환자와 직원이 모두 감동하는 의료서비스는 의료환경 변화에 발맞춘 관리와 혁신으로 과거에는 병원을 개원하기만 하면 환자가 찾아오던 시대가 있었다. 하지만 지금 병원은 이미 무한 경쟁의 시대로 접어들어 모든 의료시스템이 환자 중심, 즉 고객 중심으로 변화하고 있다. 예전에 비해 환자들의 교육 수준은 비할 수 없이 높아졌고 인터넷의 영향으로 정보력 또한 매우 높다. 이런 배경으로 인해 환자 개개인의 경험과 평가가 곧 그 병원의 명성이나 이미지로 연결되고, 때로는 의료 혁신을 불러오기도 할 만큼 환자의 의료서비스 품질평가가 갖는 중요성이 커졌다. 병원은 이제 예전과 같이 질병 예방과 치료의 기능만을 내세워서는 살아남을 수 없게 되었다. 한마디로 병원도 마케팅과 비즈니스 전략이 필요한 시대인 것이다. 환자가 만족을 넘어 감동할 수 있는 병원을 만들어야 날로 극심해지는 경쟁과 끊임없는 변화 속에서 생존해나갈 수 있다. 그리고 의료서비스 품질 개선을 통한 고객만족도를 향상만이 그를 위한 유일한 길이다. 이때 의료종사자의 역량이 매우 중요한 역할을 하는데, 여기서 역량이란 의학적 기술과 전문성뿐만 아니라 그들이 갖고 있는 문화, 태도, 마인드까지 포함된 집합체를 말한다. 환자가 최고의 병원이라고 느끼는 순간은 병원이 자신을 진심으로 한 인간으로서 대하며 돌보고 있다고 느낄 때이다. 의료서비스 제공자의 치료적 기술이 얼마나 뛰어난지가 아니라 나를 한 인간으로서 어떻게 대하는지를 중요하게 생각하는 것이다. 이렇게 환자는 지표로는 측정할 수 없는, 추상적이기까지 한 자신의 마음으로 의료서비스 질을 평가하고 있다는 사실을 잊지 말아야 한다. 이것이 의료서비스 제공자와 그 조직이 끊임없는 교육과 소통을 통하여 문제를 해결하고 스스로를 갈고닦아야 하는 이유이다. 풍부한 현장 경험과 탄탄한 이론의 접목, 의료서비스 경쟁력 제고를 위한 가장 효율적인 방법 의료산업 중에서도 고객과 일차적인 접촉을 하는 병원 현장의 의료서비스 제공자는 점차 까다로워지는 환자의 요구에 부응하기 위해 노력하는 과정에서 여러 가지 어려움에 부딪힌다. 특히 외부고객인 환자뿐만 아니라 내부고객인 직원의 만족도까지 고려해야 환자를 감동시킬 수 있는 병원문화를 만들 수 있다는 인식이 커지고 있는 현재, 관리자의 입장에서는 안팎으로 고민해야 하는 일이 늘어난 것이다. 이 책은 이런 상황에 놓인 병원 현장의 관리자가 궁금해하는 모든 정보와 지식을 담고 있다. 저자의 오랜 임상간호 경력과 현장 코칭, 강의 활동에서 얻은 노하우와 이론적 탐구를 접목하여 의료서비스의 수준을 한 차원 높일 수 있는 현실적이고 효율적인 방법을 제시한다. 저자는 4차 산업혁명이 불러올 의료환경의 변화와 병원조직문화의 특성, 의료비즈니스 스킬의 중요성 등에 대해 짚어주는 데서 시작하여, 병원 내의 업무효율성과 고객 만족을 증진시킬 수 있는 의사소통 방법에 대해 알려준다. 또 병원 조직 내 다양한 갈등유형과 해결법에 대해서 알아보고, 특히 상사와 부하직원 사이의 갈등을 어떻게 하면 줄일 수 있는지 알려주며, 리더십과 팀워크 증진방안, 인간관계의 형성과 향상을 위한 방법과 전략도 짚어준다. 이에 그치지 않고 접점별 고객관리 전략, 조직문화 디자인 전략을 비롯해 내외부 고객, 즉 직원과 환자가 모두 감동하는 병원을 만드는 방법까지 소개하고 있다. 작은 동네병원부터 대형병원까지 현장에서 바로 적용할 수 있는 의료서비스 개선 노하우 현장의 병원경영자 중에는 서비스나 마케팅, 경영 등에 대해 잘 알지 못하고 진료만 최우선으로 생각하던 의료인들이 많다. 이런 이유 때문에 조직 관리, 고객 관리, 마케팅계획 수립, 접점별 전략 수립 등 병원 경영과 관련된 전반적인 사항에서 어려움을 느끼는 것이다. “진료만 잘하면 될 것이라 생각했는데 실제 병원을 경영해보니 원장이라는 자리가 버겁게 느껴질 때가 많습니다.” 그들이 공통적으로 호소하는 말이다. 이 책은 이러한 현실에 처해 있는 의료전문직 종사자들에게 도움을 줄 것이다. 