[eBook]세일즈포스, 디지털 혁신의 판을 뒤집다 : 글로벌 15만 기업의 놀라운 성장을 이끈 Salesforce 이야기

저 : 김영국, 김평호, 김지민출판사 : 베가북스발행일 : 2019년 11월12일 | 종이책 발행일 : 2019년 01월31일

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‘정보중심 고객시대’ 디지털혁신의 선도 기업, 세일즈포스(Salesforce)
남다른 ‘고객경험’을 창출하는 클라우드 기반의 통합 플랫폼 이야기


데이터의 엄청난 역할로 인해 인간은 생산의 시대에서 소비의 시대로 넘어왔다. 정보 탐색 대상은 자연-사회현상에서 개개인의 소비행위로 옮겨진 지 오래다. 분석가들은 수집한 데이터로부터 소비자를 보다 근본적으로 이해하는 방법을 찾느라 한창이다. 빅 데이터와 AI는 소비자 행위를 예견하고 맞춤형 소비 제안을 도출하는 데 활용되고 있으며, 이를 위해 SNS에 방대하게 축적된 온갖 감성 데이터까지 수집-관리되고 있다.

삼성전자, 현대자동차, CJ제일제당, 삼성물산, 아모레퍼시픽, 두산인프라코어, 풀무원...
이들 일류 기업들은 왜 세일즈포스의 디지털 영업혁신 플랫폼을 쓰고 있을까?


이런 상황에서 고객정보가 경쟁력의 핵심임을 일찍이 간파하고 고객관계관리(CRM) 분야에 특화해 비즈니스를 전개해온 기업이 있다. 바로 세일즈포스다. “아는 것이 힘”인 시대에 정보는 중요한 생산요소 중 하나로, 시장의 불확실성을 줄이고 생산성을 획기적으로 증가시킨다. 특히 그 정보가 고객의 기호와 구매 의도로부터 나오는 것이라면, 그 분석도구는 시장에서 금맥을 캐낼 수 있다. 미래 비즈니스를 이끌고 있는 우버, 넷플릭스, 아마존이 전통적인 자동차 제조사, 영화사, 오프라인 유통기업에 비해 높은 경쟁력을 갖게 만든 요인은 무엇일까? 바로 대규모 ‘고객 정보’를 보유하고 활용한다는 것이다. 이렇듯 전통산업을 미래지향적 첨단산업으로 탈바꿈하는 경영혁신의 이면에 바로 그 혁신 수단을 제공하는 세일즈포스가 있었다. 이 책은 세일즈포스의 모든 것을 재미있고 소상하게 알려준다.

출판사서평 TOP

세계 경제를 이끄는 국내외 굴지의 기업들을 매료시킨
클라우드 기반의 넘버원 “고객관계관리(CRM) 플랫폼


글로벌 15만 기업이 활용하고 있는 세일즈포스 시스템.
이제 국내 일류 기업들도 주목하고 열광하는 디지털혁신의 주역.
이 미래지향적 혁신기업, 세일즈포스가 어떻게 ‘정보 중심 고객 시대’에 다양한 디지털혁신 도구를 통해 21세기 비즈니스 혁명을 선도하는 기업으로 우뚝 설 수 있었는지, 그 비결을 소개하는 책이다.
비싼 돈을 주고 사지 않아도 되고 쓰는 만큼 사용료를 내기만 하면 중소기업까지도 얼마든지 이용할 수 있다는 ‘클라우드 기반’의 세일즈포스 플랫폼이 도대체 어떤 것이기에 오라클, SAP, 마이크로소프트 같은 절대 강자가 존재하는 IT시장에서조차 세일즈포스에게 차별적 경쟁력을 가져다주었을까? 그 내력이 특히 흥미롭다.

“고객을 속속들이 아는” 기업 vs “판매에만 목을 매는” 기업
이제부터 비즈니스의 승패는 디지털혁신에서 갈린다.


아직 4차 산업혁명이 완전한 모습으로 자리 잡은 시점은 아니지만, 최근 급격히 진화하고 있는 세일즈포스의 연결된 플랫폼과 AI 기술은 분명 4차 산업혁명의 중심 역할을 하게 될 것이다. 이 책에서 제시하는 고객관계관리와 영업현장 혁신의 방법은 기업이 혁신을 어떻게 정의하고 프로젝트로 전개하여 성과를 만들어낼지에 대한 훌륭한 지침서가 될 것이다. 디지털혁신을 준비하는 우리 기업들의 전략, 혁신, IT 담당 임원들과 플랫폼 및 클라우드 기술을 조직 안에 적용하고자 하는 모든 실무자들에게 커다란 도움이 될 것이다.

“Think Big, Start Small, Act Fast”
1. 한국 기업도 주목하기 시작한 세일즈포스, 어떤 기업인가? ... 창업과 클라우드 기반 CRM 생태계 구축 스토리.
2. 세일즈포스, 어떤 구조와 솔루션으로 구성되는가? ... 클라우드 기반 플랫폼의 핵심 제품과 서비스.
3. 해외 유명 기업의 성공 스토리 ... 세일즈포스를 도입해 일하는 방식과 고객관리의 틀을 바꾼 글로벌 기업들의 혁신 사례.
4. 지금 우리 회사 영업 현장의 문제점은? ... 개인 역량에 의존한 영업현장의 실태와 CRM 디지털혁신의 미래.
5. 세일즈포스 디지털 혁신을 위한 준비 ... 조직, IT, 프로세스의 3박자 ‘혁신’을 부르다.
6. 세일즈포스 프로젝트, 어떻게 실행할까? ... ‘애자일 방법’으로 기업의 다양한 요구에 따른 ‘맞춤형 CRM’.

