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고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까?
고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서

고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 2편은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등 ‘상담품질 실무’에 목적을 두고 있다.

“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편 ‘실무’
고객센터 관리자들을 위한 고객상담품질 개선법과 활용 노하우”

4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA)을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등을 다룬 2편으로, 상담품질 실무를 중점적으로 다루고 있다.
1부 ‘1인칭 고객센터 상담직원 시점’에서는 주관적이고 모호한 QA평가 기준에 대한 불만, 악성민원에 대해 업무 개선 대신 QA평가를 하는 데 대한 불만 등 QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들을 다루고 있다. 2부 ‘고객 커뮤니케이션과 음성연출’에서는 상담직원이 아나운서가 아님에도 음성연출을 평가하는 세태를 비판하며, 이를 개선하기 위한 구체적인 대안들을 소개한다. 3부 ‘상담품질관리를 위한 데이터 분석 및 보고서 작성법’에서는 체계적인 상담품질관리를 위해 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구를 비롯해 보고서를 제대로 작성하는 방법 등 실무를 구체적으로 알려 준다. 마지막으로 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 안내한다.
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.

들어가는 글

CHAPTER 1
1인칭 고객센터 상담직원 시점
_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들

01 주관적이고 모호한 QA평가 기준
02 워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만
03 악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를?
04 QA평가와 인센티브 연동 논란
05 상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만
06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계

CHAPTER 2
고객 커뮤니케이션과 음성연출

01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고!
누가 그랬는데? (Feat. 메라비언)
02 상담직원은 아나운서가 아니다!
음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유
03 음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들
04 음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들
05 고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고?
06 고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들

CHAPTER 3
상담품질관리를 위한
데이터 분석 및 피드백하는 법

01 고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유
02 상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스
03 체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용
04 상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법
05 상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구
06 고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기
07 고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성
08 효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건
09 피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지
10 효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트
11 고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10

CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침

01 고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 150
02 음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 152
03 ？고객과의 불필요한 사적인 대화로 인해 통화시간이 길어지는 경우 154
04 고객의 의도를 파악 못하거나 말을 잘 이해하지 못하는 경우 156
05 모니터링 평가 및 코칭 시 주관성이 개입될 수밖에 없는 경우 159
06 초보 QA가 제대로 업무를 수행하고 있는지 고민이 되는 경우 161
07 ？고객에게 감정적으로 대응하는 직원에게 명확한 지침을 주기 힘든 경우 163
08 부진자 대상 코칭 후 개선이 이루어지는 소요 시기는? 165
09 QA 모니터링 또는 코칭 역량을 표준화하거나 전문성을 향상시켜야 하는 경우 167
10 상담직원이 정해진 멘트를 제대로 구사하지 않을 경우 170
11 QA 모니터링 시 추가문의(Plus one)는 평가해야 하나요? 173

음성연출 항목은 고객만족 또는 긍정적인 경험을 향상시키는 데 절대적인 요소가 아니라는 점입니다. 음성연출은 고객을 만족시키는 데 있어서 필수가 아니라 매력적인 품질요소 그 이상, 그 이하도 아니라는 점을 기억하시기 바랍니다.
다음으로 음성연출은 극히 주관적인 평가항목이라는 점입니다. 주관적이라는 사실만으로도 평가가 정확하게 이루어질 가능성이 그만큼 적다는 의미로 받아들이면 될 것 같습니다. 위에서 언급하였다시피 아나운서 경험이 많은 전문가들도 보이스 트레이닝이 쉽지 않으며 지속적인 훈련이 필요한데, 전문가들도 아닌 고객센터 평가자(QA)가 이러한 항목들을 평가한다는 것이 결코 쉽지 않을 것입니다.
또한 음성연출은 고객센터 상담직원의 고통을 더욱 가중시키는 평가항목이라는 점입니다. (36쪽)