저자가 오랫동안 병원 실무자를 대상으로 강의를 하며 개발하고 현장 적용을 통해 발전시킨 다양한 교육기법, 즉 현장의 문제점 해결에 사용했던 코칭기법, 인간관계 스킬, 조직활성화 전략 등은 현장의 병원관리자에게 실질적 문제 해결책인 동시에 미래 전략수립의 기본 방향이 되어줄 것이다. 이 책은 경영학에 대한 이론적 배경 지식이 없는 대부분의 의료종사자들이 병원 현장의 상황을 경영학적 사고로 전환하여 의식과 행동을 변화시킬 필요성을 인식할 수 있도록 구체적이고 이해하기 쉽게 쓰였다. 병원의 규모에 관계없이 적용할 수 있도록 병원에서 가장 흔하게 일어나는 공통적인 문제들을 짚고 해결책을 제시하고 있다는 것도 장점이다. 고객지향적으로 의료서비스를 개선하는 일은 병원의 브랜드 가치를 높이고 급변하는 환경에도 흔들리지 않는 절대적 우위의 경쟁력을 확보하는 가장 확실한 방법이다. 이 책을 여는 순간 직원이 만족하고 고객이 감동하며 다시 찾는 위대한 병원으로 가는 길이 열릴 것이다. [책속으로 추가] 소위 성과가 높다는 기업에 종사하는 인재를 대상으로 현재의 회사에 머무는 이유를 조사해보면 경영자의 리더십 때문이라는 응답이 항상 상위권에 꼽힌다. 계속 근무할 것인지 이직할 것인지를 고민할 때 리더의 리더십이 결정적인 역할을 한다는 결과에 주목해야 한다. 병원환경에서도 크게 다르지 않다. 과거 병원 운영이 ‘조정경기’와 같던 상황에서는 관리자만으로도 충분했지만, 예측 불허의 거친 급류를 헤쳐 나가야 하는 ‘래프팅’과 같이 변한 오늘날에는 병원에서도 진정한 의미의 리더십을 발휘할 수 있는 리더의 확보가 절실해졌다. 그렇다면 오늘날과 같이 급변하는 의료환경에서 병원을 살릴 수 있는 리더의 역할에는 어떤 것이 있는지 알아보자. -232p, ‘병원환경과 리더의 역할’ 중에서 병원을 개원하기만 하면 환자가 무조건 찾아오는 시대는 이미 지났다. 지역마다 동일 진료종목으로 동일 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에는 환자만족을 위한 고객감동 차원을 넘어 환자가 깜짝 놀랄 정도의 의료서비스를 제공해야 환자를 유치하고 생존할 수 있다. 그렇지만 더욱 중요한 것은 이러한 의료서비스를 제공하는 직원들이 먼저 행복하고 만족할 때 환자가 만족하고 감동한다는 사실을 기억하는 것이다. 의료서비스의 극대화는 고가의 장비, 뛰어난 의사, 쾌적한 병실 등과 더불어 병원 구성원인 내부고객의 만족으로 가능하다. 그러므로 외부고객 서비스만을 강조한 나머지 병원 안에 있는 내부고객이 지쳐가고 있지는 않은지 살펴봐야 할 것이다. -391p, ‘직원만족에 초점을 맞추는 위대한 병원’ 중에서

들어가는 말 _008 1장 의료산업 변화 01 4차 산업혁명과 의료산업의 변화 _017 02 병원조직문화의 특성 _039 03 의료비즈니스 스킬의 중요성 _060 04 고객만족을 향한 병원의 경쟁력 _070 2장 위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션 01 커뮤니케이션의 특징 _079 02 사람을 움직이는 듣기 기술 _089 03 효과적인 말하기 기술 _098 04 불만고객을 수용하는 커뮤니케이션 _107 05 치료적 언어로 소통하기 _123 06 전화 커뮤니케이션 _143 3장 내부고객갈등 01 갈등의 정의와 원인 _159 02 내부갈등 관리의 필요성 _165 03 내부갈등의 유형 _172 04 내부갈등의 해결 방법 _184 05 상사 이해하기 _195 06 부하직원 이해하기 _206 4장 위대한 병원을 만드는 리더십 01 리더십과 리더의 자질 _221 02 신뢰를 주는 셀프리더십 _239 03 팀워크와 팀리더십 _246 04 리더의 팀워크 구축방안 _263 5장 위대한 병원을 만드는 인간관계 01 자기존중형 관계형성 _277 02 감성적 인간관계 _286 03 갈등을 예방하는 인간관계 _303 04 자존감을 높여주는 인간관계 _312 05 직무만족을 높여주는 인간관계 _322 06 인간관계 향상을 돕는 진단법 _328 07 행복한 병원을 만드는 인간관계 전략 _338 6장 위대한 병원을 만드는 의료서비스 01 접점별 고객관리 _351 02 의료의 질 향상을 위한 조직문화 디자인 _357 03 나와 병원의 동반 성장과 비전 공유 _368 04 환자가 행복한 병원 만들기 _378 05 직원이 행복한 병원 만들기 _385 참고문헌 _394

