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뷰티 서비스 경영
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책소개
본 교재는 이·미용학습 모듈을 기반으로 Part 1. 서비스 경영, Part 2. 서비스 수익연결 모형, Part 3. 고객만족 서비스, Part 4. 경영분석 실무, Part 5. 마케팅 실무, Part 6. 창업 및 운영관리 실무, Part 7. 서비스 공정성과 경험관리, Part 8. 학습문제 필기+실기 총 8개의 파트로 구성하였다.
파트별 교재의 구성은 학습개요, 학습내용, 학습정리로 구성하였다. 학습개요는 단원별 내용의 개요와 학습목표, 주요용어와 생각하기로 구성하여 학습에 편의를 제공하고, 학습자에게 효과적인 활용방법 및 학습방법을 안내하는 역할을 한다. Part 1. 서비스 경영 부분은 서비스의 정의와 발전과정, 서비스산업의 유형별 분류, 뷰티 서비스 산업의 현황과 특징 그리고 뷰티 서비스 경영 및 관리의 이해로 구성하였다. Part 2. 서비스 수익연결 모형 부분은 서비스 수익연결 모형의 개념과 모형을 통한 변수별 인적자원관리, 인적자원개발, 자원기반이론, 역량관리 전략, 성과의 구분을 개인 수준의 성과와 기업 수준의 성과로 구성하였다. Part 3. 고객만족 서비스 부분은 고객 관계관리의 개념과 고객 유형별 관계관리 전략, 우량화 유지 전략, 고객만족의 개념과 고객만족 서비스, 서비스 충성도, 서비스 품질, 고객 불만관리, 불만고객의 유형으로 구성하였다. Part 4. 경영분석 실무 부분은 손익계산서의 이해, 경영분석의 이해, 경영분석 실무, 생산성 관리, EXCEL을 활용한 경영분석으로 구성하였다. Part 5. 마케팅 실무 부분은 마케팅 활동, 4P 전략, 홍보·판촉 전략, STP 전략, 설득 커뮤니케이션, 온라인 마케팅 전략, 마케팅조사, 시장수요예측으로 구성하였다. Part 6. 창업 및 운영관리 실무 부분은 서비스 비즈니스 모델, 사업계획서, 시장조사, 설문조사기법, 창업자의 기업가정신, 진로선택이론, 뷰티 서비스 창업, 점포 운영관리, 전략과 품질경영으로 구성하였다.
Part 7. 서비스 공정성과 고객 경험관리 부분은 서비스 공정성의 개념과 중요성, 서비스 공정성의 구성요소, 고객 경험관리, 고객 경험관리 프로세스, 고객 경험관리의 사례로 구성하였다. Part 8. 학습문제 필기+실기 부분은 전체 학습을 마친 후 학습자의 성취수준을 평가하도록 필기와 실기로 나누어 구성하였다.
단원별 학습을 통해 뷰티 서비스 경영에 대한 개념과 수익연결 모형을 통한 성과향상 방안에 관해 전략적 모색을 한다. 이는 성과를 향상하는 선행요인인 고객 관계관리를 통한 우량화 유지 전략, 고객만족과 충성도, 서비스 품질, 고객 불만관리 등에 관해 학습한다. 경영관리에 있어 경영분석, 마케팅, 창업 및 운영관리, 서비스 공정성과 고객 경험관리 실무에 관한 학습을 통해 현장에서 발생하는 문제해결에 필요한 다양한 접근 방법에 대해 이해한다.
서비스 기업의 치열한 경쟁환경 속에 경쟁우위를 점하기 위한 여러 의사결정에 필요한 자료를 수집하고, 이를 정보로 가공하여 전략적 방안을 도출 및 합리적 의사결정을 통해 기업의 문제를 개선함으로써 성과를 향상할 수 있다.
목차
◆ PART 1 ◆ 서비스 경영
1. 서비스의 정의
2. 서비스산업의 발전
3. 서비스산업의 유형별 분류
4. 뷰티 서비스산업의 현황과 특징
5. 뷰티 서비스 경영 및 관리의 이해
◆ 학습정리
◆ PART 2 ◆ 서비스 수익연결 모형
1. 서비스 수익연결 모형
2. 인적자원관리
3. 인적자원개발
4. 자원기반이론
5. 역량관리 전략
6. 성과
7. 개인 수준의 성과
8. 기업 수준의 성과
◆ 학습정리
◆ PART 3 ◆ 고객만족 서비스
1. 고객 관계관리
2. 고객 관계관리 전략
3. 우량화 유지 전략
4. 고객만족
5. 서비스 충성도
6. 서비스 품질
7. 고객 불만관리
8. 불만고객의 유형
◆ 학습정리
◆ PART 4 ◆ 경영분석 실무
1. 손익계산서의 이해
2. 경영분석의 이해
3. 경영분석 실무
4. 생산성관리
5. EXCEL을 활용한 경영분석
◆ 학습정리
◆ PART 5 ◆ 마케팅 실무
1. 마케팅 활동
2. 4P 전략
3. 홍보·판촉 전략
4. STP 전략
5. 설득 커뮤니케이션
6. 온라인 마케팅 전략
7. 마케팅조사
8. 시장수요예측
◆ 학습정리
◆ PART 6 ◆ 창업 및 운영관리 실무
1. 서비스 비즈니스 모델
2. 사업계획서
3. 시장조사
4. 설문조사기법
5. 창업자의 기업가정신
6. 진로선택이론
7. 뷰티 서비스 창업
8. 점포 운영관리
9. 전략과 품질경영
◆ 학습정리
◆ PART 7 ◆ 서비스 공정성과 고객경험관리
1. 서비스 공정성
2. 서비스 공정성의 중요성
3. 서비스 공정성의 구성요소
4. 고객 경험관리
5. 고객 경험관리 프로세스
6. 고객 경험관리의 사례
◆ 학습정리
◆ PART 8 ◆ 학습문제 필기 + 실기
1. 학습문제(필기)
2. 학습문제(실기)
3. 학습문제(실기) 정답
참고문헌
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한성대학교 뷰티디자인매니지먼트학과 교수이다.
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