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  • 저 : 박현정
  • 출판사 : 미래와사람
  • 발행 : 2021년 04월 26일
  • 쪽수 : 239
  • 제품구성 : 전1권
  • ISBN : 9791166181375
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책소개

이제는 서비스와 세일즈 모두 해내야 하는 우리. 상대의 니즈와 심리를 정확히 파악해 상대한다면 백전불패!
백전불패의 돈키호테가 되기 위한 ‘고객의 속마음을 알아보는 방법’, ‘고수답게 고객의 욕망을 자극해 상품을 판매하는 기술’, ‘한 번 방문한 고객을 충성고객으로 만드는 노하우’, ‘세일즈맨으로서 자존감을 지키면서 고객과 돈독한 관계를 만드는 법’을 담았다.
실제 자신의 고객 심리와 서비스 관리의 경험과 영업왕들의 세일즈 사례를 들려준다. 쉽게 공감하고 이해할 수 있는 이야기를 통해 성과를 높게 올리면서도 충분히 행복하게 일할 수 있는 방법을 알려준다.

출판사 서평

‘백전불퇴’의 세일즈
스페인 라만차라는 곳에 사는 한 노신사가 기사 이야기에 흠뻑 빠진 나머지 스스로를 ‘돈키호테’ 기사라 칭하며 풍차로 돌격한 이야기는 누구나 한 번쯤은 들어 보았을 것이다. 풍차를 거인이라 생각한 돈키호테는 시종 산초가 말리는데도 불구하고 거대한 돌탑으로 돌진해 결국 풍차 날개에 떠받혀 말과 함께 나가떨어진다. 이런 과대망상증의 돈키호테를 보고 있노라면 한심하기 짝이 없지만 사실 상대가 누구인지 제대로 파악도 하지 않은 채 덤벼들었다가 나가떨어진 것이 비단 돈키호테뿐이겠는가?

나 역시 ‘세일즈는 그냥 잘 팔면 되는 거 아니야?’라고 생각하며 큰 고민 없이 도전했다가 출근 첫날부터 정신없이 얻어터지기 바빴다. 어떤 일을 해야 하는지, 그리고 그 상대가 누구인지도 모르는 세일즈는 칼도 방패도 없이 전쟁터 한가운데 우두커니 서 있는 것과 다를 바 없다. 고객의 계속되는 공격에 방어 한 번 제대로 하지 못하고 할 수 있는 거라곤 내일이 오지 않기를 간절히 기도하며 패잔병의 눈물을 흘리는 것뿐, 그때는 그게 내가 할 수 있는 최선이라 생각했다.

대한민국 상위 10% 부자들을 상대해야 하는 압구정동 최고의 명품관, 살면서 한 번 볼 수 있을까 말까 한 고가의 하이주얼리 세일즈를 시작했지만 오히려 자존감은 바닥으로 곤두박질쳤다. 고객들에게 받은 상처는 덧나고 찢어져 피가 나기를 여러 번, 딱지가 앉고 굳은살이 박여 이제는 익숙해 질만도 한데 상처는 오히려 더 깊이 곪아 삶의 열의마저 식혀버렸다. 마침 그때 매니저님의 한 마디가 나의 심장을 파고들었다. 그리고 그 한 마디는 나의 생각과 인생을 바꾸기 시작한다. 고객에게 휘둘리지 않기 위해 고객보다 한 발 앞서 상대와 내가 싸워야 할 링을 직접 만들었고 고객을 면밀히 분석하기 시작했다. 생각의 각도가 조금 바뀌었을 뿐인데 삶의 에너지는 180도 변화하며 입사 3년 차, 자존감이 바닥이었던 나는 한화 갤러리아에서 ‘고객추천우수사원’으로 상까지 받게 된다.

21세기를 살아가는 우리에게 세일즈와 서비스는 전문 영업인에게만 해당되는 일은 아니다. 어떤 일에 종사하고 있건 간에 때때론 서비스업을, 또 때론 세일즈를 해야 하는 상황이 발생한다. 이럴 때 상대의 니즈와 심리를 제대로 파악하고 상대한다면 백전불퇴다. 하지만 상대에 대해 전혀 아는 것이 없다면 이미 그 싸움은 백전백패일 수밖에 없다. 돈키호테처럼 열정만 앞세워 돌진하다간 풍차 날개에 받혀 나가떨어지는 건 고사하고 밀려오는 부끄러움에 눈을 질끈 감고 죽은 척이라도 하고 싶을지도 모른다. 하지만 괜찮다. 이 또한 자연스러운 성장과정이며, 이러한 경험이 모여 단단해지고 밀도 있게 다져져 진정한 프로가 되기 때문이다.

