| 바쁜 고객을 단숨에 설득하고 싶은 사람,
장황한 말로 상대방을 하품 나게 만드는 사람이 보면 좋을 책
_한근태 (한스컨설팅 대표,
《일생에 한 번은 고수를 만나라》 저자
그다지 어렵지 않은 내용을 필요 이상으로 어렵게 설명하는 사람은 어디에나 있다. ‘저 내용을 굳이 저렇게 설명해야 하나?’ 하는 의문, 학교나 직장에서 뭔가를 배울 때 한 번쯤은 가져본 적 있을 것이다. 물론 다른 사람이 하는 설명만 답답한 건 아니다. 기껏 공들여 설명했더니 상대는 이해되지 않는다는 표정으로 “그래서 결론이 뭔데?”라고 물어와서 당황해본 이들도, “하고 싶은 말이 뭔지 모르겠다”와 같은 혹평을 날린 상사 때문에 자괴감을 느껴본 이들도 상당수일 것이다.
일본에서 실시한 한 조사에서 ‘당신은 설명을 잘하는 편입니까, 그렇지 않은 편입니까?’라는 질문에 ‘그렇지 않은 편’이라고 답한 사람이 81.4퍼센트에 달했다고 한다. 사실 일본까지 갈 필요도 없다. 주위만 둘러봐도 설명 잘하는 재주를 갖춘 이는 생각보다 드물다. 설명이 필요한 시점에 거침없이 입을 여는 사람보다는 설명할 일이 있으면 일단 빼고 보는 사람이 훨씬 많다.
이렇게 설명이 필요한 일은 많아도, 정작 설명쯤은 별일 아닌 듯 수월하게 해내는 사람은 별로 없다. 그러나 이 책 《횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법》의 저자이자 강연가로 활동하는 고구레 다이치는 사실 설명이 그렇게 까다로운 것이 아니라고 말한다. 설명을 잘하기 위해서는 특별한 센스를 타고나야 하는 것도 아니고 성격이 밝아야 하는 것도 아니다. 말주변, 목소리 크기나 태도, 유머 감각도 설명 능력과 상관없다. 저자는 ‘난 설명을 잘 못해’라는 생각부터 버리라고 조언한다. 그리고 알기 쉬운 설명을 만드는 데 필요한 일종의 ‘공식’을 익히면 알기 쉬운 설명을 누구나 할 수 있다고 주장한다.
한마디면 충분하다, 한 줄로도 거뜬하다
어떤 이야기든 알기 쉽게 정리하는 심플한 설명의 공식
어떻게 말하든 말의 의미를 잘 이해하는 사람을 두고 흔히 ‘개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는다’라는 표현을 쓴다. 분명 칭찬이다. 주어와 술어가 불분명한 문장으로 말해도 의도를 신통하게 이해해주는 팀원들, 업계 사람 소수만 알아듣는 전문용어를 써도 이해해주는 고객, 그저 뭉뚱그려 ‘많이’라고 했을 뿐인데 내가 원한 수만큼 회의용 출력물을 준비해주는 후배 직원 등은 참으로 고마운 존재이지 않은가. 그렇게 내 맘속에 들어갔다 나온 듯 내 말뜻을 단번에 이해해주는 사람들이 있다면 업무도, 인간관계도 한결 쉬워질 것이다.
그러나 내가 어떤 식으로 설명하건 간에 상대가 척척 알아듣길 원하는 것은 사실 과욕이다. 요즘같이 다양한 사람들이 섞여 함께 일하고 생활하는 시대에는 더구나 어려운 말을 해석하느라 눈치와 시간을 동원하기란 점점 버거운 일이 되어가고 있기 때문이다. 어쨌거나 말은 일단 제대로 해야 제대로 전해지는 법. 즉 찰떡같이 말해야 찰떡같이 알아듣게 마련이다. 그러니까 ‘설명을 해줬는데도 왜 이해 못하는지 답답하다’라고 느낀다면 상대방의 말귀를 탓하기 전에 일단은 내 말부터 되짚어볼 필요가 있다. 나는 과연 쉽고 분명하게 설명해줬는지, 그래서 상대방이 알아듣게끔 전달했는지를 돌아봐야 하는 것이다.
