동네 커피숍에 가서 적립식 스탬프 카드를 받는 경우를 생각해 보자. 우리가 커피를 한 잔씩 살 때마다 도장을 하나씩 채워 나가게 된다. 카드에 도장이 꽉 차면 무료 커피를 한 잔 받게 되는 것이 보통이다. 이때 카드에 한 칸이라도 도장이 찍힌 스탬프를 받았을 때 훨씬 빠른 속도로 스탬프 카드를 채워나간다. 이는 목표 가속화 효과 때문이다. 동료가 써 준 보고서를 업무 시간 중에 읽고 있다가 같은 문장을 세 번 넘게 반복해서 읽고 있다면 우리의 의식은 읽고 있던 것을 생각하는 대신 잡념에 빠진 것이다. 혹시 스스로 이메일이나 트위터, 문자에 중독됐다고 느껴본 적이 있는가? 혹은 메일함에 새 메일이 도착한 것을 알면서도 이를 무시하는 것은 불가능에 가깝다고 느낀 적이 있는가? 인터넷에서 정보를 검색하다가 어떤 내용을 읽고 링크를 누르느라 정작 원래 검색하려던 것은 찾지도 않은 채 다른 정보를 검색하면서 30분이나 지났다는 사실을 깨달은 적은 없는가? 이것들은 모두 우리의 도파민계가 작용한 사례다. 이 책은 심리학과 뇌 과학을 중심으로 ‘왜 사용자들은 특정 행동을 할 수밖에 없는지’, 그리고 그런 사용자를 위해 ‘디자이너와 기획자는 어떤 고민을 해야 하는지’를 제시한다. 어려운 학계 용어를 최대한 알기 쉽게 풀어 썼고, 과학적인 연구 결과를 근거로 들어 그 내용에 신빙성을 더한다. 웹이나 서비스, 제품을 디자인할 때 좀 더 나은 사용자 경험을 제공하고자 하는 기획자나 디자이너라면 사람들의 행동 패턴이나 사고 방식을 이해하는 데 크게 도움될 것이다. 우리는 사람들에게서 반응을 이끌어내기 위해 디자인한다. 우리는 사람들이 뭔가를 사거나, 더 읽거나, 어떤 행동을 해주길 바란다. 무엇이 사람들로 하여금 어떤 행동을 하게 만드는지를 이해하지 않은 채 디자인한다는 것은 마치 새로운 도시를 지도 없이 탐험하는 것과 같다. 그 결과 무계획적이고, 혼돈스러우며 비효율적인 디자인이 만들어질 것이다. 이 책은 실제의 과학과 실용적인 사례를 통한 연구를 종합해 모든 디자이너와 기획자에게 필요한 지침을 제시한다. 이 책을 읽고 나면 인쇄물이나 웹사이트, 애플리케이션, 제품 등 무엇을 디자인/기획하든 사람들이 사고하고, 작동하고, 즐기는 방법에 부합하는 더욱 직관적이고 매력적인 디자인/기획을 할 수 있을 것이다. 다음과 같은 질문의 답을 찾으면서 프로젝트에서 사용자들이 유효한 내용을 많이 얻고, 고정 고객이 되고, 더 쉽게 사용할 수 있는 방법을 알아보자. ★ 이 책의 특징 ★ · 화면이나 페이지에서 무엇이 시선을 잡고 머물게 하는가? · 무엇이 기억을 오래 남게 하는가? · 인간의 주변시와 중심시 중 어떤 것이 더 중요한가? · 우리는 어떻게 사람들이 만들어 낼 오류의 종류를 예측할 수 있는가? · 사람의 사회적 네트워크는 어느 정도가 한계인가? · 어떻게 사람에게 동기를 부여해 다음 단계로 연결되게 할 수 있는가? · 글 한 줄은 어느 정도 긴 것이 가장 적절한가? · 어떤 폰트가 더 좋을까? 이러한 질문은 이 책에서 사람들을 행동하게 하는 것이 무엇인지를 깊이 탐구하고 답변하는 내용 중 극히 일부에 지나지 않는다. <추천의 글> “이 기능은 이렇게 디자인하기로 합시다. 사용자가 무척 좋아하니까요.” “사용자는 이런 정보는 확인하지 않아요. 이 콘텐츠는 이렇게 디자인해야 합니다.” 이런 이야기를 UX 디자인 회의에서 쉽게 들을 수 있다. UX 회의에서는 누구나 사용자 전문가다. 저마다 본인이 사용자에 대해 더 잘 안다고 주장한다. 하지만 과연 그럴까? 사용자가 특정 기능을 선호한다고 주장하는 이의 말을 들어보자. 대부분 본인이 해당 기능을 원하는 경우가 다반사다. 