용어해설 * 조정가 - 갈등 해결은 협상과 조정으로 이루어지면, 이 중 조정 과정에 참여하는 게 바로 조정자다. 평화적 갈등 해결에서의 조정가는 일반적인 조정가와 다르다. 조정가는 이해 당사자 쌍방에게 ‘양보’를 강요하지 않으며, 조정가 자신의 의견을 제시하지도 않는다. 조정은 어디까지나 당사자들의 ‘자율’에 따라 이루어지며 이런 의미에서 조정가를 ‘촉진자’라 부르기도 한다. 극단적으로 말하자면 조정가, 즉 촉진자는 답답할 정도로 당사자 쌍방의 의견을 들어주기만 하며, 조정가가 맡은 역할 중 가장 우선순위가 높은 것도 논의의 해결이 아닌 ‘논의가 끊어지지 않고 이어지도록 하는 일’이다. 얼핏 보면 비효율적으로 보이는 작업이 결과적으로 원만하고 신속한 해결을 이루는 것도 PDR의 장점 중 하나다. * ADR - 대안적 갈등 해결. 권의주의를 일찌감치 청산한 서구에서 등장하여 정립됐다. 오늘날 가장 많이 사용되는 갈등 관리 기법이다. * PDR - 서구에서 들여온 ADR을 한국의 특성에 맞춰 수정한 것. 이성적 해결보다는 감정적 앙금을 털어내는 것에 더욱 치중한다. 평화적 갈등 해결(Peaceful Dispute Solution)이라 부른다. 경우에 따라 폭력적 해결에 반한다는 의미에서 NVDR(Non-Violence Dispute Resolution, 비폭력 갈등 해결)로 부를 때도 있다. 협상과 조정이라는 과정을 강조할 때는 협조적 갈등 해결이라고도 부른다.

머리말 연결에 성공하면 모두가 행복해진다 5 I 평화적 갈등 해결이란 무엇인가? 폭력적 갈등 해결 VS. 평화적 갈등 해결 16 제 1원칙, 상대는 적이 아니라 문제해결자다 20 제 2원칙, 유일한 도구는 협상과 조정이다 22 제 3원칙, 성공적 해결 여부는 4가지 기준으로 판단한다 24 II 평화적 갈등 해결, 협상은 어떻게 진행하나? 전제 조건, 과거도 미래도 아닌 현재에 집중하라 33 제 1단계, 감정과 문제를 분리하라 35 제 2단계, 숨겨진 속마음을 찾아내라 40 제 3단계, 모두가 만족할 협상안을 만들어라 44 제 4단계, 공정한 방법, 객관적 기준을 마련하라 48 제 5단계, 상대가 두려워할 대안을 확보하라 50 III 평화적 갈등 해결, 조정가의 역할은 무엇인가? 조정의 꽃, 갈등 조정가 56 조정가의 역할 제 1단계, 조정의 성립 59 조정가의 역할 제 2단계, 갈등 분석 63 조정가의 역할 제 3단계, 조정의 성립과 진행 66 조정가의 역할 제 4단계, 개별 회의 69 조정가의 역할 제 5단계, 합의서 작성 71 조정의 3원칙, 중립, 비밀유지, 자율성 73 묻고 답하다 83 IV 답 없는 갈등, 조정으로 이렇게 해결했다 지리산댐, 갈등 상대의 소통 능력을 증진시켜라 97 대구 도매시장, 모두의 이익을 증진시킬 협상안을 찾아라 146 노량진 수산시장, 협상대표와 구성원 간 소통은 생략할 수 없다 178 플랜트 노조, 서로를 인정하는 것, 이것이 전략적 목표다 215 V 한국인의 갈등구조 한국인은 정의(正義)를 추구한다 260 한국인은 휴머니스트다 266 한국인은 주인공이 되고 싶어한다 271 한국인은 진영논리에 쉽게 매몰된다 275 한국인은 갈등 구조가 독특하다 280 한국인은 ‘스스로를 보는 눈’이 필요하다 287 에필로그 290

한국인은 비판 정신이 투철하다. 도덕과 정의를 앞세우고 개인의 이익에 연연하지 않으며 불의를 보고서는 참지 못한다. (…) 우리는 종종 “내가 옳다” 혹은 “우리가 옳다”라는 편견에 빠져들고, 타인들을 악(惡)으로 규정하려 한다. 이런 사고습성 때문에 한국인들의 갈등은 필요 이상으로 격렬하며 감정적이다. ‘이익의 조정’을 중심으로 하는 서구의 대안적 갈등 해결 방안, 즉 ADR(Alternative Dispute Resolution) 방식을 한국인에게 무작정 적용할 수 없는 것은 이 때문이다. - 「연결에 성공하면 모두가 행복해진다」 중에서 적으로도, 가족이나 친구로도 보지 않아야 할 또 다른 중요한 이유는 그것이 우리의 판단을 방해하는 선입견으로 작용하기 때문이다. 상대를 적으로 보든 혹은 친구로 보든 모두 다 ‘진영논리’에 빠지는 것이 되고 만다. 