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S급 트레이너가 알려주는 아주 특별한 고객 관리 비법

피트니스 업계에 발을 들인 지 1년 반 만에 고객 만족도 1위 달성
바디컨설팅 창사 이래 10년의 역사에서 최고 월 매출 달성

잘할 수 있었던 이유는 딱 한 가지, 바로 ‘고객 만족’
트레이너에게 고객은 소중한 사람이다. 소중한 사람이기에 가족, 친구같이 생각해야 한다. 트레이너는 운동뿐만 아니라 심리적인 측면에도 주목하여 고객들을 잘 이끌고 지원해야 한다. 이러한 노력들이 지속되면 고객들의 만족도와 충성도가 높아질 것이며 트레이너와 고객 모두에게 윈윈하는 결과를 가져올 것이다.
이 책은 고객을 다루는 ‘절대 기술’을 전달하려는 것이 아니라 ‘진정성’이라는 핵심 가치를 전달하는 데 목적이 있다. ‘기술’은 부수적인 것이고 돈과 상관없이 언제, 어디서, 누구든 건강하게 만들어주고 싶은 욕구가 ‘진정성’이다. 오직 트레이너의 진정성만이 고객의 마음을 움직일 수 있다.

S급 트레이너가 알려주는 아주 특별한 고객 관리 비법

피트니스 업계에 발을 들인 지 1년 반 만에 고객 만족도 1위 달성
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잘할 수 있었던 이유는 딱 한 가지, 바로 ‘고객 만족’
트레이너에게 고객은 소중한 사람이다. 소중한 사람이기에 가족, 친구같이 생각해야 한다. 트레이너는 운동뿐만 아니라 심리적인 측면에도 주목하여 고객들을 잘 이끌고 지원해야 한다. 이러한 노력들이 지속되면 고객들의 만족도와 충성도가 높아질 것이며 트레이너와 고객 모두에게 윈윈하는 결과를 가져올 것이다.

이 책은 트레이너를 목표로 하는 학생, 현장에서 고객 관리를 하며 서비스직에서 종사하는 현직 트레이너, 그리고 접객을 주로하는 영업장의 사장님들을 위한 교과서라고 할 수 있다. 이 책은 절대 기술을 전달하는 것이 아닌, ‘진정성’이라는 핵심 가치를 전달하려고 한다. 여기서 진정성은 돈과 상관없이 언제든, 어디서든, 누구라도 건강하게 만들고 싶은 마음을 말한다. 핵심 가치를 이해하도록 도와주기 위해 나와 동료, 여러 고객 사이에 일어났던 실제 사례를 다채롭게 담아 재미있게 읽을 수 있도록 하였다. 다양한 사례는 독자들이 기존 고객들을 돌아보며 고민을 극복하는 좋은 기회가 될 것이다.

이 책은 다음과 같은 독자들이 읽으면 좋을 것이다.
◇ 트레이너라는 직업이 적성에 맞지 않아서 고민하는 분
◇ 고객을 대하기 어렵고 거리감이 느껴지는 분
◇ 고객 때문에 스트레스 받고 있는 분

이 책을 읽으면서, 제시된 사례들을 현재 고객에게 어떻게 적용할지를 고민해 보면 좋겠다. 사람마다 성격, 말투, 분위기가 다르기 때문에 반드시 자신만의 방식으로 변형해서 접근하는 것이 좋다. 물론 ‘민망하고 어색해서 못 하겠어’라는 생각이 들 수도 있다. 이는 연인이나 가족에게도 하지 않는 것들을 남에게 해야 하기 때문이다.
그러나 필자는 고객 만족이 성공의 빠른 길임을 이해하고 나서부터는 자신을 내려놓고 시작했다. 처음에는 어려웠지만 고객이 행복해하는 모습을 보면서, 단순히 금전적인 이익을 넘어서 하루하루가 더욱 가치 있게 느껴졌고, 필자 스스로 가치 있는 사람임을 깨달았다.

