“CS 경쟁력이 곧 기업의 미래인 시대다. 지금의 어려운 경영환경과 한계를 돌파하고, 새로운 미래를 열어가는 열쇠는 결국 CS에 달려 있다. 지금 시장을 선도하고 있는 기업들의 뭔가 다른 CS에서 지속 성장의 해법을 찾아보자.” 고객만족경영의 범위를 명확히 정하기는 쉽지 않다. 그 범위가 너무 광범위하고 산업별, 기업별로 다양성이 매우 크기 때문이다. 그래도 그 범위를 정해본다면 ‘소통’이란 단어로 표현을 할 수 있을 것 같다. 기업과 고객 간의 소통, 기업과 사회와의 소통, 또 기업과 고객과 사회 간의 모든 소통의 핵심에 고객만족경영이 자리 잡고 있기 때문이다. 따라서 고객만족경영을 단순히 고객을 만족시키기 위한 행위로 규정하기 보다는 기업, 고객, 사회를 모두 아우르는 전사적인 관점에서 접근할 필요성이 있다. 이를 위해서는 크게 다섯 가지 관점에서 고객만족경영을 수립해야 한다. 첫째, 전사적 관점에서 폭넓은 전략 수립이 요구된다. 비단 고객만족 관련 부서 뿐만 아니라 기업의 모든 경영활동을 고객만족경영에 초점을 맞춘 전사적 관점의 전략이 필요하다. 둘째, 고객만족 인프라에 대한 정비가 필요하다. VOC 시스템을 비롯해 고객접점, 협력사를 모두 포함하는 고객 인프라가 고객만족에 입각해 구축되어 있는지 정비해야 한다. 셋째, 차별화된 가치 창출이다. SNS를 통한 소통이 생활 속 깊숙히 자리 잡으면서 고객만족 요소가 더욱 다양해지고 그 수준이 계속해 높아지고 있다. 만족에서 가치란 개념으로 이동되고 있는 것이다. 따라서 어떤 차별화된 가치로 고객과 소통할 것인지를 고민해야 한다. 넷째, 수준 높은 로열티 제공이 필요하다. 기존고객은 유지하고 신규고객은 지속적으로 창출할 수 있는 로열티를 계속해 연구해 제공해야 한다. 이제 고객은 한곳에 머무르지 않는다. 조금이라도 더 혜택이 있고 로열티가 있다면 바로 다른 곳으로 이동을 한다. 따라서 우리 기업만의 차별화된 로열티를 무엇으로 어떻게 제공할 것인지를 찾아야 한다. 다섯째, CSR에 대한 체계적 접근이 필요하다. 과거처럼 연중행사 차원의 사회적 활동에서 더 나아가, 사회와 어떤 소통을 통해 사회적 가치를 창출할 것인지를 고민해야 한다. 책에 소개된 고객만족 우수 기업들의 사례를 통해 이 다섯 가지 요소를 발견할 수 있다. 많은 기업 및 학계 관계자들이 책을 통해 고객만족경영의 가치를 더욱 향상시킬 수 있는 해법을 찾길 기대한다.

파트1. 전사적 고객만족경영 혁신 - ‘고객만족’ 뛰어 넘어 ‘전사적 고객만족 혁신’ 추진해야 - 기업사례 : 신한카드, 우정사업본부, 삼성생명, 롯데홈쇼핑 파트2. 고객 트렌드 앞선 CS 인프라 구축 - 변화된 고객에 ‘응답’ 가능한 CS 인프라 구축해야 - 기업사례 : 신한은행, SK브로드밴드, 삼성화재, 파리바게뜨 파트3. 디테일한 차이에서 고객가치는 판가름난다 - 사소한 고객경험이 가장 특별한 고객가치 만든다 - 기업사례 : SK텔레콤, 삼성전자서비스, 한화생명, 금호고속 파트4. 고객만족의 엔진 ‘로열티’를 높여라 - 본원적 가치에 ‘창조성’ 더해 끊임없이 ‘로열티’ 제공해야 - 기업사례 : 현대자동차, 삼성증권, 한국후지제록스, 롯데백화점 파트5. CSR·Win-Win 통해 광의의 고객만족 실현 - 에버랜드, 홈플러스, KB국민카드, GS리테일

기업과의 관계에서 주도권을 잡은 고객들은 기업을 향해 끊임없이 ‘응답하라’를 외치고 있다. 과거 고객은 수동적인 존재로서 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 만족과 불만족을 나타내는 존재에 불과했지만 이제는 상황이 완전히 달라졌다. 고객은 다양한 채널을 통해 자신들의 목소리를 내면서 기업 경영의 전반에 개입하고 있다.