“타인의 마음을 움직이는 모든 일은 세일즈다” 세계적인 미래학자 다니엘 핑크가 제시하는 새로운 시대의 생존 방식 「뉴욕 타임스」「월스트리트 저널」「워싱턴 포스트」베스트셀러 1위 ***『드라이브』『새로운 미래가 온다』저자 다니엘 핑크 신작 *** 당신이 인지하든 그렇지 않든 누구나 무언가 팔고 있다! 우리에게 ‘세일즈’는 조금 불편한 단어인 게 사실이다. 사람들마다 차이는 있지만 세일즈라는 말에 사람들은 ‘강요하는’, ‘진실성 없이 지나치게 상냥한’, ‘거짓된’과 같은 부정적인 단어를 연상하고는 한다. 그런데 그런 세일즈를 당신이 하고 있다고 하면 어떨까? 대부분은 손사래를 치며 ‘아니요, 나는 세일즈를 하지 않습니다’라고 말할 것이다. 하지만 우리 대부분은 세일즈를 하고 있다. 일단 우리의 일과를 한 번 들여다보자. 당신은 아침 출근 전, 아이에게 방과 후 숙제를 해놓으라 당부했을 것이며, 아침 회의에서는 내 아이디어가 채택되도록 열성으로 프레젠테이션을 했을 것이며, 투자자를 만나서 당신의 프로젝트가 얼마나 놀라운 성과를 가져올 것인지를 설득해 당신이 원하는 바를 이루고자 했을 것이다. 어떤가? 당신은, 자신이 가진 자원과 재능, 아이디어를 통해 다른 사람으로 하여금 당신이 제안하는 어떤 것을 취하도록 설득하고, 이유를 납득시키며, 의사결정에 영향을 미쳤다. 자동차를 팔거나, 상해보험을 파는 세일즈와 무엇이 다른가? 「하버드 비즈니스 리뷰」선정 ‘세계의 경영 사상가 50인’ 중 하나인 다니엘 핑크 Daniel H. Pink는 우리의 일과 일상에서 벌어지는 이 같은 활동이 모두 넓은 의미의 판매 활동이며, 여기에 자신의 시간 중 많은 부분을 사용하고 있으며, 무엇보다 이런 광의의 판매 활동이 생존과 개인적 행복을 가름하는 중요한 가치로 자리매김할 것이라고 단언한다. 신간 『파는 것이 인간이다』(원제 : To Sell IS Human)는 이렇게 모두가 세일즈하는 시대의 도래를 진단하고, 새로운 세상에서 우리에게 요구되는 자질은 무엇인지, 어떻게 해야 이 시대를 헤쳐갈 수 있는지에 대한 날카로운 통찰력과 제언이 담긴 책이다. 세일즈 전성시대가 온다! 새로운 시대를 어떻게 주도할 것인가? 이 책에서 다니엘 핑크는 인터넷쇼핑몰, 스마트폰과 같은 디지털 기술이 대체했다고 생각하기 쉬운 전통적 개념의 세일즈가 여전히 유효하다는 것을 다양한 국가의 통계자료를 기반으로 증명한다. 예컨대 미국 노동부 자료에 따르면 미국 근로자 9명 중 1명은 세일즈 일을 하고 있으며, 이 인원은 1,500만 명에 이른다는 것이다. 그런데 이보다 더 중요한 것은 이 9명 중 다른 8명에게 일어난 변화이다. 저자는 광의의 세일즈가 놀라울 정도로 우리 업무 중에 확장되어 있음을 짚어낸다. 그는 조사분석기관인 퀄트릭스와 함께 9,000여 명의 직장인들을 대상으로 “당신은 직장에서 무슨 일을 하고 있는가?”라는 설문조사를 실시하였고, 그 결과 여러 직업군의 비영업사원들도 자신의 시간 중 40 %정도를 판매 활동에 사용하고 있으며, 그들 대부분이 이런 활동, 즉 타인을 설득하고 납득시키고 영향을 미치는 활동이 자신의 직업적 성공에 중요한 요인이라고 생각한다는 것을 밝혀냈다. 한편 이런 활동, 즉 타인으로 하여금 구매하게 만드는 활동이 동반되지 않는 판매를 ‘비판매 세일즈’non selling sales라고 명명하고, 이런 비판매 세일즈 인구의 급증이 이루어진 이유를 환경 변화에서 찾아낸다. 