앞서 이야기한 것처럼 이 책은 ‘절대 기술’을 전달하려는 것이 아니라 ‘진정성’이라는 핵심 가치를 전달하는 데 목적이 있다. ‘기술’은 부수적인 것이고 돈과 상관없이 언제, 어디서, 누구든 건강하게 만들어주고 싶은 욕구가 ‘진정성’이다. 오직 진정성만이 고객의 마음을 움직일 수 있다.

Prologue

Step.01 미소와 인사의 중요성
Step.02 웹툰을 통해 고객의 입장을 배운다
Step.03 귀여운 인형을 활용한 분위기 전환
Step.04 고객을 위한 진심 어린 식단 조언
Step.05 아침 타바타의 기적 : 건강과 활기를 불어넣다
Step.06 고객의 마음을 움직이는 마사지볼
Step.07 식욕을 잠재우는 “안돼요!” 스티커의 마법
Step.08 고객과의 관계 유지 전략 : 상장 수여
Step.09 고객 맞춤형 스포츠 트레이닝
Step.10 등산으로 일상에 특별함을 더하다
Step.11 요리로 고객에게 감동을
Step.12 러닝을 통해 찾아가는 운동의 즐거움
Step.13 고객과 함께하는 크리스마스 이벤트
Step.14 조명을 활용한 공간 이미지 메이킹
Step.15 친목과 열정의 만남, 월드컵 이벤트
Step.16 다이어트 고민, 배달 음식 추천으로 해결
Step.17 스티커로 성취감 맛보기
Step.18 스트레스와 다이어트를 동시에 잡는다
Step.19 성공적인 데이트를 위한 배려와 조언
Step.20 고객의 질환을 고려한 맞춤 처방
Step.21 2대 1수업 성공 비법 : 자신감 업, 소외감 다운
Step.22 뇌수술 후 우울증 운동으로 극복하기
Step.23 성공적인 다이어트의 비결
Step.24 한번 고객은 평생 고객
Step.25 차별화된 나만의 새해 인사
Step.26 가정의 달 기념 풍선 이벤트
Step.27 고객의 니즈에 집중 : 결혼식을 위한 다이어트
Step.28 꽃 선물로 고객 감동 실천
Step.29 친목을 강화하자 : 고객의 연극, 전시회 관람
Step.30 헬스장의 향기로운 변화
Step.31 추운 겨울 쌓인 눈을 치우는 성의
Step.32 추위를 날려버릴 핫팩 활용법
Step.33 당근 마켓을 활용한 홍보
Step.34 고객을 위한 방문 PT
Step.35 장애인을 위한 동기부여
Step.36 아침 산책을 이용한 생활 패턴 컨설팅
Step.37 마법봉을 활용한 기분 전환

에필로그

고객을 잘 끌어나갈 수 있었던 가장 큰 이유는 바로 한 가지에 초점을 맞추었기 때문이다. 그리고 그 한 가지는 ‘고객 만족’이다. 고객의 만족은 모든 것을 결정하는 요소라고 생각했다. 고객이 나의 수업에 만족한다면 그들은 우리 서비스를 계속 이용하게 될 것이고, 결국 충성 고객이 됨을 의미한다. 그래서 모든 결정과 행동에 앞서 항상 ‘이것이 고객의 만족을 높일 것인가?’라는 질문을 마음속에 떠올렸다.
(p.3)


패션 브랜드인 〈파타고니아〉의 창업자인 이본 취나드는 이런 말을 했다. “삶의 기술에 통달한 사람은 일과 놀이, 노동과 휴식, 몸과 마음, 훈련과 오락을 뚜렷이 구분하지 않는다. 항상 양쪽을 같이 하는 사람이다.” 이는 피트니스 분야에도 마찬가지로 적용된다. 트레이너를 시작하기 위해서 운동 실력과 수업 능력은 기본 조건이지만, 장기적으로 일을 잘하기 위해서는 이 일을 즐겨야 하고 고객 만족을 나의 자아실현을 위한 동기라고 느껴야 한다. 머리만 자르는 디자이너와 머리를 자르면서 고객에게 배려받는 느낌과 긍정적인 에너지까지 주는 디자이너가 다르듯이 여러분도 모두 일과 놀이를 함께 가져갔으면 좋겠다.
(p.15)