정말 따라야 할 진실이 무엇이든, 적이니까 제압해야 하고 친구니까 보듬어야 한다는 것이 진영논리다. 갈 데까지 간 정치에서는 진영논리가 대부분의 갈등을 좌우한다. 회사에서도, 진영논리가 극심하면 사내정치로 조직이 붕괴한다. - 「제1원칙, 상대는 적이 아니라 문제 해결자다」 중에서 갈등을 해결하기 위해선 먼저 감정과 문제를 분리해야 한다. 그리고 감정과 문제 둘 중에서 감정 문제를 먼저 해결해야 한다. 이를 모르는 사람들은 “뭐가 문제야?”, “누가 잘못했어?”라며 감정은 놔둔 채 문제에 먼저 접근하여 시시비비를 가리려 든다. 하지만 격앙된 감정을 가진 채로는 갈등 당사자가 문제를 정확히 인식할 수 없다. 당연히 상대와 소통을 할 수도 없다. 이래서는 갈등 해결이 더욱 어려워질 뿐이다. - 「제1단계, 감정과 문제를 분리하라」 중에서 두 번째 장점은 배우기 쉽다는 것이다. 갈등 해결을 위해서, 예컨대 심리적 기법을 사용하는 경우가 있다. 갈등 당사자들의 심리 상태 분석을 통해서 갈등을 해결하는 이 방법도 나름의 장점이 있겠지만, 심층 교육과 오랜 임상 경험이 있어야만 습득 가능하다. 평화적 갈등 해결 방식은 3장에서 나오는 ‘5단계 해결법’만 익히고 약간의 실습만 해 본다면 누구나 적용할 수 있다. 실제로 그렇게 단기간에 이 방법을 익혀서 독자적으로 갈등을 해결하는 경우가 4장 ‘갈등 조정 사례’에도 간간이 나온다. - 「평화적 갈등 해결의 3가지 장점」 중에서 조정가는 양 당사자가 원하는 것을 함께 토론하고 서로 받아들일 수 있도록 하는 판의 개설자이고 협상의 촉진자이지, 진실의 판단자이거나 정책의 결정권자가 아니다. 조정은 당사자의 자율 의사에 의해 시작되고 당사자의 의지에 의해 언제든지 중단될 수도 있는 것이다. 만약 조정가가 한쪽 당사자의 편에 서거나 그렇게 유도하려고 한다면 조정은 실패하고 말 것이다. 왜냐하면 조정이란, 모두가 만족하는 협상안에 합의하는 것이기 때문이다 - 「조정의 3원칙, 중립, 비밀유지, 자율성」 중에서 “농번기가 있으면 농한기도 있지 않습니까?” 국토부 우정훈 과장은 댐백지위의 제안을 부드러운 말로 받았다. “그러니 농번기 때는 2개월에 한 번, 농한기 때는 한 달에 한 번이라고 쳐서 평균 1.5개월에 한 번씩 회의를 하시면 어떻겠습니까? 대신 대전까지 멀리 회의하러 오시기 어려울 테니 장소는 실상사 쪽으로 하시지요. 저희들이 매번 찾아가겠습니다”라고 했다. - 「지리산댐, 갈등 상대의 소통 능력을 증진시켜라 」 중에서 조정가는 감정싸움을 하지 말고 합리적 대화를 해달라고 요구했다. 그는 서대호 회장에게 물었다. “어떤 조건이라면 이전에 찬성하시겠습니까?” 또 김갑식 회장에게도 물었다. “어떤 조건이라면 재건축에 찬성하시겠습니까?” 그러자 속마음들이 나왔다. - 「속마음을 끌어내는 질문 」 중에서 이 한국 기자는 일본 기자들과 환담하는 중에 “일본인들은 자기에게 맡겨진 일만 한다”라고 무심코 말했다. 그랬더니 일본 기자들은 “아, 정말 그렇다”라며 분개했다. 마치 “한국인들은 공중도덕을 지키지 않는다”라고 할 때 한국 기자들이 공감하고 분개하는 것과 비슷한 분위기였다. 1970~80년대 일본 경제가 승승장구할 때, “일본인을 배우자”라는 캠페인 때문에 스트레스를 받았던 이 기자는 묘한 안도감을 느꼈다. - 「한국인의 갈등 구조」 중에서 ‘비판정신’, 이것은 한국인의 위대함이다. ‘왕’의 전횡이나 독재를 견제하기 위해서 끊임없이 비판해야 한다는 정신 때문에 조선왕조는 나름의 도덕률을 지킬 수 있었고, 500년을 이어갈 수 있었다. 1987년의 독재에 대한 항거도 그런 정신에서 비롯됐다. 사실은 산업화를 이룬 정신도 같은 철학에서 나왔을 것이다. 그러나 그 위대한 비판정신은 곧 한국인의 비루함의 실체이기도 하다. ‘비판’이 ‘내 편’이나 ‘우리 가문’의 이익을 위한 방편으로 전락할 때 그 결과는 처참하다. ‘정의’를 위한 투쟁과 ‘우리 편의 이익’을 위한 투쟁 사이에 경계는 모호하며, 현실에서 사람들은 자주 선을 넘는다. - 「한국인은 진영논리에 쉽게 매몰된다」 중에서