이 책은 세일즈에 필요한, 각종 총과 방패, 폭탄 등 전쟁을 승리로 이끌어 줄 수 있는 든든한 무기들로 구성돼 있다. 우아함을 지키면서도 핀셋처럼 정확하게 고객이 원하는 것을 얻게 해 성공적인 세일즈로 만든다. 특히 스스로 자가면역을 키워 상처를 치유하고 성장할 수 있는 생존 방법들을 나의 경험담에 함께 녹여냈다.

그러나 아무리 뛰어난 전술과 무기가 있어도 어떤 마음으로 전쟁에 임하느냐에 따라 승패는 결정된다. 풍차를 괴물로 생각한 돈키호테의 과대망상증만 제외한다면 그는 여느 기사 부럽지 않은 신념과 용기를 가진 멋진 전사다. 많은 사람들이 그가 풍차를 향해 돌진하는 모습에 웃으면서도 진정성 있는 태도에는 엄지손가락을 치켜세우는 이유다. 상대를 정확히 파악하고 준비하되 돈키호테처럼 적을 향해 무섭게 돌진할 수 있어야만 우리는 ‘승리’할 수 있다.

지금 이 순간에도 ‘세일즈’라는 풍차를 향해 돌진하고 있는 사람들이 있다면 이 책이 도움이 되기를 바란다. 철저하게 상대를 분석하고 파악한 후 전쟁에 대비한다면 그것이 ‘괴물’이든 ‘풍차’이건 간에 여러분의 적수가 되지 못할 것이다. 승리의 깃발을 집어 든 돈키호테가 되길 바라며 이 글을 시작해 본다.

목차

시작하며-‘백전불퇴’의 세일즈

CHAPTER 1. 사려는 걸까, 안 사려는 걸까? -고객의 속마음 발굴하기-
1-1 선물 받은 곰 인형의 배를 가르는 이유
누구를 위한 선물인가?
더 이상 곰의 배를 가르지 않으려면
1-2 “그냥 좀 보려고요.”의 숨은 뜻
고객이 스스로 움직이도록 내 몸의 힘 빼기
기다림의 미학
이 보 전진을 위한 일 보 후퇴의 마음으로
1-3 VIP가 원하는 것은?
명품관의 서비스는 다르다고?
프로와 아마추어의 차이
라이프스타일을 제안하는 ‘츠타야’
1-4 고객은 끊임없이 메시지를 보낸다
고객과의 소통이 어렵다고?
‘당신은 이미 모든 그것을 목격했다.’ (고객 단서 찾기)
잔반통까지 확인하는 백종원
고객은 항상 단서를 남긴다
고릴라를 찾아라
행복한 짝사랑
1-5 나는 어떤 메시지를 고객에게 보내고 있을까?
사장들의 태도 수업
기품 있는 고객이 보내는 메시지
아마추어는 말이 많다

(이하생략)

CHAPTER 2. 편하게 구경하시면 돼요. -느슨하지만 빈틈없이 고객의 욕망을 자극하는 기술-
2-1 첫 대화, 어떻게 열 것인가?
첫 대화를 쉽게 푸는 방법
자연스럽게 대화 이어가기
닫힌 질문 vs. 열린 질문
2-2 그가 나에게 반하는 순간, 골든타임을 잡아라
3초! 골드타임
개 조심
좋은 엔딩은 기억에 남는다
2-3 티끌도 태산처럼, 고객의 작은 특장점 극대화하기
누워서 떡 먹으며 고객의 마음을 얻는 방법
끌림의 법칙
고객과 나의 공통분모
2-4 “이 제품을 선택하시면 생활 자체가 달라지실 거예요.”
정면 대결! 내가 이겼어!
고객의 득을 강조해라
2-5 팔찌를 사려는 고객에게 시계를 팔다
팔찌를 사려는 고객이 ‘진짜 필요로 하는 것’은 무엇일까?
고객의 ‘필요’와 ‘욕구’를 구분하기

(이하생략)