사실 상대가 알아듣도록 간단하고 확실하게 설명하는 일이 그렇게 까다로운 것만은 아니다. 공식에 가까운 몇 가지 요소만 염두에 두면 훨씬 쉬운 설명을 할 수 있다. 그 방법을 저자는 이 책 《횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법》에서 풀어놓는다. 우선 ‘Part 1: 당신이 설명을 잘 못하는 데는 사소한 이유가 있다’에서는 어떤 식으로 설명할 때 알아듣기 어려워지는지, 그리고 우리가 설명할 때 흔히 간과하는 점은 무엇인지 등에 대해 이야기한다. 길게 늘어지는 설명, 듣는 사람과 어떤 관계가 있는지 불분명한 설명의 특징을 살펴봄으로써 독자들은 ‘어쩌면 나도 이런 설명을 하고 있었는지도 모른다’라고 자각할 수 있을 것이다. ‘핵심 없는 설명’에서 벗어날 수 있는 방법은 ‘Part 2: 사람들은 자기와 관련 있는 것에만 관심을 보인다’에서 더욱 본격적으로 살펴본다. 설명을 듣는 상대방이 경청하게 만드는 한마디, 한 문장을 어떻게 말하는지 짚어보는 파트다. 이어지는 ‘Part 3: 횡설수설하지 않고 설명 잘하는 비법’에서는 어떤 이야기든 알기 쉽게 설명하는 공식, ‘텐프렙(TNPREP)의 법칙’을 해부한다. ‘주제, 수, 요점 및 결론, 이유, 구체적 예, 요점 및 결론 반복’이라는 간단한 설명 공식을 배울 수 있을 것이다.
어렵거나 애매한 표현을 습관적으로 쓰는 독자들이라면 특히 ‘Part 4: 설명은 무조건 쉬워야 한다’라는 파트에 주목할 만하다. 또한 ‘Part 5: 가장 짧은 시간에 최소한의 설명으로 상대방을 움직여라’는 부하 직원에게 지시하거나 주의를 줄 때와 같이 특별한 비즈니스 커뮤니케이션이 필요한 상황에서 효과적으로 설명하는 법에 대해 다루고 있다. 저자가 직접 직장생활에서 경험한 사례가 다수 포함되어 있어 실무에 적용하기 좋다. 마지막으로 ‘Part 6: 길어지면 지는 것이다’에서는 긴 설명이 아닌, ‘오해를 낳지 않는 설명’의 중요성을 강조한다. 저자는 책의 말미에 비즈니스 메일을 짧고 쉽게 쓰는 법에 대해 지면을 할애함으로써, 말뿐만 아니라 글 또한 이해하기 쉽게 전달해야 함을 보여준다.
▷▷ 이 책의 특징
당신이 설명을 못하는 데는 사소한 이유가 있다
부모로서 아이가 어려워하는 학습 내용을 이해시켜보려고 이 방법 저 방법 동원해서 설명해본 경험이 있다면 잘 알 것이다. 알기 쉬운 설명이 얼마나 어려운 일인지를 말이다. 연세 지긋한 부모를 상대로 스마트폰 사용법을 설명해본 적 있는 이들 역시 생각해봤을 것이다. ‘내 설명이 어렵나? 대체 왜 못 알아듣지?’
사실 뭔가를 가르쳐야 하는 특별한 상황에 처했을 때만 ‘어떻게 하면 쉽게 설명할 수 있을까’ 하고 고민하게 되는 건 아니다. 직장에서도 일상적으로 해내야 하는 과제 중 하나가 설명이다. 직종과 직위를 불문하고 전달, 보고, 지시, 프레젠테이션 등 다양한 방식으로 행하는 비즈니스 커뮤니케이션에서 빼놓을 수 없는 것이 다름 아닌 설명이기 때문이다. “그 건은 지금 어떻게 진행되고 있어?”라고 물어오는 상사, “새로 나온 모델은 디자인 외에 어떤 부분이 달라진 거예요?”라며 문의하는 고객, 실수를 반복해서 한 번쯤 주의를 들어야 하는 후배에게 공통적으로 필요한 것도 바로 ‘알아듣기 쉬운 설명’이다.
그런데 설명하는 재주가 부족한 사람들을 가만히 살펴보면 몇 가지 공통점을 발견할 수 있다. 쉬운 말로 표현하지 못하고, 이야기를 정리하지 못하며, 듣는 상대가 궁금해하는 내용을 제대로 짚어내지 못한다. 바로 이러한 사소한 특징이 설명을 어렵고 지루하게 만드는 것이다. 바꿔 말하면 이는 곧 상대방이 ‘나와 관계있는 이야기’라고 느끼게 만들고, 정확한 문장으로 쉬운 단어를 골라 전달하기만 해도 훨씬 쉬운 설명을 할 수 있다는 뜻이다.
