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- 출판사 : 서원각
- 발행 : 2017년 02월 13일
- 쪽수 : 650
- ISBN : 9791125716600
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책소개
- 독자대상 : CS Leaders 관리사 시험 준비생
- 구성 : 이론 + 해설
- 특징 :
① 중요내용을 쉽고 체계적으로 정리하여 핵심이론을 수록
② 이론＋문제 형식으로 구성하여 이론 학습 후에 중요 요점을 문제로 풀며 실력점검
③ 다양한 유형의 출제가 예상되는 문제를 상세하고 꼼꼼한 해설과 함께 수록
④ 총 8회의 실전 모의고사를 수록하여 실전감각 테스트
목차
PART 1. CS개론
01. CS개론
02. CS(고객만족)경영
03. CS의식
04. 고객관계관리(CRM)
05. 서비스의 정의
06. 서비스의 리더십
PART 2. CS전략론
01. 서비스 기법
02. 서비스 차별화
03. 서비스 차별화 사례 연구
04. 서비스 품질
05. CS 평가조사
06. CS 컨설팅
07. CS 혁신전략
PART 3. 고객관리실무론
01. 전화서비스
02. 고객상담
03. 예절과 에티켓
04. 비즈니스 응대
05. 고객감동
06. 고객 만족
07. 소비자기본법
08. 개인정보 보호법
09. 고품위 서비스
10. 프레젠테이션
11. 기초 파워포인트 사용법
12. 기초 포토샵 사용법
13. 인터넷 활용
PART 4. 실전 모의고사
제1회 모의고사
제2회 모의고사
제3회 모의고사
제4회 모의고사
제5회 모의고사
제6회 모의고사
제7회 모의고사
제8회 모의고사
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