“오늘은 고객님을 위해 특별한 운동을 준비했어요! 무거운 무게를 바로 들면 너무 무겁잖아요. 그래서 귀여운 사자를 들고 저중량 고반복으로 해볼게요! 영화 라이온킹에서 원숭이가 심바를 들고 있는 자세를 따라 해볼 거예요. 그러면 하체 근력과 코어, 팔 운동까지 모두 동시에 할 수 있습니다.”

“오늘은 보수 볼 위에 올라가서 무서운 상어 인형으로 코어 운동을 할 건데요. 균형을 잡으면서 상어를 들고 좌우로 천천히 움직여 주세요. 그러면 복부가 좌우로 늘어나면서 복부 근육을 강화하는 데 도움이 될 겁니다. 운동이 끝나면 우리 운동을 도와준 상어한테 고생했다고 한 번 쓰다듬어 주세요.”
(p.25)


처음에는 졸린 눈으로 시작했지만 운동이 끝날 쯤에는 눈이 반짝반짝 빛났다. 그리고 미리 준비한 계란, 바나나, 두유로 아침 식사를 챙겨드렸다. 이렇게 총 4개월간 11회에 걸쳐 운동을 진행했다. 수업이 종료된 고객들까지 함께 운동을 진행했고 그중에 3명이 다시 수업을 재등록하는 일이 일어났다. 재등록하게 된 이유를 물어보니 자신을 잊지 않고 연락해서 무료로 수업을 해주는 것에 감동받았다고 했다. 덧붙여 이렇게까지 해주는 헬스장이 없는데 운동하는 내내 너무 즐거웠고 고객을 진심으로 위하는 곳인 것 같다고 했다. 좋게 봐주고 수업까지 재등록하니 너무나도 감사한 마음뿐이었다. 재능 기부처럼 시작했는데 아침마다 고객들을 만나서 기뻤고 긍정적인 에너지를 전할 수 있어서 뿌듯했다.
(p.39)


스케이트는 기본적으로 무게중심이 낮은 동작으로 이루어져 있기 때문에 허벅지 앞쪽과 뒤쪽 근육을 가장 많이 사용한다. 부상 방지를 위해서 허벅지 안쪽, 엉덩이, 코어근육을 발달시켜야 했다. 그래서 고객이 따라할 수 있는 쉬운 운동부터 난이도 있는 동작까지 단계별로 프로그램을 구성했다. 수업 마지막에는 항상 스케이트의 기본자세인 쿠션 자세, 팔치기 동작 등을 연습하여 마무리하였다. 30회째일 때 고객은 주말 스케이트 강습에서 칭찬받았다고 좋아했다. 예전보다 스피드가 나고 무게중심 이동이 잘 된다면서 가족들과 재밌게 탔다는 말을 전했다.
(p.66)


등산에 이어 이번에는 러닝을 계획했다. 내가 러닝을 좋아하고 고객들 중 서넛은 혼자 뛰는 분들이 있었다. 러닝을 하는 고객들은 보통 체력증진 목적이 많았다. 먼저 사전답사부터 했는데, 센터에서는 이촌한강공원이 가장 가까웠고 버스로 한 번에 갈 수 있었다. 그런데 한강변을 직접 뛰어 보니 일직선 구간이 단조롭게 느껴지고 좀 지루한 편이었다. 그래서 다른 장소로 변경해야 하나 고민하고 있었는데, 이촌 한강공원 앞 노들섬에서 야외 전시 및 공연을 하고 있는 게 아닌가. 고객들과 러닝을 한 후에 휴식하면서 구경하면 좋은 추억거리가 될 듯 싶었다.
(p.82)