이 책에서 저자는 많은 사람들이 설명을 할 때 자기 위주의 설명에서 벗어나지 못한다는 점을 지적하면서 상대방에게 가장 절실한 부분을 포착해서 설명하는 것의 중요성을 특히 강조한다. 예컨대 영업사원이 고객에게 설득할 때도 내세우고 싶은 상품의 장점보다 고객에게 득이 될 사항을 더 설명해주는 편이 효과적이라는 것이다. 이 밖에도 저자는 ‘15초밖에 없다면 무엇부터 설명해야 할까’를 생각하고 결론에 해당하는 한 문장을 정해볼 것, ‘제대로’나 ‘잘’ 같은 말보다 구체적인 숫자로 설명하기, 전문용어를 쓰지 않는 연습 등을 권하기도 한다. 이와 같은 ‘사소한’ 팁에 따라 상대를 고려하는 습관을 들인다면 독자는 설명의 기술을 보다 쉽게 터득할 뿐만 아니라, 상대가 이야기를 집중해서 듣고 납득해주는 경험을 통해 자신감도 얻을 수 있을 것이다. 어쩌면 설명할 일을 앞두고도 긴장하지 않는 배짱까지 덤으로 얻을 수 있을지도 모른다. 적어도 ‘그래서 하고 싶은 말이 뭐냐’ 같은 말을 듣고 자존감에 흠집을 입을 가능성은 확실히 줄어들 것이다.
사회생활에서의 성공은 커뮤니케이션 능력에 달려 있다. 성공하기 위해서는 짧고 명확하게 전달할 수 있어야 한다. 길지만 이해하기 어려운 말을 하는 사람은 위로 올라가기 어렵다. 그래서 난 늘 결론부터 얘기할 것, 세 가지로 압축해서 설명할 것, 그리고 상대가 궁금해하면 그때 설명할 것, 심플하고 명확하게 얘기할 것, 어려운 말은 쓰지 말고 꼭 써야 한다면 풀어서 설명할 것, 상대의 수준에 맞춰 말할 것을 중요하게 여겨 왔다. 그런데 나와 비슷하게 주장하는 책을 만났다. 보고에 애로를 느끼는 사람, 바쁜 고객을 설득하고 싶은 사람, 장황한 말로 상대방을 하품하게 만드는 사람들이 보면 좋을 책이다. -한근태(한스컨설팅 대표, 《일생에 한 번은 고수를 만나라》 저자)
설명은 센스가 아니다, 과학이다
쓸데없는 말을 횡설수설하는 사람, 주의를 환기시키는 말도 없이 결론부터 불쑥 꺼내놓는 사람, 설명할 때 괜히 어려운 단어를 쓰는 사람, 심지어 틀린 단어를 쓰는 사람 등등 설명에 서툰 유형도 가지가지다. 그런데 어떤 유형이든 설명을 힘들어하는 사람들은 흔히 ‘설명 잘하는 사람은 따로 있다’고 생각하는 경향이 있다. 즉 일목요연한 설명은 특유의 센스로 가능하다고 믿는 것이다. 정말 그럴까? 설명 잘하는 센스는 타고나는 것일까?
다행히도 설명 잘하는 감각을 타고나야 할 필요까지는 없다. 저자에 따르면 설명을 잘하기 위해서는 태도, 목소리, 성격, 유머 감각 같은 것도 별로 신경 쓸 필요 없다. 제대로 된 설명을 하는 데는 센스보다는 공식이 더 유용하기 때문이다. 즉 이해하기 어려운 설명에는 반드시 이유가 있고 알기 쉬운 설명을 만드는 데에는 공식이 있다. 그 공식을 저자는 ‘텐프렙의 법칙’으로 정리한다. 이 법칙은 말하자면 ‘정보를 정리할 때 상대방이 이야기를 이해하기 쉽게 만드는 순서’이다. ‘텐프렙(TNPREP)’이라는 이름은 주제(Theme), 수(Number), 요점 및 결론(Point), 이유(Reason), 구체적 예(Example), 요점 및 결론(Point)의 재확인이라는 각 요소의 알파벳 머리글자를 나타낸 것이다. 이 법칙은 프레젠테이션이나 영업 미팅을 할 때, 회의석상에서 의견을 말할 때 등 여러 비즈니스 커뮤니케이션 상황에서 두루 활용할 수 있다. 요컨대 ‘주제부터 서두에 먼저 전하기, 설명하고자 하는 포인트가 몇 가지인지 짚어주기, 결론부터 말하는 것을 주저하지 않기, 그 결론이 옳은 이유를 밝히기, 결론을 보충할 수 있는 구체적 예를 들기, 요점 및 결론을 반복해 끝맺기’라는 과정을 통하면 어떤 설명도 더 쉽고 탄탄해진다.
