정부 3.0의 등장은 공공기관 고객만족경영의 패러다임에도 큰 변화를 가져왔다. 고객이 불편을 느끼는 부분을 파악해서 개선하는 단순한 친절 서비스가 아니라 고객이 불편을 느끼고 말하기 전에 미리 문제를 찾아내 해결하는 선제적 고객만족 혁신 서비스가 정부를 중심으로 개별 공공기관까지 확산되고 있다. 이러한 고객만족경영의 패러다임 변화는 개방과 공유, 소통과 협력을 통한 ‘국민만족’ 맞춤형 서비스로 진화하고 있다. 이에 발맞춰 공공기관의 고객만족경영 역시 정부 3.0의 패러다임에 맞게 변화를 모색해야 할 때다. 책에 실린 다양한 공공기관의 고객만족경영 사례를 통해 우리 기관에 적합한 변화 방향을 찾아보길 바란다. 책은 크게 4개 파트로 나눠 구성되었다. 파트1에서는 ‘정부 3.0’의 개념과 더불어 고객만족경영 관점에서의 패러다임 변화에 대해 설명한다. 파트2와 파트3는 공공기관의 고객만족경영 우수사례로 파트2에서는 공기업, 파트3에서는 준정부기관의 사례를 정리했다. 마지막으로 파트4에서는 고객감동수기를 담았다.

파트1. 정부 3.0 - ‘정부 3.0’ 지금까지의 ‘정부’는 잊어라 - ‘공급자’에서 ‘국민중심’으로 소통하는 투명한 정부 - ‘똑똑’하게 일하는 유능한 정부 - 국민이 원하는 것을 해주는 맞춤형 서비스 정부 파트2. 공기업 고객만족경영 우수 사례 한국가스공사 ㆍ 보급률 80% 육박, 천연가스 소외지역이 사라진다 한국공항공사 ㆍ 다문화가정 지원 통해 무지개 세상을 띄우다 한국관광공사 ㆍ 필리핀 최대 빈민가에 핀 한국 의술의 ‘꽃’ 한국도로공사 ㆍ 빠르고 똑똑해진 스마트 고속도로 시대 활짝 한국방송광고진흥공사 ㆍ CS 업그레이드 “한 번 더 듣고, 한 발 더 가까이” 한국수자원공사 ㆍ 고객보다 한 발 앞선 전문 서비스 ‘Water-pro’ 한국전력공사 ㆍ 115년만의 최대 위기 국민 감동으로 불 밝히다 한국지역난방공사 ㆍ 차별화된 CS전략 추진을 통한 고객만족 향상 파트3. 준정부기관 고객만족경영 우수 사례 공무원연금공단 ㆍ 아프고 다친 공무원들을 위한 ‘해결사’가 떴다 교통안전공단 ㆍ 미소 짓는 당신이 아름답다 국립공원관리공단 ㆍ 소외계층까지 배려하는 ‘명품’ 국립공원 만들기 국민연금공단 ㆍ 서비스 ‘사각지대’에 놓인 고객 불안을 잠재우다 농업기술실용화재단 ㆍ ‘찾아가는 서비스’에 잃어버린 고객 마음도 찾았다 대한무역투자진흥공사 ㆍ 글로벌 중소기업 위한 맞춤형 ‘디딤돌’ 도로교통공단 ㆍ 국민 생명 위한 안전주행 서비스는 ‘무한 질주’ 선박안전기술공단 ㆍ 고객과의 ‘공감’ 강화 “진심은 결국 통했다” 중소기업진흥공단 ㆍ 고객만족과 윤리경영 만났다 CS2 확산운동 ‘활활’ 한국거래소 ㆍ 각양각색 고객 위한 맞춤형 ‘자본시장’ 종합서비스 한국광해관리공단 ㆍ 고객 한 명, 한 명과 직접 만나는 ‘감동경영’ 한국교육학술정보원 ㆍ ‘디지털교과서’ 시대 에듀넷의 대 변신 한국농수산식품유통공사 ㆍ 테이블 위에서 열리는 또 하나의 ‘유통 시장’ 한국디자인진흥원 ㆍ ‘K-DESIGN 3.0’ 첫걸음, 불공정 거래 관행 뿌리 뽑기 한국보건복지정보개발원 ㆍ 사랑과 희망이 흐르는 ‘따뜻한’ 복지 정보 시스템 한국전기안전공사 ㆍ 듣기만 해도 즐거워지는 3단계 ‘행복 인사말’ 한국철도시설공단 ㆍ ‘소리샘’ 레일 위를 달리는 ‘CS바리스타’ 특급 파트4. 고객감동 수기 공무원연금공단 / 국립공원관리공단 / 국민건강보험공단 / 국민연금공단 / 국제방송교류재단 / 대한무역투자진흥공사 / 중소기업진흥공단 / 한국공항공사 / 한국관광공사 / 한국도로공사 / 한국보건복지인력개발원 / 한국보건복지정보개발원 / 한국보훈복지의료공단 / 한국전력공사 / 한국철도공사