[중고]고객만족경영 - 원칙에서 출발하는 :(1권)

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저 : 송현수출판사 : 새로운제안 ㅣ 발행일 : 2006년 03월30일

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■ 고객만족을 넘어 고객행복경영을 실천하라!

고객만족경영이란 말 글대로 '고객을 최우선으로 생각한다'라는 원칙에서 출발하는 가장 인간화된 경영혁신기법이다. 따라서 고객만족경영을 실천하기 위해서는 이론과 논리만으로 접근해서는 안 되며, 진정으로 고객의 마음 속에 다가가는 경영기술적인 접근이 필요하다. 더욱이 향후 경영환경은 제품·서비스 등 기업이 생산하는 모든 산출물에 고객행복이라는 가치를 심어주어야 하는 방향으로 변화될 것이므로, 고객만족경영을 바라보는 시점에 변화가 절실하다. 즉, 고객만족경영을 단순히 스킬, 서비스 매너 등 역할과 활동원리 중심으로 바라보던 시각에서 벗어나, 이를 인식·프로세스·가치·관계형성·성과도출·커뮤니케이션·영속성 등 보다 넓은 시각으로 바라보는 관점의 대전환이 필요한 것이다.



이 책은 고객만족경영에 관한 틀에 박힌 테마보다는 경영철학으로서의 고객만족경영, 내·외부고객의 동시만족, 창조적인 문제해결기법, 아날로그와 디지털의 결합, 실용지식 및 이론과 현장지식과의 융합 등 고객만족경영에 필요한 필수 요소들을 시대감각이나 소비 트렌드, 인간관계 형성에 도움이 될 수 있는 장기적인 차원에서 고려하였다. 독자들은 이 책을 통해 고객만족을 넘어 진정한 고객행복경영을 실천할 수 있는 지식과 노하우를 갖게 될 것이다. 또한 기업 전체가 진정한 고객행복을 창출해내는 고객행복주식회사로 탈바꿈하는 데에도 큰 도움이 될 것이다.

목차 TOP

1장. 고객만족경영은 고객의 체감에서 시작된다

1. 고객만족의 의의

2. 고객만족경영의 탄생

3. 고객만족의 목표는 고객과 기업의 가치 공유

4. 고객만족경영의 변화와 흐름

5. 고객만족을 결정짓는 핵심요소

6. 디지털 시대의 고객만족경영 패턴

7. 우리 기업의 고객만족경영 현황




2장 고객만족경영의 성공원칙을 찾아라

1. 고객만족경영의 성공요건

2. 고객만족경영 원칙의 설정

3. 고객만족의 출발은 고객가치 존중

4. 고객가치의 창출

5. 델컴퓨터의 고객가치 창출 사례 분석




3장 고객만족전략을 수립하라

1. 고객만족전략 수립시의 주의점

2. 고객만족전략 프로세스의 활용

3. 고객만족경영 성공기업들의 공통점




4장 고객니즈를 충족시켜라

1. 고객니즈의 의미

2. 고객니즈의 간파

3. 고객니즈 발굴시 고려해야 하는 서비스 가치

4. 고객의 재발견

5. 고객니즈 간파를 위한 기업 사례




5장 CRM은 고객만족경영의 로열티다

1. CRM은 고객신뢰를 중시

2. CRM 전개과정을 채택

3. 웅진코웨이의 CRM 성공사례 분석




6장 고객의 마음을 읽어라

1. 고객 마음의 변화 읽기

2. 소비자의

저자소개 TOP

송현수 [저]

*서강대 경제대학원(석사), 호서대 벤처전문대학원(박사과정 수료)
*전) 포시엠 텔레마케팅연구소 소장
*전) 중부대학교 및 한성대학교 디지털대학원 초빙교수, 호서대 벤처전문대학원 겸임교수
*KBS, EBS, 한국능률협회, 한국생산성본부 전문강사
*우체국 콜센터, 정통부산하 중소IT벤처 공동콜센터, 부천시청, 서울시청 자문교수
*산업인력공단 중앙인력개발센터 강사 역임(텔레마케팅관리사)
*갭테라피연구소 연구소장

[주요서서]
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