설명은 말뿐만 아니라 글로도 종종 이루어지는데, 설명글을 잘 쓰는 사람도 역시 보기 드물다. 텐프렙의 법칙은 글로 설명을 할 때도 유용하다. 보고서나 메일을 쓸 때도 저자가 알려주는 대로 텐프렙의 법칙에 따라 구성하는 과정을 거치면 훨씬 구체적이고 정확한 글쓰기가 가능해진다. 메일은 일단 길수록 좋은 줄 아는지 인사말부터 길게 쓰는 사람, 뭘 해달라는 것인지 부탁하거나 지시할 사항을 메일에 명확하게 적지 않는 사람, 답장을 필요로 하면서도 정작 언급하는 내용이 얼마나 중요하거나 긴급한지 밝히지 않는 사람들에겐 특히 더 저자의 팁을 활용하길 권한다.
말을 잘하거나 글을 잘 쓰는 사람들은 스스로를 표현하는 데 익숙하다. 자신의 생각, 취향, 의견 등을 분명하게 전달할 뿐만 아니라 상대방이 이를 제대로 이해하도록 만든다. 이는 자신이 원하는 것과 상대방이 원하는 것이 무엇인지 잘 알기 때문에 가능한 일이다.
나를 알고 상대방을 파악하는 것이야말로 진짜 소통의 시작이다. 이 책에 실린 ‘설명 잘하는 방법’을 통해 그러한 진짜 소통에 한층 가까워질 수 있을 것이다. -정은길(첫눈스피치 대표)
직장에서는 무조건 설명을 잘할수록 유리하다
설명을 잘하는 사람이 프레젠테이션이나 영업 활동을 할 때만 인정받을 것이라고 생각하는가? 오산이다. 설명을 담당하는 부서를 따로 두는 직장은 없다. ‘잘 설명하기’가 특별한 몇몇 전문가의 임무인 것도 아니다. 직종이나 직책과 상관없이 누구든지 직장에서는 설명을 해야 할 상황에 놓이게 마련이다. 그러므로 설명하는 힘을 갖추면 직장생활은 생각보다 훨씬 다양한 방면에서 편해진다. 부서를 불문하고 상사에게 진행 상황을 보고할 때도, 회의에서 발언할 때도, 부하 직원을 교육하고 지도할 때도 설명 잘하는 사람은 업무를 매끄럽게 진행할 수 있다. 했던 말 또 할 필요도 없으니 업무 스트레스까지 줄일 수 있다. 마케팅, 광고, 언론 홍보 등의 담당자라면 더 말할 것도 없다. 소통 능력이 필수적인 분야이므로 당연히 설명을 잘함으로써 얻을 수 있는 가시적인 성과가 크다. 서비스직에 종사하는 사람들도 설명 공식을 익혀두는 편이 좋다. 개발 담당자가 아무리 기능이 좋은 상품이나 편리한 서비스를 만들고 최선을 다해 원가를 낮춰본들 고객에게 장점을 설명하지 않으면 판매로 잘 이어지지 않는다.
말할 일이 별로 없는 직종이라고 해도 예외가 아니다. 계약서나 사내 문서, 취급 설명서 등을 작성하거나 이해시킬 필요가 있을 때, 하다못해 통상적인 비즈니스 메일을 쓸 때도 설명을 잘할수록 유리하다. 길게 늘어지거나 복잡하게 꼬인 문장, 호응이 어색한 비문으로 채워진 메일이 명확하게 전달되는 일은 거의 없다. 줄임말을 과하게 쓰거나 상대방이 정확히 알지 못하는 단어를 섞은 메일은 오해를 낳기 쉬울 뿐 아니라 심지어 평판까지 헤칠 수 있다. 그러므로 말로든 글로든 전달하거나 보고하거나 지시할 일이 있다면 이 책이 알려주는 ‘횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법’을 참고할 만하다.
저자는 텐프렙의 법칙과 더불어 ‘쉽게 풀어주기’ 전략도 다양하게 제안한다. 특히 ‘습득’처럼 딱딱한 명사는 ‘익히는 것’과 같은 동사적 표현으로 바꾸라거나, ‘적(的)’, ‘화(化)’ 같은 말도 다른 말로 쉽게 풀어 표현하는 것이 낫다는 등의 조언은 기억해둘 가치가 있고 실천에 옮기기도 쉽다. 또 우리말로 충분히 표현할 수 있는 말 대신 ‘프로젝트’, ‘셰어하다’와 같은 외국어로 말하는 습관 또한 쉬운 설명에 방해가 되는 요소임을 지적한다.