정확한 근거 자료 없이 사용자가 무엇을 좋아하거나 싫어한다고 모두 소리 높여 주장한다. 10명의 기획자, 디자이너, 개발자가 모이면 10명의 서로 다른 사용자를 고려해야 하는 셈이다. 기존의 연구 자료를 UX 회의에 활용하는 것도 좋은 방법이다. “어느 대학원의 조사 결과에 의하면……” 혹은 “어느 조사 기관의 설문조사 자료에 따르면……” 등 전문 자료를 바탕으로 특정 디자인의 정당성을 주장할 수 있다. 하지만 전문 연구는 한정된 주제에 초점을 맞추는 경우가 많다. 해당 이슈에 대한 더욱 정확한 비교 분석이 중요하기 때문이다. 실무 UX 디자인에 바로 적용하기에는 까다로운 경우가 많다. 이재명, 이예나 씨가 공역한 『모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실』은 실무자의 입장에서 일반적인 사용자를 좀 더 깊이 이해할 수 있게 해 준다. 대목마다 사용자의 입장에서 제품과 서비스를 다시 한 번 생각해보게 한다. 진정한 사용자 경험을 디자인하는 데 기본이 되는 가이드라인을 제공하는 셈이다. 사용자가 어떻게 생각하고, 결정하고, 인지하는지 차근차근 상세하게 설명해 준다. 사용자 행동 패턴마다 곁들어진 예시와 그림 자료를 살펴보면 쉽게 고개가 끄덕여진다. 사용자에 대해 잘못 알려진 일반적인 편견도 일깨워준다. UX에 대한 열기가 어느 때보다 뜨겁다. 아이폰 혹은 안드로이드 UX 디자인, 웹 2.0 사용자 조사 방법론 등 최근의 이슈에 초점을 맞춘 다양한 책이 서점 진열대를 가득 메우고 있다. 하지만 진정한 UX 전문가라면 기초부터 확실히 다져야 하지 않을까? 심리학 강의 등으로 사용자 행동 패턴에 익숙한 UX 전공자라면 다시 한 번 핵심 내용을 되새길 수 있는 좋은 기회가 될 것이다. 유사 분야에서 UX 실무에 직접 뛰어든 기획자와 디자이너에게는 인터랙션 디자인의 기본을 다질 수 있는 좋은 출발점이 될 것이다. UX는 상식에만 의존하면 된다고 주장하는 이들도 많다. 아주 틀린 말도 아니다. 하지만 UX 전문가의 상식과 노하우가 많은 연구와 경험을 바탕으로 나온다는 사실을 무시해서는 안 된다. 『모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실』로 UX 디자인에 필수적인 전문지식으로 재무장해보는 건 어떨까? 이 책의 마지막 장을 덮는 순간 사용자에게 한 걸음 더 가까워진 자신을 발견할 수 있을 것이다. - 고태호 (구글 UX 디자이너)

▣ 사람은 어떻게 보는가? 01_우리가 보는 것 그대로 뇌가 받아들이는 것은 아니다 02_시각 정보의 핵심을 인지할 때는 주변시가 중심시보다 더 많이 사용된다 03_사람들은 패턴 인식을 통해 사물을 인식한다 04_뇌에는 사람의 얼굴을 인식하는 특별한 부분이 있다 05_사람들은 어떤 대상을 상상할 때 측면이나 약간 위에서 쳐다보는 각도의 상을 떠올린다 06_사람들은 과거의 경험과 기대에 근거해 화면을 훑어본다 07_사람들은 특정 사물을 설명해주는 신호를 본다 08_사람들은 시야 내에서의 변화를 놓칠 수 있다 09_사람들은 가까이 있는 각기 다른 사물들을 하나로 인식한다 10_ 빨강색과 파랑색을 동시에 쓰면 알아보기 어렵다 11_ 9%의 남성, 0.5%의 여성이 색맹이다 12_ 색상의 의미는 문화에 따라 다양하다 ▣ 사람은 어떻게 읽는가? 13_대문자가 읽기 어렵다는 것은 미신이다 14_ 읽기와 독해는 전혀 다른 영역이다 15_패턴은 각기 다른 서체로 쓰여진 글자를 알아볼 수 있게 해 준다 16_서체 크기가 중요하다 17_ 컴퓨터 화면을 읽는 것은 종이 인쇄물을 읽는 것보다 훨씬 힘들다 18_사람들은 긴 길이의 문장을 더 빨리 읽지만 짧은 길이의 문장을 더 선호한다 ▣ 사람은 어떻게 기억하는가? 