CHAPTER 3. 뭐든 말씀만 하세요 -고객의 재방문을 유도하는 편안하고 매력적인 연출법-
3-1 나는 알지만, 고객은 모르는 것들
모르는 길로 가면 더 멀게 느껴진다
“아들아, 역시 너는 계획이 다 있구나.”
3-2 이미지가 밥을 먹여주고말고!
T.O.P(time, object, place)만 맞춰도 TOP가 될 수 있다
프로가 되고 싶다면 복장부터 바꿔라
센스를 공부해라
이미지를 각인시키는 333 관리법
3-3 맞장구 한 번에 마음의 문이 열리다
호응만 해도 고객은 진심을 말한다
3-4 고객보다 늘 한술 더, 한 발자국 더
천천히 가는 것이 가장 빠른 것이다
진짜 원했던 ‘그것’
보이지 않는 것을 보이게
공포의 씨앗 심기
3-5 시대를 막론하고, 사람은 사람의 체온을 원한다
사람의 체온을 느끼고 싶은 고객들
점이 모여서 이미지를 만든다 MOT

(이하생략)

CHAPTER 4. 만나기만 해도 좋은 걸요 -나도 고객도 미소 짓는 우아한 세일즈 기술-
4-1 미소를 이길 골리앗이 있을까?
미소에 대한 저항감
난 네 편이야! 미소로 알려라
미소는 부메랑이다
4-2 마음껏 미워해도 좋은 ‘척’ ‘척’ ‘척’
‘척, 척, 척’
사소한 행동이 주는 단서
항상 썸을 타라
4-3 안 되면 안 된다고 단호하게 말하기
안 되는 것은 단호하게!
선택과 집중
고객이 직접 선택하게 하기
4-4 나의 무릎은 고객의 무릎만큼 소중하다
고객에게 무릎 꿇을 준비 하세요!
4-5 내가 행복해야 고객도 행복하다
가난하지만 행복한 역무원
나는 무엇을 하는 사람인가?
사랑받기 위해 고양이가 된 여자
나를 빛나게 하는 자존감

(이하생략)

마치며-성공을 이어주는 점

본문중에서

P 40 - 본문 ‘고객은 끊임없이 메시지를 보낸다’ 중에서
고객의 단서를 찾고 싶다면 고객을 짝사랑해라. 그리고 일거수일투족 고객에게 집중하고 어떻게 하면 행복하게 만들어 줄 수 있을지 고민해라. 최종 목적지를 고객에게 맞추고 떠나는 여행은 당신을 즐겁게 만들어 줄 것이다.

P 105 - 본문 ‘가려운 곳만 골라서 핀셋 공략하기’ 중에서
프로들은 이런 이야기를 고객이 먼저 하게 두지 않는다. 고객이 궁금해 할 수 있는 부분에 대해선 미리 사전에 알려주고 안내하는 것이 탄탄하게 신뢰를 쌓는 방법이라는 것을 알기 때문이다.
그렇다면 나의 고객이 차마 말하지 못하는 부분은 어디일까? 이러한 물음표에 답을 달아 주는 것만으로도 고객의 신뢰를 얻고 관계를 쌓아 지속적인 거래가 가능하다. 간지럽지만 간지럽다고 말하지 못하는 부분을 긁어줄 때 그 시원함은 몇 배가 된다.

P 148 - 본문 ‘시대를 막론하고, 사람은 사람의 체온을 원한다’ 중에서
작은 점들은 선이 되고, 또 그 선들은 이어져 면이 된다. 마찬가지로 고객과의 접점은 경험이 되고 곧 우리들의 이미지로 각인된다. 하나도 소중하지 않은 순간은 없다. 이 소중한 순간순간에 고객을 향한 진심을 담아라. 그러면 반드시 여러분의 체온은 고객에게 전달될 것이다.

P179 - 본문 ‘미소를 이길 골리앗이 있을까?’ 중에서
이에 반해 미소는 ‘난 너에게 호의적이야. 적이 아니야.’라는 메시지를 강하게 담고 있다. 즉 잘 웃는 사람들에게 호감을 느끼는 이유도 여기에 있다. 고객을 향해 활짝 웃어라. 그리고 진심으로 환영해 주어라. ‘나는 네 편이야.’라는 메시지를 확실하게 심어주는 것만으로도 고객은 당신을 자신의 편이라 믿을 것이다.

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저자소개

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현 ‘서비스 마인드 디자인’ 대표로 홈쇼핑 방송과 전문 프레젠터를 거치며 설득 스피치 전문가로 활약하였다. 대한민국 최고의 VIP를 상대하는 하이주얼리 세일즈에 뛰어들면서 고객 심리와 서비스 관리의 경험을 바탕으로 현재 서비스⋅세일즈 전문 강사로 활동 중이며, 2015년 서울산업진흥원(sba) 강사경연대회에서 최우수 강사상 수상, 삼성, LG패션, 서울대학교, 신세계백화점 등 기업과 관공서, 여러 프랜차이즈 등에서 강의를 이어가고 있다.

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