추천사 TOP

고객의 시대를 준비하는 당신의 회사는 10년 후 얼마나 많은 고객 인사이트를 확보할 것으로 기대하는가? 그 인사이트를 통해 경쟁기업에 비해 어떤 차별적 서비스를 만들어낼 것인가? 그 서비스를 제공하기 위해 당신은 얼마나 처절하게 도전하고 실패하며 궁극적 성공을 향해 경험과 노하우를 축적해갈 것인가? 어떤 기업이든 세일즈포스 혁신 사례에서 도움을 받겠지만, 특히 클라우드 환경과 플랫폼 비즈니스 도입과 디지털 혁신을 고민하는 기업이라면 이 책이 제시하는 디지털 시대에 걸맞은 조직문화와 고객 데이터 분야에 역량을 집중하기를 권한다.
- 장석권 / 한양대학교 경영대학 교수

세일즈포스 솔루션의 가장 큰 장점은 CRM이라는 궁극의 목적을 위해 세일즈, 마케팅, 서비스 영역이 독립적으로 운영되지 않고 고객 중심으로 통합된 플랫폼 안에서 서로 엮이게 된다는 것이다. 아직 4차 산업혁명이 도래한 시점은 아니지만, 최근 급격히 진화하고 있는 세일즈포스의 연결된 플랫폼과 AI 기술은 분명 4차 산업혁명의 중심 역할을 할 것이다. 사용료만 내면 클라우드 환경에서 이런 기술들을 곧바로 활용할 수 있으니, 엄청난 장점이 아니겠는가.
- 김재환 / 세일즈포스 서비스 리더, PwC 컨설팅 코리아 파트너

목차 TOP

제1부 혁신기업 세일즈포스의 성장 비결
제1장 세일즈포스는 어떻게 No.1 혁신기업이 되었는가?
1-1 세일즈포스, 어떤 회사인가?
1-2 어느 날 갑자기 떨어진 솔루션이 아니다15
1-3 매년 3번씩 진화하는 기업
1-4 15만 고객사의 경험을 믿어라
1-5 작은 기업의 Low Costs, Fast IT를 지향하다
1-6 고객의 시대, 클라우드로 혁신의 길을 찾다
1-7 왜 CRM에 클라우드가 필요할까?
1-8 고객중심 기업이 되고 싶은가? 세일즈포스를 활용하라!
[사례 1] 코카콜라 독일법인: 고객정보 단일화와 현장중심 업무 효율화의 기적
제2 ...

본문중에서 TOP

현재 클라우드업계 뿐 아니라 소프트웨어업계 전체에서 가장 주목 받는 회사를 꼽는다면 단연코 세일즈포스라 할 수 있다.

세일즈포스의 경쟁력은 과거 고객들이 선호했던 설치형 소프트웨어를 벗어나 빌려 쓰는 ‘서비스형’ 또는 ‘SaaS(Software as a service)형’ 개념을 성공적으로 적용시켰다는 점이다.

세일즈포스는 고객과 함께 솔루션을 고민하고 15만 고객사의 다양한 아이디어를 청취하는 데 주저함이 없다. 즉 세일즈포스 솔루션의 진화와 발전은 곧 ‘고객의 소리에 집중함’에서 시작된다. 세일즈포스는 이를 공동의 혁신 (Co-Innovation)이라 부른다.

클라우드 기반 플랫폼 기술을 통한 변화 요소: 1) 고객여정(Customer Journey)에서 발생하는 모든 채널과 정보를 고객 중심으로 연결. 2) 모든 업무사항을 모바일로 연결해 언제 어디서든 의사결정. 3) 1:1 고객여정의 구축 4) 고객과 비즈니스에 대한 분석 플랫폼.

이윤을 극대화하는 도구로 제품을 생산-판매한다는 점에서는 제품중심 기업과 고객중심 기업이 같다. 하지만 이 둘을 구분하는 큰 차이는 장기적으로 고객가치 극대화 측면에서 제품-서비스를 제공하느냐, 특정 고객군의 현재와 미래 니 ...

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저자소개 TOP

김영국 [저]

현재 외국계 컨설팅 회사에서 Digital Transformation 관련 유통, 서비스, 제조, 제약, IT 분야 컨설팅 경력이 있다. 한양대에서 경영학 석·박사를 전공한 그는 비즈니스 전략, 업무 혁신, IT 전략 분야에 전문성이 있으며, 사업전략, 온·오프 통합 비즈니스 모델, CRM, IT 마스터플랜 등의 컨설팅을 수행한다. 삼성, 롯데, CJ, 녹십자 등 대기업 고객사와 공공부문·중소기업을 대상으로 자문 소임을 하고 있다.

김평호 [저]

현재 외국계 컨설팅 회사에서 Digital Transformation 관련 금융과 비금융까지 풍부한 컨설팅 경력을 보유한 15년 차 컨설턴트다. LG전자, 핸디소프트, HP 등 다양한 회사에서 IT 경험을 축적한 그는 현재 Salesforce, Oracle, Microsoft 등 다양한 Digital Transformation 솔루션 기반으로 성공적인 비즈니스의 변화를 이루도록 조언한다. 삼성물산, SK텔레콤, CJ대한통운, GS리테일, 우리은행, 신한은행, 하이닉스 등 수 많은 대기업 고객사와 중견·중소기업 대상 Advisory를 수행하고 있다.

김지민 [저]

현재 Salesforce 전문 개발자로 국내 Salesforce 도입 초기부터 Salesforce 전파를 위해 노력하고 있다. 삼성, 아모레퍼시픽, CJ, 효성 등 국내 대기업 위주 Salesforce 플랫폼 기반 CRM 프로젝트를 수행했다. Salesforce 개발자 및 운영자 양성 교육을 통해 Salesforce 생태계 확대에 기여하고 있다.

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