많다는 것을 의미한다. 그러나 정작 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 막막하다는 이야기가 너무도 많이 들린다. 이 책은 이렇게 CRM 마케팅의 중요성을 인지하고 있으나, 도입을 고민하는 마케터가 전체적인 방향을 설계하고 구체적인 실행 계획을 세우는 데 도움이 될 것이다. 이 책을 통해 고객군을 구분 및 관리하는 방식을 알고, 가장 효율적인 마케팅 도구를 파악하여 여러분의 사업을 성장시키길 바란다.

1장 CRM 마케팅 기초

1-1 디지털 광고 시장의 변화
1-2 CRM 마케팅이란
1-3 CRM 마케팅의 필요성
1-4 CRM 마케터의 실무 범위
1-5 CRM 마케팅을 해야 하는 시점
1-6 CRM 마케팅을 위한 선행 작업 4단계
[실무꿀팁] 핵심 용어 체크

2장 CRM 마케팅의 종류와 범위

2-1 고객구매여정의 설계
2-2 온사이트 마케팅과 챗봇
2-3 문자 마케팅
2-4 앱푸시 마케팅
2-5 이메일 마케팅
[실무꿀팁] 개인정보보호법의 이해

3장 CRM 마케팅의 핵심

3-1 CRM의 3요소: 세그먼트·메시지·타이밍
3-2 고객세그먼트의 3요소: 최근성·빈도·구매액
3-3 메시지의 3요소: 개인화·메시지·행동유도
3-4 다양한 기업의 CRM 마케팅 사례
3-5 상황에 따른 전략 수립
[실무꿀팁] 다크패턴의 이해

4장 CRM 마케팅 실전

4-1 캠페인 실행을 위한 준비 과정
4-2 고객구매여정에 따른 캠페인 세팅
4-3 고객생애가치 증대를 위한 캠페인 세팅
4-4 단골 고객을 위한 캠페인 세팅
4-5 성과지표의 의미와 해석
[실무꿀팁] 프로 CRM 마케터가 되기 위한 체크 포인트

부록 오늘의집 기업 사례

AARRR 모델을 기반으로 고객구매여정 살펴보기