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[CRM 전문가]는 CRM 분야의 기본적인 지식체계 이해와 실무활용 능력 배양을 위한 교재이다. 책은 보편적인 수준의 이론과 실무활용 사례를 소개하는데 초점이 맞춰져 있다.

『CRM 전문가』는 CRM 분야의 기본적인 지식체계 이해와 실무활용 능력 배양을 위한 교재이다. 따라서 기업의 실무자들이나 해당 분야로 진출하고자 하는 대학생 혹은 대학원생들이 비교적 짧은 시간 내에 마스터할 수 있도록 보편적인 수준의 이론과 실무활용 사례를 소개하는데 초점이 맞춰져 있다.

1장 CRM의 개념과 범위
01 CRM의 개념
02 CRM의 구성요소
03 CRM의 진화
04 CRM의 범위
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제

2장 CRM 기반이론
01 고객과 고객가치
02 CRM 프로세스
03 고객가치요소
04 고객만족
05 고객로열티
06 고객만족과 고객로열티의 관계
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제

3장 CRM을 위한 고객가치분석
01 고객가치분석의 의미
02 고객자산가치의 측정
03 고객생애가치
04 고객추천가치
05 고객점유율
06 RFM
07 고객가치분석의 전략적 활용
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제

4장 CRM을 위한 정보시스템
01 CRM 시스템의 개요와 구조
02 분석 CRM 시스템
03 운영 CRM 시스템
04 협업 CRM 시스템
05 CRM 시스템의 구축
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제

5장 CRM을 위한 데이터 분석기법

1절?CRM을 위한 마케팅 통계분석 기법
01 CRM을 위한 통계분석 기법의 역할
02 CRM에 유용한 통계분석 기법

2절?CRM을 위한 데이터마이닝
01 CRM을 위한 데이터마이닝의 역할
02 CRM에 유용한 데이터마이닝 기법
|1차 기초이해력 연습문제 245
|2차 응용사고력 연습문제 250

6장 CRM 전략 개발 방법론

01 전사적 CRM 전략의 개념과 범위
02 전사 CRM 전략의 수립 과정
03 CRM 전략의 구성요소
04 CRM 전략 아키텍처
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제

7장 산업별 CRM 전략의 특징

1절.금융
01 금융산업과 CRM
02 금융산업 CRM의 현황
03 금융산업 CRM의 주요 특징

2절.유통
01 유통산업과 CRM
02 유통산업 CRM의 현황
03 유통산업 CRM의 주요 특징

3절.통신
01 통신산업과 CRM
02 통신산업 CRM의 현황
03 통신산업 CRM의 주요 특징

4절.제조
01 제조업과 CRM
02 제조업 CRM의 현황
03 제조업 CRM의 주요 특징

5절.서비스
01 서비스업과 CRM
02 서비스업 CRM의 현황
03 서비스업 CRM의 주요특징

6절.비영리ㆍ공공기관
01 비영리.공공기관과 CRM
02 비영리.공공기관 CRM의 현황
03 비영리.공공단체 CRM의 주요특징
.1차 기초이해력 연습문제
.2차 응용사고력 연습문제

8장 CRM을 위한 조직요건

01 전형적인 CRM 도입 실패의 악순환 고리
02 CRM을 위한 4대 조직역량
03 성공적인 CRM을 위한 조직문화
04 성공적인 CRM을 위한 조직체제
05 성공적인 CRM을 위한 정보시스템
06 성공적인 CRM을 위한 인적자원
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제

9장 CRM과 개인정보보호

01 개인정보의 개념과 관련 사고의 유형
02 국가별 기업의 개인정보 활용 수준
03 CRM에 관련된 개인정보 관련법
04 개인정보보호와 CRM 성공을 위한 노력
|1차 기초이해력 연습문제
|2차 응용사고력 연습문제