[중고]결정적 순간 15초의 법칙 :(1)

저 : 얀칼슨역 : 김영한출판사 : 다산북스발행일 : 2006년 10월30일

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출판사서평 TOP

‘되돌아선 고객의 마음까지도 사로잡는 고객감동 경영 바이블!’
만성 적자기업을 세계최고 항공사로 성장시킨 ‘얀 칼슨’의 서비스 신화!



고객감동 경영의 창시자 얀 칼슨. 그는 세계 최연소 항공사 사장이 된 입지전적 인물이며, 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 세계최고의 항공사로 성장시킨 신화적 인물이다.
그렇다면, 그 비결은 무엇일까? 해답은 ‘고객중심’의 현장 서비스에 있다. 현장에 있는 최일선 직원과 고객이 처음 만나는 ‘15초’ 동안의 고객접객태도가 긍정적이었느냐, 부정적이었느냐에 따라 결정된 기업이미지는 고객의 머릿속에서 평생 함께한다. 결국 ‘15초’는 개인과 기업의 모든 운명을 결정짓게 하는 가장 소중한 순간이 된다. 그는 결정적 순간 15초가 기업과 개인의 운명을 결정한다는 진리를 깨닫고 그것을 직원들과 함께 실천에 옮겼다.
이 책은 이런 실천 과정에서 얻은 다양한 사례와 그 비결을 담고 있다. 개인과 기업이 당면한 시대에 대응하는 법, 직원과 고객의 이야기에 귀 기울이는 법, 고객을 최우선으로 생각하는 법, 최일선 직원들에게 책임과 권한을 위임하고 동기를 부여하는 법, 새로운 리더십과 고객 응대하는 법, 전통적인 피라미드 조직체계를 혁신하는 법, 경영층과 노동조합이 서로 협력하는 법 등등 짧은 시일에 눈부신 기업을 재창조한 경영자의 혼과 실천적인 경영철학에서 나온 흥미진진한 경영스토리를 담고 있다.


이 시대는 ‘고객감동 경영’을 갈망하고 있다?
‘얀 칼슨’이 말하는 고객감동의 법칙을 알면 시대를 앞서갈 수 있다!



하루가 다르게 변화하고 발전하는 오늘날. 개인이든 기업이든 발 빠르게 변화하는 시대와 소비자의 변화무쌍한 욕구를 충족시키기 위해서 진정으로 필요로 되는 것은 무엇일까? 단순히 고객을 만족시키고 감동시키면 될까?
그렇다면, 고객은 도대체 무엇을 원하고 있을까? 고객이 원하고 바라는 것은 보이지 않는 거대한 것은 아니다. 작은 서비스와 관심만으로도 고객을 만족시킬 수 있다. 하지만, 현실은 꼭 그렇지만은 않다. 고객의 만족을 뛰어넘어, 고객을 감동시켜야만 하는 시대로 접어들었다. 그러면 고객에게 인상깊은 감동을 주어 고객의 만족을 극대화하고, 고객과의 만남을 긍정적으로 이끌어내기 위해서 우리는 어떻게 해야 할까?
그 정답은 바로 ‘고객중심’의 현장 고객서비스에서 찾을 수 있다. 개인이나 회사 입장이 아닌 고객입장에서 생각하고 판단해 빠르게 대처하여, 만족을 넘어 고객감동을 이끌어내야만 한다. 이 시대의 소비자는 진정한 고객감동 서비스를 갈망하고 있으며, 기업은 이에 부응하여 고객의 ‘마음의 문’을 활짝 열게 하는 고객감동 서비스를 펼쳐나가야 한다. 그렇다. 이 책에서는 고객감동 신화를 이룩한 ‘얀 칼슨’의 이야기를 통해 다른 사람 또는 다른 기업보다 한발 앞서 나갈 수 있고, 뒤돌아선 고객의 마음까지도 사로잡을 수 있는 ‘얀 칼슨’만의 고객감동 비법과 생동감 넘치는 조언들을 들려주고 있다.


각종 서비스업계의 모든 CEO와 관리자의 필독서!
회사의 CEO나 경영자 본연의 역할은 무엇인가. 아마도 현실적인 대답은 회사에 이익을 가져다주면 그 역할을 어느 정도 완수했다 했을 수도 있다. 하지만, 이 책은 기업의 이익을 가져다줄 수 있는 내용뿐만 아니라, 경영자로서의 역할, 고객중심의 기업으로서 갖추어야 할 면들에 대한 실제 성공경험담을 생동감 있게 말하고 있다. 또한, 변화무쌍한 고객의 욕구와 급변하는 환경의 변화에 대처해 문제를 해결해나갈 수 있는 법에 대해서도 엿볼 수 있다. 개인이든 기업이든 가야할 길은

목차 TOP

옮긴이의 글

‘톰 피터스’가 추천하는 글
제1장 15초 동안에 고객을 만족시켜라
제2장 세계 최연소 항공회사 사장이 되다
제3장 혁신만이 살길이다
제4장 진정한 경영자는 변화를 촉진시킨다
제5장 고객중심의 전략을 세워라
제6장 피라미드를 붕괴시켜라
제7장 위험 뒤에 기회가 있다
제8장 의사소통이 빨라야 고객의 의견이 반영된다
제9장 고객이 있어야 노동조합도 있다
제10장 고객이 최종 평가자다
제11장 직원의 만족이 중요하다
제12장 새로운 물결이 시작되다

저자소개 TOP

얀칼슨 [저]

1941년, 스웨덴 니코핑에서 태어났으며 스톡홀름 대학 경제학부 경영학 석사를 마쳤다. 32세의 나이로 빈그레솔사 사장을, 그리고 스웨덴 국내 항공사인 린네후류사 사장을 거쳐 스칸디나비아 항공사의 최연소 사장으로 발탁되었다. 그는 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 가장 이른 시간 안에 세계최고의 항공사로 성장시켰다. 특히 그는 고객감동 경영의 창시자이며, 기업의 피라미드 구조를 붕괴시키고 현장중심의 경영을 실현하게 한 장본인이자 기업의 혁신자로 세계적인 인물이 되었다. 고객중심 전략과 지도력에 관한 대담한 강연을 통해 지금도 세계 각국에 초대받고 있는 서비스업계 최고의 리더이다.

김영한 [역]

삼성전자, 휴렛팩커드에서 30여 년간 마케팅 실무 경력을 쌓았으며, 20여 년 동안 변화관리와 경영 컨설팅을 해오고 있다. 국민대 경영대학원 교수를 지냈으며, 현재 마케팅MBA(주) 대표로서 마케팅 교육과 저술 활동을 하고 있다. 삼성, SK, LG그룹, 현대자동차 등에서 마케팅과 세일즈에 관한 강의를 활발히 하고 있으며, 이론적인 경영 기법보다는 시장에서 성공한 기업의 생생한 경영 사례나 고객들에게 사랑을 받고 있는 제품이나 서비스와 마케팅 노하우를 중점으로 강의한 내용을 책으로 쓰고 있다. 55세에 『총각네 야채가게』를 써서 베스트셀러 작가의 반열에 올랐다. 지금까지 『스타벅스 감성 마케팅』 『실전 마케팅 플래닝』 ...

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