첫 번째는 소규모 기업의 증가, 즉 디지털 기술을 통해 누구나 기업가가 될 수 있는 환경이 만들어졌다는 것이다. 기업가 정신은 결과적으로 자신의 아이디어나 유니크한 상품을 어떻게 더 잘 판매할 수 있는지에 대한 논의로 이어진다. 두 번째는 급변하는 비즈니스 환경에서 조직이 수평화, 분산화 되었다는 점을 꼽는다. 다시 말해 적은 인력으로 더 많은 종류의 일을 해야 하는 환경에서 우리는 잠재 고객에게 비즈니스를 제안해야 하고, 어떤 서비스를 제공할 수 있는지를 효율적으로 전달해야 하는 과제를 안게 되었다는 것. 그는 이를 업무 영역의 확장, 즉 유연성으로 설명한다. 세 번째는 교육 및 의료 분야의 성장을 들었다. 이 두 부문은 다니엘 핑크가 강조하는 비판매 세일즈가 주요한 분야라는 것인데 의료 분야의 경우 지금까지는 의사가 자신의 전문 지식과 권위를 가지고 환자가 처방을 따르게 했다면, 이제는 그 환자가 가진 자원(그들의 시간, 관심, 노력)을 건네받아야만 효과적인 치료가 가능하다는 것. 교사 역시 학생들로 하여금 스스로 움직이게 만드는 동기 부여가 중요한 능력으로 요구되는 시대가 되었다는 것이다. 다니엘 핑크는 이런 시대 변화를 조망하면서 실제 비즈니스 현장에서 활동하고 있는 이들의 구체적인 사례를 조사, 인터뷰하여 실제 현상을 생생하게 보여준다. 이전 방식을 버려라! 새로운 미래에 필요한 자질과 비즈니스 방식은 이것이다! 이 책의 저자 다니엘 핑크는 사회 변화를 예측하고, 심리학과 과학, 경제학 등 다양한 분야의 연구결과와 실제 사례를 바탕으로 새로운 미래를 명징하게 제시해왔다. 특히 사회 구조 변화를 주목하는 것에 그치지 않고, 미래를 살아갈 사람들의 변화에 천착하여 우리가 어떻게 일하고 살아가게 될 것인지에 대한 흥미로운 분석을 내놓으며 반향을 일으켰다. 그가 2001년 펴낸 『Free Agent Nation』(『프리에이전트의 시대』로 번역)에서 제시한 프리에이전트의 시대는 이제 미래가 아닌 현재진행형이 되었으며, 『A Whole New Mind』(『새로운 미래가 온다』로 번역)에서 제시한 하이컨셉과 하이터치는 디지털 시대를 살아가는 이들에게 중요한 화두로 자리잡았다. 『파는 것이 인간이다』에서도 그의 통찰력은 고스란히 살아난다. 그는 세일즈 전성시대의 도래를 진단하면서 파는 행위 그 자체에 대해 이렇게 규정한다. “잘 판다는 것은 누군가 다른 사람으로 하여금 자원을 주도록 설득하는 것이다. 누군가로부터 빼앗는 것이 아니라, 결국에는 그와 좋게 끝맺음하는 것이다.” 그렇기에 이전 시대의 판매방식은 영향력을 행사할 수 없다고 말한다. 즉 세일즈는 이제 더 이상 집요하고 끈질긴 태도나 화려한 화술에 의지해서는 할 수 없는 일이며, 지식과 정직으로 무장할 때만이 성공할 수 있는 일이라는 의미이다. 그는 판매자만이 정보를 독점하고, 소비자는 판매자가 제한적으로 던져주는 정보에 의지할 수밖에 없는 구매자 위험 부담의 시대, 정보 비대칭의 시대는 종언을 고했으며, 디지털 세상인 오늘날에는 소비자와 판매자가 동일한 정보를 소유하는 정보 대칭 시대가 열렸다고 강조한다. 그렇기에 새로운 가치와 방식이 필요하다는 것이다. 그가 가장 먼저 제시하는 것은 자질, 즉 태도이다. 그는 이를 새로운 ABC로 규정한다. 전통적인 세일즈의 ABC는 Always Be Closing, 즉 ‘항상 (판매를) 마무리 지어라’였다. 