현재 의료기관에서는 현장에서 보이는 것들을 지표화하고 프로세스를 체계적으로 만들기 위해 수많은 교육을 실시하고 있다. 그러나 교육이 왜 필요한지, 교육 이후에 나에게는 어떤 보상이 따라오는지 등에 대한 설명은 전혀 이루어지지 않고 있다. 직원에게 이런 설명도 없이 환자안전 관리, 감염관리, 친절교육 등을 시행하는 것이다. 사정이 이렇다 보니 병원은 교육의 홍수를 이루고 있지만 직원들이 지쳐만 가고 환자의 불만이 끊임없이 제기되고 있는 것은 어쩌면 당연한 일일 것이다. 이 시점에서 우리는 환자 중심의 의료서비스라는 것에 대해 다시 한번 원론적으로 생각해볼 필요가 있다. -9p, ‘들어가는 말’ 중에서 국내외 의료산업의 환경적 변화에 따라 병원은 새로운 경영전략이 필요하다. 글로벌 헬스케어라는 세계화의 조류 속에 여기에 적응하려는 각 대학병원들의 움직임도 빨라지고 있다. 병원의 경영환경은 이러한 시대적 조류에 따라 더욱 급변하고 있으며, 이 변화는 당분간 지속되리라 전망된다. 경영환경의 변화에 대응하기 위해서는 병원경영의 패러다임이 변해야 한다. ‘ 환자 중심의 고객만족 서비스’를 모토로 의료계의 패러다임이 바뀌어야 할 것이다. 여러 대형병원은 글로벌화를 외치며 이러한 새로운 패러다임의 수용에 발 빠른 행보를 보이고 있다.(…) 전통적으로 병원이 의료서비스의 질과 기준을 결정해왔던 시대에서, 고객의 관점과 가치에 의해 의료서비스가 평가받는 시대로 접어들었다. 이에 따라 고객 입장에서 본 의료서비스의 질이 병원의 경쟁 우위를 확보하는 강력한 전략수단이 되었다. 병원고객의 변화하는 욕구를 정확히 파악하는 것이 의료서비스 혹은 병원마케팅의 핵심이 되어야 한다. 이러한 현상은 마케팅 전략이 지금까지 병원 중심이었다면 앞으로는 고객 중심으로 전환되어야 한다는 사실을 말해준다. -37-38p, ‘병원경영의 새로운 패러다임’ 중에서 오늘날 병원에서 환자와의 커뮤니케이션은 의료의 질을 결정하는 중요한 요소가 되었으며, 중요한 진료 수단이기도 하다. 일부 연구 결과에 따르면, 의학적 진단과 치료의 60~80퍼센트가 환자와의 면담을 통해 얻은 정보를 근거로 결정된다고 한다. 병원처럼 고객과 접촉이 많은 서비스업일수록 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 원활한 커뮤니케이션은 병원에 대한 환자의 신뢰 수준을 높이며 환자의 심리적 안정을 가져와 치료도구로서의 기능을 하기도 한다. 혹자는 병원에서 이루어지는 의사와 환자와의 커뮤니케이션은 따뜻한 가슴과 차가운 이성의 만남이라고 말하기도 한다. 그만큼 병원에서의 커뮤니케이션은 처음부터 쉽지 않은 관계에서 출발한다는 것이다. 의료 커뮤니케이션은 감정이입 과정이다. 병원에서는 환자와 의료종사자 사이에, 또는 구성원과 구성원 사이에 서로 영향을 주고받으며 이러한 영향은 결국은 환자의 치유에도 영향을 미치게 된다. -86p, ‘의료 커뮤니케이션의 특징’ 중에서 갈등의 원인은 항상 잠재적으로 존재하다가 어떤 계기나 개인적 인식, 느낌 등으로 인하여 표면화된다. 원인이 무엇이든 간에 개인이든 집단이든 갈등은 어떻게든 해결하려고 노력한다. 하지만 이때 갈등관리 유형의 효율성에 따라 직원의 직무만족도도 영향을 받게 된다. 갈등관리가 잘 이루어지는 경우에는 직무만족뿐만이 아니라 조직몰입도도 높아지는 것으로 보고되고 있다. 조직몰입이란 자기가 속한 조직에 대한 동일시, 몰입, 일체감, 애착심을 나타내는 개념이다. 조직몰입이 높은 구성원은 그렇지 않은 구성원보다 직무를 더 잘 수행한다. 그런데 주어진 역할이 모호하거나 조직 구성원이 갈등을 겪게 되는 경우에는 조직몰입이 낮다. 특히 개인 간의 갈등은 조직몰입을 낮춘다고 한다. 이렇듯 대부분의 연구에서 병원의 갈등은 직무만족과 조직성과에 직접적으로 관련된 조직몰입에 영향을 미치는 주요한 요인으로 작용한다고 주장한다. -170p, ‘내부 갈등관리의 필요성’ 중에서