월드컵 시즌은 다이어트를 실천하는 사람들에게는 가장 어려운 시간일 수 있다. 그 이유는 바로 야식의 유혹 때문이다. 경기를 보면서 피자나 치킨과 같은 고칼로리 음식을 섭취하는 것이 일반적이기 때문에, 이런 습관이 다이어트를 방해할 수 있다. 따라서, 고객들이 음식을 주문하기 전에 건강에 좋고 칼로리가 낮은 다이어트 메뉴를 추천해 주는 것이 좋다. 이렇게 하면 고객들은 월드컵을 즐기면서도 건강한 식습관을 유지할 수 있을 것이다. 이러한 서비스는 특히 다이어트를 위해 식단을 조절하려는 사람들에게 크게 도움이 된다.
(p.104)


마지막으로 운동 시에 절대해서는 안 되는 동작은 피하도록 했다. 예를 들어 디스크가 있으면 상체를 구부리는 동작이나 누운 상태에서 다리를 높이 들어 올리는 동작 등이다. 또 근력이 부족한 상태여서 무게를 많이 드는 동작은 피하고, 무릎 관절염이 있으면 스쿼트 자세나 런지 동작을 피했고, 몸 상태에 따라 가동 범위를 많이 줄인 상태에서 진행하여 관절에 부담을 줄이는 방식으로 진행하였다. 그렇게 운동에 대한 거부감을 줄이고 지속적인 운동을 통해 통증 완화의 길을 찾았다.
(p.128)


그녀는 나의 개인적인 성장을 도와준 소중한 분이다. 처음에는 그녀가 겪고 있는 어려움을 완전히 이해하지 못하고 탓한 적도 있었다. 그러나 한계를 직시하고 인정하는 중요한 과정이었다. 이 과정을 통해 큰 성장을 이루고 주변 사람들의 조언을 구하면서 더욱 깊게 생각하게 되었다. 덕분에 고객의 상태를 더욱 깊이 이해하고 맞춤형 서비스를 제공해야 한다는 중요성을 깨닫게 되었다. 그뿐만 아니라, 고객이 안전하게 운동하는 모습을 사진으로 기록하고 이를 고객과 그들의 자녀에게 전달하며 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 방법도 체득하게 되었다.
(p.142)


새해 인사를 읽는 고객분의 시간을 소중하게 생각해야 한다. 그러기 위해서 “내가 하고 싶어 하는 말보다, 상대방이 듣고 싶어 하는 말을 해라.”는 말처럼 고객을 위한 진정성 있는 문구를 쓰기 위해 하루 종일 고민했다. 기본적으로 지난해에 대한 감사 및 위로와 이번 해의 기원 및 소망을 담는다. 고객에 대해 감사함뿐만 아니라 나의 열정 넘치는 수업 태도 및 꾸준한 성장에 대한 기대감도 포함한다. 마지막으로 문자 돌림이라고 느껴지지 않게 한 분 한 분 고객의 이름을 넣어서 이 메시지가 당신만을 위해서 작성되었음을 강조했다. 나아가 SNS 앱을 활용해 나를 닮은 캐릭터를 만들어서 새해 인사를 드릴 수 있다. 우리 센터의 유니폼과 비슷한 파란색 칼라티와 검은색 바지를 입히고 기쁘게 웃으며 ‘Happy New Year’ 카드를 들고 있는 모습으로 만들었다. 이러한 방법은 오랜 기간 보지 못한 분들에게도 나의 모습을 다시 인지시키는 데 유용하다.
(p.160)


