* 한 줄 평 전 세계의 클라이언트와 일하면서 한국에서 서비스 디자인 방법론의 정석이 무엇이냐는 질문을 유난히 자주 받는다. 안타깝게도 두루 적용되도록 만든(one-size-fits-all) 정형화된 방법론은 존재하지 않으며, 핵심은 주어진 문제를 유연하게, 또 효과적으로 풀어나갈 수 있는 능력이다. 이 책은 이를 위한 구체적인 방안을 제공한다. - 김성환, 영국 서비스 디자인 전문회사 엔진 시니어 디자이너 관찰을 해도 아무것도 볼 수 없을 때 방법이 잘못된 것일까, 내 역량의 문제인 걸까 고민해왔다. 핵심 디자인 조사법에 대해 유례없을 정도로 구체적인 실행방법을 알려주고 있어, 같은 고민을 하는 디자이너에게 훌륭한 가이드가 될 것이다. - 윤성원, 한국디자인진흥원 디자인혁신실장 ‘고약한 문제’로 가득 찬 비즈니스 세계에서 문제를 해결하려면 겸허한 마인드세트에 기반한 유연한 도구들, 또 그 도구들에 대한 깊은 이해가 필요하다. 이 책에서 소개한 도구들은 현장에서 새로운 기회 창출을 위해 저자들이 사용하고 있는, 효과가 검증된 도구들이다. - 강현진, 싱가포르 OCBC 은행 그룹 고객경험 부사장 서비스 디자인, 디자인 씽킹 등을 통해서 새롭게 배운 디자인 도구들의 효과를 느끼지 못해서 방황하고 있다면 꼭 읽어봐야 할 책이다. - 정욱섭, 쾰른 국제 디자인 대학 KISD 통합 디자인 석사 우리의 삶을 지배하는 환경과 인간의 본질을 깊이 이해하고 제품과 서비스를 디자인하기 위해서는 생활과 문화 콘텐츠를 상향식(bottom-up)으로 재해석해야 한다. 이러한 인문적 접근을 중심으로 산업과 정책을 재고할 시점이고, 이는 에스노그라피를 비롯해 이 책에서 소개하는 도구들의 핵심 미션이라고 할 수 있다. - 황성걸, 홍익대학교 산업디자인 학과장, 전 구글-모토로라 코리아 센터장 코치가 프로 선수들의 자세를 교정해주듯 이 책은 디자이너들이 익숙해져, 습관적으로 진행할 수 있는 디자인 과정 구석구석에 구조를 제공하고 그 원리를 환기한다. 신입은 물론 이미 여러 방법론이 손에 익은 시니어 디자이너에게도 필독 서적으로 손색이 없다. - 김소현, 폭스바겐 그룹 본사 Group IT 리드 서비스 디자이너 시중에 나와 있는 UX/서비스 디자인 책들의 공통적인 문제는 ‘왜 그것을 해야 하는지’를 설명해주지 않는다는 점이다. 이 책은 ‘왜’라는 질문에 쉽고 친절하게 설명해준다. 큰 맥락에서 디자인 방법론을 이해하고 몇몇 방법의 구체적인 실행 노하우를 얻을 수 있는 것도 매력적이다. - 조성봉, UX 디자인 컨설팅 전문회사 라이트브레인 이사

머리말: 새로운 디자인 문제가 온다 우린 우리가 아는 것은 알지만, 무엇을 모르는지는 모른다 새로운 디자인 도구들 사용자 개념의 확장으로 바라본 디자인 소사 이 책에서 소개하는 다섯 가지 도구들 1장 관찰 도구: 디자인 에스노그라피 관찰의 힘 에스노그라피의 기원 디자인 에스노그라피의 탄생 스텝 바이 스텝 디자인 에스노그라피 마인드세트 현장을 위한 디자인 에스노그라피 팁 일곱 가지 디자인 에스노그라피의 여러 가지 형태 디자인 에스노그라피의 원리를 바탕으로 파생한 도구들 디자인 에스노그라피가 설문조사나 인터뷰보다 나은 게 뭐지? 케이스 스터디: 인지 건강 마을(사이픽스, 2014-2015) 전문가 조언: 팽한솔(서울의료원 시민공감 서비스 디자인센터) 전문가 Q&A: 잭 웨일런(알토 대학교) 2장 대화 도구: 프로브 사용자 본인도 인지하지 못한 깊은 내면에 접근하자 프로브의 기원 스텝 바이 스텝 프로브를 프로브답게 하는 특징 프로브를 사용할 때 기억해야 할 세 가지 케이스 스터디 1: 만성질환 청소년의 건강관리를 위한 프로브(존슨앤존슨, 2007-2009) 케이스 스터디 2: 사진가를 위한 프로브(핀룩스, 2008) 케이스 스터디 3: 웨어러블 기기를 위한 프로브(kt, 2014) 전문가 Q&A: 뚤리 마뗄마끼(알토 대학교) 3장 협력 도구: 코디자인 워크숍 관찰 대상에서 참여자로 코디자인의 기원 스텝 바이 스텝 코디자인 워크숍의 마인드세트 성공적인 코디자인 워크숍의 계획과 실행을 위해 기억해야 할 세 가지 케이스 스터디 1: 상자로 만든 병원(알토 대학교, 2011-2012) 케이스 스터디 2: 환자 중심의 뇌졸중센터 디자인(디자인케어, 2014) 전문가 Q&A: 끼르시까 바야깔리오(디자인 자문회사 헬론) 4장 해석 도구: 어피니티 다이어그램 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배, 어피니티 다이어그램 어피니티 다이어그램의 기원, KJ기법 가추법과 어피니티 다이어그램 스텝 바이 스텝 어피니티 다이어그램을 사용할 때 기억해야 할 세 가지 케이스 스터디 : 《새로운 디자인 도구들》의 독자 퍼소나를 만드는 데 활용된 어피니티 다이어그램 전문가 조언: 박남춘(서울여자대학교) 5장 활용 도구: 퍼소나 실제 데이터를 바탕으로 한 전략적 가상의 인물 퍼소나의 기원 스텝 바이 스텝 퍼소나를 만들 때 기억해야 할 것 퍼소나 활용하기 퍼소나를 꼭 써야 하는 이유가 뭐지? 완성된 퍼소나 생생하게 전달하기 케이스 스터디 1: 뉴질랜드 청소년들을 위한 퍼소나(유스 커넥션즈, 2013년 - 현재) 케이스 스터디 2: 호주 정부를 위한 가족 퍼소나(씽크플레이스, 2011) 전문가 조언 1: 이재용(UX 디자인 자문회사 PXD) 전문가 조언 2: 김기성(카카오뱅크 UX 기획팀) 맺음말: 디자인 도구 디자인하기 새로운 디자인 도구들의 공통점 변형, 재창조, 믹스 앤 매치 도구로부터 자유로워지자