책을 펴내며 4 1. 클레임 상황별 대처법 음식의 양을 의심하는 고객 13 음식 알레르기가 있는 고객 16 상품주문을 잘못 들었을 때 19 고객의 옷을 더렵혔을 때 21 음식에 이물질이 들어갔을 때 24 어린이 고객으로 인한 클레임 27 거스름돈 계산을 실수했을 때 30 병·사고로 인한 클레임 33 예약 실수를 했을 때 36 음식 제공을 실수한 경우 39 민폐고객으로 인한 클레임 41 음식이 늦게 나온다는 클레임 44 2. 클레임에 강해지는 법 음식으로 상해를 입혔을 때 47 클레임이란 무엇인가 53 클레임이 발생하기 쉬운 시대 56 고객 대응하는 방법 58 잠재적 클레임 대응 60 평가와 성장 63 기본적인 마음가짐 66 접객을 OM방식으로 68 OM방식 요소 70 클레임에서 도망가지 말자 75 거짓말을 하지 않는다 78 클레임은 회사와 매장, 전체적인 문제 80 클레임 처리 시스템 확립 82 클레임보고서 작성법 86 전화로 클레임에 대응할 때 주의점 88 손편지, 메일로 클레임에 대응할 때 주의점 91 클레임 대응 노하우 몸에 익히기 93 클레임 대응 포인트 고려하기 96 3. 클레임 대응 포인트 사과의 말로 시작한다 Point 1 101 사과를 했을 때와 하지 않았을 때 104 사과의 의미를 전달하기 위한 노력 107 고객의 말을 끝까지 들어준다 1 Point 2 110 고객의 말을 끝까지 들어준다 2 112 맞장구의 효과 114 담당자 연결하기 117 메모의 활용 120 정확하게 듣고 의연하게 대응하기 122 함께 해결책을 찾는다 Point 3 125 질문의 효과 128 단어 선택을 고민한다 1 Point 4 131 단어 선택을 고민한다 2 134 고객의 생각이나 행동을 부정하는 말, 부정어 136 고객의 가치를 인정하지 않는 말 138 고객의 입장을 무시하는 말 141 자존심에 상처를 주는 화법 144 피해야 할 화법 147 쿠션언어의 활용 150 마음은 어조로 전해진다 153 어조의 중요성 155 태도와 행동에 주의한다 Point 5 158 조심해야 할 태도와 행동 160 구체적으로 대화한다 1 Point 6 162 구체적으로 대화한다 2 165 타이밍을 고려한다 Point 7 169 4. 클레임 대응 기술 클레임 대응기술 습득법 175 갑자기 서비스를 중지해야 할 경우 177 신발이 없어진 경우 184 융통성이 없는 직원 190 바퀴벌레가 나타났을 때 196 고객의 물건이 부서진 경우 203 고객이 물건을 분실한 경우 211 비상식적인 고객 대응 218 우리말이 서툰 외국인 직원 225 음식 맛이 이상하다는 고객 232 5. 악성 클레임 대응 악성 클레임 대응 243 고객 대응의 기본 246 의연한 태도 248 긴급상황시 관련 기관 · 단체 알아두기 251 무서운 일은 무섭다고 표현하자 253 법률적 근거 256 곤란할 때의 대응 관용구 1 262 곤란할 때의 대응 관용구 2 265 민폐고객 대응 방법 267 클레임 해결을 위한 정보 수집 270