결혼을 준비하는 고객과 이렇게 끈끈한 관계가 될 수 있었던 이유는 예비 신부의 상황과 감정에 대해 깊게 이해한 덕분이다. 요즘에는 결혼식을 준비하기 위해서는 크게 스튜디오, 메이크업, 웨딩홀부터 작게는 피부관리부터 다이어트까지 알아보고 결정해야 할 것만 50가지나 넘는다고 한다. 특히 결혼식은 많은 사람들의 주목을 받는 자리이고 사진과 영상이 많이 찍히는 자리이기 때문에 남녀노소 모두 아름다운 외모를 가꾸기 위해 많은 돈과 시간을 들인다. 예비 신부의 경우 일반적으로 다이어트하러 온 고객이라고 생각하면 어느 정도 감량을 할 수 있겠지만 위기가 닥쳤을 때 금방 무너지게 된다.
(p.175)


연극과 그림을 감상하면서 느낀 점이 두 가지가 있다. 먼저 고객의 연기와 그림에 감동하였다. 힘든 상황에서도 무릎과 허리의 통증을 견디면서 애쓴 그들의 노력과 열정이 성과물로 이어졌다는 것이 특히 인상적이었다. 그리고 나 자신이 하는 일에 대한 사명감과 책임감을 더욱 느꼈다. 나의 포지션은 그들이 목표를 이룰 수 있도록 옆에서 건강을 챙기고 지원하는 역할이기 때문에 고객이 성공을 이루는 데 기여하고 싶다는 강한 욕구가 생겼다.
(p.188)


아침 일찍 눈을 치우는 곳은 많지 않다. 대체로 자신의 매장 앞이라도 치우는 사람이 있으면 다행이다. 그것도 대표도 아닌 직원이 자발적으로 청소를 하는 광경은 거의 찾아볼 수 없다. 그 덕에 고객들은 우리가 좀 더 일찍 나가서 눈을 치우는 것만 봐도 부지런하고 열심히 일하는 사람으로 생각한다. 또한 운동만 잘 가르치는 사람이 아니라 부지런하고 고객을 위해 최선을 다하는 이미지로 만들 수 있다. 이렇게 고객들에게 작은 감동을 준다면 겨울철에도 고객 수를 꾸준히 이어 나가는 데 도움이 될 것이다.
(p.201)


트레이너 1년차에는 자기 객관화가 부족해서 어려움을 겪은 적이 있다. 밝고 에너지가 넘쳐서 주변에서 인싸라는 소리를 많이 들었다. 상담이나 수업할 때 모두 에너지가 넘쳤고 고객들이 좋아할 것이라고 생각했다. 하지만 상담 성공률은 점점 낮아지고, 특히 40~50대 여성들에게 더 신뢰를 받지 못했다. ‘차분하거나 조용한 분한테는 부담스러울 수 있다’, ‘에너지가 과한 거 같다’는 평가를 들었을 때 상당히 충격을 받았다. 그러나 에너지를 낮추는 게 오히려 올리는 것보다 쉽다고 생각하고, 바로 당근마켓을 활용하여 연구수업을 진행했다.
(p.211)


시간이 지나며 회사 동료들과의 대화를 통해 사람들과의 관계를 더 잘 유지하는 방법에 대해 조금씩 이해하게 되었다. 그리고 그런 과정에서 자신을 객관적으로 바라보는 능력도 키워나갔다. 처음에는 ‘내가 대화할 때 이렇게 경솔하고 배려심이 부족했었나?’라는 생각이 들어 매우 절망감에 휩싸였다. 그럼에도 불구하고, 나는 성숙한 성인이 되고 싶었고 좋은 아내와 엄마가 되기 위해서 반성하고 행동을 바꾸는 것을 반복하였다.

시간이 흘러 동료들과의 관계가 점차 좋아졌다. 이제는 서로 배려하고 도와주며 게으르거나 의지가 떨어질 때 서로를 자극제 같은 역할이 되었다. 가끔 동료들의 대화를 듣게 될 때가 있다. 그들이 자신의 실수를 인정하며 미안함을 표현하거나, 서로를 칭찬하는 이야기를 한다. 그럴 때마다 나는 미소를 지으며 ‘이것이야 말로 정말로 동료간의 이상적인 관계구나. 이런 훌륭한 관계를 가진 곳이 어디에 또 있을까?’라는 생각을 한다.
(p.243)