[eBook]디지털과 인간 : 4차 산업혁명 시대의 마케팅 전략

원제 : When Digital Becomes Human

저 : 스티븐 판 벨레험(Steven Van Belleghem)역 : 이경식출판사 : 세종연구원발행일 : 2017년 06월16일 | 종이책 발행일 : 2017년 05월20일

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북마스터소개글 TOP

디지털 시대, 4차 산업혁명 시대에 필요한 새로운 고객관계!
2016년 영국 차터드경영연구소(CMI) Commuter's Read 부문 최고 경영서로 선정

4차 산업혁명 시대에 접어들면서 우리의 삶은 점점 더 디지털 기술들에 초점이 맞추어지고 있다. 인터넷과 스마트폰을 넘어 인공지능 등 갈수록 발달하는 기술들이 우리 생활에 없어서는 안 된다는 인식은 기업의 활동에서도 찾아볼 수 있다. 많은 기업들은 스스로를 차별화시키고 살아남기 위해, 고객 관계에서 판매 프로세스까지 모든 분야에서 디지털 기술에 더 많은 초점을 맞추고 그에 맞는 성장 전략을 개발하는데 주력한다. 하지만 이런 기업들이 잊고 있는 것이 한 가지가 있다. 디지털 시대에 접어들수록 더 많은 희소성을 갖게 되고, 더 가치 있는 것은 바로 '인간'이라는 사실이다. 물론 디지털화가 아예 필요 없는 것은 아니다. 오히려, 고객 관리나 마케팅 등에서의 디지털화는 높은 효율성, 정확성과 스피드를 제공함으로써 기업에게 꼭 필요한 부분이다. 하지만 디지털화에 너무 초점을 맞춘 나머지 인간만이 전달할 수 있는 감정적인 부분을 간과해버린다면, 이것은 절대로 더 나은 고객 관계로 이어지지 못할 것이다. 따라서 기업들은 다음과 같은 질문을 던져볼 필요가 있다. '단순히 디지털적인 요소들을 이용한 차별화는 과연 어디까지 가능할까?'

출판사서평 TOP

디지털 고객 관계의 미래
고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가 스티븐 판 벨레험은 우선 현재와 미래의 디지털 풍경을 분석한다. 미래의 고객 관계에 영향을 미칠 5가지 기술로는 모바일 혁명, '만물 인터넷', 로봇, 3D 프린터와 인공지능이 있으며, 이에 따라 소비자들은 새로운 형태의 고객 관계를 요구할 것이다. 탄탄한 디지털적 기반인 빠른 속도와 투명한 의사소통뿐만 아니라 디지털 생태계, 오프라인과 온라인의 균형 등을 바탕으로 한 고객 우선주의, 자동화와 효과적인 데이터 처리를 기대한다. 즉, 기술이 기업과의 관계를 더 편리하게 만들어주기를 바란다는 뜻이다. 하지만 많은 기업들이 고객 관계에 이와 같은 접근법을 택하면서, 디지털 고객 관계는 머지않아 모든 기업들의 일반적이고 보편적인 특성이 될 것이다. 고객 관계는 디지털 전환에서 나아가 인간적인 전환으로의 진화를 할 필요가 있다.

새로운 고객 관계- '인간적인 접촉(인간미)'의 중요성
디지털 요소와 인간적인 요소가 고객에게 제공할 수 있는 것에는 확실한 차이가 있다. 예를 들어, 디지털 요소는 디지털 인터페이스, 개인화(맞춤형), 예상한 대로의 결과 등을 가져다주지만, 인간적인 요소는 인간적인 접촉, 개인적인 접촉, 그리고 예상 못한 놀라움을 안겨준다. 적절한 시점에서 고객 관계에 감정을 더할 수 있는 인간적인 접촉이 이루어지고, 이와 함께 디지털 기술은 효과적으로 쓰일 수 있는 부분에 활용되어, 디지털과 인간의 결합을 이끌어내야 한다. 긍정성을 통해 고객의 마음을 움직이는 '하트케팅(heartketing)' 방법과, 크라우드의 힘에 반응하여 기업의 인간적이고 감정적인 측면을 보여주고 관계를 형성하는 것이 바로 고객 관계와 기업의 발전 가능성을 열어두는 길일 것이다.