하지만 오늘날 타인의 마음을 움직이게 하려면 다른 사람과 공감을 이끌어내는 동조Attunement, 거절의 바다에서도 굴하지 않는 회복력 Buoyancy, 문제 발견을 통한 명확성 Clarity이 필요하다는 것이다. 심리학과 경제학을 관통하는 통섭이 돋보이는 이 파트에서 눈에 띄는 한 가지는, 우리가 흔히 ‘외향적인 사람’이 세일즈를 잘할 것이라고 생각하는 것과는 달리 의외로 외향적인 사람이 실패할 확률이 더 높다는 것을 드러내는 대목이다. 다니엘 핑크는 외향성과 내향성을 모두 지닌 사람이 타인의 관점을 수용하고, 그의 관점에서 조율을 해나기 때문에 세일즈에 더욱 탁월한 성과를 올릴 수 있다고 말한다. 그는 또한 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할지, 타인의 마음을 움직이기 위한 세 가지 방식을 짧고 간결한 문장(피치 Pitch :남을 설득하기 위해 자신의 생각을 주장하거나 홍보하는 활동), 역동적인 환경에 능동적으로 대처하는 즉흥극, 궁극적으로 다른 사람에게 도움이 되게 하는 기여로 설명한다. 특히 피치는 오늘날 우리에게 가장 필요한 생존 방식 중 한 가지로 매력적인 아이디어를 제시해 대화가 시작되도록 하고, 다른 사람의 참여를 유도하고, 모두가 만족하는 결과로 향하는 출발선이 될 수 있다고 강조한다. 다니엘 핑크는 우리가 활용할 수 있는 몇 가지 종류의 피치를 제시하는데, 그 중 픽사의 애니메이션 스토리 구조에서 착안한 픽사피치는 자신의 아이디어, 의지를 효율적이고 명징하게 제시할 수 있는 방식인 동시에 핵심을 파악하는 데 유용하게 활용할 수 있다. 한편 이 책에서 주의하여 살펴야 할 부분은 최신의 연구 성과와 최고의 사례에서 뽑아낸 샘플케이스이다. 새로운 시대에 걸맞는 생존 방식을 구체적으로 제시하는 도구와 진단을 위한 체크리스트, 추천도서 등을 제시하여 개개인이 누구나 이 책을 적극적으로 활용할 수 있도록 했다. 다니엘 핑크의 통찰력으로 밝힌 ‘파는 것’의 본질 이 책 『파는 것이 인간이다』는 세일즈란 행위가 본질적으로 인간 본성에 맞닿아 있다는 전제에서 출발한다. 다니엘 핑크는 다각도의 메타연구와 취재, 인터뷰, 사례 분석을 통해 우리의 일상에 깃든 ‘파는 것’의 실체를 증명하면서, 그것이 우리의 생활에 얼마나 밀접하게 연결되어 있는지, 과연 이런 현상은 어느 정도 파급력을 가지게 될지를 객관적으로 보여주고, 필요한 자질을 논의함으로써 우리의 감정, 즉 태도의 변화를 제시하며, 나아가 구체적인 행동 변화에 이르도록 안내한다. 즉 인식 변화 → 태도 변화 → 행동 변화에 이르는 일련의 논리적 구조를 가지고 있다. 『파는 것이 인간이다』는 이처럼 시대를 조망함에 있어서 개인이 사라진 거대 담론에 집중하지 않음으로써 더 직접적이고 현실적으로 새로운 미래를 받아들이게 만든다. 이 모든 것은 다니엘 핑크라는 저자가 가진 놀라운 힘이다. 날카로움을 잃지 않은 유쾌함, 모든 데이터에서 인간을 읽어내는 통찰력은 이 책에 더 큰 힘을 실어준다. 또한 우리는 그의 논리적인 흐름을 따르면서 ‘판매’라는 행위가 우리의 일과 일상을 놀라울 정도로 변화시키고, 한 걸음 더 나아가도록 진보시켜왔음을 확인할 수 있을 것이며, 이 행위가 우리에게 얼마나 시급하고 중요한 일인지를 인지하고, 더 잘 판매하기 위한 방식을 습득할 수 있다.

