[eBook]해도 해도 너무하시네요 : 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술

저 : 엔카와 사토루(援川 聰)역 : 서라미출판사 : 토마토출판사발행일 : 2019년 09월09일 | 종이책 발행일 : 2019년 08월20일

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“오늘도 진상을 만났다”
해도 해도 너무하신 고갱님들에게 맞서는 최강의 위기 대응 기술


한 패스트푸드 매장에서 손님이 직원의 얼굴에 햄버거를 던져 사회적 물의를 일으켰다. 백화점 같은 서비스 현장에서 고객이 직원에게 무릎을 꿇게 한 이야기도 심심치 않게 들려온다. “무릎 꿇어!” “쟤 잘라!” “태도가 그게 뭐야!” “인터넷에 올린다!” “손님을 무시하는 거야?” “책임자 불러!” 이런 폭언들이 난무하는 고객 응대 현장에서 종사자들의 고생과 정신적 피폐함은 상상을 초월한다.
이 책은 철저하게 고객 제일주의에 노출된 채 일하는 사람들 편에서 쓴 클레임 완벽 대응 매뉴얼이라 할 수 있다. 저자는 “너무나 자기중심적이어서 여간해서는 설득하기 어려운 갑질 고객들이 나날이 증가”하고 있으며 그들은 “편리함에 지나치게 익숙해져 잠깐 기다리는 일조차 참지 못한다”고 꼬집는다. 즉 평범한 고객이 갑질을 하는 이른바 ‘대중 몬스터’의 시대라는 것이다. 이런 인식을 바탕으로 일반 서비스 직종을 비롯해 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서에 이르기까지 업종을 불문한 모든 응대 현장의 실제 사례를 소개하고 각각의 대처 요령을 알려준다.
고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙, 불합리한 요구를 끊어내는 대화법, 마지막 단계에서 취할 수 있는 대처법, 악질 클레임을 미리 방지하는 행동습관, 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법 등 다양한 솔루션을 만나볼 수 있다. 정해진 상황에만 대응 가능한 임기응변식 방법이 아니라 모든 고객 불만을 관통하는 원리와 원칙을 전한다. 고객 불만 대응 전문 컨설턴트로 변신한 전직 경찰관의 20년 현장 경험을 남김없이 엿볼 수 있다.

불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술

클레임 대응은 3단계로 나누어 실행할 수 있다. 1단계는 첫 5분 안에 사과로 끝날 문제로 수습하는 것이다. 2단계는 사과로 끝날 문제로 수습하지 못했더라도 서두르지 말고 고객의 말에 귀를 기울이며 타협점을 찾는 것이다. 3단계는 합리적인 고객이 아니라 악질 고객이라고 판단되면 그 요구를 끊어내기 위해 조직적 차원에서 대응하는 것이다. 이때 고객의 요구에 더 응하지 말고 고객이 지쳐 포기하기를 기다리는 편이 좋다. 이것이 클레임을 해결하는 최종 수단이다.
이 책은 이 3단계를 기본으로 알아두면 좋을 대화의 요령을 소개한다. 손해 보지 않는 선에서 적절히 사과하는 법, 초기 대응에서 절대 하면 안 되는 말, 늘어지는 전화 통화를 중단하는 법, 재촉하는 갑질 고객에 대해 시간을 버는 법, 무리한 요구를 부드럽게 거절하는 법 등 상황별로 맞춤형 요령을 꼼꼼하게 가르쳐준다.
다음은 불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술 중에서 몇 가지를 간추린 것이다. 핵심을 이해하면 상처받을 필요 없이, 골머리 앓을 필요 없이 속 시원하게 문제 상황을 극복할 수 있을 것이다.

① 센스 있게 맞장구쳐서 상대방의 화를 가라앉힌다.
② 초기 대응 시 불쾌감을 주는 말을 하지 않도록 주의한다.
③ 첫인상이나 태도만 보고 갑질 고객으로 대하지 않는다.
④ 큰 불만으로 번지지 않도록 배려의 한마디가 필요하다.
⑤ 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다.
⑥ 말이 통하지 않는 사람은 ‘방치’가 답이다.
⑦ 불합리한 요구를 반복하면 ‘지금은 답할 수 없다’고 한다.
⑧ 인터넷에 올리겠다고 협박할 때 굳이 애원할 필요는 없다.

목차 TOP

시작하며
고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성

프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선

[대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때

[대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자

[대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 ...

본문중에서 TOP

전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치할 때도 이와 비슷한 공포를 느낄 것입니다.
(/ pp.41~42)

예를 들어 식품에 이물질이 들어갔다고 호소하는 고객에게는 사실을 확인하기 전에 먼저 “몸에 이상은 없으셨나요”라는 말로 고객의 건강을 염려하는 자세를 보일 필요가 있습니다. 주문한 상품이 파손돼 화가 난 고객에게는 교환해주면 그만이라고 생각할 것이 아니라 “저희 상품을 믿고 구매해주셨는데 죄송합니다”라고 고객에게 실망감을 안겨준 데 대해 사과하거나, “다친 곳은 없으십니까”라고 물어 파손된 상품으로 인한 상처와 피해는 없는지 살펴야 합니다.
(/ p.71)

고객 불만을 처리할 때 조바심이 금물이라는 사실은 앞에서도 말했습니다만, 사실 시간에 쫓기는 쪽은 오히려 고객입니다. 고함을 쳐서 담당자를 당황하게 하고 조기에 보상금을 뜯어내는 것이 손해 보상을 노린 갑질 고객의 전형적인 수법입니다. 이런 갑질 ...

저자소개 TOP

엔카와 사토루 [저]

(주)엔고시스템 대표이사. 1956년 히로시마 현 출생.
1979년부터 오사카 경시청에서 경찰관으로 근무했다. 1995년에 대형 유통 업계로 전직한 이후, 경찰관 시절의 경험을 살려 악덕 소비자들의 악질적인 불만에 대응하는 일을 했다. 적절하고 확실한 ‘해결 기술’을 높이 평가받아 업계와 단체 등에서 강사로 활약하였다. 2002년 독립하여 (주)엔고시스템을 설립했다.
풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업을 비롯해 의료 기관, 공공 기관 등에 실시간으로 문제 해결을 위한 조언을 제공하고 있다. 연간 100회 이상 강연과 세미나를 하고 있으며, 신문과 잡지에 투고하거나 텔레비전에 출연하는 등 다...

서라미 [역]

서울여자대학교에서 경영학과 언론영상학을 전공하고 바른번역에서 출판 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로 [AI 2045 인공지능 미래보고서], [비즈니스 모델을 훔쳐라], [내가 일하는 이유], [남성표류] 외 다수가 있다.

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