19_단기 기억력에는 한계가 있다 20_사람들은 한 번에 4개 이상 기억하지 못한다 21_오랫동안 기억하려면 정보를 활용해야 한다 22_정보를 인식하는 것이 기존의 기억을 회상하는 것보다 훨씬 쉽다 23_기억에는 많은 정신적 자원이 필요하다 24_기억을 할 때마다 기억의 내용을 재건한다 25_사람들이 기억을 잊는 것은 좋은 것이다 26_가장 생생한 기억은 잘못된 기억이다 ▣ 사람은 어떻게 생각하는가? 27_인간은 작은 덩어리의 정보를 더 잘 처리할 수 있다 28_특정 유형의 인지 처리 과정은 더욱 까다롭다 29_30%의 시간은 잡념에 쓴다 30_불확실성이 높을수록 사람들은 자신의 생각에 대해 방어적으로 변한다 31_사람은 멘탈 모델을 창조한다 32_사람들은 개념 모델과 상호작용한다 33_사용자들은 이야기 형태의 정보를 가장 잘 받아들인다 34_사람들은 예제를 통해 가장 잘 학습한다 35_사람들은 분류 항목을 만들어낸다 36_시간은 상대적이다 37_창의적인 사람이 될 수 있는 네 가지 방법 38_사람들은 몰입 상태에 빠질 수 있다 39_문화는 사람들의 사고방식에 영향을 미친다 ▣ 사람은 어떻게 주의를 집중하는가? 40_주목은 선택적이다 41_사람들은 정보를 가려서 습득한다 42_잘 연습된 기술은 의식이 필요하지 않다 43_빈도에 대한 예측은 주의에 영향을 준다 44_주의를 유지하는 것은 약 10분간 지속된다 45_사람들은 가장 중요한 단서에만 신경을 쓴다 46_사람들은 동시에 여러 가지 일을 할 수 없다 47_위험, 음식, 섹스, 움직임, 얼굴들, 그리고 이야기가 최고의 관심을 받는다. 48_큰 소음은 깜짝 놀라게 하고 주의를 끈다 49_사람이 무엇인가에 관심을 가지려면 먼저 반드시 대상을 인지해야 한다 ▣ 무엇이 사람에게 동기를 부여하는가? 50_사람은 목표에 가까워질수록 더욱 동기를 부여받는다 51_다양한 보상은 강력하다 52_도파민은 사람들이 정보를 찾는 데 중독되게 한다 53_예측 불가능함이 계속 찾게 만든다 54_사람들은 외적인 보상보다 내적인 보상에 더욱 동기를 부여받는다 55_사람은 성과, 숙련 그리고 제어에 의해 동기를 부여받는다 56_만족감을 미루거나 미루지 않는 것은 어릴 때부터 시작된다 57_사람은 선천적으로 게으르다 58_사람들은 단축키가 쉬운 경우에만 쓴다 59_사람은 상황보다 사람에 원인이 있다고 가정한다 60_습관을 만드는 데는 오랜 시간이 걸리고 적은 단계가 필요하다 61_사람들은 경쟁자가 적을수록 더욱 동기를 부여받는다 62_사람들은 자율성에 의해 동기를 부여받는다 ▣ 사람은 사회적 동물이다 63_'강한 유대'를 보이는 단체의 규모는 50명 정도다 64_사람은 흉내 내기와 감정이입에 반응할 수밖에 없다 65_협업은 인간관계를 두텁게 한다 66_사람들은 온라인 인터랙션이 사회적 규칙을 따르기를 기대한다 67_사람들은 사용하는 매체에 따라 거짓말하는 정도가 다르다 68_화자의 뇌와 청자의 뇌는 대화하는 동안 일체화된다 69_뇌는 개인적으로 아는 사람에게 고유하게 반응한다 70_웃음은 사람들의 관계를 강화한다 71_사람은 미소가 진짜인지 동영상에서 더욱 잘 구분한다 ▣ 사람은 어떻게 느끼는가? 72_일곱 가지 기본 감정은 보편적이다 73_감정은 근육의 움직임과 연결돼 있으며, 역으로도 작용한다 74_일화는 데이터보다 설득적이다 75_냄새는 감정과 기억을 상기시킨다 76_사람들은 놀라는 것을 즐기게 돼 있다 77_사람들은 바쁠 때 더욱 행복하다 78_목가적인 장면은 사람들을 행복하게 만든다 79_사람은 신뢰의 첫 번째 지표로 외관과 느낌을 사용한다 80_음악을 들으면 뇌에 도파민이 분비된다 81_달성하기 어려울수록 사람들은 좋아한다 82_사람들은 미래의 사건에 대해 과대평가한다 83_사람들은 사건이 진행되는 시점보다 이전/이후에 더 긍정적으로 생각한다 84_사람들은 슬프거나 겁날 때 친숙한 것을 원한다 ▣ 사람은 실수한다 85_사람들은 항상 실수를 한다. 