각 파트가 끝나는 부분마다 실려 있는 연습 페이지는 독자가 직접 자신의 업무나 습관과 연관 지어 생각해볼 기회를 제공한다. 또한 ‘사례 연구’라는 이름의 페이지를 통해서는 ‘회의에서 제안을 할 때’, ‘예산 조정이 필요하다는 이야기를 전달할 때’, ‘부서에 배치된 신입사원이 자기소개를 할 때’ 등 특별한 설명이 필요한 순간에 대처할 수 있는 방법을 다룬다.
직장에서는 눈치 없는 사람들, 말귀 잘 못 알아듣는 사람들과도 함께 일해야 한다. 그리고 그들을 상대로 무엇인가를 설명해야 하는 일도 겪어야 한다. 그래서 ‘잘 알아듣는 능력’ 못지않게 중요한 것이 ‘잘 알아듣게 말하는 능력’이다. 바로 이 능력을 향상시키고 싶어 하는 사람들, 중요한 내용을 단번에 정리해 한마디, 한 문장으로 끝내고 싶어 하는 사람들에게 이 책은 구체적이고도 속 시원한 가이드가 되어줄 것이다.
[책속으로 추가]
전문용어는 꼭 써야 할까
‘전문용어를 사용하면 이해시키기 힘들다. 그러니 전문용어는 지나치게 쓰면 안 된다’라는 말에는 많은 이들이 직감적으로 동의할 듯하다. 하지만 실제로는 상당히 많은 사람들이 전문용어로 이야기하고, 이로 인해 청자들은 ‘전문용어 때문에 상대방의 이야기를 이해하지 못하겠다’라며 불만스러워한다.
요컨대 모두들 전문용어를 쓰면 안 된다고 생각하면서도 실제로는 사용하고 있다. 왜 그럴까? 이유는 크게 둘로 나뉜다.
첫째, 전문용어라고 의식하지 않아서다. 전문용어는 전문가의 입장에서 보면 ‘일상용어’다. 그러므로 전문가들은 자신이 일상적으로 사용하는 말이 전문용어라는 사실 자체를 잘 의식하지 못한다. 특히 평소에 작은 집단에서만 대화를 나누는 경우, 즉 늘 똑같은 사람들을 상대로 이야기하는 경우에 ‘해당 그룹’에서 통하는 말을 ‘일반용어’라고 여기는 경향이 있다.
시스템 엔지니어나 프로그래머, 기술직에 종사하는 사람에게 이런 경향이 강하다. 그들은 매우 전문적인 주제를 특정 멤버와 함께 생각하고 일한다. 같은 주제를 숙지하고 있는 멤버와 이야기할 때는 전문용어로 대화가 가능하고, 오히려 그러한 대화가 훨씬 이해도 잘된다.
둘째, 그 단어로밖에 표현할 수 없어서다. 전문용어가 이해도를 떨어뜨린다는 사실을 알면서도 전문용어를 사용하는 또 하나의 이유는 ‘그 내용을 표현하려면 그 단어를 사용할 수밖에 없다’고 생각하기 때문이다. 내용이 전문적일수록 표현할 단어는 한정된다. 일반용어라면 다르게 바꿔 말할 수 있지만 전문용어는 단어를 바꾸면 의미가 달라지기도 한다. 그러니 ‘알고 있지만 이 단어가 아니면 안 된다’라는 생각에 전문용어를 쓰는 것이다. 이런 이유로 전문용어가 가득한 어려운 설명이 탄생한다. (본문 126~128페이지 중에서)
상대방 입장에서 설명하면 쉬워진다
‘상대방을 생각하기’란 말만큼 쉽지가 않다. 우선은 이야기할 상대방의 배경을 상상해보자. 상대방이 어떻게 생활하고 있는지, 회사에 있을 때는 어떤 일을 하는지, 어떤 텔레비전 프로그램이나 잡지를 보는지 등 힌트는 곳곳에 자리하고 있다. 상대방이 된 것처럼 그 입장과 행동 패턴까지 생각했을 때 비로소 상대방에게 전달되는 말을 찾을 수 있다.
상대방을 정해서 말을 치환하는 연습도 해보자. 먼저 여러분의 회사에서 사용하는 전문용어를 하나 떠올려보자. 그리고 그것을 ‘그러니까 당신이 아는 OO 같은 것’이라는 식으로 상대방이 이해하기 쉽게 바꿔보자. 학생을 대상으로 설명한다면 어떤 말로 바꿀 것인가? 다른 업종에서 일하는 동기생에게 설명한다면 어떤 말이 적합할까? 본가의 어머니에게 설명한다면 어떻게 해야 할까? (본문 138페이지 중에서) |
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