고객센터 실적 부진자를 체계적으로 관리하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 가장 먼저, 실적 부진자 관리의 방향성과 정의가 명확히 정립되어야 합니다. 단순히 실적이 나쁘다고 하여 실적 부진자로 분류하는 것이 아니라 개인 의지를 포함한 잠재역량과 성과를 고려하여야 합니다. 이러한 정의도 없이 무조건 실적이 나쁘다고 실적 부진자로 분류하는 것은 다양한 문제를 양산할 수 있습니다.
또한 실적 부진자는 단순히 실적이 저조한 사람들로만 한정하는 것이 아닌 상담품질이 저조하거나 고객의 불만을 야기하는 직원, 신입직원이나 성과는 우수한데 잦은 문제를 양산하는 직원을 포함할 것인지에 대한 면밀한 검토가 필요합니다.
그리고 센터 내 정확한 지침과 관리 원칙을 공유하여 객관성과 공정성을 확보해야 합니다. 아시다시피 고객센터의 대부분을 차지하는 MZ세대들은 공평보다는 공정성에 민감하게 반응하기 때문에 추측이나 감 또는 관행이 아닌 객관적인 평가제도와 해당 상담직원의 상황에 맞는 코칭 및 피드백을 통해 직원의 역량 개선에 주력해야 합니다. 이를 위해 객관적인 데이터 분석을 통해 개선해야 하는 이유를 설명할 수 있어야 하고, 대안을 제시하려면 좀 더 구체적이어야 그들을 움직일 수 있는 동기를 제공하고 신뢰를 쌓을 수 있다는 점을 잊지 않아야 할 것입니다.
이번에는 실적 부진자의 역량 개선을 위해 데이터 분석을 통한 코칭과 피드백하는 방법에 대해 몇 가지 살펴보도록 하겠습니다. (98-99쪽)

Q. 저는 QA업무를 시작한 지 1년 정도 된 새내기 QA입니다. 상담품질평가와 코칭 시 어려운 점이 해당 상황에 대한 정답이 있으면 정말 좋겠지만 주관적인 부분이 개입될 수밖에 없다는 점인데요. 그나마 문제 해결 영역인 오안내, 오처리와 같은 정확성이나 시행 여부에 따른 평가를 근거로 한 코칭은 쉬운 반면, 서비스 능력이나 스킬과 연결된 부분은 개선 및 향상시키기 어렵다는 점입니다. 예를 들어 서비스 능력과 관련하여 코칭을 할 때 상담직원이 “다들 똑같이 고객에게 화내고 상담하지 않냐? 나만 그런 것이 아닌데 굳이 이걸로 코칭까지 받는다는 것이 자존심 상한다.”며 억울함을 토로하는 경우에는 어떤 방식으로 코칭을 진행하는 것이 좋을까요?
A. 고객센터에는 다양한 유형의 직원들이 근무하고 있는데, 공정성이나 형평성과 관련해 불만을 토로하는 직원들이 의외로 많습니다. 그러나 아시다시피 고객센터에서는 주관적인 평가나 의견이 개진될 가능성이 높은 항목들이 많습니다. 따라서 주관성이 배제된 내용들을 중심으로 평가해야 하며, 누가 평가하더라도 동일한 결과나 나와야 한다는 점을 기억하셔야 합니다.
평가는 한 번으로 끝나는 것이 아니라 지속 반복적인 활동을 통해 데이터나 통계를 축적해야 합니다. 그리고 이를 근거로 명백한 기준을 마련하여 평가항목 및 기준에 대한 신뢰를 심어 주는 것이 중요합니다.
만일 위 상황처럼 다른 직원과 비교하며 억울하다고 하면, 상담품질이 우수한 직원과 해당 직원의 콜을 비교 청취하며 차이점이 무엇인지를 객관적으로 설명함으로써 상담직원의 이해를 돕는 방법이 있습니다. 또한 불친절로 인해 평가점수가 낮은 상담직원의 콜을 듣고 직접 불만을 토로하는 직원에게 평가를 해 보도록 하는 것도 좋습니다. 이러한 활동을 통해 상담직원이 본인의 문제점을 스스로 자각할 수 있도록 할 수 있습니다.
또한 QA관리자의 경우, 평가의 기준이 될 수 있는 다양한 우수 콜들을 추출하고 해당 콜처럼 상담이 진행될 수 있도록 꾸준한 코칭 및 교육을 진행해야 합니다. 코칭을 할 때도 단순히 일회성으로 끝나는 것이 아니라, 주 2~3회에 걸쳐서 지속·반복적으로 우수 콜 청취하기 미션을 제시하여 상담직원 스스로 우수한 항목을 찾아낼 수 있도록 하는 것이 좋습니다. (159-160쪽)