추천사 TOP

"당신은 고객 관계가 정말로 중요하다고 생각하는가? 당신은 본인이 고객에게 초점을 맞춰 회사를 운영한다고 자신하는가? 그렇다면 이 책을 한번 읽어보라. 고객을 다른 그 무엇보다 우선한다는 것이 실제 현실에서 어떤 것인지, 다양한 사례들과 흥미로운 이야기들을 통해 진정으로 깨달을 것이다. 디지털적인 차원과 인간적인 차원을 하나로 결합해서 정서적이고 생산적인 고객 관계를 만드는 방법에 대해 깨우칠 것이다."
-도미니크 르로이/프록시무스(Proximus) CEO

"이 책은 소비자와 미래라는 주제에 대해서 기존 이론들이 갇혀 있던 한계를 돌파한다. 이 책을 읽고 나면 고객 관계에 관해 열 걸음 더 멀리 나아갈 것이다. 현재 고객 관계 때문에 고민하는 관리자는 영감을 얻을 것이다."
-비베 드라에이에르/라보뱅크(Rabobank) CEO

목차 TOP

머리말

1부 서문
인간이 디지털화되었으니, 이제 디지털이 인간적일 차례다
이 책의 구조

1장 미래의 고객 관계
각기 다른 파장들이 서로를 강화한다
보다 짧아진 수용곡선
'#셀피'에서 '#드론'으로
여섯 번째 감각으로서의 기술
빛나는 기업, 그러나 여전히 기회를 놓치고 있다
새로운 경쟁의 장인가, 아니면 새로운 고객 관계인가?
전투에 이기고 전쟁에 지다
디지털 슈퍼히어로 5인방
디지털 인터페이스가 세상을 선도한다
디지털이 일상적인 것이 된다
디지털적 차원으로 ...

본문중에서 TOP

설문자료를 보면 오늘날의 소비자들에게도 이 인간적인 측면이 중요함을 알 수 있다. 전체 응답자의 73퍼센트가, 설령 디지털 채널(경로)들이 완벽하게 작동한다고 하더라도 소비자 입장에서는 기업과 인간적인 접촉을 할 여지가 계속 보장되길 바란다고 했다. 사람은 디지털 거래를 가능하게 하기 위한 안전망 이상의 의미를 지닌다. 사람은 기업과 소비자 사이를 이어주는 정서적 연결점이다.
(/p. 48)

디지털이라는 강한 등뼈가 없다면 앞으로 10년 뒤까지 살아남을 기업은 별로 없을 것이다. 그러나 이 강력한 디지털화는 또한 기업과 소비자 사이에서 이루어지는 인간적인 접촉을 서서히 줄여나간다. 그런데 어떤 것이 희소해지면 그것의 가치는 그만큼 커진다. 이것은 오래되었지만 매우 강력한 경제 법칙이다. 요컨대 고객 관계에서 인간적인 접촉이 줄어들수록 인간적인 접촉의 중요성은 그만큼 커진다는 말이다. 그러므로 모든 기업은 디지털화와 인간화라는 이중 전환을 할 필요가 있다.
(/p. 58)

디지털 고객 관리에서는 탁월한 자료 전략이 필요하다. 디지털 고객 관계에서 특히 중요한 과제는 강력한 '고객 우선' 태도를 유지하는 것이다. 이 자료 전략의 기 ...

저자소개 TOP

스티븐 판 벨레험(Steven Van Belleghem) [저]

기업가이자 강연자이며, 고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가다. 넥스웍스(Nexxworks)라는 컨설팅 회사의 파트너이자 웨어러블 기기를 판매하는 스타트업 회사인 젬브로(Zembro)의 공동 창립자이며, 콘텐츠 생성에 초점을 맞춘 스낵바이츠(Snackbytes)의 공동 창립자다. 혁신적인 컨설팅 회사인 인사이츠컨설팅(InSites Consulting)에서 매니징 파트너로 일했으며, 2012년에 비-컨버세이셔널(B-Conversational)이라는 컨설팅 회사를 창립했다. 블레리크 뢰번 겐트 경영대학(Vlerick Leuven Gent Management School)에서 마케팅을 가르치며, 전 세계에서 강연과 연설을 ...
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이경식 [역]

서울대 경영학과를 졸업하고 경희대 대학원에서 국문학 석사 학위를 받았다. 《전략의 역사》, 《소셜 애니멀》, 《구글의 아침은 자유가 시작된다》, 《신호와 소음》, 《에고라는 적》 등 경제경영서를 비롯한 80여 권의 책을 한국어로 옮겼다. 경제학 에세이 《대한민국 깡통경제학》, 사회 에세이 《청춘아 세상을 욕해라》, 평전 《이건희 스토리》 등을 집필했다.

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