1부 누구나 무엇인가를 팔고 있다 - 세일즈맨의 부활 1장 타인을 움직이는 일을 하는 사람들 풀러브러시맨의 전성기 |세일즈맨, 세일즈우먼의 부활 | 새로운 형태의 판매, 비판매 세일즈의 증가 2장 세일즈 전성시대가 온다 기업가정신, 누구나 기업가가 되는 시대 |유연성, 업무를 확장하는 능력 | 비판매 세일즈가 주요한 교육 및 의료 분야의 성장 3장 정보 대칭의 세상이 만든 변화 레몬, 그리고 불량상품 | 진부한 세일즈 기술 | 구식 비즈니스 vs. 신식 비즈니스 | 판매자 위험부담이라는 새로운 규칙 2부 타인의 마음을 움직이는 3가지 조건 - 새로운 ABC를 주목하라 4장 동조 : 다른 사람과 조화를 이루는 조율 방식 힘, 공감, 그리고 카멜레온 | 외향적인 사람이 세일즈를 더 잘하는가? | 샘플케이스 5장 회복력 : ‘거절의 바다’를 헤쳐나오는 방법 사전에 필요한 요소_ 의문문으로 시작하는 자기대화 | 과정에 필요한 요소_ 적절한 긍정성 비율 | 사후에 필요한 요소_ 긍정적인 설명 방식 | 샘플케이스 6장 명확성 : 풀어야 할 올바른 문제의 발견 문제 해결자에서 문제 발견자로 | 무엇과 비교할 것인가? | 타인에게 출구 알려주기 | 샘플케이스 3부 어떻게 상대를 사로잡을 것인가? - 세일즈와 비판매 세일즈에 필요한 3가지 조건 7장 피치 : 설득력 있게 요점만 전달하는 능력 할리우드의 교훈_ 피치의 목적은 무엇인가? | 엘리베이터 피치와 효과적인 6가지 피치 |샘플케이스 8장 즉흥극 : 순간적인 판단력과 대처력 역동적이고 복잡한 환경에 대처하기 | 샘플케이스 9장 기여 : 도움이 되게 만드는 힘 인간적인 것으로 만들기 | 목적의식 부여하기 | 샘플케이스

하지만 이에 못지않게 중요한 것은 판매란 행동을 다른 시각으로 보는 것이며, 당신도 그렇게 되길 바란다. 이 책을 쓰면서 나 역시 판매란 과거에 이해하고 있던 것보다 훨씬 시급하고 중요하며, 그 모습이 우리가 깨닫고 있는 것보다 훨씬 아름답다는 사실을 알게 되었다. 다른 사람을 움직여 그들이 가진 것을 자신이 가진 것과 교환하게 만드는 능력은 우리의 생존과 행복에 아주 중요하다. 그런 활동은 인간이란 동물이 진화하고, 생활수준을 향상시키며, 일상생활을 고양시키는 데 도움을 주었다. 판매하는 능력은 무자비한 거래의 세계에 적응해가는 부자연스런 활동이 아니다. 세일즈는 우리 인간의 일부이다. 이 책을 한 장씩 들쳐보면서 차차 알게 되겠지만, 세일즈는 본질적으로 인간 그 자체이다. (프롤로그, pp. 12~13) 미국 노동통계국U.S. Bureau of LaborStatistics에서 발간한 두꺼운 고용구조조사Occupational Employment Statistics의 반기半期보고서를 자세히 보면 놀랍고도 매우 중요한 의미를 가진 데이터가 숨겨져 있다. 바로 미국 근로자 9명 중 1명은 세일즈 일을 하고 있다는 사실이다. 1,500만 명이 넘는 사람들이 매일 타인에게 구매를 설득하고 납득시키는 일로 생계를 유지한다. 예컨대 부동산 중개인, 기업체 세일즈 담당자, 유가증권 딜러 등이 있다. 