절대 안전한 제품이란 없다 86_사람들은 스트레스를 받을 때 오류를 범한다 87_모든 실수가 해로운 것만은 아니다 88_사람은 예측 가능한 종류의 오류를 만들어낸다 89_사람은 각기 오류에 대해 다른 전략을 사용한다 ▣ 사람은 어떻게 결정하는가? 90_사람은 대부분의 결정을 무의식적으로 내린다 91_무의식이 먼저 안다 92_사람들은 자신들이 처리할 수 있는 것보다 더 많은 선택의 여지와 정보를 원한다 93_사람들은 선택권이 통제권과 같다고 생각한다 94_사람들은 돈보다 시간에 가치를 더 둔다 95_기분은 의사결정 프로세스에 영향을 미친다 96_ 단체 의사결정은 신빙성이 떨어진다 97_사람들은 지배적인 성격에 흔들린다 98_ 사람들은 불확실한 상황에서 타인이결정을 내리도록 유도한다. 99_ 사람들은 자신보다 타인들이 더 쉽게 영향력에 휩쓸릴 것이라고 생각한다 100_사람은 제품이 눈앞에 실재하는 경우 가치를 더욱 높게 평가한다

요즘 들어, 사용자 중심의 디자인에 대한 관심이 높아지면서 학계와 산업계 모두에서 사용자로서의 사람에 대한 본질적인 이해가 중요해졌습니다. 사용자 경험 디자인과 더불어 최근 서비스 디자인이라는 개념이 사회 안팎에서 집중적으로 조명되면서 관련 직종에 진출하려는 사람들도 점차 많아지고 있습니다. 또한 이미 관련 분야에 몸담고 있는 전문가들의 경우에는 더 많이 연구하고, 더 근본적인 원인을 찾아 고심하는 분들이 속속 생겨나고 있습니다. 많은 사람들의 관심과 열정 속에서 사용자 중심, 인간 중심의 디자인 방법론에 대한 다양한 접근과 시도가 이뤄지고 있는 것은 분명 기뻐할 만한 일이며, 매우 흥미로운 일이 아닐 수 없습니다. 표면적으로 사용자 중심 디자인 방법론, 사용자 경험 방법론에 대해 이야기하는 사람들은 많지만 제품이나 서비스를 사용하면서 ‘왜 사람들은 이런 행태를 보일까?’에 대한 해답을 학문적 근거를 들어 주는 책은 많지 않습니다. 두꺼운 심리학 개론 책 속 어딘가에 분명히 관련 단서가 있을 테고 이러한 내용은 최신 학술 논문에 수록된 내용일 테지만 실무자나 학생들이 전문 연구 자료를 직접 찾아보기는 사실상 어렵습니다. 이런 측면에서 생각해 보면 연구 결과와 지식을 공유하는 경험 디자인은 아직도 갈 길이 멉니다. 이 책의 필자는 아마도 사람들이 전문 연구에 접근하는 데 걸림돌이 되는 장애물을 치워버리고 싶었던 것 같습니다. 그리고 실제로, 아주 멋지게, 쉽고 재미있는 책을 펴냈습니다. 이 책에서는 심리학과 뇌 과학을 중심으로 ‘왜 사용자들은 특정 행동을 할 수밖에 없는지’ 그리고 그런 사용자를 위해 ‘디자이너와 기획자는 어떤 고민을 해야 하는지’를 제시합니다. 어려운 학계 용어를 최대한 알기 쉽게 풀어 썼고, 과학적인 연구 결과를 근거로 들어 그 내용에 신빙성을 더하고 있습니다. 읽다가 이해가 되지 않는 부분이 있다면 언제라도 관련 내용을 스스로 찾을 수 있게 배려하고 있습니다. 이 책을 통해 우리는 좋은 기획자와 디자이너가 실무 경험을 통해 무의식적으로 넘겨짚고 있던 통념들, 인류에 대한 보편타당한 진실들, 그리고 ‘사용자들은 아마 이렇게 생각할 거야’라고 넘겨짚었던 사항에 대해 명쾌하고 근본적인 해답을 얻을 수 있으리라 생각합니다. 이 책이 많은 디자이너와 기획자에게 사용자를 이해하는 사고와 사용자를 중심에 두는 접근 방식을 확립하는 데 과학적인 근거를 제공함으로써 더 나은, 더 사용자 친화적인 디자인이 탄생하는 초석이 되리라 기대해 봅니다. -추천의 글 중에서