왜 또 CRM인가? 왜 CRM을 고객전략이라는 새로운 범주로 이해해야 하는가? 이 책은 마케팅이나 CRM 관련 부서 임직원은 물론, 타 직무의 임직원과 고위 경영자들도 꼭 알아야 할 CRM 전략의 핵심을 고객전략이라는 관점에서 제시한다. 고객전략리더들의 필독서!! 이 책에는 16년간에 걸친 필자의 CRM 연구, 교육, 컨설팅 과정에서 얻은 경험과 노하우가 오롯이 담겨 있다. 필자는 40여 개에 달하는 기업의 CRM 관련 분야 컨설팅을 맡아 해당 실무자들과 함께 CRM 전략을 주도해 왔다. 또한 CRM 전략을 기획?실행?평가하는 과정에서 현실적으로 적용이 어려운 것과 실행하면 빠르게 성과를 낼 수 있는 것이 무엇인지를 파악하게 되었고, 이에 CRM을 전사적인 고객경영전략의 관점에서 해석하였다. 이처럼 필자의 많은 연구와 경험이 녹아 있는 이 책에는‘직장인들이 꼭 알아두어야 할’고객전략의 핵심내용이 담겨 있어 고객전략에 대해 고민하는 당신을 ‘CRM 전문가’의 길로 안내할 것이다. 미래 경영자를 위한 고객전략 지침서! “우리 조직에 CRM이 필요하기는 한 것일까? 그렇다면 어떤 형태의 CRM이 적합할까?”와 같은 본질적인 질문에서부터 “어떤 고객을 관리해야 하는가? 전략적으로 유용한 고객 세그먼트 기준은? 고객로열티를 이끄는 고객가치요소는? 고객추천가치를 측정할 수 있는 방법은? 우리 회사에 적합한 고객이탈 예측방법은? 우리 회사 멤버십 제도의 문제점은?”과 같은 전략적인 질문까지, 이 책은 고객전략리더로서 갖춰야 할 CRM 전략의 핵심만을 간추려 설명하고 있다.

PART I. CRM 제대로 이해하기 01. 전사 고객경영전략으로서의 CRM / 02. CRM의 기능과 범위 / 03. CRM 핵심이론과 실무적 의미 PART II. CRM 기반 지식 04. CRM 고객가치의 분석과 활용 / 05. CRM 시스템 / 06. CRM을 위한 분석기술 PART III. CRM 전략개발방법론 07. CRM 이론의 전략적 해석 / 08. CRM 전략개발과정 PART IV. CRM 실무전략 09. CRM 전략 아키텍처 / 10. CRM 인프라 전략 / 11. CRM 운영지원전략 / 12. 관계획득전략 13. 관계유지전략 / 14. 관계강화전략 PART V. 성공적인 CRM 수행조건 15. CRM을 위한 고객접점 부서의 변화 / 16. CRM을 위한 조직 인프라 / 17. 개인정보의 활용과 보호