그들은 항공사에 비행기를 팔고, 정부에 기차를 팔고, 전국 1만여 개 딜러숍에서 운전자들에게 자동차를 팔고 있다. (pp 30~31) 많은 사람들이 예상하는 것과는 달리 인터넷은 세일즈에 거의 영향을 미치지 못했다. 2000년부터 오늘날까지 브로드밴드, 스마트폰, 전자상거래가 크게 늘어나 세일즈맨의 중개 업무와 판매활동의 필요성이 크게 줄어든 시기임에도 불구하고 미국 내에서 세일즈 업무를 하는 노동인구는 여전히 9명 중에 1명꼴로 거의 변동이없었다. (p. 33) 우리가 조사한 새로운 데이터는 그 9명 가운데 다른 8명 역시 마찬가지라는 더욱 놀라운 사실을 드러내 보여준다. 그들 역시 다른 사람을 움직이는 데 시간을 쓰고 있으며 그러한 활동으로 생계를 이어가고 있기 때문이다. 그것이 전통적인 형태의 세일즈이든 비판매로 변화된 세일즈이든, 지금 우리는 누구나 무엇인가를 팔고 있다. 완전히 깨닫고 있지는 못하지만, 우리는 노먼 홀이 거의 반세기 동안 해온 일, 그리고 풀러 세일즈맨들이 반세기 이전에 했던 바로 그 일을 저마다 하고 있다. 세일즈맨은 죽지 않았다. 세일즈맨은 살아있다. 바로 우리들이 세일즈맨이기 때문이다. (pp. 42~43) 수평조직의 세계와 격동적인 비즈니스 환경(이것이 우리가 처한 세계이다)은 고정된 기술에 벌을 주고 유연한 기술에 상을 준다. 오늘날 일상적인 업무를 하는 개인들은 기능적 경계를 뛰어넘어야 한다. 설계자도 분석해야 하고, 분석가도 설계해야 한다. 마케터도 생산해야 하고, 생산 담당자도 마케팅해야 한다. 또한 차세대 기술이 등장하고 현재의 비즈니스 모델이 붕괴될 때에는 기존 기술을 또 다른 방향으로 확장시켜야 할 것이다. (p. 58) 우리가 세일즈에 대해 갖고 있는 안 좋은 인상은 판매에 내재된 본질 때문이 아니라 대부분 판매와 관련된 고질적인 정보 비대칭 때문이다. 그런데 정보 비대칭이 줄어들고 구매자와 판매자 사이에 새로운 균형이 자리 잡으면서 모든 것이 뒤바뀌었다. (pp. 87~88) 사회과학자들이 외향성과 세일즈의 성공 여부 사이에 관계가 있는지 조사했더니, 아무리 좋게 보아도 그 관련성이 아주 미미하다는 사실을 알게 되었다. 관리자들은 종종 외향적인 직원에게 높은 평가를 내리지만, 연구원들은 외향성과 세일즈 성과 사이에 통계적으로 어떤 중요한 관계도 없음을 발견했으며, 외향성은 세일즈 양과도 관련이 없었다고 말한다.(p. 119) 문제의 본질을 살펴보는 이 흥미로운 관점은 세일즈의 새로운 세계에 큰 시사점을 준다. 요즈음 세일즈와 비판매 세일즈는 기술자처럼 구조화된 규칙대로 연산하여 문제를 해결하기보다는 예술가처럼 창의적이고 체험적으로 문제를 찾는 기술에 좀 더 좌우된다. 그 이유는 3장에서 설명한 근본적인 환경의 변화 때문이다. 얼마 전만 해도 구매자는 자신의 문제를 해결하기까지 여러 장애물을 만났다. 그래서 구매자는 자신에게 없는 정보를 판매자가 가지고 있었으므로 그들에게 의존했다. 그러나 오늘날 정보비대칭에서 정보대칭으로의 이동은 판매자 위험부담 원칙을 만들어냈을 뿐 아니라, 구매자가 자신을 위하여 할 수 있는 일과 이에 따라 판매자가 해야 하는 (자신들이 무용지물이 되지 않기 위한) 일이 바뀌고 있다.(p. 178) 심지어 이 책도 픽사 피치로 다음과 같이 요약할 수 있다. 옛날에 일부 사람들만 세일즈를 했다. 매일 그들은 물건을 팔고, 우리는 그 물건을 사며 모든 이들이 행복했다. 어느 날 모든 게 바뀌었다. 누구나 ？